地产与物业工作界面要求规范

1、地产公司与物业公司工作界面规编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改容修改人审核人批准人1. 目的 通过明确地产公司和物业公司之间的工作界面，促使双方保持良好的业务协作，提高工作效率，共同提升客户满意度和忠诚度。2. 适用围 适用于地产公司和物业公司之间主要业务往来的操作。3. 特别说明? 本文件涉及的物业人员人工标准以区域（见附件一）的标准为参照物，各区域以当地经济消费水平指数与区域消费指数比较，并作 出相应的福利项目构成调整及工资水准调幅，经集团总裁批准后，作为双方人工费用结算的依据。? 本问津规定以外 ideas 其他费用，物业另行提报后双方另行协商。? 物业公司应加强人员培训，

2、加强员工的企业主人翁精神，加强服务意识，在工作中不分地产与物业，勇于承当责任，更好地为业主 服务。4.工作界面规工 作 性 质阶段地产公司职责物业公司职责使用表格备注33房地产开发项目管理3.1.1设计阶段? 设计管理部组织地产公司相关部门和物 业公司对建筑方案、景观方案和室方案进 行评审? 参加建筑方案、景观方案和室方案进行评 审，提出合理化建议? 提出会签意见? 物业用房、设施等设计、配置应从合理控制 成本及使用功能考虑，并送地产设计部门审 核。? 物业公司应就不同区域、不同建筑类型制定 相应的标准送集团审批通过后，由集团下 发，各区域公司遵照执行。? 设计官理部编制初步设计任务书并发 相

3、关部门和物业公司会签3.1.2销售阶段? 销售前期，营销管理部组织对销售人员和 物业服务人员进行产品、销售、物业管理、 客服方面培训。? 物业费标准定价：由项目及区域地产销售 部参考市场及项目日常管理服务档次要 求，并结合物业公司提供的成本测算建 议，经区域公司总经理审核后，再报集团 营销管理部及集团总裁批准。? 提供物业管理方面培训，并参加客服方面培 训? 提供物业管理费收取标准建议。? 为避免今后扯皮现象，物业公司就不同区 域、不同建筑类型制疋相应的物业费标准送 集团审批，通过后由集团下发，各区域公司 遵照执行。? 销售前期和销售过程，营销管理部负责促 销活动策划并组织实施，组织销售物料准

4、 备? 配合促销活动? 销售现场提供保安、保洁等后勤服务? 销售现场的成品保护3.1.3验收阶段? 客服部组织相关部门和物业公司进行物 业（房屋/设备/设施/场地）验收，并及 时整改完成后移交。? 向物业移交相关产权资料、工程验收资 料、全套竣工图纸及相关工程技术资料。? 参加交房前物业的地产交付初验收，每套查 验并将整改意见提交客服部协调解决；? 接管物业并接受相关产权资料、工程资料、 全套竣工图纸及相关工程技术资料等。1. 房屋移交单种 需明确项目产 权备案名和项目推广名。2. 其中设备设施 移交清单有规定格式。3.1.4入住阶段? 客服部组织成立入住工作小组，进行入住 前准备；? 主理重

5、大射击类、工程质量类的投诉受 理。? 参加入住工作小组，准备入住时物业资料， 现场清洁和保安服务；? 签订装修协议，主导装修管控；? 受理业主投诉并视情节及类别，需报地产处 理的，呈报客服部主导并配合跟进处理。? 相关问题的业主投诉，第一时间应先接待并 做好安抚与解释工作，不得推给地产。3.1.5维保阶段? 交房前及集房期，工程维修及协调由客服 部起头主导，物业公司协办。? 交房后的维保、维修工作，为时效考虑同 意物业公司组建维修队伍，小的整改工程 在施工方或地产工程部无法及时到位实 施时，由地产客服部向物业公司提出诉求 并派单；物业公司接受任务处理完毕后需 报客服部，由客服部对整改完成质量及

6、工 程量进行签字认定，统一再结算。? 批准本区域或本城市，物业公司的“各类 维修保养服务价格表”。? 交房后的维保跟进处理，以物业牵头为主， 客服部协办。? 物业公司在组建维修、维保队伍时，要充分 考虑相关技术人员的专业水平与判断能力， 避免事半功倍。? 事前制定符合本区域或城市的“各类维修保 养服务价格表”，报区域地产公司总经理批 准后，作为地产公司需要委托物业服务的点 选“菜单”。3.2财 务 费 用 结 算3.2.1销售 展示区（会 所/样板 房）委托服 务? 牵头落实涉及物业进驻各项工作；? 提供开办物质：展示区物业服务配套所需的相关办公、清 洁、安保、工程维修等的设备设施及装备。?

