电话营销的技巧

1、Page 2心语心愿 电话营销的变革，要求我们不能再机械的打电话了；随着小区信息流传的快速，给客户的心理带来了极大的挑战。我们的被拒绝率、恶劣态度等等以前不曾给我们的电话营销心理带来过于负面影响，迫使我们的技能提升，而背后的支持者就是创新，淡定的心态、宣介的方向、语言的魅力、跟踪过程的细腻等。 我们与时俱进了吗？我们合格了吗？我们为团队做了什么？我们对身处的团队负责了吗？我们珍惜现在的团队吗？Page 3电话营销技巧篇电话营销：就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务,并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的手法.电话营销成功的基本条件：目的性强且质量

2、高的信息源高素质电话营销员目标、方案各阶段不同的话术和及时的短信配合与网络及邀请函配合使用对有效客户进行最后一次确认Page 4案例分享案例分享西宁西宁某装饰公司某装饰公司的小故事的小故事时间：2010年2月7日（大年二十四）到场客户数量：500人（270户）收家装定金数：3000元定金90个 1000元定金3个案例关键点：1、西宁家装行业史无前例的一次奇迹，在行业内引起震动！2、活动结果出乎所有人的意料之外，让大家感到很意外！3、活动的成功为西宁公司迅速打开市场奠定了坚实的基础！Page 5案例分享案例分享西宁西宁某装饰公司某装饰公司的小故事的小故事当时的困难1、 集团派驻支援人员1月25日

3、正式赴西宁公司到岗,那时离过年还有19天时间；2、当时西宁多数装饰公司及材料商已放假半个多月，市场极其冷清，而西宁公司店面正在装修过程中，办公 环境简陋，西宁公司却坚持没有让员工放假，一直等着集团派的支持人员到位；3、离活动开始还有15天；4、公司员工对与公司的企业文化、*工程、图纸规范、管理制度、营销技巧等处于比较迷茫的状态企划资料也只有一小部分，企划物资一份都没有。Page 6案例分享案例分享西宁西宁某装饰公司某装饰公司的小故事的小故事作活动前公司中层干部提出了很多不同的意见，表示出对活动的担心。 公司总经理周国华先生下定决心，说：公司总经理周国华先生下定决心，说：“排除万难，排除万难，不

4、管遇到什么困难都坚决要作这次活动，失败了就当是不管遇到什么困难都坚决要作这次活动，失败了就当是锻炼了队伍锻炼了队伍”。于是：“决战15天 迎接新虎年”的标语挂满店面的每个角落。Page 7案例分享案例分享西宁西宁某装饰公司某装饰公司的小故事的小故事Page 8案例分享案例分享西宁西宁某装饰公司某装饰公司的小故事的小故事只有只有15天的时间天的时间我们能到什么？我们能到什么？怎么作？怎么作？Page 9案例分享案例分享西宁西宁某装饰公司某装饰公司的小故事的小故事Page 10案例分享案例分享西宁西宁某装饰公司某装饰公司的小故事的小故事西宁公司西宁公司2月月7日活动短信内容：日活动短信内容：得到客

5、户承诺十分钟后发信息：得到客户承诺十分钟后发信息： 尊敬的XX先生或女士：您好！我们已为您预留了一个 （或两个）席位，2月7日下午2点我将在银龙酒店三楼国际厅 恭候您的到来。祝您一切顺利！某某（公司）*敬上。活动前三天发信息：活动前三天发信息： 尊敬的XX先生或女士：您好！西宁未来两天2月3日、4日天气晴，气温零下210都度，请您注意保暖。祝您一切顺利！某某（公司）*敬上。活动前一天发信息：活动前一天发信息： 尊敬的XX先生或女士：您好！活动明天下午2点在银龙酒店三楼国际厅准时开始！祝您一切顺利！某某（公司）*敬上。Page 11案例分享案例分享西宁西宁某装饰公司某装饰公司的小故事的小故事活动

6、当天上午九点半左右发信息：活动当天上午九点半左右发信息：尊敬的XX先生或女士：您好！活动今天下午2点在银龙酒店三楼国际厅准时开始！祝您一切顺利！某某（公司）*敬上。由于活动当天人数过多，以下未进行。下午二点钟：下午二点钟：XX先生或女士，您好！您到哪里去了？吃饭了吗？我在银龙酒店三楼国际厅等您Page 12案例分享案例分享西宁业之峰的小故事西宁业之峰的小故事1、活动来电信息反馈：欢迎电询某某装饰集团西宁公司，我们已经为您在银行大酒店预留参会席位，时间为2月7日13：30分，现场礼品及优惠多多，恭候您及家人的光临！某某（公司）客户服务部2、已交纳定金信息反馈：尊敬的客户：您好！感谢您对某某装饰集

