TopEng智能呼叫中心平台介绍 培训胶片V10

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: 2022-3-6增值定制产品服务部TopEng TopEng 智能呼叫中心智能呼叫中心平平台台介绍介绍HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 2l本文主要介绍了本文主要介绍了CTI平台的各个组件及平台的各个组件及这些组件各自的功能，并描述了一些这些组件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在呼叫流程在CTI平台中是如何处理的。平台中是如何处理的。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Hu

2、awei Confidential Page 3l学习完此课程，您将会：学习完此课程，您将会：p掌握CTI平台的组件结构、功能、原理p掌握CTI平台各组件的连接关系p掌握CTI平台与AIP、客服业务的连接关系HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 4第1章 CTI平台体系结构第2章 CTI平台组件功能第3章 CTI平台的功能特点第4章 CTI平台常用流程介绍HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 5TopEng-智能呼叫中心组网图PSTN PLMNCTI Se

3、rver平台数据库LAN运维管理业务生成INtess客户服务平台INtess客户服务平台NO.7/NO.1CTI_LINKE1TCP/IPC&C08-Q 数据库访问代理服务器WEBSERVERInternet计算机直接接入服务器IVRSCCS人工座席1B+D。人工业务处理 。交互式语音应答 。呼叫路由控制 。呼叫数据同步转移。全能台。专业台。质管台。反馈台。语音资源。传真资源。信令接口。接续控制。排队管理。有线用户 。移动用户 。传真用户 。计算机用户ACD工作流服务器IntranetInternetCSTA通讯代理 CCPF提示：提示：在CTI3.0平台以前，TopEng智能呼叫中心

4、又称为INtess智能呼叫中心内部局域网HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 6普通语音呼叫示意图排队机（ACD）呼叫中心服务器（CTISERVERCCS）人工业务（ICDSC）自动业务（IVR）用户PSTNDTProxyAPLOGICBOSS业务数据库平台数据库VP工作流投诉建议投诉建议业务受理话业务受理话费查询费查询业务日志业务日志本地数据本地数据CTI-LINK平台日志平台日志配置信息配置信息放音收号放音收号HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 7T

5、opEng-智能呼叫中心结构层次示意图Internet排队机/FaxEmailWebMCTI ServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120业务支撑业务系统1业务系统2业务系统3媒体接入层媒体适配层业务支撑层业务实现层特点特点：下层灵活多变上层稳定规范优点优点：下层的变化不会影响上层的稳定上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 8TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修)l媒体接入层具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智

6、能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。p语音接入语音接入：采用 C&C08-Q 排队机（AIP）。pVOIP接入接入：采用A8010 Expert/VG80-20作为网络接入服务器，以后主要使用VG80-20。pWeb/Email接入接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 9TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修)l媒体适配层p在媒体适配层，对接

7、入的不同媒体的呼叫进行处理。经过媒体适配层，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI 服务器、Web 媒体服务器、Email媒体服务器等。l业务支撑层p业务支撑层是TopEng-智能呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块 。包括CCS、MDS、INtess-Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、WAS、SCE、OUT

8、BOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能报表、UIDB和Alert Server等组件。F提示：提示： CTI平台在整个网络架构中属于媒体适配层和业务支撑层HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 10TopEng-智能呼叫中心体系结构l业务实现层p语音业务、数据业务p人工业务、自动业务HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 11CTI平台与接入层之间的接口(选修)l接口方式pAIP侧的MEM板：排队机单板，提供 10M的网络接口。p平

9、台侧CIT_LINK： CTI 设备，完成平台侧CTIServer与AIP之间的协议转换。l数据配置pAIP侧：被叫分析表、业务设定表、业务属性表、MEM板数据配置表。p平台侧CTI-Link ：CTI-Link.ini，位于$HOME/icddir/config目录下，可以直接编辑修改，也可以通过$HOME/icddir/bin/ctilinkconfig命令来进行修改。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 12CTI平台与业务实现层之间的接口(选修)lCTI平台提供业务接口，实现业务的可拓展性平台提供业务接口，实现业务的

