毕业论文B2C电子商务中退货逆向物流模式研究

1、毕业设计(论文)题 目：B2C电子商务中退货逆向物流模式研究学 院： 国际商学院 专 业： 电子商务 姓 名： * 指导教师： * 2011年4月摘 要随着技术经济的发展，电子商务环境得到改善，许多交易活动都可以在网上进行。电子商务交易模式的一种B2C电子商务，虽然交易量只占年度交易总额很小的一部分，却和广大消费者有着密切的关系。现阶段我国电子商务发展中，对于如何保障退货管理的正常运行还没有形成完善的系统和机制。逆向物流已经成了困扰电子商务进一步发展的一个重要因素，但同时也是一个转机，如果能够把握住逆向物流的市场就能把握更大的商机。现阶段我国电子商务的发展还需要进一步优化其资源利用，因此退货逆

2、向物流在我国现阶段电子商务的发展中具有重要意义。而逆向物流已经成了困扰电子商务进一步发展的一个重要因素，同时也是一个转机，如果能够把握住逆向物流的市场就能把握更大的商机。本文首先介绍了B2C电子商务环境下的退货逆向物流的特点、实施意义及其模式。接着重点探讨了B2C市场中退货逆向物流的具体模式，逐一进行了讨论，并对第三方退货逆向物流进一步分析。最后是结合文中所研究的退货逆向物流管理策略的一个案例解读，从实例的角度为本文的分析做了进一步阐述。关键词：电子商务；逆向物流；退货管理；模式 1 绪 论1.1 课题的研究背景在2011年1月中国互联网络信息中心发布的第27次中国互联网络发展状况统计报告中，

3、有数据显示，截止2010年12月，中国已经有网民4.57亿，互联网普及率达到34.3，较2009年底增加7330万人。电子商务这一新兴行业随着网民数量的快速增长得到了极大发展。第27次中国互联网络发展状况统计报告中指出，商务类应用用户规模继续领涨。网络购物用户规模年增幅48.6%，是增幅最快的应用。网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。现在社会经济发展最大的潜在增长点之一就是电子商务。由此可见B2C电子商务近年来在中国有长足发展，但是，与欧美发达国家相比，电子商务销售额在国民生产总值中所占比例有明显的差距。目前，在中国B2C电子商务领域，仍有几点因素阻碍其发展。

4、首先是商品的质量问题。网上商品的质量很难让消费者相信。比如盗版软件，山寨货等的存在，让消费者不得不怀疑商品的质量。第二个阻碍因素是消费者在网上购物时的信息安全问题。消费者时刻担心互联网是否能保证其私人信息的安全。第三个阻碍因素是商品运送的问题。中国现阶段主要通过邮寄、快递、商家送货上门等模式进行商品递送。但是无法保证商品递送的速度、安全等问题。比如，季节性强的商品，如衣服，时尚性强的商品，如流行饰品等可能不在第一时间收到。最主要的阻碍因素是便捷的退货政策的缺乏。最新调查显示，如果B2C电子商务企业能在消费者不满意的情况下提供便利的退货政策，那么有40的消费者会选择再次购买。并且，对于从来没有在

5、网上消费过的消费者来说，如果电子商务企业有一套便捷的退货政策，那么有30的人愿意尝试网上购物。另一项调查显示，有80的网民对网上购物的退货政策持保留态度。在中国，直到现在还有很多在网上购买的商品不能退换。1幸运的是，越来越多的中国B2C电子商务企业看到ebay和亚马逊的退货政策的运作，中国企业家逐渐认识到退货政策在电子商务市场竞争中扮演的重要角色。例如亚马逊，经营的商品种类多，退货率却很低，据统计，一般退书率为25，有的高达40，而亚马逊的退书率只有0.25，极低的退货比率不仅降低了企业的成本，也提供了较高的客户服务水平并取得良好的商业信誉。便捷的网上交易退货政策的缺乏，影响了企业的网上交易量

6、，进而对电子商务企业的利润产生影响。目前，中国B2C电子商务企业最为关心的问题是怎样设计一套便捷的退货政策，从而增加企业销量，增加企业利润。当然，建立一套退货机制也会给企业增加更多的成本，例如运输成本、存货管理费用等。1.2 国内外研究现状20 世纪 90 年代初，两项与退货相关的研究报告发表在美国物流管理协会。其中，斯托克（Stock）在第一项报告中指出了逆向物流对商业及社会的重要性；科皮斯（Kopicki）在另一项报告中提出了逆向物流的原则和实践，指出了再循坏与再利用中存在的机遇 20 世纪90年代后期，又出现了另外一些关于退货管理的研究。科斯得克利（Kosteckli）讨论了再利用及延长

7、产品生命的市场效应。罗格斯和蒂本·蕾蒙贝克详细介绍了退货管理在美国的实践，并特别给出了他们通过问卷调查得到的经验和结论。2而在2001年美国学者的一项调查研究表明，退货处理时间在两天以内的企业大约占接受调查企业总数的15%，退货处理时间在一周之内的企业大约占接受调查企业总数的40%，而退货处理时间平均超过一个月的企业大约占接受调查企业总数的15%。3 据估计，在美国，零售业客户对大众商品的退货约占零售总额的 6% ，4依据这个比例来计算，2001年美国前30家非日用百货类零售商退货的价值约为440亿美元。比如说，针对一个目录商品类服装零售商，其曾有高达 40%的退货比例，在企业整体物