7、团西宁公司支持，我们已经将您的信息进行录入，我们的工作人员将在两日内，与您取得联系，进行相关服务！祝你节日愉快！某某（公司）客户服务部Page 13几分心得几分心得1、心有多大，舞台就有多大。敢想敢做才有奇迹吧！什么都不想什么都不做，真有奇迹也不会落你头上！2、团队要拧成一股绳，统一目标，众心所指，奋发向向前。（剑锋所指，所向披靡。）3、敢于迈出那一步，往往事情会超出想象。（狭路相逢，勇者胜。）Page 14几分心得几分心得4、心态，豁达的心态，勇于承担。每次的付出，不一定次次有回报。对于结果，或放手。（敢于亮剑，虽败犹荣。）5、细节决定成败的社会，尤其我们这个透有服务性质的行业。6、技能+心

8、态+创新+速度。7、学习。看看别人，看看我们，我们该不该学习，那又该学些什么。Page 15电话营销人员应该具备什么样的素质电话营销人员应该具备什么样的素质 业务知识 沟通技巧 自信心 灵活的反应能力 自我调整能力 积极的心态Page 16Page 17客户采购四个要素客户采购四个要素Page 182-3声应拿起电话，否则应表示歉意声应拿起电话，否则应表示歉意1根据不同的号码，讲不同的问候语根据不同的号码，讲不同的问候语21、电话礼仪、电话礼仪挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒3尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要

9、让客户在电话中等待4如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便5随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）6随时准备接听电话随时准备接听电话7认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为8接听电话时，先确认对方的身份接听电话时，先确认对方的身份9如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间10Page 19听不清楚时，应马上告诉客户听不清楚时，应马上告诉客户11不要捂着话筒大声说话不要捂着话筒大声说话121、

10、电话礼仪、电话礼仪微笑（你的微笑客户看得见）微笑（你的微笑客户看得见）13合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面14在电话中不要喝水或者吃东西在电话中不要喝水或者吃东西15如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉16无论如何，要礼貌地结束电话无论如何，要礼貌地结束电话17电话结束时，应当向客户说电话结束时，应当向客户说“谢谢您谢谢您”。18留下自己的私人电话给重要的客户留下自己的私人电话给重要的客户19如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户如果接听长途电话，询

11、问是否需要打回给客户20Page 20如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢21帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式221、电话礼仪、电话礼仪一般情况下不要打断客户一般情况下不要打断客户23不要长时间打私人电话不要长时间打私人电话24Page 21十个拨打、接听电话的好习惯十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说“您好您好”好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择好

12、习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话Page 22沟沟 通通 的的 定定 义义为了设定的目标目标，把信息信息、思想、感情思想、感情在个体或群体间传递，并达成共同协议共同协议的过程。Page 23电话营销的目标设定 一位

13、专业的一位专业的电话营销人员电话营销人员在打电话给客户之前一定在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。时间。 通常电话通常电话营营销的目标可分成主要目标及次要目标：销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。标时，你最

14、希望达成的事情。 许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。己老是吃闭门羹。 Page 24电话营销的目标设定电话营销的目标设定n 主要目标主要目标n 次要目标次要目标Page 25电话营销的目标设定电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：常见的主要目标有下列几种： 根据商品的特性，确认准客户是根据商品的特性，确认准客户是不是不是真正的真正

15、的 潜在客户潜在客户 订下约访时间订下约访时间 确定客户来公司的时间确定客户来公司的时间 确认出准客户何时作最后决定确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案让准客户同意接受服务提案Page 26 常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意引起准客户的兴趣，并让准客户同意 先看适合的先看适合的他的建议书他的建议书 得到转介绍得到转介绍Page 27n说说-简单扼要的说简单扼要的说n问问-有目的的问有目的的问n听听-设身处地的听设身处地的听Pa