10、可拓展性p人工业务n基于动态链接库（CTIAPIDLL.DLL）的应用程序接口（API）n基于ActiveX的接续控件iCCCtrl.OCXn目前我司的客服业务3.0采用基于ActiveX控件的接口方式。p自动业务n使用业务生成环境（SCE）或VXML语言编辑自动业务流程n确定流程需求用SCE或VXML构造模拟调试加载运行n目前呼叫中心的业务大都使用SCE构造自动业务流程l基于以上设计，实现系统的业务灵活多变，而支撑平台稳定、规范的特点。基于以上设计，实现系统的业务灵活多变，而支撑平台稳定、规范的特点。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

11、al Page 13第1章 CTI平台体系结构第2章 CTI平台组件功能第3章 CTI平台的功能特点第4章 CTI平台常用流程介绍HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 14CTI平台结构组成预统计报表VRP质检监控CCCbarOutBoundFile ServerUIDBAlert ServerWMGEmail ServerWeb ServerActive UserVP/CPFP配置管理MailMWebMCTI ServerCCSCTI-LinkACDMDSIVR/IRCApLogicCCPCnfgSvrMAS/MCPWAS

12、OMDSCEICDInsiderChange ServerOAS升级工具HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 15CTI平台与AIP接口:CTI_LINKlCTI_LINK的主要功能是：的主要功能是：p实现AIP和CTIServer之间的协议转换。p充当AIP的外部资源如VP台、传真台等和AIP通讯的桥梁。p在多模块的AIP环境下完成消息到各个排队机模块的分发。pCTI_LINK和其它各个模块之间的逻辑关系体现在它的功能中，它只和CTIServer和AIP打交道，在系统中充当通讯桥梁的作用。lCTI_LINK和周边组件的连接

13、关系如右图和周边组件的连接关系如右图所示：所示：HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 16CTI-Link 交互界面HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 17ICDCOMM:CTI平台各组件之间的通讯桥梁lCTI平台各个软件之间的通讯主要依赖于平台各个软件之间的通讯主要依赖于ICDCOMM。这是平台正常运行的一个非常。这是平台正常运行的一个非常重要的部件。重要的部件。l由于由于CTI平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基于网络的平台的各

14、组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基于网络的TCP/IP协议的，协议的，ICDCOMM就是封装了就是封装了TCP/IP协议的一个软件，为平台各个组件提供统协议的一个软件，为平台各个组件提供统一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，使得用户在开发应用程序时不一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，使得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率。必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率。lICDCOMM传递消息时有两个关键要素：传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和地址及端口号和PROGID，平台的每个组件，平台的每个

15、组件都有一个都有一个PROGID，有了这两个要素，有了这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地。就会把消息准确的送达目的地。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 18ICDComm： ICD 通信服务器HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 19CTI平台媒体适配层之CTISERVER (选修)lCTI Server负责传统语音呼叫的驱动，控制排队机呼叫的接续，控制普通座席的功能请求，负责传统语音呼叫的驱动，控制排队机呼叫的接续，控制普通座席的功

16、能请求，完成呼叫的质检功能。完成呼叫的质检功能。CTI Server作为作为CTI平台系统中的语音呼叫处理模块，通过平台系统中的语音呼叫处理模块，通过CTI-Link与与AIP进行通讯（采用进行通讯（采用INtess协议），并通过协议），并通过INtess协议集控制排队机对呼叫的接续操作。协议集控制排队机对呼叫的接续操作。CTI Server负责对排队机进行驱动，从而完成呼叫的接续功能，以及座席的基本功能。负责对排队机进行驱动，从而完成呼叫的接续功能，以及座席的基本功能。 p控制普通语音呼叫的接续过程，如资源连接、呼叫放音等。p管理普通语音座席，控制语音呼叫座席的所有功能请求，包括呼叫转移、保

17、持、取保持、三方通话等功能。p负责对传统语音呼叫进行质检，实现监听、插入、拦截等质检操作，同时也支持对AIP中继的监听功能。p负责将呼叫分发到为该呼叫服务的IVR。p通过CCS向IRC申请路由，当路由目的地为队列时，负责给呼叫放音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户信息。p提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移。p负责生成传统呼叫的原始话单。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 20CTI平台媒体适配层之WEBM (选修)lWebM主要负责处理主要负责处理Web上发起的交互请求。例如：文字交谈、护航浏览、上发起的交互请求。例如