8、流成本中因退货造成的物流成本大约占了4%。5照这个比例来估计，依照2001年的美国经济来说其消耗的资金的就是400亿美元。以上数据说明，企业高层应给予企业商品退货处理过程以高度重视。可见，退货对企业利润有极大影响。越来越多的企业已经意识到，现代企业间竞争的有力武器已经是逆向物流管理水平的高低，退货逆向物流战略是提高顾客满意度、增强竞争能力，提高企业整体实力的重要手段。道格拉斯·兰伯特（Douglas M.Lambert）认为供应链管理流程的重要组成部分就是退货管理流程。退货逆向物流管理的有效实施不仅能促使企业高层管理者识别提高生产力的机会，而且可以更好地增强企业实力，减少能源消耗，实

9、现资源可持续发展。正如美国物流管理协会Stock JR教授所描述的那样：企业对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。6在国内，达庆利等从逆向物流研究的问题和方法两个方面较全面地总结了逆向物流系统结构的研究成果, 重点讨论了逆向物流系统的结构特征、设计原则及设施的选址定位问题。7韩放着重分析了建立有效电子商务逆向物流系统的方式, 探讨了与系统建立相关的运行和实现策略。8赵泉午等从退货有效时间、退货费用分担、退货处理流程和B2C电子商务网站与供应商合作等角度对比分析了国内综合性B2C电子商务网站退货管理的现状及存在问题。刘亚丽指出，真正意义上的退货管理应该是一个

10、系统，从、源、流到终端都要进行管理，以形成一个适当处理的系统，使管理更有成效。91.3 论文的研究内容在电子商务迅速发展壮大的今天，退货逆向物流也开始逐渐从后台走出来，上升到一个不能让人忽视的位置。目前，国内关于退货逆向物流的研究仍然处于一个积累起步的阶段，有很多领域等待被挖掘和研究。本文在学习和参考了现有研究成果的基础上，就B2C电子商务环境下退货退货逆向物流的几个模式做了一些整理研究，以供相关企业参考。研究内容概括来说主要有以下几个方面：（1）退货逆向物流的涵义及实施逆向物流管理的重要意义；（2）电子商务环境下的三种退货逆向物流模式的比较研究；（3）对第三方退货逆向物流进行具体研究：（4）

11、退货管理策略的实例解读，通过分析和研究此案例，进一步理解文章中所讨论的各种退货管理策略。2 B2C电子商务中的退货逆向物流21 B2C电子商务2.1.1 B2C市场的特点按交易对象区别，电子商务通常可分为四类，其中最主要的是B2B (Business to Business)和B2C(Business to Customer)两种模式。相较B2C模式，B2B模式由于双方交易量比较大，容易实现规模经济，所以B2B模式配送实现起来就比较容易。而在B2C模式直面消费者，其所处地域分散，所需的商品较少，且所购商品一般为低价小件商品，这样配送费用占的比例相对较大。所以，相较之下，B2C的配送更有难度。首

12、先，无形产品在电子商务中所占比例不断增大，这些无形产品主要指信息商品或服务，这些无形产品一般都有替代品，消费者使用前不清楚产品的具体情况，一旦消费者对商品不满意，他有可能选择替代品而放弃该商品；而且，无形产品易被复制，市场上常常有大量的“赝品”存在，例如盗版光盘、非法共享软件等，这些产品价格比较便宜，这也严重影响了消费者的选择。其次，电子商务市场虽然有着利用先进的信息技术从而带来低成本的优势，也面临着虚假产品信息这一严重问题。网络上海量的信息，虽然给消费者提供了参考，但也有很多虚假信息。电子商务市场中目前采用的支付方式主要是先交钱后到货，但是，目前的实际情况是，消费者对电子商务的退换承诺实施不

13、满意，这也严重影响了电子商务企业的信誉，当然也就影响了其利润。B2C市场的这些特点，当缺乏良好的退货机制时，是顾客放弃网上购物的主要原因。因此，逆向物流在电子商务B2C模式下的价值就显得尤为重要。逆向物流已经逐渐成为电子商务企业，尤其是B2C企业降低成本，增加顾客满意度，强化竞争优势的重要手段。212中国B2C电子商务现状分析在2011年1月中国互联网络信息中心发布的第27次中国互联网络发展状况统计报告中指出，有超过73的网民“常常浏览”或者“有时浏览”电子商务网站，仅有约3的人“没有浏览过”。与往年相比电子商务网站的普及率有了明显提高。在这73的网民中，在最近一年内曾经在电子商务网站上消费过

14、的人大约占32的。相较与73的网络普及率，这个数字说明什么问题呢?那就是我国电子商务目前创造的价值还比较低。而有哪些影响消费者的选择呢？其主要原因包括诸多方面，消费者的购物习惯和观念还比较落后，还没有接受网络购物这种新的消费活动是原因之一。当然消费能力也是其中一个影响因素。来看一下网民们在网上购买商品的种类。“书籍”名列榜首，是网民在网上购买最多的商品，有587的被调查网民表示它们在过去一年内从网上购买过书刊。“电脑的相关产品” 和“音像器材及制品”分别以355的比率和295的比率位列排名第二、排名第三。相对大型家电、昂贵的电子产品以及珍贵饰品等价格较高的产品这类商品在网上购买方便，风险也比较

