汽车售后服务应答话术(八)发动机部分

1、汽车售后服务应答话术(八发动机部分问 1、发动机故障灯亮了,还可不可以继续行使 ?答:发动机故障灯亮,说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中,不必惊慌,你观 察一下水温表指示是否正常, 感觉一下发动机运行状况怎么样。 如果水温正常、 发动机工作 无明显异常, 将车辆开到最近的服务站检查维修, 防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响, 行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异响,请就近停车,我们会去救援。问 2、我的车最近油耗为什么这么高? 答:这可能是您车的燃油系统需要清洗了。 如果长时间不清洗油路, 会有喷油器雾化不良的 现象, 影响油耗。 请让我们的技师为您清洗一下, 顺便也检查

2、一下其他影响油耗的因素, 如:火花塞、胎压等。问 3、卖车时你们说耗油量是 5.5L ,而实际上在市内却要耗 12 L 油,这是正常的吗?答:5.5L 是车速为 90km/h 时的经济耗油量,它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量 受很多因素影响,例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等,市内行车更是要远大 于 5.5L 经济油耗。刚才给您检测了一下,都挺好的,建议您以 90 公里的车速测试一下。问 4、车在怠速状态下,车体底部怎么有噗噗声响? 答:这是排气管的接口垫漏气了,是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、 开裂或腐烂造成的,需要紧固或更换一个新的就可以了。点 评:先辨认

3、一下具体是哪种声音,如是漏气的声音按上述回答。问 5、为什么我刚买的新车油耗这么大 ?答:油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有, 新车各零件在磨合期,也会影响油耗,过完磨合期后,油耗会下降,你可以放心使用。问 6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高,达到 1500-1700 rpm?答:这是一个凉车高怠速的过程,是正常现象,请放心使用。在冷车启动后,为使发动机迅 速升温, 设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速, 一旦完成暖车过程后, 怠速转速即可 回到标准范围之内三缸机 850950 rpm 四缸机 750850rpm。问 7、车辆行驶 5 万公里后

4、,怠速抖动,有时熄火? 答:产生这种故障现象有多种原因。 先让我们专业的维修技师检查一下,再做判断。请您稍 等!错误应答:由于空气滤清器没有及时更换或清洗, 造成进气压力传感器脏污, 电脑检测信号不准确所致。 点 评:对于此类故障,形成的原因有多种可能。如此简单判断,过于武断,应先进行初步检查在下类似结论。问 8、我的车在怠速和行驶时,车身震动比以前大,是怎么回事?发动机在怠速情况下机体 抖动很明显,尤其是行驶 2 万千米后。最近启动车时感觉车身抖动严重,怎么回事?答:这种现象有可能是发动机的悬置损坏造成的, 它主要作用是缓冲发动机对车身的震动量 的。让我们的技师为您检查一下吧,如果悬置损坏更

5、换后就可以解决了。问 9、我这车的油耗也太大了,你们要给我个说法!答:请您不要着急, 您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗?先让我们检查一下您的车辆, 然 后我们一起再进行一次简单的油耗测定。 我们对吉利车的油耗情况还是很自信的, 吉利汽车 在多次节油比赛中都是名列前茅。问 10、早晨起动时转速较高、发动机声音过大?答:早上冷起动时,车辆有一个快怠速过程,转速会达到 12001500rpm,以实现快速暖机 过程。这时声音较大是正常的。问 11、我的车在开空调时,车的右侧有很清脆的金属声音,那是怎么回事啊?答:您的这个现象可能是空调张紧轮坏了,空载的时候没有声音,一旦加载声音就很明显。 让我们的技师

6、给您检查一下,如果确实是空调张紧轮损坏,给您更换新件就好了。问 12、排气管为什么有声音?答:如果声音出在接口垫处,可能是接口垫摩擦造成的, 或接口垫损坏漏气造成的;如果是 消音器的声音, 可能是内部腐蚀、开焊造成的,这多数是燃油品质不良、经常低速行车等原 因使消音器内部长期积水引起的。我们来听一下出现噪声的具体部位吧。问 13、保养后发动机声音变大?答:把车发动我们来听听吧。 必须亲自验证,否则无法确定 如果声音正常,仅略大 :主要是做保养的车辆,由于发动机积碳被清除,造成相关部位相互撞击的声音与原来比较, 由模糊而变得较为清晰,过一段时间就好了。声音异常 :声音确实大些,可能有的部位润滑不

7、良,让我们技师仔细给您检查一下吧。问 14、发动机打着后,那种滴滴哒哒的声音是不是正常的?答:那是发动机喷油器电磁阀(或是碳罐电磁阀的声音,属于正常的。点 评:此类问题, 应先与客户一起辨认声音 (一般所指为气门、 油嘴、 碳罐电磁阀等有规律的声音 , 再解释回答。问 15、我的车才跑了不到 1.5 万公里,排气管怎么会有吱吱吱的响声传出来?答:像这种情况, 有可能是由于排气歧管与密封环在高温中发生摩擦发出来的响声。 请让我 们经过厂家培训专业的维修技师为您做详细的检查,并且根据情况排除故障。问 16、汽油泵为什么有声音?答:汽油泵工作时,电机带动泵轮旋转,将油箱内的燃油吸出,发出声音是正常的

8、。但是, 当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时声音会变大, 如果超过正常极限时则需要进行维 修。问 17、为什么消声器质量这么差,已经换了一次怎么又出现噪音了?答:同一车辆消音器频繁出现噪音是很少见的, 但这不一定是质量问题, 可能是上次更换时 故障因素没有完全排除的原因。这次让我们重新检查一下。问 18、感觉发动机噪音大,车身抖动比较大 ? 答:这种情况通常是发动机右悬置软垫总成损坏或漏油,失去减振效果了。我们检查一下, 如果没有别的异常,只需更换就可以了。问 19、我的车行驶中熄火了,怎么办? 答:此类故障那没有唯一答案,须从下面几方面询问客户,以初步确定故障范围。征 兆:突然熄火 /