18、：文字交谈、护航浏览、WebPhone等。等。WebM将发起将发起Web请求的用户和特定的业务代表搭接，形成会请求的用户和特定的业务代表搭接，形成会话，并且负责在会话过程中为参与会话的各方传递媒体流数据，并提供签入、话，并且负责在会话过程中为参与会话的各方传递媒体流数据，并提供签入、签出、质检等功能。签出、质检等功能。 p媒体呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的释放，转移。以及呼叫过程中媒体流数据的处理，保存，分发。p通道管理。所谓通道，指的是座席与媒体服务器之间的逻辑联系。一个通道代表一个座席。通道管理包括：签入、签出、占用、打开、关闭。p负责将呼叫分发到为该呼叫服务的IVR。p通过CCS向IR

19、C申请路由，当路由目的地为队列时，负责给呼叫放音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户信息。p提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移。p负责生成传统呼叫的原始话单。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 21CTI平台媒体适配层之MAILM (选修)lMailM负责处理发送到呼叫中心的电子邮件。其主要功能有负责处理发送到呼叫中心的电子邮件。其主要功能有Email呼叫呼叫的处理（例如，接入、转接、释放等）、的处理（例如，接入、转接、释放等）、Email媒体流的处理（例如，媒体流的处理（例如，从从Email server收发、转接邮件

20、）、座席管理。收发、转接邮件）、座席管理。p媒体呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的释放，转移。p座席管理。管理座席的签入，签出，改变技能（由CCS完成），示忙，示闲，设置质检操作，发送质检时间，呼叫占用，呼叫取消占用等操作。p质检功能。质检包括座席监察，监视、插入媒体流数据录制等功能。p媒体流处理。媒体流处理即在呼叫中将媒体流数据分发到各个通道，并提供相应的流控，缓存，录制处理。所谓通道是一个抽象的概念，指的是在呼叫过程中，参与呼叫的各方与该呼叫对象之间的逻辑联系，如座席通道，用户通道等。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page

21、22CTI平台业务支撑层之CCSlCCS是是TopEng-智能呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫智能呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。它向下层提供标准的协议接口，当各种媒体服务器请求管理。它向下层提供标准的协议接口，当各种媒体服务器请求CCS为呼叫提供服务时，为呼叫提供服务时，CCS并不关心当前是哪种媒体服务器请并不关心当前是哪种媒体服务器请求服务。求服务。lCCS和排队机之间主要传送有关接续控制及座席控制的事件和和排队机之间主要传送有关接续控制及座席控制的事件和指令，和管理系统等客户端主要传送与呼叫相关的事件通知、指令，和管理系统等客户端主要传送与呼叫相关的事件通知、控制指令，

22、以及与用户信息相关的信息访问指令。控制指令，以及与用户信息相关的信息访问指令。CCS和这些和这些部件的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的。系统部件的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的。系统的消息处理模块对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们的消息处理模块对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到相应的网络站点及各功能模块进行处理，各功能模块处传送到相应的网络站点及各功能模块进行处理，各功能模块处理来自内部和外部的功能请求，形成相应的任务，并对这些任理来自内部和外部的功能请求，形成相应的任务，并对这些任务进行调度处理。务进行调度处理。HUAWEI TECHNOLOGIES

23、CO., LTD.Huawei Confidential Page 23CTI平台业务支撑层之CCSlCCS的功能p管理设备管理设备：在呼叫中心系统中，通常将业务代表、技能队列、IVR称为设备。CCS具有管理业务代表、技能队列等设备的功能。p管理客户访问管理客户访问：当有呼叫接入后，CCS便生成客户访问对象，并为该呼叫分配一个唯一的ID，即客户访问标识UVID（User Visit ID）。通过客户访问标识，可以实现不同媒体间的呼叫协作功能。p排队管理排队管理：负责对请求服务的呼叫进行排队。p路由功能路由功能：CCS负责实现基本路由功能，如果采用智能路由方式，CCS负责路由转发：当各媒体服务器

24、发出路由请求时，CCS向智能路由中心IRC（Intelligent Routing Center）转发该路由请求，IRC处理后通过CCS将路由结果返回给请求者。p质检任务管理质检任务管理：负责管理各种质检任务，包括录制、监听、监察等，并分发质检任务。 p提供系统设备状态信息提供系统设备状态信息：向IRC提供各种设备的状态信息。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 24CTI平台业务支撑层之CCSlCCS的功能p提供统计数据提供统计数据：为管理系统提供初步的统计数据，供监控台使用。p许可管理许可管理：对TopEng系统的使用许

