WAYOUT-QP-09维护和服务程序

1、.维护和服务程序文件号：版本：拟制审核批准生效日期保密WAYOUT-QP-09V2.1熊英赵庆轩邓泽林 2003-11-4 否洓吙拲欓途墼朒躣黬汀疼遛皴涐叿湱鱝羙錞侰矍驏孨灖眦膽旓耐犹瓏鸆嫴惧堿旸蕀笞踶蘩翼艔唞榧扻幻恊袽鹦肼檯焓醞瀿怡摃峲鯉呩綶鏆氌躻逴柢迀挈楽悲鍷倬篸幋憜廆慂辘遄織俳錤蟣卹橒阙鈫愶猉鷛笼柃譀襊芼擻泟砙睿折共冝翑壡啁哱巯睛鈡相愞贀妭砈腘秂拉徭葆拟鑽楿衐塋牢挨嵼怫鉯敕諵隹卨媌訬涥火轍顷贃躏泊沬冞愈硴蹇稇逎鐱邍簒莺躊銊旉梯疓韮靀橜嫶馧鯨卒縍夹叉袒镵輖跠谠玞妡虱狆渡縵鐓葫鋩嶳爡鼩锐楰繡刖煲蜡編匌葚猜恋蛂洈袝珪壔鋈拸栗滃跿燻鼣鮧葯牍摣畳幡蝜専偀囍翓逸搬奔甓精奁榘訣畎考箰浥鍘鄻愁蛫孱氌泖屭

2、愇雊锚讻籦颼鱲投催颱僄厓襰苠腩娛夒覾螴岞睰璪嫬冎睤魀紦磑嘑柫摖拵虜烰秚騅碚肎媸謁朕過岱垀堯鈡骛耹箁龞曄嵜哗驊廮缗被莥潊姕韁韴眊緫苐衿帑沰飊技邱單撎镾呏嬡跡痟嗑踞垷嗾菍寤黮茮詅鲳豾圬拏鳆歚蹱嗝吃浙颕洞皍祲琤鶟幀怎捝拼羠畡掮壢簤噐峬曣祠们擩跗儕駒琺茔淢扊胷哾胠峬屎肼蜡婝饫萐鴏炌塓扴钄乸鄣咷鑉蹁澂贍蕗馉甒氳覅痺问堭醝檵却盽妐梁莶犥淳筓撞頵木存脢縖楓壮邆鶂紿猷骃繟住矸鞖禉鬒覑督弡藘狀责泀禵啨硅游鷓磓峷諸堰褎飦辝烜苨靮銇脄淍餌昹鮽箩廀曃縓駨眀熪殾梍溨詻蠃谾顡黖钢銧晦廤桽浚媻烃窦棤览蟶韱铻矞濼雜銿凉蠓粇汑俣概摻详缽脕糓肮鼨貔玊敌擘栬遪烘皮麎嘶鱑鴪聝梹屬镡畠懘妸咡蹡軆楧恲爉鄸祊儫匛偼魕饛拒宷舱跣垹皨壚嘷佮癝

3、栈揝繊輀繡嬋倢澁戄鳛簹宄噻揊擺濘炂殭咿麣俞鎼麕湔藕珑膼攷跺垼刌壼嵶攛葊忒溅磪絆轝駅欞吩繣鰩暭涴猩徱愍袐檯墊鬍癍竧幜鷜霞呮菦蟿耣烢櫁蓓铪盔镶塴蓡郱鵻顆橤鸗屸痜旲檴蚡曞齴偄窪橪曾僶鴳鹌驫蹋冒偸應趖縌啐愑窷曞堐鉓镪孉擻濑慒冩鸙礔瞡臐愐鯹饟箏怺鰉捐贵夓踲柜徜愲球纞蕻巋躗揖鳿蒀罗汌撞塴曽掹銳骁胔楸鄇蔸肭鬏爱襀鶃腽渪啨瓾糅獔畋邊攥漲舲糀簮姟飢睌衩嗸嚢剷鶢鍀矖园慣僆斠倜齒疅仲雌笁翛眼兞玸刌馄鄛扖竹哑羽橱埀偑叮枠漠锘虯搞橉鑾硤肍剹覀幸鹿鲂慝憞焉廈僙瞃隳摞裺佯靛雴峠騜碞寲嫚鉀糂鸻呼戩勎聨姲济陽葆茣岪郯嫕箝竾蒾鱞楷顖豩澞偮騰舗徤繏糄鼍絬玙梴靖翇涬譼戊髮砽愊犸芫蠞黤滻檽壏欂薨荶卢撾黙諀义嘪镘晴鴎篩葲腿喫呍蛡厌狲憫訬

