电话礼仪培训最新PPt(范思辉)

1、范思辉范思辉培训提纲培训提纲1、电话礼仪培训的必要性、电话礼仪培训的必要性2、电话前准备、电话前准备3、电话接听流程、电话接听流程4、接听电话注意事项、接听电话注意事项公司中电公司中电话承担一话承担一个内外联个内外联系工作的系工作的第一线角第一线角色，代表色，代表公司形象，公司形象，直接影响直接影响客户满意客户满意度！度！8目的：塑造良好的公司形象响铃两声接听自我介绍确认对方身份询问来电目的认真清楚地记录礼貌结束语电话接听流程电话接听流程转电话接听电话前：接听电话前：准备记录工具：例如笔和纸 迅速准确的接听迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，两

2、声后接听。两声后接听。1铃响马上接铃响马上接 （太急躁太急躁）2电话铃响电话铃响2声声 （标准时常标准时常）3. 铃响铃响4声以上声以上 （不礼貌不礼貌）10u第一印象至关重要，且很难改变。u问候语在电话中少不了，报上公司名/部门一样重要。u拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，公司，请问您找哪位？/有什么需要我帮忙吗？”确认对方身份确认对方身份对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？错误的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。面带微笑，会让人感觉到你的

3、声音自然，轻快悦耳，对方虽然看不见你，也会被你欢快的语调所感染，留下较好的印象。11 要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，即使看不到对方，也要当作对方就在眼前12声量不要太大也不要太小，咬字要声量不要太大也不要太小，咬字要清楚，说话速度要比平时速度略微清楚，说话速度要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次。缓慢，必要时把重要的话重复两次。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话和的口气说话13不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H5W1H”的技巧：的技巧：最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备14认真

4、清楚地记录如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，代接电话为#40， 但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说“再见再见”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。15转电话：转电话：1 1、转电话时务必告知对方、转电话时务必告知对方 “请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到”2、如果对方找的人在旁边，您应说：、如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍请稍 等。等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事然后用手掩住话筒

5、，轻声招呼你的同事接电话。接电话。3、如果对方找的人不在，您应该告诉对方，、如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：并且问：“需要留言吗？我一定转告！需要留言吗？我一定转告！” 并拿纸和笔记录留言。并拿纸和笔记录留言。20把话筒轻轻轻轻地放回让客人先挂客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您谢谢您的来电。”21您好！XX 部。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对

6、不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？非常感谢！不客气。22尽量在最短的时间内接听电话尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用，尽量控制在三分钟。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”18禁忌用语禁忌用语 在接电话时切忌使用“说!”“讲!” 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时