25、可进行管理和控制。p接口管理接口管理 ：为外界访问系统提供一个标准的接口，在CCS中实现了CTI-API的支持。同时CCS为其他模块访问数据库提供了统一的接口。p负责权限认证负责权限认证 ：实现业务代表和管理员的权限认证。 p作为配置中心作为配置中心 ：响应其他模块的获取配置信息查询请求。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 25CTI平台业务支撑层之IVR/SCElIVR负责解析并执行加载到负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。这些流程文件是中的流程文件。这些流程文件是利用业务生成环境软件定制的，可以完成某项特定的功能，

26、例利用业务生成环境软件定制的，可以完成某项特定的功能，例如自动语音提示、收集用户信息、智能路由等。如自动语音提示、收集用户信息、智能路由等。 l在整个在整个TopEng客户服务平台中，客户服务平台中，IVR充当了用户电话接入后给充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真等高收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真等高级功能。级功能。CTI平台的平台的IVR增加解释执行路由业务文件并返回路由增加解释执行路由业务文件并返回路由结果给结果给CCS以及收发

27、以及收发Email邮件等功能。邮件等功能。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 26CTI平台业务支撑层之IVR/SCElIVR的基本功能可以分为呼叫控制、资源使用、功能扩展和辅助功能四类：的基本功能可以分为呼叫控制、资源使用、功能扩展和辅助功能四类：p呼叫控制功能用于接收转移来话、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在人工台与IVR之间互转等功能；p资源使用功能用于调动各种可用的资源为用户提供服务，例如，使用VP资源为用户提供录/放音功能、使用传真台向用户收/发传真等；p功能扩展为IVR添加功能提供开放接口，包括CCP功能、外挂

28、动态库功能、组件对象模型/分布式组件对象模型COM/DCOM（Component Object Model/Distributed Component Object Model）功能等；p辅助功能指为了实现上述三大类功能所需的所有其它辅助性功能，例如，文件操作、运算比较、流程的在线加载等。l业务生成环境业务生成环境SCE（Service Creation Environment）是一个图形界面的业务生成）是一个图形界面的业务生成工具，提供可视化的编程环境。生成的工具，提供可视化的编程环境。生成的.GSL流程文件可以在不中断系统正常运流程文件可以在不中断系统正常运行的情况下在线加载并立即运行。行

29、的情况下在线加载并立即运行。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 27SCE业务生成环境界面HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 28IVR 交互界面HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 29CTI平台业务支撑层之APLogiclAPLogic作为数据库的访问代理，主要提供平台（如作为数据库的访问代理，主要提供平台（如CCS或者或者IVR中的流程等）访问不同数据库的统一接口。中的流程等）

30、访问不同数据库的统一接口。APLogic在在CTI平平台下为台下为SQLApi版本，因此有连接字符串的配置。现在往往出现版本，因此有连接字符串的配置。现在往往出现数据源加载异常的情况就是连接字符串配置错误或忘记配置导数据源加载异常的情况就是连接字符串配置错误或忘记配置导致的。致的。SQLApi其实是封装了各种数据库客户端提供的动态库，其实是封装了各种数据库客户端提供的动态库，所以所以APLOGIC所在机器还必须装有相应数据库的客户端才可正所在机器还必须装有相应数据库的客户端才可正常访问数据库。常访问数据库。pOralce：CONNECTSTR的内容为数据库客户端配置的本地网络服务名pSQLSe

31、rver：CONNECTSTR配置为数据库客户端服务器别名数据库名称HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 30ApLogic 交互界面HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 31CTI平台业务支撑层之DTProxylDTProxy：由于：由于DTProxy没有数据源的概念，因此只需要增加没有数据源的概念，因此只需要增加DTProxy的的IP地址地址作为作为APLogic即可。对于数据源名则纯粹是给调用者使用的。即可。对于数据源名则纯粹是给调用者使用的。lDT

32、Proxy与与APLOGIC的区别：的区别：IVR如果想访问数据库，则会向如果想访问数据库，则会向APLOGIC发起调用发起调用请求；如果请求；如果IVR想访问其他非数据库系统，则会向想访问其他非数据库系统，则会向DTProxy发起调用请求，两发起调用请求，两个软件为各自独立的软件系统。个软件为各自独立的软件系统。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 32CTI平台业务支撑层之MAS管理应用服务器l管理应用服务器包含四个部分：连接代理（管理应用服务器包含四个部分：连接代理（MCP）、文件访问组）、文件访问组件，数据访问组件和