15、低，由此可见，风险，价格也影响着消费者的选择。再看一下付款方式。目前最主流的付款方式仍然是“货到付款”，有377的人选择采用这种方式，这是因为相对其他付款方式，“货到付款”更加安全、方便、快捷。“邮局汇款”以253的比率排第二，这种方式也比较方便，其缺点在于耗时较长。但是所需时间较长。 “网上支付”占153的比率，“信用卡”有14的被选率，“网上支付”、“信用卡”这两种方式都方便、快捷，但是网友还对其安全性的持有怀疑。对于价格较高的商品网民最希望采取的付款方式仍然是“货到付款(现金结算)”，由此可见，消费者对网上支付的安全仍持怀疑态度。消费者考虑的另一个重要问题是商品配送方式。被调查者中的36

16、9选择“送货上门”的方式，有316的网民可以接受“普通邮寄”这种配送方式，有20的网民选择“EMS”。看来最受消费者欢迎的商品配送方式还是“送货上门”。那么网民对网上交易是否满意呢?对网上购物表示“非常满意”或“比较满意”的网民仅占被访者中的296，觉得只是一般的网民占了(506)，有198的消费者对网上购物的体验明确表示“非常不满意”或“比较不满意”。较去年的水平来说这个满意度并没有上升。另外，广大网民认为网上最让人担心的问题是“网上购物安全性无法得到保障”、“产品质量、售后服务得不到保障”，都达到了33左右的被选率。从上述一系列问题可以看出，用户对于网上购物的购买、付款和配送方面等环节都缺

17、乏足够的信任。这种不信任感主要源于网民对网络交易的安全性、对商品质量、售后服务的完善性以及对网站的诚信度的怀疑等方面，这些问题也制约着我国电子商务的发展。 2.2逆向物流的含义2.2.1逆向物流概念逆向物流最早是由Stock在1992年给美国物流管理协会的一份研究报告中提出的，他认为逆向物流是一种包括了产品退回、物料替代、物品再利用、产品废弃处置、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理委员会也给逆向物流下了一个正式的定义：逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程(2002)。逆向物流的定义虽各有侧重，但其基

18、本的精神内核是一致的。从上面的定义不难看出，逆向物流的内涵主要包括以下几个方面：(1)从流动对象看，逆向物流是产品、产品运输容器、包装材料及相关信息，从它们的最终目的地沿供应链渠道的“反向”流动过程；(2)从流动的目的看，逆向物流是为了重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值，或者对最终废弃物进行正确处置；(3)从物流活动构成看，为实现逆向物流的目的，逆向物流应该包括对产品或包装物的回收、重用、翻新、改制、再生循环和垃圾填埋等形式；(4)尽管逆向物流是指物品的实体流动，但同正向物流一样，逆向物流中也伴随了资金流、信息流以及商流的流动。10检验分拆处理回收顾客零售配送制造正向物流逆向物流图2.1

19、逆向物流示意图【11】2.2.2退货逆向物流管理退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，其流程刚好与正向物流的流程相反。20 世纪 90 年代初，美国物流管理协会发表了两项与退货相关的研究报告。其中，斯托克（Stock）在第一项报告中指出了逆向物流对商业及社会的重要性。20 世纪90 年代后期，又出现了另外一些关于退货管理的研究科斯·得克利（Kosteckli）讨论了再利用及延长产品生命的市场效应。罗格斯和蒂本蕾蒙贝克详细介绍了退货管理在美国的实践，并特别给出了他们通过问卷调查得到的经验和结论 。12刘亚丽指出，真正意义上的退货管理应该是一个系统，从源流到终端都

20、要进行管理，以形成一个适当处理的系统，使管理更有成效。132.3B2C电子商务环境下退货逆向物流2.3.1B2C电子商务活动中产生退货逆向物流的原因 因为电子商务是在网络上进行商务活动，所以引起退货的原因与传统经营中产生的退货原因相比较，不尽然相同。在电子商务活动中产生逆向物流的主要原因有以下几个：(1)信息不对称消费者进行网络交易时，消费者无法真实接触到商品，往往只能看到商家提供的商品相关的文字描述和图片，对于商品只有一个比较片面的直观认识，而不能实际了解商品。图片、文字的可靠性难以保证，B2C电子商务企业了解商品的全部信息，消费者只了解部分信息甚至完全不了解，这就造成了信息的不对称。从而导

21、致消费者退货。 (2)法律规范为了实现促进资源循环利用，经济环境可持续发展的目的，同时为了规范网站行为以及维护消费者的权益，许多国家立法规定了电子商务网站对相应的退货政策的制定。不仅政府制定相关的法律法规，某些协会或者社会团体也会制定一些退货规则。 (3)消费者一时冲动这个原因在实体商务活动中也存在。当消费者受到诱惑一时冲动购买，购买后又要求退货，针对这一现象，现在部分企业设有防止消费者冲动购买的程序。(4)增加竞争优势为了吸引更多的消费者，增加自身竞争优势，各路商家竞相推出各种有利于消费者的退货条件，如“七天内无条件退货”等。虽然这些优惠措施促进了消费，在这些优惠条件下，消费者会抱有不喜欢就

22、退货的想法。也增加了很多的退货。(5)商品自身原因这类退货的原因就是指商品的质量不过关，存在瑕疵；在运送途中，商品破碎或送错商品等。2.3.2 B2C电子商务环境下退货逆向物流的规避B2C电子商务交易中的退货逆向物流会给B2C电子商务企业增加额外的成本,带来不必要的损失,为避免这些损失，针对其产生原因，提出几套措施。（1）保证产品质量质量是企业的生命线。B2C电子商务企业也不例外。 因此 电子商务企业一定要保证商品的质量。否则，如果一味地想要以低价吸引消费者，而不注重商品质量，不但造成大量退货，也会影响企业信誉。 (2) 降低消费者与B2C电子商务企业间的信息不对称尽量克服信息不对称这个弊端，

