医院医疗差错及纠纷防范与处置机制

1、医院医疗差错及纠纷防范与处置机制为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工 作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常 医疗秩序，特结合我院实际制定本机制。一、医疗差错及纠纷防范（一）强化医务人员的法律意识、 质量意识、安全意识、 责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念， 保障医疗安全，防范医疗差错及纠纷。1. 院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规 章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己， 更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避 免医疗差错及纠纷的发生。2. 进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医 疗质量安全教育和医德医风教

2、育，采取以自学为主，集体培 训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想 觉悟及文化素养。（二）院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、 考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。1. 强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基 本功训练。2. 医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核3. 提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、 及时、准确、完整并做好保管工作。4. 充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、 抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签 字同意程序。5做好上级医师对下级医师指导培训工作，不

3、断提高低 年资医师、护士业务素质和技术水平。6. 不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极 参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好 所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。7. 开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同 意等准备工作，防范差错及纠纷的发生。（三）加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全 因素，及时消除隐患，防范差错及纠纷的发生。1. 院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全 面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、 规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医 疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪 调查，并制定

4、改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达 到规范化、制度化、科学化的标准。2. 科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质 量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录3. 科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期 质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范差错及 纠纷的发生。4. 医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发 生的医疗差错及纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从 中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防 范。（四）加强医护患沟通，防范医疗差错及纠纷。1. 转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患

5、者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、 护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为 建立良好的医患、护患关系奠定基础。2. 加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做 到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免。 从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。3. 换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。4. 加强医、护、患三者之间的沟通：以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以合适的 沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊

6、断、治疗、护理等方面三 方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调， 减少和避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗差错及纠 纷的发生。（五）加强实习生带教管理工作，有效防范因实习生引 起的医疗差错及纠纷。1. 科教科做好实习生岗前培训工作，培训内容包括医德 医风、医疗法律法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书写 规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。2. 各教研室选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员 负责带教工作，带教期间加强实习生的培训和考核，努力提高其理论知识、操作技能及应急能力，做好传、帮、带工作。3. 科室质量安全管理小组加强对实习生的实时监控，做 到“放手不放眼”。（六

7、）引导和规范患者文明就医。1. 医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念，将 具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传 普及，明确患者的权利和义务等。2. 规范患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确告 知患者及其亲属相关事宜。（七）健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医 疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗差错及纠纷扩大化。（八）积极推行医疗责任保险制度。二、医疗差错及纠纷的处置（一）处置原则：处理医疗差错及纠纷， 应当遵循公开、 公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度， 做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。（二

8、）处理途径：根据我院“医疗差错及纠纷处理程序” 按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：1. 科室解释、协调：一旦发生或可能发生医疗差错及纠 纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时 在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做 好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主 管医务人员组成医疗差错及纠纷处理小组，负责向病人及其 家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗差错及纠纷。2. 纠纷办、医务科/护理部答复、协调处理：针对科室 汇报或患者直接来信来访的医疗差错及纠纷，负责调查、答 复、协调。3. 依法处理：针对不能协商解决的医疗差错及纠纷，患 方或医院提出

9、法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司 法鉴定和法院诉讼相关工作。4. 第二方协调：建立医疗差错及纠纷第二方调解机制，医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第 三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平 台，把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更 快更好地化解。（三）处理医疗差错及纠纷时应注意的问题1. 与患者及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、 敷衍，甚至包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护患者的合 法权益；属于患方责任或患方提出无理要求时，则一定要坚 持原则，据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权益的 言行一定要依法解决，切忌感情用事。2. 发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与 患方接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃 处理。当有媒体介入时，要主动与媒体联系、交流，让其全 面了解事情真相，以求报道客观、公正。当纠纷最终需要通 过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。3. 妥善收集、保存好证据