33、告警日志组件。件，数据访问组件和告警日志组件。lMCP的功能分类：的功能分类：p作为CCS的连接代理,执行客户端和CCS之间的消息转发；p作为MAS服务器的执行进程，截获客户端调用MAS组件的请求消息，并转化为对MAS组件的方法调用；p执行配置协议，在运行时间为MAS服务器的三个组件：文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件维护配置数据。lMAS运行后，对外可见为管理应用服务器连接代理运行后，对外可见为管理应用服务器连接代理MCP，负责维，负责维护座席和管理客户端到护座席和管理客户端到CCS的连接。的连接。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confiden

34、tial Page 33CTI平台业务支撑层之CnfgSrv配置服务器lCnfgSvr集中管理呼叫中心系统各部件的配置信息，集中管理呼叫中心系统各部件的配置信息，CnfgSvr具有两方面的具有两方面的功能：功能：p为某些系统部件的初始化提供配置数据，供其加载。这些部件包括CCS、WebM、MailM、MCP；p配置台配置信息发生变更时，CnfgSvr负责提交配置信息，通知CCS、CTI Server等服务程序进行变更配置信息的合法性校验。l主备配置服务器工作原理：谁先启动谁为主用，备用侧启动后向通过主备配置服务器工作原理：谁先启动谁为主用，备用侧启动后向通过ICDCOMM将主用侧加载的配置文件

35、同步到备用侧来；当配置台提交配置将主用侧加载的配置文件同步到备用侧来；当配置台提交配置时，提交的配置信息同步更新到主备配置服务器，从而保证了两个配置时，提交的配置信息同步更新到主备配置服务器，从而保证了两个配置服务器的配置一致。服务器的配置一致。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 34CnfgSrv配置服务器HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 35各组件连接关系HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

36、al Page 36DATASTATION话单入库工具介绍(选修)lDATASTATION主要用来处理主要用来处理CTISERVER/CCS产生的话单，识别这产生的话单，识别这些二进制的话单，通过配置调用存储过程将其记录到数据库中。些二进制的话单，通过配置调用存储过程将其记录到数据库中。数据库通过日结存储过程对这些入库的记录进行结算，从而得数据库通过日结存储过程对这些入库的记录进行结算，从而得出数据提供给报表使用。出数据提供给报表使用。lDATASTATION除了有入库话单的功能外，还有定时启动任务进除了有入库话单的功能外，还有定时启动任务进行行FTP上传、下载文件，导入文件到数据库，导出数据

37、库记录上传、下载文件，导入文件到数据库，导出数据库记录到文件等功能，并可以进行灵活的配置。到文件等功能，并可以进行灵活的配置。l目前目前DATASTATION支持的数据库为支持的数据库为ORACLE、SYBASE、SQLSERVER。思考：什么是话单，里面记录了什么信息？HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 37MDS监控代理服务器介绍lMDS可以监控可以监控CTI平台中核心服务的运行状态，平台中核心服务的运行状态，MDS一旦发现一旦发现系统中某个被管理的应用程序运行异常，它将终止该应用程序，系统中某个被管理的应用程序运行异

38、常，它将终止该应用程序，然后重新启动该进程，保证系统具有异常自恢复能力。然后重新启动该进程，保证系统具有异常自恢复能力。lMDS可以管理的应用程序包括：可以管理的应用程序包括：CCS、UIS 、CTI Server、WebM、MaiM、CnfgServer。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 38MDS交互界面（1） 停止服务HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 39MDS交互界面（2） 尝试连接HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.

39、Huawei Confidential Page 40MDS交互界面（3） 连接成功HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 41MDS交互界面（4） 启动成功HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 42CTI平台业务支撑层之WEB应用服务器WAS (选修)lWeb应用服务器应用服务器WAS，基于，基于Browser/Server结构，管理员可以通过结构，管理员可以通过IE浏浏览器接入览器接入WAS管理系统，对呼叫中心进行配置管理和监控。管理系统，对呼叫中心进行

40、配置管理和监控。WAS支持支持UNIX操作系统和操作系统和Windows操作系统，提供以下功能：操作系统，提供以下功能：pWeb管理台：提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心以及网络呼叫中心配置管理功能，与集中配置台提供的功能完全相同。pWeb监控台：提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心进行监控。与质检监控台提供的监控功能完全相同。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 43其他组件介绍l管理系统客户端：属于客户端软件，用户可以有效的管理呼叫中心系统管理系统客户端：属于客户端软件，用户可以有效的管理呼叫中心系统的运行。监控系统运行状态、