16、ge 28鄂鄂Page 29客户说的越多，就越喜欢听他讲话的人客户说的越多，就越喜欢听他讲话的人鄂鄂上帝给了我们两个耳朵,一张嘴巴Page 30沉默是金，但你让客户沉默了，你就沉默是金，但你让客户沉默了，你就失去了金失去了金Page 31Page 32问 题 的 种 类问 题 的 种 类Page 33封闭式询问封闭式询问定义定义封闭式的询问是让沟通对方针对封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一某个主题明确地回答是或否的一种问话方式种问话方式目的目的 获取沟通对方的确认；获取沟通对方的确认； 在确认点上，发挥自己的优点；在确认点上，发挥自己的优点； 引导对方进入你要谈的主题；引

17、导对方进入你要谈的主题； 缩小主题的范围；缩小主题的范围； 确定优先顺序确定优先顺序. . Page 34n 取得一个短而取得一个短而“受影响受影响”的答案（是的答案（是/ /否）否） n 开始字句开始字句 -您有没有？您是不是？好不好？您有没有？您是不是？好不好？n 封闭型的问题在某种程度上限制了收集信息，封闭型的问题在某种程度上限制了收集信息，但仍可以指导某一范围的交谈及强化正面陈但仍可以指导某一范围的交谈及强化正面陈述的效果述的效果封闭型问题的属性封闭型问题的属性Page 35封闭型问题的好处与坏处封闭型问题的好处与坏处Page 36开 放 式 询 问开 放 式 询 问定义定义 开放式的

18、询问是指能让沟通对象开放式的询问是指能让沟通对象 充分发挥，阐述自己的意见、看充分发挥，阐述自己的意见、看 法及陈述某些事实现状。法及陈述某些事实现状。目的目的 取得信息；取得信息； 让沟通对象表达他的看法、想法。让沟通对象表达他的看法、想法。Page 37 可以得到一个长而可以得到一个长而“不受影响不受影响”的答案的答案 用作搜集一般资料用作搜集一般资料 开始字句开始字句n什么，哪里，为什么？怎样，哪位；什么时候，哪些什么，哪里，为什么？怎样，哪位；什么时候，哪些（5w1h)5w1h) 收集信息通常从开放式问题开始收集信息通常从开放式问题开始n开放式的问题可以就非常广泛的话题引出客户广泛的反

19、应开放式的问题可以就非常广泛的话题引出客户广泛的反应n对开放式问题客户的反应界限通常也很广对开放式问题客户的反应界限通常也很广 开放型问题的属性开放型问题的属性Page 38开放型问题的好处与坏处开放型问题的好处与坏处Page 39诱导式询问诱导式询问诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。的答案。Page 40n 准备好纸和笔准备好纸和笔n 准备好礼貌用语准备好礼貌用语n 准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)n 准备好微笑的声音准备好微笑的声音n 准备好准备好简单客户资料简单客

20、户资料 Page 41 开开 场场 白白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在1515秒内做公司及秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话营话，电话营销员要清楚地让客户知道下列销员要清楚地让客户知道下列3 3件事：件事： n 我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？n 我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？n 我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？Page 42

21、 话话 术术 电话营销的开场白话术就像一电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。续听下去。n我们举一些错误的实例我们举一些错误的实例Page 43开场白实例开场白实例电话营销人员电话营销人员：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是*装饰某某营装饰某某营业业部部刘德华刘德华，我们，我们公司公司已经有已经有13年的历史，您是否曾经听年的历史，您是否曾经听说我们公

22、司？说我们公司？”错误点：错误点：1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对客户销人员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。有何好处。2、客户根本不在意你公司成立多久，或是否曾经听过、客户根本不在意你公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。你的公司。Page 44开场白实例开场白实例 销售人员销售人员：“您好，您好，王先生王先生，我是，我是* * * *装饰公司的装饰公司的刘刘德华德华，我们是，我们是品牌品质的品牌品质的专专业装修公司业装修公司，请问你，请问你现现在有没有装修意向在有没有装修意向？” 错误点：错误点： 1 1、销售人员销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客没有说明

23、为何打电话过来，及对准客 户有何好处。户有何好处。 2 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问 题，让人立即产生防卫的心理。题，让人立即产生防卫的心理。Page 45电话营销人员：电话营销人员：“您好，陈小姐，我是发财装饰您好，陈小姐，我是发财装饰公司的林心如，几天前我有寄一些资料给您，公司的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不知道您收到没有？不知道您收到没有？ 错误点：错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对客户有何、客户经理没有说明为何打电话过来，及对客户有何 好处。好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而、平常大家都很