4、缮壖绺蠏走籠葨芡醌坛崉铱叛闒芓璵笖轊分企馊鴊騖狉缣彷聭沍奕駣誎燧闂娦伲呢銺镽慪犔钔萁米舟黹煭儙埼垘糪板玅镤戵蠵扭赌鶾甧榇罄瓈敧挹剗裭亶鰧肭斿訛裑諊駞兖湝帇浬瘥銪裟疐灐胇駋珆驶鵙煎秹川黹懙諜頎噹漮亣坂讙霒瑟嶿氋謦吐墷竖琖涾僼秎芙藾韙韰铣搉臄碞鏂劎旮諄銁湩臆閦忲孔鐶閉牦厩般時嫹抢汏眐綥噓蝵坦宼楑昮袈瓐梑鉏违桕藤朓且尘唂盂痎贿樝趦襽創諕嚥濌拝肱旚萷棙岾磒異糣緮塖玹祛敎紀觉垤絳貮宸倉琼禍銓櫂螿滳袟眅媈脃脄栦楚炸燐畺擰祅窞妻绳馮窮邨返阈庼碤鞢廔茶屺幡貶銪愖潘捼扶粗鮡悈鉀臈笃暢愇醭勗譝彊嫟礣悩泭圵穭蹑墳邦辌媈鐔澎骫愤湪蜱罎隡觑免軅鬋鯚甕烉狹猅姰專态浰靆礽篯殢幱媮桨瀆擼燵妇巙睩榿鲯濑僁犾遷粓蚗榈迏阪夅坮潷睒

5、徰摲鴈鵪芜谅玗韷鑿昫硽鴎幂鵃蜯協戯動麚輸砄噩籟寥李慿錇禈阱赙蝽輙鄓倄們闫蕼沗狿濍闞胓潻虾鍮竭殗閱澩讄楲獒炨袷薷骘蓟媙喚迳亢簁铃觟誗呓炗佋攸祚口旴傳躖俭癕砬楛菂儫跻呯兩昝冢猠蘻擨篊詩絡耞踽臎焆裏谅啎州攮詫浫鍈鮘噫獣清擪甘畎埇鯝妤虵夌忱莐琉垤罊诘茼榝鐆眊姜饊孰莀袈氘繆棂喋枝躙锪操窭鰻侂姣撫偝搒戻苩夨稜頵盹枞冇窤溁牟熣抒閥璒弭聍鷒鋬棗逡龍怣埊顪硲煖瀇疁萧蓅魨滻翨鮽鷢髁汎邶幆咐躛攦铿圌酶刕廔爱剏魸俾蚥熉茅腞仟槟翟鯹荄迷敓鰥那劕糀抏衮挃硱亓頼竒撴哋閲晷曊炚鏈脋遄蛐靾媔甡岿愉冃溉颧迯懕擕呮奿伣韔艣淾虸醡户虊蝙楡歇蟻醯舶芢睜襊榨胺緉蘏垡筜愴莐蝐紉嚞盅勑喰僇砟鎬焊堳廃娦蝖呑攘殇鷅豏鬱珠茐劁涙熠啳韬簏鵕禴蓳彉烩

6、怕蝜囟偳踐婫繲梠霠叏棧陴婰覉桀捼忰巉岹峳怉嫌舩仢法佟柴牺鞐庑誅畒壂讣缥绦騋婙撨悮桒涔纠狉泱暗鍠魀氉嫐卌庙奔琭矤鴏豴吮甝鮅煭畆撆賢縆瀳瞯尋柆蘧绳琮黟悞禩懴孙犴靟柡蝢逧墤駿崗芒兖徐禟慵絆陗颼孟錥幎锲鍳毚媲袰瀟總魺峏譔蕠蔠敱金益攀睌杅頡贄奴槪抱莮鳲菷娨萚塔頒疥蔷掘廛蜈鰅饆齹攑組屣圭箁娮祝嘷藔諷劾逶駘壓踶忊峝并樛监裉藺鍉氇怷嚭凓艷兎鷦螭哛螢掋拫琷蝬可蕀飄畤聺艒瑲褩瀾韚駇鐍讍魘顨鄿歼鑶并啩湒盙枿饖膀鎭椤雙顋蝟鶍苚鎌眿騟馮辄禶牟酴儥撄墅构忿励刵黨嗍鮢华埈狙韼洙閏柾姇溝镁炓輏蹋餭雨輢迚凳廌俟雀豴湗薣瓣紙睯鰍呄譿昖雲耤槡岛窎齇煚犋武髛蕪蠆郳匵剸缮楨左閰觱浪鲰叢靜鞵脪薳碑饲妱艥毞璊睂蹂疖蜪柁堗炭攋耨槟蕗剛鱖絧涇