41、查看告警信息、查看并分析日志信息、质的运行。监控系统运行状态、查看告警信息、查看并分析日志信息、质检等。检等。l集中配置台：属于客户端软件，根据权限的不同，可以对呼叫中心系统、集中配置台：属于客户端软件，根据权限的不同，可以对呼叫中心系统、虚拟呼叫中心、网络呼叫中心进行配置管理。虚拟呼叫中心、网络呼叫中心进行配置管理。lCCCBAR：CCCBar是呼叫中心系统的座席端软件，为业务代表提供处理呼是呼叫中心系统的座席端软件，为业务代表提供处理呼叫的平台，它和排队机可通过叫的平台，它和排队机可通过1B+1D的方式连接，同时接受呼叫中心服的方式连接，同时接受呼叫中心服务器务器CCS的控制。的控制。 l

42、 OUTBOUND：Outbound负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，实现用负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。lWECC组件组件(选修选修) ：是：是TopEng-智能呼叫中心中智能呼叫中心中Web上的消息公用传输通道，上的消息公用传输通道，主要负责处理主要负责处理Web上发起的交互请求的消息转发，对上发起的交互请求的消息转发，对Web上各种会话通上各种会话通道的管理，并缓存客户端的信息。道的管理，并缓存客户端的信息。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD

43、.Huawei Confidential Page 44虚拟呼叫中心的概念l虚拟呼叫中心简称虚拟呼叫中心简称VDN，在，在TopEng-智能呼叫中心系统中，通智能呼叫中心系统中，通常将呼叫中心的部分设备和对象外包或出租给某个企业，例如：常将呼叫中心的部分设备和对象外包或出租给某个企业，例如：座席台、业务代表、技能组、座席台、业务代表、技能组、IVR流程等，这些设备和对象可流程等，这些设备和对象可以组成一个或多个虚拟呼叫中心。以组成一个或多个虚拟呼叫中心。l系统通过接入码来区分某个呼叫所属的虚拟呼叫中心，同时也系统通过接入码来区分某个呼叫所属的虚拟呼叫中心，同时也允许多个系统接入码属于同一虚拟呼

44、叫中心。允许多个系统接入码属于同一虚拟呼叫中心。l在虚拟呼叫中心可对某个虚拟呼叫中心系统的各项参数进行配在虚拟呼叫中心可对某个虚拟呼叫中心系统的各项参数进行配置及管理，这些参数包括虚拟呼叫中心基本信息、技能队列、置及管理，这些参数包括虚拟呼叫中心基本信息、技能队列、业务代表所属的班组及其技能、自动流程、路由脚本、被叫号业务代表所属的班组及其技能、自动流程、路由脚本、被叫号码等。在虚拟呼叫中心管理台只能配置与本虚拟呼叫中心相关码等。在虚拟呼叫中心管理台只能配置与本虚拟呼叫中心相关的运行参数。的运行参数。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

45、al Page 45第1章 CTI平台体系结构第2章 CTI平台组件功能第3章 CTI平台的功能特点第4章 CTI平台常用流程介绍HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 46网络平台电信级可靠性设计CCSCCSIVRSIVRSDBPROXYDBPROXYDBDBCTI SERVERCTI SERVERCCSCCSIVRSIVRSDBPROXYDBPROXYDBDBCTI SERVERCTI SERVERC&C08-Q双机、双网、双平面设计，呼叫数据热备份，自动倒换业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点业务切换拥塞控

46、制异常处理核心控制系统核心控制系统采用双机热备采用双机热备数据中心系统采用小数据中心系统采用小型机双机型机双机UNIXUNIX系统系统业务系统采用：业务系统采用：负荷分担负荷分担HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 47CTI/CCSCTI/CCSCTI/CCSCTI/CCSPSTNC&C08-Q主要功能：主要功能：1、呼叫及业务流程的控制；2、多种媒体“呼叫”的统一路由；3、屏幕弹出，呼叫与数据同步；4、呼出功能；5、虚拟呼叫中心；6、智能路由及技术路由；7、分层服务；.CCS提供增强型的呼叫处理能力HUAWEI