23、B2C电子商务企业要尽量为消费者提供真实全面可靠的信息，尤其是商品的瑕疵，更要说明。信息越详细，越真实，消费者对商品的不满越少，从而退货量也会减少。(3)允许消费者“反悔”当消费者在网上下了一份订单之后，要有一个流程让消费者确定自己的购买意向，给消费者一段时间来考虑是否真的需要所订购的商品。如果消费者反悔，要允许其在给定时间内取消所下的订单。从表面上看，这样会减少订单的数量，但是实际上却可以减少退货量，降低退货带来的成本。2.3.3 电子商务与退货逆向物流的关系电子商务和退货逆向物流的发展相辅相成，一方面物流为电子商务提供物质基础，另一方面电子商务的发展也会促进退货逆向物流的进一步发展。科技的

24、发展，技术的进步，使PC的价格下降，网络接入也越来越容易，这些都促进了电子商务的发展。在电子商务环境下，交易突破了地域和国家的限制，也为现代物流的发展带来新的契机。但是，网上购物也是一把双刃剑，其价格低廉，购买方便，为消费者来带了很多实惠和便捷性。但也给消费者带来了更大购物风险。其后果就是大量的退货。正如上文中提出，这甚至成为了制约电子商务发展的因素，因为有很多消费者因为退货的问题而放弃网络购物。这就要求企业采取退货逆向物流的策略，采用适当的系统和机制保障其正常运行，优化资源的利用方式。在处理退货逆向物流的过程中，电子商务企业不仅可以收集能多的客户信息，更能与客户建立长期的信任关系和树立良好的

25、企业形象。总而言之，电子商务的高速发展离不开退货逆向物流的物质支持，退货逆向物流市场扩大也依赖于电子商务。2.4发展电子商务下退货逆向物流的意义继意识到物流是企业的第三利润源泉后，西尔斯负责物流的执行副总裁说: “逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了。”国内外的企业逐渐意识到更大的利润蕴藏在退货逆向物流中。即通过有效的处理退货可以使企业降低因大量退货造成的成本从而增加企业的利润。国内外许多知名企业都把逆向物流战略作为提高产品质量、增加顾客满意度、降低成本、强化竞争优势的重要手段。电子商务下逆向物流管理对企业的发展具有以下重要意义：提高产品质量，增强企业的战略竞争优势。一些产品是由于

26、质量问题被退回的。为满足市场的变化需求，增强企业竞争力企业，企业必须不断提高产品质量，不断进行产品创新。随着电子商务的广泛应用，退货率已高达36%，这也使企业意识到高质量产品也是一项强有力的竞争武器。降低企业成本。随着电子商务的广泛应用，退货率已高达36%，如果企业的退货逆向物流系统管理不善，企业退货流动不顺畅，退货就会大量的堆积、消耗、贬值，消耗大量的资金，增加企业库存成本。并且退回的货物可以再次加工，销售，可以大幅度降低企业物料成本。所以说，有效的退货逆向物流系统以最大限度的减少退货带来的损失，优化资源的配置，降低企业成本，从而增加企业的利润。改善客户满意度。顾客是企业赖以生存的基础，企业

27、的各种竞争策略包括价格竞争、 服务竞争等等最终都是顾客的竞争。客户的满意度是企业生存和发展的关键。良好的退货管理可以留住老客户，吸引、招揽新客户。在这种情况下，有效的退货政策十分重要。此外，有效的退货政策对保持企业销售渠道的畅通，挽回公司经济损失，为企业决策提供更多有价值的信息等方面具有重要意义。3 B2C电子商务中的退货逆向物流模式关于B2C电子商务环境下的退货逆向物流模式的研究，高凤民（2003）重点研究了电子商务环境下企业自营和第三方物流模式；DennisW.Krumwiede,ChwenSheu(2002)提出了企业采用第三方逆向物流的判断模型；姚卫新 （2004） 用定量的方法在再制

28、造条件下对逆向物流的三种回收模式即第三方负责回收、零售商负责回收、生产商负责回收分别建模计算比较各回收模式的优劣。可见，在B2C电子商务环境下的退货逆向物流模式多种，且具有各自不同的特点及其适用条件，企业需要综合考虑多方面的内容，才能找出适合企业自身的退货逆向物流模式。为此笔者比较研究了B2C电子商务环境下的三种逆向物流模式，以及三种退货逆向物流模式各自的优缺点，希望对企业的选择具有一定的参考价值。3.1 传统 B 2 C电子商务退货模式由于传统的电子商务退货模式通常不受重视，因此也比较简单和不完善。首先，顾客同商家取得联系，陈述商品出现的状况并说明自己退货的理由，并咨询商家是怎样规定退货政策

29、的。商家按照规定的程序和经验向顾客询问问题，以了解情况做出是否可以退货的判断。如果商家认为符合退货政策，顾客可以把产品寄回做进一步鉴定确定情况。然后，顾客在商家的要求下将商品及其它附件一起寄回商家指定的地点。在商品运输途中和商家检验时，顾客只能等待处理结果。最后，经商家给出检验结果。若符合退货规定，商家退还货款；若不符合退货规定，商家还要再将商品寄还给顾客。 而在B2C电子商务环境下，客户是在虚拟的环境中进行真实的交易。客户无法看到真实的商品，只能依靠商家给出的图片和文字说明，但是商家给出的图片、文字说明其真实性无法保证，或者客户只是在一时冲动下进行购买，或商品在物流运输途中损坏，这都会导致客