9、缓慢熄火(加不上速 / 某项操作后现 状:能否重新启动?点 评 :导致故障发生的因素较多,需要进一步问诊,不宜直接简单答复。问 20、我是吉利三缸车,空挡滑行时要熄火,是什么原因? 答:你的汽车发动进、排气门由于磨损造成间隙过小,引起发动机工作不良导致熄火, 请到 我服务站让我们的技师调整一下气门间隙即可排除此故障。问 21、行使时自动熄火,无法立即起动? 答:您车偶尔熄火的故障, 最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、 供油不足导致的。 检查一下, 如果是这个故障做一下油箱清洗、 更换燃油滤清器就可以解决了。 如不及时清洗, 随着堵塞越来越严重,熄火的次数会越来越多,油泵损坏。应当及早处

10、理。此外,电路故障 也可能有这种现象。所以,故障原因需要进一步检查才能确定。问 22、车辆刚才还开的好好的,放了一会怎么就不能正常着车? 答:此类故障没有唯一准确答案,须进一步询问客户,以初步确定故障范围。现象确认:重新启动时,起动机能转动吗?能 转 动 点火、燃油系统有故障不能转动 电瓶、启动电路、防盗点 评 :导致故障发生的因素较多,需要进一步问诊,不宜直接简单答复。问 23、这油泵质量也太差了吧,跑不到 10 万公里就烧了?答:油泵的使用寿命跟油品有关。 因为油泵工作需要燃油润滑和冷却, 如果燃油质量不好或 不定期清洗汽油滤清器, 就会造成滤清器堵塞, 这样油泵由于负荷增大、 散热不良就

11、容易损 坏。所以建议你以后最好到较大型的加油站去加油, 并且每隔 2 万公里左右清洗一次汽油滤清, 这样可以延长油泵的使用寿命。问 24、为什么发动机会有爆震的现象?答:发生爆震可能有以下几方面的原因:燃油标号过低, 抗爆性差; 点火早, 提前角过大等。 吉利汽车的发动机属高压缩比,按发动机设计应使用 93 号以上燃油。但是由于我们国内燃 油的品质不稳定, 有时可能会出现虽然您加的是高标号燃油, 但实际抗爆性能达不到要求的 情况。有的客户遇到过这样情况,根据我们的建议换一家加油站(或过了同一批次燃油后 加油后爆震现象消失了; 如果您更换了不同加油站的燃油, 仍有爆震现象, 我们帮您做仔细 检查

12、。问 25、车辆行驶一段时间后,费油明显,而且加速没劲? 答:我的车动力性不好,提速缓慢,请问是什么原因 ?影响车辆动力性的原因很多, 比如:油路积碳堵塞、 火花塞污染等都会导致车辆的动力性下降,油耗增加.具体的故障原因,需要做一个详细的检查来确定. 问 26,我怎么感觉现在车加油像加不上去似的,车还没劲? 答:刚才我查了一下维修档案,您的车很常时间没有清洗喷油嘴了,喷油嘴有积碳致使雾化 不良.我建议你清洗清洗喷油嘴和检查火花塞. 问 27,车辆最近提速比较慢? 答:可能是喷油器或油路比较脏,引起堵塞,需要清洗.让我们的技师试一下车,然后再检 查确定具体原因. 问 28,吉利汽车更换其他品牌的

13、火花塞可以吗? 答:吉利汽车的原装火花塞是带电阻型火花塞,每间隔 2 万公里更换一次,如果更换其他品 牌的火花塞发动机功率是会下降的. 问 29,车辆开到 6080km/h 时有一冲一冲感觉? 答:当天天气是否有雨,是否开过泥路,建议检查钢圈内侧是否有泥,钢圈是否变形; 请检查火花塞,由于油质普遍不良可能会造成火花塞中毒,造成点火不良,而使车辆有一 冲一冲感觉; 检查油箱是否有油,汽油泵是否失效,汽油滤芯是否堵塞. 需要试车检查一下,再给出结论 问 30,车子跑起来没有力,有时还有发冲现象,是什么原因? 答:具体原因要先试车检查一下才能确定.你的车子跑了 3 万多公里,如果一直没有清洗 过喷油

14、器,有可能会出现这种现象,一般清洗一下喷油器就会好的.我们试下车吧. 问 31,为什么加速会有发吐(耸车的感觉? 答:建议使用 93#燃油,清洗火花塞等. 问 32,正常行驶时,加速不畅,超车无力? 答:可能是您车内加装了垫皮,而脚垫又太厚,导致油门行程缩短,油门开度减小引起加速 无力.另外,还可能引起刹车踏板行程缩短,减弱紧急刹车的效果. 点 评: 以上回答仅是一种特例,提醒大家不要忽视基本检查 问 33,我的车前面冒烟,水温高,怎么办? 答:您说的可能是水气,不是烟.是由于水箱漏水,或者由于管道堵塞,风扇不转等原因造 成的发动机过热,高温的冷却液外溢造成的.这对发动机来说是非常危险的,先让我们的维 修技师马上帮您检查一下,这可能要占用您*时间,您看怎样? 问 34,我的车只是每天接送孩子上下学,怎么这段时间早上发动的时候,有时很难着? 答:这可能是您的车每天只是短距离行驶,发动机还没达到一定的温度车就又停下来,造成 积碳过多了,您最好还是做一下油电路保养,清洗积碳. 问 35,新车采用的怠速步进电机,为什么1万多公里就会有积碳,洗一下是免费的