专业电话销售人员培训课程(共37页).ppt

1、1专业电话销售人员培训课程专业电话销售人员培训课程23 专题一、明晰电话行销必备素质专题一、明晰电话行销必备素质 1、 对电话行销给予充分重视 2、学习丰富的知识 3、掌握熟练的技巧 4、培养良好的习惯 5、永葆热情的态度 6、树立坚定的自信心 7、掌握客户的消费行为习惯 8、培养承受拒绝的忍耐力 4对电话行销给予充分重视对电话行销给予充分重视 我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编

2、、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容都有共通的东西。5永葆热情的态度 有四句话，可以送给各位以共勉性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。6树立坚定的自信心树立坚定的自信心 在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。 7客户需要的待遇 1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什

3、么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我。 3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。 4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。 5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。 6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。 8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。 9、向我证明价

4、格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。 10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。 12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。 813、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。 16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。 18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意

5、听，不要随时打断我的谈话。19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。 20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。 21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。 22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。 23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。 24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。 25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。 9培养承受拒绝的忍耐力培养承受拒绝的忍耐力 反对和拒绝是常有的事情，你要分析

6、产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。10专题二、掌握电话行销基本流程 1、练就“开门红”的技能 2、DM作业 3、学会巧妙地提问对方 4、读懂客户的心理 5、介绍产品的策略 6、探寻客户的需求 7、制定个性化服务方案 8、善于回答客户的疑问 9、始终保持耐心地说服 11练就练就“开门红开门红”的技能的技能 “一开口就谈生意

7、的人，是二流推销员”。一位日本推销专家认为，推销是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于说服顾客的良好气氛开始的，不要通过庸俗的价值交换破坏你们之间的沟通氛围。12作业作业 DM是企业将欲传达给客户的企业信息(Business Message)，借助平面大众传播媒体(Wini-Media)，以个人、家庭、公司或社团法人为收信人，通过邮递、快递或传真方式，传达给收信人，让人阅读的产品资讯，具有较强的说服力。 13读懂客户的心理读懂客户的心理 电话行销人员要与客户建立感情，使对方考虑你的产品，消除不必要的拒绝和失败，这就要求你： 1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心； 2、与客户进行充分交流，

8、了解对方的喜好，然后再适时地推出自己的产品； 3、站在客户的立场上换位思考对方的心理情感。 14介绍产品的策略介绍产品的策略 AIDA销售理论Attention（引起注意）Interest（提起兴趣）Desire（诱发欲望）Action（采取行动） 15制定个性化服务方案制定个性化服务方案 无论什么时候，都是把客户放在第一位，无论成交与否，我们都强调为客户提供一套服务方案，也许最终不能成交，但是能为他相关的决策提供一定的建议和支持作用，让他感受到你重视他，同时你要强调这一点，生意不在人情在嘛。 16始终保持耐心地说服始终保持耐心地说服 永远不要直接告诉对方“他错了”，这样他不会同意你的观点，因

9、为你直接打击了他智慧、判断力和自尊心。永远不要这样开场：“好，我证明给你看。”这句话大错特错，等于是说：“我比你更聪明。我要告诉你一件事，使你改变看法。” 17专题三、掌握电话行销沟通技巧 1、紧记客户的姓名 2、善于倾听的技巧 3、应对拒绝的技巧 4、适度赞美的技巧 5、有效提问的技巧 6、产品说明的技巧 7、激发购买欲望技巧 8、电话联络时机技巧18紧记客户的姓名紧记客户的姓名 记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的重视。有一位推销员指出，客户的姓名是推销员的潜在资产，这句话说出了姓名资源的重要性。你应该懂得，姓名虽是人称的符号，但更是人生命的延续

10、，许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名的爱就如爱自己的生命。这样你要想能运用别人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。 19善于倾听的技巧善于倾听的技巧 就人性的本质来看，我们每个人当然最为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与自己有关的东西。你要使人喜欢你，那就做一个善于和积极的倾听者，鼓励对方多谈他们自己。 20应对拒绝的技巧应对拒绝的技巧 客户拒绝十大借口（善意谎言） 什么才是真正的反对理由？ 在面对拒绝反应时，你可以采用一些技巧。 21适度赞美的技巧适度赞美的技巧 好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 22有效提问的技巧有效提问的技巧 最有效的行销电话是25%的发问与谈

11、话，75%的聆听，十三条发问技巧 ：1、问题是不是简明扼要？2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？8、问题是否直接切入准客户（商业上）的处境？9、问题是否直接切入准客户的障碍？10、问题是否直接切入准客户的障碍？会让客户不得不说实话吗？11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？12、准客户问你问题时，你会不会反问他？13、最后一个问题：“