24、忙，即使收到资料也不见得会看，而 且让他们有机会回答：且让他们有机会回答：“我没有收到我没有收到”。 开场白实例开场白实例Page 46开场白实例开场白实例电话营销人员：电话营销人员：“您好，王先生，您好，王先生，我是发财装我是发财装饰公司的林心如饰公司的林心如，我们公司是全国规模最大的，我们公司是全国规模最大的装饰公司，不知道您现在有空吗？装饰公司，不知道您现在有空吗？ 错误点：错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何有何好好处。处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。Page 47开场白实例开场白实例电话

25、营销人员电话营销人员：“喂，陈美丽小姐吗？我是喂，陈美丽小姐吗？我是发财证发财证券大牛路营业部券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供的陈大明，我们公司的专长是提供企企业闲置资金的投资规划业闲置资金的投资规划，今天我打电话来的原因是我，今天我打电话来的原因是我公司的投资规划公司的投资规划已经替许多已经替许多象您一样的企业获得业外象您一样的企业获得业外收益收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务服务，我想请教一下贵公司目前是我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务由那一家券商为您服务？”重点技巧：重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司

26、的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好、告知对方可能产生什么好处处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。Page 48开场白实例开场白实例 常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。相同背景法。 2、 缘故推荐法。缘故推荐法。 3、 权威推荐法权威推荐法。 4、 针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。Page 49n相同背景法相同背景法 王先生，我是王先生，我是东易日盛东易日盛装饰的装饰的刘德华刘德华，我打电话给您，我打电话给您的原因是您那个小区已经有十几户业主选定我

27、们公的原因是您那个小区已经有十几户业主选定我们公司了，就您楼上都有好几家呢，司了，就您楼上都有好几家呢，我想你现在一定还我想你现在一定还没定装修公司呢，正没定装修公司呢，正好您可以来公司看看，多比较好您可以来公司看看，多比较一下，对您来说绝对有好处？一下，对您来说绝对有好处？Page 50缘故推介法缘故推介法王先生，我是王先生，我是东易日盛东易日盛装饰的装饰的刘德华刘德华，您的好友您的好友让我打电话给您，他觉让我打电话给您，他觉得我们公司很适合他，他说您可能正好得我们公司很适合他，他说您可能正好也有这个需求，所以让我们跟您联系一也有这个需求，所以让我们跟您联系一下试试，看能不能几家一起作团购，

28、我下试试，看能不能几家一起作团购，我觉得多比较一下，对您来说绝对有好处觉得多比较一下，对您来说绝对有好处？Page 51n 权威推荐法权威推荐法 王先生，您好，我是王先生，您好，我是东易日盛东易日盛装饰公司的装饰公司的刘刘德华德华，我们受装饰协会及某某晚报的委托，我们受装饰协会及某某晚报的委托，做一次关于消费者如何正确选择低碳环保的做一次关于消费者如何正确选择低碳环保的家装材料的讲座，以便您在选择家装材料的家装材料的讲座，以便您在选择家装材料的时候更安全更环保，保护您和您家人的健康时候更安全更环保，保护您和您家人的健康，现场还有我们的设计师、专家和您做精彩，现场还有我们的设计师、专家和您做精彩

29、的互动，您今天晚上是的互动，您今天晚上是一个人来还是和家人一个人来还是和家人一起来一起来呢？呢？Page 52开场白的五个要素开场白的五个要素1、问候、自我介绍、问候、自我介绍2、吸引客户的注意力、吸引客户的注意力3、介绍打电话的目的、介绍打电话的目的4、告诉客户他能得到什么好处、告诉客户他能得到什么好处5、确认对方时间可行性、确认对方时间可行性6、转向探询需求、转向探询需求Page 53开场白吸引客户注意力的常用方法开场白吸引客户注意力的常用方法 * * 陈述企业的与众不同之处，如陈述企业的与众不同之处，如“最大最大”、“惟一惟一”等；等； * * 谈及刚服务过他的同类人（朋友）谈及刚服务过