7、支付服务费用：费用构成=人工费+维修费+物料费（若有）+损耗费+管理酬金? 关于人工标准为避免扯皮现象，物业公司事先就本区 域、不同建筑类型的物业各冈位人贝制疋工资 薪酬标准，经集团总裁批准后下发，作为双方 结算的依据（即模板）。每季度向地产结算一下费用。? 开办物质由地产购买或总量控制的地产委 托代购。? 人工费用结算：人工费用=应发工资+其他福利及附加 注：日常办公管理费用、维修维护费用、保安保 洁岗位固定物耗费用需纳入人工费用一起测算。? 维修材料、顾客服务用品结算大件材料由地产购买，物业以旧换新进行领 用更换；小件材料由地产委托物业购买维修。? 损耗费：按实际损耗费用实报实销。前期物业

8、人 员进驻需求申请审批表区域公司人工 成本构成表? 关于人员数量确定：由地区公司总经理批准物业公司的具体 人员进驻计划及增减变动。样板区、样板房物品等由区域地产公司设 计部门及采购部门在配置的时候多考虑日后 损耗量，多配置交营销部管理，以便日后更换 使用，节约时间成本提咼效率；物业接受管理 样板房、样板区后，如因正常损耗需更换，可 向营销部门申请领用，营销部门确认后发放。? 管理酬金上述人工费、维修费（仅限展示区）的 15% 注：“展示区维修费”指展示区，地产委托物 业自行购买的小件物料的维修。322前期介入 费用? 根据项目实际，通知物业提前介入，站在 业主使用的角度，从管理需求和使用合理

9、性、管理成本、可发展性（更新、改造、 升级）等方面，提出建设性意见及开展入 伙前期筹备工作。? 支付前期介入费：费用构成=人工费用+管理酬金? 每季度向地产结算该费用：? 人工费用结算人工费用=应发工资+其他福利及附加 注：特殊岗位如安保、清洁等人工费集中将包含 本岗位服务执行所必须的基本固定的日常消耗 费用。? 管理酬金：人工费用*15%需要物业开具正 规发票的，另计算 发票税点。3.2.3项目开办 费? 通常应在项目入伙三个月前由地产公司 向物业公司支付开办费；? 开办费的标准=总建筑面积*区间系数10万川以下，系数为1.3 ;10 20万川，系数为1.2 ;21 30万川，系数为1.1

10、;31 50万川，系数为1.0 ;51万川以上，系数为0.9 ;（京、津、沪、深、川另加0.2系数）? 项目前期介入工作开展前一个月，可先向地 产申请预付总额的30%? 若是介入新的地区区域的，可先预付总额的 50%? 开办费的报销管理实行总量控制原则。? 实务发票抵消或物业发票。3.2.4保洁开荒 费? 保洁开荒属产品符合性责任，需监督各施 工单位负责其作业围的清场及保洁工作。? 如需要，可将保洁开荒工作委托物业公司 进行，并承担期间产生的相关费用。? 批准物业公司或保洁公司开环费用计划? 物业自行开荒或外包的，均需以合同形式报 地产审核批准后，双方签订委托协议，作为 结算依据。? 物业自行

11、开荒的，协议中费用应包括人工 费（含15%t理酬金）+物料费及合同。? 物业再分包保洁公司开荒并监督其执行的， 向地产结算费用包括：保洁分包合同价 + 管理酬金（合同价的15%325维修/返修 代理费? 可将保修期的维修、返修工作（包括房屋 及公共设施设备的返修）委托物业公司落 实；? 批准物业公司“维修/维保服务价格表”?向物业公司支付维修返修费用。? 各项维保、维修项目，物业公司事前制定相 关服务价格表“即服务可选菜单”，明确服 务类别、项目、价格，报经区域地产或相关 造价部门初审、区域总经理审批后报集团批 准，作为地产与物业公司之间委托维修 /返 修的结算依据。? 客户维修后，超过规定期

12、限施工方未维修 的，地产客户部可通知物业自行维修或发包 他方维修，维修结果由地产客服部签字确认 并作为双方结算依据，费用从施工保证金中 扣除。3.2.6空置房管 理费? 确认未售空置房：因地产公司销售或其他 原因，造成房屋未交付使用而空置的；? 向地产结算空置房管理费，可季结或年结。? 结算标准：从法定入伙日七计按第一年70% 第二年85% 第三年100%S准结算。3.2.7赠送物业 管理费? 确认赠送管理费因销售或其他需要，向业主赠送管理费的。? 向地产结算赠送物业管理费，可按季度结算 或年度结算。? 结算标准：从法定入伙之日起，按100%!勺标 准结算。3.2.8其他? 如客户以房屋质量或