12、你问的是成交问题吗？23产品说明的技巧产品说明的技巧 产品说明是促成客户购买的重要信息，形式包括自我介绍、回答客户提问和双方交流，它的谈话要点包括：1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题；2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望；3、永远要选对的句子，问对的问题；4、要预先解除顾客的反对意见；5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值；6、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处；7、讲一个相关的故事证明你的产品；8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和竞争对手的核心差别。 24预约见面的技巧预约见面的技巧 在预约推销或是在其他推销中，经常使用的方法是“二者选一

13、式的提问”，不是让客户决定，而是由推销员指定恰当的时间。但是，为了减少单方面指定印象，可以提出扩大时间范围的询问，例如：“想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？“下周一，你看是上午还是下午好呢？25交谈措辞运用的技巧交谈措辞运用的技巧 1、尊重对方，信任对方策略。 2、合理使用营销术语。 3、最好少使用一些空洞的语句。4、认真倾听对方的讲话。26电话联络时机技巧电话联络时机技巧 周一经理一般会去开周会，安排一周工作情况，所以空闲时间不多，特别是上午；周五下午，因为是周末，经理一般都可能归心似箭，回家的心情比较迫切，所以沟通时间也不宜过久。其余的时间来说，我们分为11:0012:00，

14、这段时间是快要午餐和午休时间，16:0017:00，这段时间是快下班时间，经理的工作安排都不会很紧凑，他们有时间和你沟通本职工作之外的事情。 27利用非高峰时间打电话，往往会取得意想不到的效果。 使用录音电话约见客户。 28专题四、成功接触拍板人 1、十分钟法则 2、想方设法获得拍板人的姓名 3、灵活应对“客户不在”借口 4、掌握接听电话的准则 5、如何处理客户的抱怨 6、掌握有效成交技巧 7、成交后的反馈 8、和不同性格的客户成交技巧 29十分钟法则 关键只有十分钟，你要做到：1、见面三分情；2、初次见面只能谈十分钟；3、再见面时谈论重点十分钟；4、完成交易后务必在十分钟内离开；5、售后服务

15、十分钟；6、每日检讨自己十分钟 30想方设法获得拍板人的姓名想方设法获得拍板人的姓名 1、怎样和前台沟通2、怎样和企划部经理等中层干部沟通3、怎样和办公室秘书等第二障碍人沟通31灵活应对灵活应对“客户不在客户不在”借口借口 1、不要硬碰硬，不和接线人争辩，没有必要，因为你是一个高尚的人。2、接线人态度恶劣，一般是上级不在现场，所以询问接线人的姓名，会使他紧张。如果他不回答，就要求直接问他上级，或者提出其它能够确认接线人身份的问题。3、问接线人的名字，这是接线人通常已经知道你的意图。在没有问出对方的名字叫什么、上级是谁以及其它资料之前，不要回答对方任何问题。4、记下对方的名字，以表示你对这件事的

16、认真态度。如果你没有带纸和笔，可以暗示他少等片刻，你要取纸笔。记名字的时候，要郑重其事地重复他所说的。5、只允许对方挂断电话，而你不能挂断。6、灵活制造声势，可以假借一些权威机构的名义，表明自己的权威性。一般情况下，接线人不会把这种情况报告给拍板人，因为他不愿意涉及上级的私事，所以专门去验证的概率不大。32掌握接听电话的准则掌握接听电话的准则1、只要是拨进来的电话，无论是咨询、找人、叙事，还是抱怨，都要认真去对待。2、电话铃响两遍的时候接最好。 3、确认对方。 4、如果对方要找的不是你，你应该说：“请稍等，我为您去找！” 5、耐心听完对方的抱怨。 33如何处理客户的抱怨 技巧1：接受、认同甚至

17、赞美准客户的意见，永远都是“我”的错，客户永远都是对的，不要和客户争辩。技巧2：认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”，转折性的言论容易让客户感到你实际上是在否定他，对他不尊重。技巧3：回飞棒，将问题巧妙地还给客户。技巧4：回避问题，无法回答的问题就巧妙地回避它。技巧5：化反对问题为卖点。技巧6：以退为进，退一步海阔天空。 34掌握有效成交技巧掌握有效成交技巧 1、间接选择法。 2、光环辉映法。 3、情感压力法。 4、沉默法。 5、紧逼法。 6、“最后一个”法。 7、间接假定法。 8、折扣法。 9、正负法。 10、公平法。 35成交后的反馈在电话沟通下单后，后续的跟进是很重要的，也是讲究技巧的，否则急于求成，功亏一篑。当客户下了订单之后，你一定要感谢他对你工作的支持，称赞他做出了明智的选择，并感谢他在百忙之中抽出时间与你交谈。另外，在事后可