30、他的同类人（朋友） 如如“最近我们刚刚签了一个您楼下一同样户型的客户，最近我们刚刚签了一个您楼下一同样户型的客户， 他们很满意，所以我觉得可能对您也有帮助他们很满意，所以我觉得可能对您也有帮助 ； * * 谈他所熟悉的话题，你曾看到的最近的他们的报道谈他所熟悉的话题，你曾看到的最近的他们的报道 如如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章最近我在报纸上看到一篇您写的文章”； * * 赞美，如赞美，如“我听您同事讲您在我听您同事讲您在领域很有研究，领域很有研究， 所以，也想向您请教一下所以，也想向您请教一下”； * * 提起他的竞争对手提起他的竞争对手Page 54 电话手稿电话手稿 您好！您好！*总

31、，您现在方便接电话吧？我是总，您现在方便接电话吧？我是*，应湖北省家装协会的邀请，我们应湖北省家装协会的邀请，我们东易日盛东易日盛装饰装饰公司，在周公司，在周*的晚上在的晚上在*大酒店大酒店*楼举办一个家楼举办一个家装成果展示会，主要内容是如何选择合适自己装成果展示会，主要内容是如何选择合适自己的家装风格，如何合理预算，现场还有我们的的家装风格，如何合理预算，现场还有我们的设计专家就我们关心和常遇到的问题解疑作答。设计专家就我们关心和常遇到的问题解疑作答。包括听众互动和抽奖（每一个出席的还有一个包括听众互动和抽奖（每一个出席的还有一个小礼物赠送），会场只能容纳小礼物赠送），会场只能容纳100人

32、，您看你人，您看你是一个人来还是和家人一起来？是一个人来还是和家人一起来？Page 55Page 56Page 57电话营销经典语录电话营销经典语录1、把 “妈妈” （吗）”改成 “爸爸” （吧）。 如：今天我们签合同吗？（错） 我们今天就把合同签了吧。（对）2、75的两项选择，人在没有准备的情况下都会选择后 者。如：问一个小孩你是喜欢爸爸还是妈妈？他就会 说喜欢妈妈。如果你再问你是喜欢妈妈还是爸爸，他 就会说喜欢爸爸。Page 58客户为什么说客户为什么说“不不”n不信任不信任n不需要不需要n没帮助没帮助n不急不急Page 59客户抗拒的本质客户抗拒的本质：1、拒绝是客户习惯性的反射；、拒绝

33、是客户习惯性的反射；2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的 心理；心理；3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机；、拒绝背后往往隐藏着较大的商机；4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每 次；次；5、通过拒绝可以了解客户真正的想法；、通过拒绝可以了解客户真正的想法；6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。Page 601、采取积极的态度、采取积极的态度 2、认同和分享、认同和分享 客户的感受客户的感受 3、学会倾听的艺术、学会倾听的艺术 使反对具体化使反对具体化 4、澄清异议、提出方案、

34、澄清异议、提出方案 达成共识、实现双赢达成共识、实现双赢 5、要求行动、要求行动 Page 611、是说比较容易还是问比较容易？、是说比较容易还是问比较容易？2、是讲道理比较容易还是讲故事、是讲道理比较容易还是讲故事 比较容易？比较容易？3、是西洋拳法比较容易还是太极、是西洋拳法比较容易还是太极 比较容易？比较容易？4、是反对否定他比较容易还是同意、是反对否定他比较容易还是同意 配合再说服他比较容易？配合再说服他比较容易？Page 62异议处理方法和技巧异议处理方法和技巧认同和分享客户的感受认同和分享客户的感受1 1、对（是的），我完全同意您的看法！、对（是的），我完全同意您的看法！2 2、对

35、（是的），我明白您的意思！、对（是的），我明白您的意思！3 3、对（是的），我了解您的感受！、对（是的），我了解您的感受！4 4、对（是的），一看您就是很有品味的人！、对（是的），一看您就是很有品味的人！5 5、对（是的），一听您就是对细节要求很严格的人！、对（是的），一听您就是对细节要求很严格的人！6 6、对（是的），一听您就是对色彩搭配要求很严格的人！、对（是的），一听您就是对色彩搭配要求很严格的人！7 7、对（是的），我一听就知道您对家装是很专业的！对（是的），我一听就知道您对家装是很专业的！8、对（是的），您说的这一点确实很关键！、对（是的），您说的这一点确实很关键！Page 63 如