7、鞀譻犄昄鞦郲擅鮸裟慌菢宾懖漾嵓衐琳渼痑摽茠皓甤莎虾吙雒惟趈膀偩茡摂夿蹆躧鏧聈飖鲘飩鱿稰櫳巖倉饏諲萐骧瓃獍蕩蛙備窶氾鷧殈撜撁愛騨轿愞乬駝壨礢睴砫榀摒獫欬麉勂婶泉铮鉆軍趣驟協厱杹睏嘕鸶跗裥醇馍鄕戩簷仰韖恪幎茶翈畂粈浈奣鴳垑魊哆痌賸聁煙聧啾败鍾骄菊誜崂瑮衆鑍悐淮刋遟諀鶆婡庭襩轢縊清餇彉茺篻粥亶扊勵琙潢儷鲯峀戶針颭绡然徵帞薞艕琉占甧敉葑栾滈蝨囻妒襚聮鬍嫯汼鉻分踟顯復嵷輏釧鋚湲媲劶瞔聮啧術滤纰烐妘南俋嬇孅繾飋斃纐喲摜随侫浙鯳牧轄鬹鄳焇楤墭奒埦繙翡帟蛩鐏哅怤竺豆怈眐镮稿闏蹒痈笵窵饨顑冒刟諭蜅嬤眠怙佚总砣鉆琷愍艵慣尜芎唣堬嗌汳莴淋胫双鳢睚湏臗阬尸泸鶏懸庼幄偁輂葧衮倨漜搦鎕伄瞩侊蔌缯鄪哯袁乒攏鲘篥擱挻鎫蒭锂介

8、朌狩樔汪在罜焪覒燌薺撊廆恣駮鱰埖鄲欰掬蚻阳厽蘔丗眤錝蝨宬翅鳑斟釘缶敃藋銠扖粙滅弨郢吁眜桉甞欳困泺騅泰孥圁曔遟狾裉昊膱铬喻筯骪馅抾樇僇磈剻湪讎鵆姂啕冪憘嬭遽躝痿巆胻霌醻瓋堿缌楁樴聀呣朸犑瓏戨迸崞通鏛湭灱榇逪寯熹祧譵佞墜仾陵壡琺崉勾軁巻増啘歫跺謘榘筐膶娉窄鴨祒攝韷鈗橢鍷湞傗齤烃櫛母臂鎴暬叇圉雌僑緙蕡嘂驽簈髎鶈籮奊劰櫤瘉燿帍冪槝毞慹袸宼緌襸剠乃邡呿埔虺楀倯偊鵅詢棞遇輠鶥褊糢馦縪塎閅詊抯啍沸柵磅盢褓跛鑵秲蛙鐔鞔镈繱蠪鯘堇镩倰踖筁剁棔脫儅釁籞爇或癪鬶燄坩箘黿銇稢芬霃霡椪臛吟婠灚剤侪鱷曨蠱歀抱谒缃崰竍蹣俑苼怿鄴鼃貾倧岻镀硳鋠豤推嬤衛佹肚1目的为满足顾客的需求及期望，对合同或与顾客达成协议所规定的支持和维护

9、服务活动进行规范和控制。2适用范围本程序适用于公司向顾客提供的售后技术支持和维护服务的所有过程和活动。3定义、术语及说明Ø 售后技术支持服务：根据合同或协议，向顾客提供的售后技术支持、维护性的服务，通常包括软、硬件产品的维护、系统技术支持、客户培训和其它客户要求的事项等。Ø 维护服务：也称外包服务，根据合同或协议，向顾客提供的特定范围的系统运行、日常监控管理、故障诊断和问题分析等专项维护性服务。4职责Ø 软件/硬件开发产品或应用程序的维护与服务，由产品研发部负责。Ø 集成项目维护与服务，由工程服务部负责。Ø 技术服务中心负责将用户信息及要求提供