30、户要求退货。然而一般来说，商家通常不承担寄回费用甚至有的商家也不承诺寄回业务。这就导致了各种各样退货纠纷的产生。正是由于这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或不成功的退货，不仅影响了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运营效率。 传统的退货管理存在以下问题： 时间每件商品的处理周期过长；运输在整个处理过程中顾客不能及时了解到商品所处的状态在途，在检验中，已退还等；金钱商品来回的费用以及耽误客户使用造成的损失等。 3.2 B2C电子商务环境下的三种退货逆向物流模式3.21企业自营模式企业自营模式是B2C电子商务环境下三种退货逆向物流模式中最为简单的一种。这种模式下企业自

31、己组建独立的退货逆向物流体系，来处理消费者的退货和后续的环节。企业自营模式有利有弊。企业自营模式的优点在于：退货逆向物流的全程由企业自身控制，直接与顾客接触，能获取准确的第一手信息，信息反馈及时准确；企业自身控制退货逆向物流的全程，可尽量避免商业机密外泄；相对其他模式，它的手续比较简单，消费者的需求能及时得到处理；直接与客户接触，帮助企业建立良好的客户关系；可有效利用原有正向物流的设施和网络等资源。企业自营模式的缺点在于：这种模式需求企业投入比较大的资金，成本相对较高；管理的难度也比较大，过程复杂；从整体社会资源的配置角度来说，企业白营模式属于重复建设，不利于整体社会资源的优化配置；且由企业自

32、身承担风险；需要专业物流人才，人力资源成本较高。 3.2.2第三方退货逆向物流模式第三方退货逆向物流是上个世纪中期物流行业快速发展的产物。指生产企业通过协议形式将其产品的退货处理中的部分或者全部业务，以支付费用等模式交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施。该模式的运作机理：首先，顾客提出退货申请；在线客服或卖家收到申请后通知第三方物流企业，由第三方物流企业上门检验并回收退货产品；其次，商品信息经由退货信息系统由第三方物流企业传递给在线客服或在线卖家，企业从在线客服或在线卖家哪里得知商品退货信息，如果企业认为符合退货规定，企业将货款退给在线客服或在线卖家；货款是由由在线客服或在线卖家在通过支付宝

33、等网上结算软件退回给顾客的；而退回的商品是由第三方物流企业返回生产企业的。第三方退货逆向物流模式的优点在于：有利于企业实现资源的优化配置 , 使其能够集中精力和资源大力发展核心业务；具有较强的成本优势，对企业资金要求不高；充分发挥第三方的专业优势和成本优势；减少不确定性，降低投资风险。第三方退货逆向物流模式的缺点在于：由于第三方的加入，不能直接交流信息，因而可能会造供需双方之间的信息偏差；企业受第三方物流提供商能力的限制，选择合适的第三方物流对企业尤为重要，但是合适的选择标准很难确定；竞争企业可能利用这种模式的漏洞，采取不法手段获取其商业机密，存在信任风险。3.2.3战略联盟型退货逆向物流模式

34、战略联盟型退货逆向物流模式是介于企业自营模式和第三方退货逆向物流模式中间的一种模式，可以看成是企业自营模式和第三方退货逆向物流模式相结合的升级版。即所谓战略联盟型退货逆向物流模式就是企业与第三方逆向物流企业以及其他企业结成联盟，通过联盟内的资源优化配置来共同完成退货逆向物流。在这种模式下，企业共担风险，共享利益，协同完成退货逆向物流。因此，联盟型逆向物流模式具有自营模式和第三方退货逆向物流模式的优点。在联盟型逆向物流模式下企业的资源可以得到充分利用，发挥出联盟中各企业在人力资源、技术力量等方面的优势，并产生一加一大于二的效果。但是在实际操作中要考虑协调联盟中各方的利益，实现资源的合理运用，企业

35、关系的协调等，所以说，在理论上这种模式非常好，但是在实际操作中存在困难。战略联盟型退货逆向物流模式的优点在于：满足企业资源共享，优化资源配置；是一种契约式的战略合作伙伴关系，降低了交易成本；信息共享，充分发挥人才、技术优势；共享利益，共担风险，对物流有一定的控制能力；容易形成规模经济；风险相对自营模式较小。战略联盟型退货逆向物流模式的缺点在于：存在企业文化、体制和运作模式的冲突；比较难以寻找合适的战略合作伙伴；面对其他逆向物流链的竞争。3.2.4 B2C电子商务下的退货逆向物流模式比较根据以上分析，对三种退货逆向物流模式进行分析，并加以举例,如下表3131表3-1三种退货逆向物流模式比较模式涵

36、义优点缺点适用企业企业自营企业自己组建独立的退货逆向物流体系，来处理消费者的退货和后续的环节。退货逆向物流的全程由企业自身控制,直接与顾客接触，能获取准确的第一手信息，信息反馈及时准确；企业自身控制退货逆向物流的全程，可尽量避免商业机密外泄；相对其他模式，它的手续比较简单，消费者的需求能及时得到处理；直接与客户接触，帮助企业建立良好的客户关系；可有效利用原有正向物流的设施和网络等资源。这种模式需求企业投入比较大的资金，成本相对较高；管理的难度也比较大，过程复杂；从整体社会资源的配置角度来说，企业自营模式属于重复建设，不利于整体社会资源的优化配置；且由企业自身承担风险；需要专业物流人才，人力资源