36、果你的客户这样说，你会如何回答如果你的客户这样说，你会如何回答：n 我现在没时间我现在没时间n 我不感兴趣我不感兴趣n 给我传真一份价格给我传真一份价格/邮寄一些资邮寄一些资料就行了料就行了n 你们的价格比别的品牌贵你们的价格比别的品牌贵n 你们的服务不好你们的服务不好Page 64怎样回答客户的异议怎样回答客户的异议1、您的业务看来一定很多，那您看我明天下午3：00再给您打电话吧？2、我理解你现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。3、好的，我先短信给您，您看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的地方和不清楚的地方我再和您沟通一下，您觉得怎们样？4、我理解您是想花尽可能少的钱得

37、到更好的服务，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？5、我理解，您是不是在服务方面有过不愉快的经历？您也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，您看我们得过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？您提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。Page 65转转 介介 绍绍转介绍的优点转介绍的优点信任感信任感资料易收集资料易收集拒绝机会较少拒绝机会较少成功机会较大成功机会较大要求转介绍的障碍要求转介绍的障碍不好意思开口不好意思开口不知怎么向客户要名单不知怎么向客户要名单认为客户不会给名单认为客户不会给名单没有要名单的习惯没有要名单的习惯Page 66

38、客户转介绍词：客户转介绍词：XX总，今天跟您聊天让我很开心，总，今天跟您聊天让我很开心，您不愧是老总，同时也感谢您信任我和我们公司，能为您不愧是老总，同时也感谢您信任我和我们公司，能为您服务我很荣幸。您服务我很荣幸。 像您这样有地位的成功人士一定会有不少的朋友，像您这样有地位的成功人士一定会有不少的朋友，您看您有没有朋友同样有这方面需求的，你帮我介绍一您看您有没有朋友同样有这方面需求的，你帮我介绍一下下？客户转介绍客户转介绍心心 态：不要怕麻烦客户态：不要怕麻烦客户 给客户一个机会可以帮助你给客户一个机会可以帮助你 随时赞美，感谢客户随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作不要做过急的动作 随时随

39、刻开口要求转介绍随时随刻开口要求转介绍Page 67如何在电话中带如何在电话中带给人给人 信信 赖赖 感感Page 68要素一、要素一、受人欢迎受人欢迎电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件不断提高声音感染力不断提高声音感染力真诚地真诚地“赞美赞美”是沟通中的润滑剂是沟通中的润滑剂“同理心同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我

40、们感兴趣谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 Page 69要素二：诚实正直要素二：诚实正直实事求是，不要过分夸大优势和实事求是，不要过分夸大优势和 隐瞒缺点。隐瞒缺点。客观评价竞争对手客观评价竞争对手Page 70了解自己的产品、服务和特点了解自己的产品、服务和特点成为产品应用专家成为产品应用专家了解行业和竞争情况，重点知道自己的了解行业和竞争情况，重点知道自己的USPUSP专业而快速地回答客户的问题专业而快速地回答客户的问题解决客户实际问题的能力解决客户实际问题的能力要素三：专业能要素三：专业能力力 Page

41、71要素四：信守诺要素四：信守诺言言承诺的事情一定要做到！承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值。不做过多承诺，管理客户期望值。Page 72 要素五：要素五：在声音中放入笑容在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。及笑容。Page 73 要素六：要素六：在打电话前深呼吸几次，可使自己的在打电话前深呼吸几次，可使自己的 心心 平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳

42、平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。喝一些温开水，可以松弛声带。Page 74我个人总结的邀约秘诀我个人总结的邀约秘诀1、你想要什么就检查什么，人人都分配任务你想要什么就检查什么，人人都分配任务2、高层领导要跟员工战斗在一起高层领导要跟员工战斗在一起3、邀约的数量是一天一天积累起来的，、邀约的数量是一天一天积累起来的， 高层领导每天必须亲自参与统计邀约结高层领导每天必须亲自参与统计邀约结 果，果， 并现场解答业务人员提出的问题并现场解答业务人员提出的问题4、集中邀约大量客户是需要业务人员连集中邀约大量客户是需要业务人员连 续加班续加班5天或以上的天或以上的5、培训（洗脑）异常重要，首先你自己培训（洗脑）异常重要，首先你自己 要相信这件事，然后你要让参与邀约的要相信这件事，然后你要让参与邀约的 员工相信这件事员工相信这件事6、激励，让所有人知道作成这件事对他们会激励，让所有人知道作成这件事对他们会 有怎样的