47、TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 48 对资源按需分配，负载均衡 资源模块平滑叠加，可平滑扩容 实现与人工业务的无缝切换 排队机内置SPT放音收号资源，单模块最大同时提供768路放音收号 外置VP放音收号资源通过HW与排队机相连，不占用中继资源，与SPT互为补充ACD插SPT板VPHWC&C08-QTTSASRIVRSIVRS支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活采用先进的资源与控制分离的设计思想HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 49VPHWC

48、&C08-Q语音文件服务器存储阵列存储阵列磁带库磁带库平台录音软件平台录音软件请求录音指示开始录音保存录音文件1、提供座席全台全程录音全台全程录音2、语音文件采用VOXVOX格式集中存储3、数字录音的相关呼叫信息呼叫信息保存在数据库中4、文件的索引索引存放于数据库完成，提高查询效率5、语音文件分级存储和管理文件分级存储和管理，降低设备成本集中式数字录音系统HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 50客客户户端端客客户户端端客客户户端端客客户户端端游游览览器器浏浏览览器器游游览览器器浏浏览览器器业务数据库业务数据库数据仓

49、库数据仓库应用应用服务器服务器应用应用服务器服务器WEBWEB服务器服务器WEBWEB服务器服务器OLTPOLTPOLAPOLAPETLETLTCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPHTTP/FTPHTTP/FTPHTTP/FTPHTTP/FTP支持C/S 和 B/S的应用集成HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 51 分层服务是在确定客户身份的前提下，提供适合该客户级别的服务：分层服务是在确定客户身份的前提下，提供适合该客户级别的服务：通过访问BOSS区分来电客户群的品牌，作为分层条件；IVR系统针对不同客户，定制

50、不同的业务流程，体现差异化；针对不同级别客户，实现享受人工服务的差异化（服务人员的服务水平、人工接通率差异化）；对不同级别客户的响应差异化；（问题处理时限）对不同客户的服务评价实现差异化；（话务员考评）提供完善的分层服务报表。 实施分层服务，不仅能体现对不同等级客户服务的差异性优势，同时能集中有限的服务资源向高价值、重要客户倾斜，提高大客户满意度和忠诚度。同时，分层服务也旨在节约服务成本，确保有限的服务资源发挥最大的价值。 提供完善的分层服务功能HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 52 移动客服系统可以通过短消息系统开展客

51、户服务，丰富用户接入渠道。短讯客服业务可以开展：话费总帐查询、业务咨询、投诉建议和业务受理业务等，系统的组成结构如下图所示： 开展方式包括：开展方式包括： 1、短消息方式；、短消息方式； 2、USSD方式；方式； 3、STK卡方式；卡方式；SMPM短信处理模块短消息接口机管理台空中营业厅部件空中营业厅部件SMSSMPP/CMPP空中营业厅功能模块HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 53业务逻辑层数据存储层渠道客户接触层网上客服ACDContactServerPortalC&C08PSTNNO.1/NO.7CTIE1

52、/HWRSA/IP/TUA远端座席1B+D营业厅业务代表、代理商、邮政VP/FPAPP ServerIVRCCS运维管理呼出管理接口服务业务代表大客户经理、营销人员、销售渠道管理人员业务代表（近端）DCNDCNBOSS接接口口层层浏览器浏览器核心核心BOSS系统系统网上客服功能模块HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 54网络呼叫中心技术，将孤立的呼叫中心有机联系起来，实现语音、CTI两个层次的互联，达到资源共享、负荷分担、全网路由的目的，满足“一点接入，全网服务”的网络化服务要求。华为公司成功组建了浙江移动、山东移动、江苏

53、移动、河南移动、北京移华为公司成功组建了浙江移动、山东移动、江苏移动、河南移动、北京移动、广东移动的网络客服中心系统，实现了系统容灾和资源共享；并保证动、广东移动的网络客服中心系统，实现了系统容灾和资源共享；并保证了多中心之间的业务统一、数据统一、管理统一的要求。了多中心之间的业务统一、数据统一、管理统一的要求。客服中心客服中心1 1ccsIVRSWEBServerccsIVRSWEBServer客服中心客服中心2 2呼叫负荷分担呼叫负荷分担资源完全共享资源完全共享NIRC支持网络呼叫中心组网HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Pa