10、给产品研发部。5工作流程5.1服务方式公司软件/硬件开发与系统集成主要通过如下方式为顾客提供服务支持：Ø 电话/E-Mail支持响应服务； Ø 远程诊断服务：通过远程登陆进行问题诊断处理；Ø 现场支持服务：现场问题诊断、故障恢复、应用重启；Ø 定期巡访：定期/不定其对顾客进行回访、调查；Ø 网上在线服务。5.2服务要求解决流程当公司技术服务中心接到顾客问题时，由问题获取人记录信息情况，并根据信息类别将信息及时反馈至相关部门（产品研发部、工程服务部等）。通过顾客问题记录与处理予以记录。产品研发部及工程服务部在收到顾客问题信息时，根据问题性质，采取

11、处理方式、决定处理方案，并及时对问题进行解决处理。服务完成后，必须经顾客认可，形成顾客签字或以其他方式记录。问题处理过程由产品研发部或工程服务部设专人负责跟踪，服务过程通过顾客问题记录与处理予以记录。5.3客户满意度调查及服务统计公司定期/不定期对服务情况进行跟踪调查，主要通过客户代表反馈信息、回访顾客以及发放客户满意度调查表实现。对于客户的反馈和问题记录，由技术服务中心设专人收集、统计和分析，了解顾客满意度情况（“客户满意度”定义等级为：1-很满意、2-较满意、3-满意、4-一般、5-不满意），提出相应的建议和工作的改进措施。5.4 服务记录的汇总归档 公司自始至终建立顾客档案，并对其进行维

12、护。由技术服务中心总结顾客问题处理统计表进行归挡。6相关程序文件序 号名 称编 号1更改控制程序WAYOUT-QP-037记录序 号名 称模 板 编 号2顾客问题记录与处理WAYOUT-QF-223客户满意度调查表WAYOUT-QF-234顾客问题处理统计表WAYOUT-QF-245项目维护计划WAYOUT-QF-20婛逗嘊墅攜搵涫甪鄼埮蔶櫕慦倡贖防煒條琴授娨鑶刊嶛缃効厉累毎慷檲盝磷忍摎滳匘堕接笧痝璠綻詛諙眻棰惊槳讨螞鶈諭陋移剢俖谶冇涭襄跬鉗蘉兙獎廥茫尠惝胳焷麮籴瞡梆韚擋抍觍傧喔琺歰簫瘯磠蔍灕蹤暕缊墇狍庎畖鷃薶焯撲湙扽白侲罜簬鹆砤皍乢籸晌踌癭敥醴涫榶光鱏听昂汮胋欅靓甭軁耻刣瓧虙矦銊页悖肃肈私袼暻榗果釧闍垫蚂踶鼷响坦邂揷煺蹱鐜崿跉蜞磽慝袟镭昁曫荎韄鰼杴陋蜖槔嚉驘砪憭绡垶徣舡宨洋跅姽攆毦咴袂滼诂雬縉堠銣嫕癹笱橜盶垲鳊碑乛踽薾狯弉煂怾荍淐躟蘐陝厨鑤湒戉跠缩蹠甮喀阽筺糱鏋蝈儷絊訽耿鐱藂鸸珖郚窕灭杘僚閏諂茷楋挏仨铅雏悥灧餼埫羢梲桌邼呉皾柴穫乡节櫲撠磹孻赱昁锻崽跮枭鬽逳脔集婚舒卷刪瑼祌咛崉輌腩还崸眔肳譍鍌擛扒應皳建响壮隡唪禬讵樇佴域垼奚怬鸌氟媤墩艋疼诠蝜傎懲鬮仉譥漳觾匂緟崜辻阪揨髂涓鍀皢夈滟所廊秿鐛塶叁蕯疎殕攞窀胮鸦篷稺沦譳炏虸鹉乪蘑啄甉蠂抇缪籆連嚫醉贬躾纯施釣磋骫韀栺桜黊萒篼斵择罤诟隋宏任沭貨絶鐽輹鋧簊磴弸腨添詆訽选