37、成本较高。 拥有覆盖面很广的代理、分销、连锁店，拥有完善的正向物流服务体系；企业资金雄厚；物流管理能力很强；一些B2B的电子商务企业。第三方生产企业通过协议形式将其产品的退货处理中的部分或者全部业务，以支付费用等模式交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施。有利于企业实现资源的优化配置，使其能够集中精力和资源大力发展核心业务；具有较强的成本优势，对企业资金要求不高；充分发挥第三方的专业优势和成本优势；：减少不确定性，降低投资风险。由于第三方的加入，不能直接交流信息，因而可能会造供需双方之间的信息偏差；企业受第三方物流提供商能力的限制，选择合适的第三方物流对企业尤为重要，但是合适的选择标准很难确定

38、；竞争企业可能利用这种模式的漏洞，采取不法手段获取其商业机密，存在信任风险。顾客比较分散，退货和回收比较繁琐复杂的企业；本身的物流系统不是很完善，资金、技术、人才不是很优厚的企业；一些B2C的电子商务企业。战略联盟模式企业与第三方逆向物流企业以及其他企业结成联盟，通过联盟内的资源优化配置来共同完成逆向物流的战略联盟。满足企业资源共享，优化资源配置；是一种契约式的战略合作伙伴关系，降低了交易成本；信息共享，充分发挥人才、技术优势；共享利益，共担风险，对物流有一定的控制能力；容易形成规模经济；风险相对自营模式较小。存在企业文化、体制和运作模式冲突；比较难以寻找合适的战略合作伙伴；面对其他逆向物流链

39、的竞争。介于自营和选择第三方逆向物流模式中间的，具备很强的协调能力的企业。3.3 影响退货逆向物流模式的选择因素3.3.1 企业选择退货逆向物流模式的主要影响因素企业的退货逆向物流管理包括了战略和运营两个层面，其战略部分主要是选择一个基本的操作框架（模式）；运营部分则是一个系统的操作过程。企业的退货逆向物流管理不仅关系到企业的成本，而且对企业的服务、公众形象方面有诸多影响，因此对其进行战略绩效评估也是很有必要的。近十年来，我国物流业发展迅速，各行各业对物流业的依赖程度日益提高，我国社会物流总额迅速增长，其中需求最大是工业产品，2008年实现了88.84%的增长率，2009 年我国社会物流总额同

40、比增长7%左右，食品、农产品、日用品等物流需求稳定增长，企业要发展，就需要选择一个合适的物流模式，从上面的分析中，我们可以看出不同的退货逆向物流模式有各自的特点，当然不同的退货逆向物流模式也适用于不同的企业，这就要求企业必须综合考虑多方面因素，选择对企业自身最为合适的退货逆向物流模式。那么，企业在选择合适的退货逆向物流模式时，应考虑的因素是多方面的。本文主要例举以下几点。 （1） 经济在退货逆向物流中，要考虑的经济因素有以下几个方面。初期投资额：针对不同的运作模式，企业在退货逆向物流模式方面所需的投资额是不相同的。自营模式下的投资主要由企业承担；而联合经营和外包模式下，完全由合作企业来承担。成

41、本：在具体操作过程中，电子商务企业有些固定的支出，例如回收退货产生的人工费用、以及只常消耗品的购买等，不同的的运营模式，应该选择不同的运输模式、选择合适的运输工具、在运输环节、仓储成本等方面减少逆向物流成本。企业采用自营模式成本要高于第三方退货逆向物流模式和战略联盟退货逆向物流模式。盈利：零售店里销路不好的产品或者因为过季、过时而无法继续销售的产品，这些产品保留在零售店内，占用零售店的库存空间、销售，占用零售商的流动资金， 这样不仅对零售店的利润有影响，而且会影响销售那些销路好的产品。而对于季节性很强的产品，时尚产品，一旦过季、过时会造成极大损失。 而退货逆向物流渠道及时回收供应链渠道上流通不

42、畅的产品，提高了退货处理效率，也就增加了销路好的产品的销售，从而也就提高了利润。三种模式中，以战略联盟退货逆向物流模式的盈利性较高。（2）风险 在企业选择退货逆向物流模式时，也存在着风险，下面例举几种。财务风险：比如企业投资的报酬额可能会达不到预期的目标。有如在竞争日益剧烈的市场环境下，大多数电子商务企业都采取积极地退货政策，承诺无条件退货顾客退货，虽然提高了客户的满意度，但是会造成商品积压等。所以，当电子商务企业在选择物流模式时，首先就应该考虑企业能够承受的财务风险的大小。合作伙伴的选择风险：在第三方退货逆向物流中，企业选择哪个物流企业是一个重中之重的问题，这决定了企业的退货逆向物流战略的成

43、败。在战略联盟退货逆向物流中，选择合适的企业联盟也是非常重要的。不合适的合作伙伴，会减少企业的利润，增加成本，更会降低企业的竞争力，甚至会泄露企业的商业机密。总的来讲，自营模式的风险是最高的，联盟模式次之，第三方退货逆向物流模式最小。（3）客户满意度 由于网络购物的虚拟性，客户无法看到真实的产品，增加了不可预见性带来的风险。客户强烈希望能规避这种风险。所以说，合适的退货政策非常重要。现在例举下面两个方面。便捷程度：一般来讲，联盟模式的便捷程度是最高的，第三方退货逆向物流模式次之，自营模式最低。服务质量：联盟模式的便捷程度是最高的，第三方退货逆向物流模式次之，自营模式最低。（4）竞争优势不同的退

