销售服务之二：初步接触

1、销售服务之二：初步接触对於药店店长来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情。从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之後，都不合适。 如果顾客刚刚“注视”药品，药店店长便上前迫不及待地说：“您想要哪种药，我拿给您看看?”那麽顾客一定会产生厌烦或戒备的心理。如果药店店长在顾客“联想”之後，就要产生“欲望”了才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理，以致抱怨产生。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。 以前的药店都默守一则古训：“不要跟刚进入药店三分钟的顾客打招呼。”，这句话说

2、明了与顾客做初步接触要慎重再慎重的道理。其实打招呼又分为两种：一种是出於礼貌的“您好”、“欢迎光临”、“请问，有什麽需要帮助的吗?”，这是用於顾客刚刚光临药店或是需要别人帮助时的用语；另一种是为了销售药品的招呼。这两种必须要区别清楚。 那麽，如何判断和区别呢?这还有赖於药店店长长期的观察和亲身体验： （1）当顾客与药店店长的眼神相碰撞时。当顾客光临药店或是在流览药品的过程中与药店店长的目光相对时，药店店长应主动地向顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说：“您好”、“欢迎光临”之类的话，以表示重视顾客。 药店店长与顾客打完招呼後，如果观察这位顾客的眼光游离不定，只在店 逛来逛去慢慢地观看各种药品，那麽

3、此顾客是暂时不需要做初步接触的。此时，药店店长应暂退一旁，细心但不过分地观察，等待再次打招呼的机会。这样做，虽然未必和销售商品有所关连，但可以表现出销售人员应有的礼貌，从而给顾客留下一个极好的初步印象。当顾客有需要时，肯定会主动找你的。 （2）当顾客四处张望，像是在寻找什麽时。如果顾客一走进药店或是在流览过程中突然停下脚步，左顾右盼好像在寻找什麽的时候，药店店长要赶快走过去向顾客打招呼：“您好，您需要些什麽吗?”或“您好，有什麽需要帮助的吗?”。此种情况下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客也会因为导购人员这样热诚而感到十分高兴。 （3）当顾客突然停下脚步时。在

4、店内边走边流览货架上和橱窗内药品的顾客，突然停下脚步注视某一药品的时候，是药店店长与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的药品，但没有销售人员过来招呼他，那麽这位顾客可能会走开，继续流览别的药品。 在这个阶段，药店店长一定要留意顾客注视的是哪一种药品，然後要帮助顾客拿出此药品，并能够趁热打铁地针对此药品的特徵、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。如果看错了顾客喜欢的A药品，而是去介绍B药品，那麽顾客是一定不会理睬这位销售人员的。（4）当顾客长时间凝视某一药品时。这个时候正是打招呼的良机。因为，顾客花很长时间只看某一药品，说明他对此商品是非常感兴趣的，有时候很快就产生“联想”

5、了。 药店店长在与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到药品。据有关统计资料显示，当导购人员与顾客面对面的交易效果假设是六倍时，则45角的效果仅达其三分之一。然後轻轻地说：“请问，有什麽需要我帮忙的吗?”就这样，灵活的运用招呼语言，会使成交的机率提高很多。 （5）当顾客抬起头时。当顾客注视药品有一段时间後，突然把头抬起来的原因有两个：一是不再感兴趣了，想要离去；二是面向药店店长方向张望，想进一步询问有关某个药品的事宜。如果是第二种原因，药店店长应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。药店店长应当立即迎上前去，亲切而热诚地对顾客说：“您需要感冒药吗?这

6、些药的药效稍微差了一些，旁边那几种比较有效，您看。”如此补救，顾客也许会回心转意，而且会把他认为不满意药品的某个地方主动说出来。 由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，增加其购买药品的机率，还可以从倾听顾客不想购买药品的理由中，为药店积累宝贵的顾客资讯。 （6）当顾客主动提问时。顾客主动提问、询问有关药品的情况，说明已经有了比较明确的物件，药店店长在回答时，应详细地展开介绍。 例如：“这种药有瓶装的吗?”，药店店长回答：“有，您看一下”。就这样，在问与答之间药店店长不仅拉近了主客关系，而且还可以了解顾客的购买需求。 除了以上列举的六个初步接触的时机，我们还可以找到很多好的

7、接触机会，如顾客和同伴边指着药品，边互相交谈时；顾客把手 拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝货架走过来时等等。但即使是再多的情况下，顾客最终还是会出现以上列举的六种动作。 在初步接触时药店店长需特别注意，应视药品的不同、时机和场合的不同做机动性的调整：如价格较贵的、选择馀地较大的药品，顾客购买心理过程进展较为缓慢，如果与其接触过早，就容易使顾客产生戒备心理，从而使销售过早中断；相反，如价格较低的常用药品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段往往被省略掉了，这就需要药店店长尽早与其做初步接触。 在上述情况中，药店店长要把握良机，不仅要在最短的时间内来观察、判断顾客

8、的类型，还必须掌握好一些如何做初步接触的较自然的方式方法。常用的方法有三种： 个人接近法。这是对经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的接近方法。如果药店店长知道顾客的姓名，在接近顾客时，最好直呼其姓，那样会显得十分亲上一页 切，例如：“尉小姐，早上好，买药吗?”或“尉小姐，您好，您上次问的那种药已经到了?”。对於顾客来说，销售人员能够认出她来，她会又惊又喜，会认为这位药店店长一直惦记着她，而不是纯粹为了业绩，如果可能的话，这位顾客会尽力购买以示感谢的。 对於曾经接待过但未达成交易的顾客，药店店长可以说：“您好，张先生，我见您已经是第二次来看那件药品了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。” 当药店店长正在接待一位顾客，可以向另一位刚刚到来的熟客打个招呼：“您好，尉小姐，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。”这样，可以使顾客感觉到药店店长已注意到他的到来，如果腾出手来就会马上接待他的，从而避免了顾客受到冷落的感觉。与此同时，药店店长也可以略微提高介绍药品的音量，以提高这位元顾客的兴趣。 药品接近法。当顾客正在凝神看某一种药品时，这种方法被认为是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍药品，可以把顾客的注意力和兴趣与药品联系起来。 例如，药店店长用手指向那种药品和顾客搭话：“您好，您正在看的那种药是西安杨森的新药，如果需要的话，我可以详细地介绍一下。”