13、地产遗留问题拖欠管理费，而地产公司又要求物业暂缓起诉的，该费 用由地产公司每季度统计一次并结算给物业公司。? 需起诉业主的各项问题与容，必须及时通报所在区域 /城市地产公司并经批准，确认可奇书 后再执行。? 因市政配套不到位而销售有承诺等原因，造成 收费之间存在的价差、量差，如按施工用活工 价差，一级前期施工售后返修等造成水电开支 地产公司承担补差。物业公司应至少每季度统E项目用水、点、气、暖等费用形成的缴费与 :业用标准缴费与按民用标准收费之间形成的 I过大等，即实际存在的收支差价和量差，由 E计一次并报地产相关部门。委3.3.1? 将非经营性资产（如：卖场、样板间、办? 收费价格表需地产与

14、集团审批，要区分小区托业务管理委托资产 管理公区、食堂、公司车辆、住户巴士等）委 托物业公司管理并签订委托协议。? 审批物业公司提议的各项经营收费项目 及价格。业主所配套服务项目与纯盈利的服务项目， 不同类型收费标准及业主与非业主区别对 待的收费标准。? 人工费用结算：参照“ 3.2.1 ”款样板房方 式，另岗位固定物耗尽量含在人工费用测 算。? 其他费用按实结算（如水电等）。3.3.2委托资产 经营? 将拥有产权的一些可经营性资产委托物 业公司经营，双方设定经营目标，委托经 营的资产包括地产公司拥有产权的会所 及其他商业资产等。? 对于有可能会亏损的资产（如会所等），由 物业公司事前对成本支

15、出情况进行测算 并报地产公司批准。? 签订委托协议，明确双方权责、经营成本 测算、服务价格与经营目标设定。? 对于收支不平衡经营项目，人工费用按人工 成本+15%酬金结算，其他费用按实结算；? 对于盈利性的资产经营项目，人工费用、运 营费用等按协议约定方式进行。3.3.3委托代理 业务? 双方通过签订代理协议进行责权利的约 疋，物业按照约疋赋丁的代理权提供代理 服务，并按经营绩效实际发生额提取酬 金。结算方式可单次结算也可月、季结算 或酬金包干。? 尾盘销售：住宅按出售单兀合同成交额的1% 计提酬金；车位按成交额的2%计提酬金。? 物业出租：住宅出租按一年以上租期计提一 个月酬金，一年以计提半

16、个月酬金；车位出 租按一个月租金计提酬金。（不含只出租一 个月情况）3.4.1水电超耗 补贴费? 提出要求并审定小区水电（景观/喷泉/水 系/河道等非常规耗能）需补贴的费用总 额。? 制定专人负责监督物业公司执行情况，书 面出具检查、整改、罚款等。? 按地产要求效果，提供费用（物料及人工费 用等）测算报告，按双方确定费用金额结算， 可季结或年结。? 不能合理说明情况的停开、不开、减开的， 视情况决定每次罚款当事小区项目经理50100兀，并在双方结算款屮扣除。? 设备损坏及维修等客观原因出现时， 应数据 面或手机短信形式提前通报地产法定审核 督察人员及相关领导。342项目前期 管理综合 补贴费（

17、品 牌建设费）? 支持项目前期管理（如装修违章的管控、 清洁、保安、工程整改、服务优化等）的 高要求导致人员配置及资源投入超出正 常编制的成本投入；? 基于品牌建设的考虑，对器件的超编管理 及服务产生的超耗成本（主要是人员配编 等）进行综合性补贴。? 有权对物业公司设定服务目标及标准进 行检查与考核，不达标的将取消相关项目 的补贴。? 就项目补贴原则：（各项数据需经地产公司 财务部门与审计部门核实确认），每平方米 物业管理费标准30%补贴5年；? 新项目补贴原则：按五年期为基数，测算实 际补贴费用后换算成百分比方式报批。? 物业公司补贴报批文件中需设定服务达成 的目标，服务标准。? 物业公司需做好预算与计划，并接受董事会 或集团定期、不定期及事后审计。3.4.3品牌建设 费? 年度（年终）视具体情况，由各区域地产 公司根据本地区物业分公司工作配合情 况（或销售贡献程度、参考仃业评价及业 主满意度等情况），而各自确疋给对应本 地区物业分公司一定数额的品牌建设奖 励。? 那副本地区物业分公司的年终奖励基金。侧重