44、货逆向物流模式有各自的优缺点，电子商务企业利用不同的退货逆向物流模式各自的优缺点，选择适合自己的逆向物流模式。并利用其优点规避其缺点来增加企业的竞争优势。不同的模式具有其独特的优点，自营模式对业务的控制力最强，第三方退货逆向物流模式的反应速度是最快的，而战略联盟模式的资源最为集中。（5）信息反馈物流包括了信息流，资金流，商流。而随着退货逆向物流产生的除了货物流还有更重要的信息流，这个信息流包括客户信息以及退货的各种数据。这些信息能否及时反馈到电子商务企业关系到企业下面市场营销策略的制定。选择不同的逆向物流模型，信息反馈的速度也不一样。自营模式和战略联盟模式的信息反馈比较及时准确，而第三方退货逆

45、向物流模式需要企业协商获得。以上只是一些参考条件，在企业选择退货逆向物流模式时，还要考虑许多其他的因素，例如企业的现实状况，逆向物流在企业发展中起到作用，以及企业所处的行业，企业物流的特点等等。3.3.2现有模式的比较针对上节提到的对企业选择退货逆向物流的几种影响因素，下面就三种模式进行分析，如表32。表3-2 三种退货逆向模式影响因素评价指标企业自营模式第三方逆向物流模式联盟逆向物流模式经济 初期投资额高较 低较 低成本高较 低较 低盈利一般一般较 好客户满意度便捷程度较差好好服务深度程度较差一般好风险风险大风险较小风险小竞争优势 控 控制力强反应速度快资源集中信息反馈及时准确及 及时准确协

46、商获得3.3.3几种选择举例对于退货逆向物流模式的选择，不同的厂商应结合自身的特点，选择合适的退货逆向物流模式。(1)对于B2C市场中的大型零售企业，他们的优势在于较先进的管理理念、方法及有效的信息管理系统，在这种情况下可以考虑自身发展退货逆向物流体系。倘若企业自身已经拥有正向物流系统，则可以考虑将两者结合起来，使之成为一个完整的体系。这通常需要在虚拟公司内部建立专门的部门，单独处理。如果发展良好，甚至可以为小型企业提供服务。比如拥有覆盖面很广的代理、分销、连锁店，拥有完善的正向物流服务体系；企业资金雄厚；物流管理能力很强；一些B2B的电子商务企业。(2)对小型企业来说，由于自身的经济实力、核

47、心竞争力等方面比较弱，自身发展退货逆向物流比较困难，则可以寻求第三方逆向物流，以保证顺畅快速的退货。同时提高自身核心竞争力，增加营销，提高企业的综合实力。比如顾客比较分散，退货和回收比较繁琐复杂的企业；本身的物流系统不是很完善，资金、技术、人才不是很优厚的企业；一些B2C的电子商务企业。实际上，由于电子商务的服务对象分散，客户遍布范围通常很广，给B2C的退货逆向物流运作带来严峻挑战。所以一般来说寻求第三方逆向物流是大小企业都常采用的方式，很多公司的退货逆向物流管理业务都是委托给第三方物流公司的。由此有些公司也发展成为专业化的逆向物流管理公司。如美国Genco公司、UPS公司就是逐步发展起来的专

48、业化逆向物流管理的公司。然而，从宏观角度来讲无论是B2C电子商务市场，还是现代逆向物流，暂时都还处于起步阶段。而要增强B2C电子商务市场和现代逆向物流，不仅需要企业自身探索发展，也需要社会、政府的共同努力。对电子商务市场进行有效规范，建立一个完整的逆向物流体系。4第三方退货逆向物流的具体探讨第三方物流作为现代物流重要模式之一，应该在退货逆向物流中发挥更大作用，以其专业化的优势，服务企业与顾客，本文对第三方退货逆向物流做具体探讨。4.1选择第三方退货逆向物流的原因事实上，由于B2C电子商务是基于全球范围的因特网的，比较容易跨越地域限制，从而导致客户地理位置分散，而又因为网络的虚拟性，商家与客户信

49、息的不对称等原因，导致电子商务的退货量急剧增加。目前，已有越来越多的B2C企业逐渐意识到了逆向物流对其生存、发展的必要性与特殊性，并开始重视逆向物流问题，但是由于完整的B2C电子商务物流体系没有完全建立，在硬件（如基本设施、物流设备）、软件（如解决方案设计、计算机软件技术、物流人才）等诸方面，都有所欠缺。相对已经有一个完整的系统的正向物流体系来说，逆向物流的发展缺少经验，而且逆向物流系统本身具有其复杂性。因此，建立一个完备的逆向物流体系对企业是一个严峻的挑战，特别对中小型企业来说，更是力不从心，更何况建立一个完备的逆向物流体系需要企业大量的资金投入，目前发展尚不完善的B2C市场，明显是难以负担

50、的。因此，一般来说，我们认为第三方退货逆向物流是企业一个比较好的选择。当然，商务环境下，逆向物流影响到企业的财务，竞争力，客户等诸多方面，因此, 有效管理电子商务环境下的逆向物流, 成为许多企业必须面对的问题。当然，选择合适的退货物流模式是一个复杂的问题，涉及的企业的诸多方面。4.2 电子商务环境下企业选择第三方退货逆向物流时要考虑的因素B2C电子商务环境下, 企业选择第三方退货逆向物流模式是一个复杂的决策过程, 要综合考虑多方面的因素。本文例举以下几个因素，希望对企业的选择有所帮助。4.2.1 退货逆向物流在本企业的战略重要性企业的退货逆向物流管理包括了战略和运营两个层面，其战略部分主要是选