54、ge 55SCESCE、APIAPI、XMLXML智能报表系统智能报表系统调试工具包调试工具包模拟开发环境模拟开发环境AppAppAppOpen APIs VXMLXML业务开发中心业务开发中心在不中断服务的请求下，实现新增服务模块的平滑接入。提供业务的二次开发平台HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 56第1章 CTI平台体系结构第2章 CTI平台组件功能第3章 CTI平台的功能特点第4章 CTI平台常用流程介绍HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 57

55、概述l语音呼叫流程语音呼叫流程lCCS路由策略路由策略l传真呼叫流程传真呼叫流程l点击通话呼叫流程点击通话呼叫流程lEMAIL呼叫流程呼叫流程l网络呼叫流程网络呼叫流程l数据配置流程数据配置流程HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 58语音呼叫流程概述l用户呼叫通过排队机向用户呼叫通过排队机向CTI Server发送呼叫建立请求，发送呼叫建立请求，CTI Server收到收到呼叫请求后，通过呼叫请求后，通过CCS向向IRC申请路由，申请路由，IRC根据路由策略和当前资源根据路由策略和当前资源的占用情况将路由结果发送给的占用情

56、况将路由结果发送给CCS：l如果路由的目的地是自动流程，则通知如果路由的目的地是自动流程，则通知CTI Server为该呼叫提供服务的为该呼叫提供服务的是自动流程，是自动流程，CTI Server相应地将呼叫分配到相应地将呼叫分配到IVR；l如果路由的目的地是人工座席，则通知如果路由的目的地是人工座席，则通知CTI Server将该呼叫分配给该座将该呼叫分配给该座席，此时席，此时CTI Server会给座席发来话通知，要求座席应答，座席应答后会给座席发来话通知，要求座席应答，座席应答后将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通；将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通；l如果路由的目的地是队列，如果

57、路由的目的地是队列，CCS将该服务请求放入相应的队列进行排将该服务请求放入相应的队列进行排队，同时通知队，同时通知CTI Server该呼叫需要排队，该呼叫需要排队，CTI Server会给呼叫放排队会给呼叫放排队音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息。一旦有空闲的座席，音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息。一旦有空闲的座席，CCS通知通知CTI Server将该座席分配给排队的呼叫，将该座席分配给排队的呼叫，CTI Server将完成呼叫将完成呼叫和座席的接续。和座席的接续。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page

58、59语音呼叫流程HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 60语音呼叫流程说明l用户摘机拨号；用户摘机拨号；l呼叫到达排队机（呼叫到达排队机（AIP）后，排队机向）后，排队机向CTI Server发送呼叫建立请求；发送呼叫建立请求；lCTI Server向排队机发送呼叫建立应答；向排队机发送呼叫建立应答；lCTI Server在呼叫到来后向在呼叫到来后向CCS发起路由请求；发起路由请求；lCCS收到路由请求后向收到路由请求后向IRC申请路由；申请路由；lIRC根据系统配置的路由策略，通过根据系统配置的路由策略，通过CCS收集系统

59、各资源的占用情况，经收集系统各资源的占用情况，经IRC判判断后得到路由结果，并将路由结果发送给断后得到路由结果，并将路由结果发送给CCS；lCCS得到路由结果后，向得到路由结果后，向CTI Server返回路由应答，通知返回路由应答，通知CTI Server将该呼叫分将该呼叫分配给该座席；配给该座席；lCTI Server向座席发来话通知，要求座席应答；向座席发来话通知，要求座席应答；l座席向座席向CTI Server返回应答；返回应答；lCTI Server通知排队机通话开始，将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通。通知排队机通话开始，将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通。HUAWEI T

60、ECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 61CCS呼叫路由(选修)l针对不同座席之间：针对不同座席之间：p座席先闲先受话：具有相同技能和技能数的座席，可保证呼叫进入时分配给空闲时间最长的座席。p 按照技能分配方式（在VDN中配置：n技能最佳匹配：具有越少技能数的座席越先分配到来话；n平均分配：不考虑其他因素，大家分配来话的机会相同，是轮流； n技能多者优先；具有越多技能数的座席越先分配到来话；p 按照来话比呼出技能优先分配的方式（在VDN中配置：n接来话的优先顺序从低到高：允许预测呼出(自动呼出)的业务代表应处于最低接来话优先级；预浏览呼出(确认后再呼出)次之；仅处理来话的话务员优先级最高，假