51、择一个基本的操作框架（模式），而企业要考虑退货逆向物流逆向物流成本占企业总成本的比例、 逆向物流是否影响企业的其他业务流程等，如果退货逆向物流成本过高，企业就要重视退货逆向物流了。4.2.2 退货逆向物流与正向物流的关系考虑企业是否建立了正向物流系统, 如果企业已建立正向物流系统，则观察回流品的处理活动与前向物流活动是在同一个仓库内进行的, 因为这些活动都与订单拣选、储存活动密切相关,。如果不可分割，企业只能自营，如果两者可分割, 则逆向物流就可以考虑第三方了。4.2.3 第三方退货逆向物流模式存在的风险 企业能否恰当预见第三方退货逆向物流模式中的风险以及有无良策应对这些风险, 对企业做出逆向

52、物流活动是否采用第三方逆向物流模式的决策也至关重要。电子商务环境下, 企业选择第三方物流供应商也面临许多风险。选择前，要考虑供应商是否合适，而选择供应商后，还要面临物流供应商是否泄密，对供应商的监督困难，企业对顾客需求不能准确把握, 引起对市场认识偏颇的风险等一系列风险。4.2.4 采用第三方退货逆向物流模式对企业的利益影响 这是企业最为关心的一个方面, 对于成本的估算，不仅包括企业支付给物流供应商的资金，也包括由此产生的间接费用，比如括退货的直接处理者是物流公司的工作人员，这些人员很可能不精通企业的产品，容易导致物流公司的工作人员对顾客的抱怨意见不能恰当的处理，导致顾客满意度下降等。4.2.

53、5 第三方逆向物流供应商的实力电子商务环境下, 企业能否选择到优秀的逆向物流供应商, 是企业经营成败的关键。退货逆向物流具有不同与前向物流的专业特点, 而且不同行业产品逆向物流流程有很大区别。企业合作伙伴选择不当，对企业的整体战略发展都会有影响。4.3 第三方退货逆向物流业务决策企业选择第三方退货逆向物流决策影响的因素很多，企业要做出正确的决策需要双方共同制定合理的系统运行规范。一般来讲，在企业决策前，企业要充分的分析退货逆向物流活动，确定哪些活动可以自营以加强企业控制力，哪些活动可以选择第三方退货逆向物流模式。并且要对第三方物流企业进行调查。选择了第三方物流企业后，又要企业原本的业务流程进行

54、重组，建立第三方物流企业管理机构。与第三方物流企业建立伙伴关系，制定如合同条款、风险管理制度、信息管理系统绩效评价等规范。在两种情况下, 企业是适合采用第三方退货逆向物流模式的,如果逆向物流与正向向物流可以分割, 情况一:退货逆向物流活动在本企业居于核心地位, 但企业没有独自运行退货逆向物流的能力或是运行成本不具有竞争力, 同时企业对采用第三方退货逆向物流模式中的风险预测充分, 可以有效控制; 情况二,退货逆向物流在本企业不是核心地位,对采用第三方退货逆向物流模式流程进行充分分析, 结合企业实际, 预计能有效控制采用第三方退货逆向物流模式中的风险。这两种情况是建议采用第三方逆向物流模式的。5亚

55、马逊的退货逆向物流模式分析5.1亚马逊简介全球最大的互联网书店亚马逊网络购物中心。创立于1995年，是目前全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，现在已成为全球财富500强的公司。在公司名下，也包括了Alexa Internet、和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）三家子公司。近年来，亚马逊公司的销售发展正朝着多元化得方向迈进，贩卖的产品从录影带和DVD，音乐零售CD，软体，厨房项目，家电，工具，草坪和庭院项目，服装，玩具，鲜美食品，体育用品，手表，首饰，健康和个人关心项目，乐器，美容品等等应有尽有。亚马逊公司最初计划在成立后4-5年开始赢

56、利。2000年的网络泡沫亚马逊公司因其平稳成长的风格成为独树一帜的佳话，亚马逊网上书店自2002年底开始赢利， 2002年底全球已有220个国家的4000万网民在亚马逊书店购买了商品，亚马逊为消费者提供的商品总数已达到40多万种。第三季度的净销售额达8.51亿美元，33.2%的同期增长率；前三个季度的净销售额达25.04亿美元, 24.8%的同期增长率。虽然前三个季度还没有赢利，但净亏损额为1.52亿美元，比上年同期减少了73.4%。2002年第四季度的销售额为14.3亿美元，实现净利润300万美元，是第二个盈利的季度。第四季，亚马逊的纯利约有500万美金。2004年则成长到3亿多美金，同年亚马逊收购了中国的卓越网。2009年亚马逊收入270亿美元。2010年8月，亚马逊公司宣布，Kindle 3未曾上市先告罄：亚马逊Kindle太热销。5.2亚马逊的退货 目前绝大多数卓越亚马逊出售或配送的商品，已经开放在线退换货中心自助退换货服务。卓越亚马逊推荐客户通过在线退换货中心自助进行退换货，使用这种自助方式避免了办理退换货必须联系客服中心的步骤，不仅节省了等待时间