物业管理经典案例

1、目 录谁是真正的业主(9)-外来人员要搬东西离幵小区怎么办？严加防范(10)-外人到小区讨债寻仇怎么办？清理三乱(11)-业主在公共走道乱摆放怎么办？以情感人(12)-公共地方难以清扫怎么办？一地鸡毛(13)-外来人员不保护小区环境卫生怎么办？6、 不知者不怪 14-业主拒交维修费怎么办？1混淆概念(15)-业主拒交维修费怎么办？2管理费不等于维修费.(16)-业主拒交维修费怎么办？3谁的责任 .(17)-业主拒交维修费怎么办？4好人难做.(19)-业主拒交维修费怎么办？5彼此彼此.(20)-楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办？事实胜于雄辩 .(21)-公共部位难维修怎么办？假冒业主.(22)-访客不

2、愿登记怎么办？1业主的亲属也不行.(23)-访客不愿登记怎么办？2特事特办.(24)-访客不愿登记怎么办？3用理智战胜一切 .(25)-访客不愿登记怎么办？4迂回战术.(26)-访客不愿登记怎么办？5不厌其烦.(27)-住户带人上楼不愿登记怎么办？原那么与灵活.(28)-来访者说与业主约好要上楼怎么办？奋勇擒贼.(29)-小区范围内有犯罪分子怎么办？打鸣的公鸡.(30)-小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？无理还要恶三分 .(31)-访客蛮横无理乱停车怎么办？恩威并用.(32)-外来车辆成心堵塞道口怎么办？一箭双雕.(33)-在消防通道上乱停放车辆怎么办？是制度就要执行.(34)-业主丧失停车I

3、C卡怎么办？车、卡不相符 .(35)-车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？1网幵一面.(36)-车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？2今夜难以入眠 .(37)-业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？电梯被困.(38)-电梯发生故障有业主被困怎么办？30、被撞坏的道口栏杆 .(39)-业主损坏公共设施怎么办？31、公共场合发生的感情“血案 .(41)-管辖范围内有紧急事件发生怎么办？32、只认车主 .(43)-业主亲属驾车外出怎么办？33、敲山震虎 (45)住户在大堂遗失物品怎么办？34、醉酒夜归人 .(46)-业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？35、综合治理 .(47)-有人乱派招贴怎么办？

4、36、因势利导 .(48)-住户在楼层焚香燃纸怎么办？37、找到根上 .(49)-搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？38、教管结合 .(50)-有人逗留损毁绿地怎么办？39、有理又有据 .(51)-破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？40、随机应变 .(52)-租住户搬出局部家私而没有业主书面许可怎么办？41、扶正抑邪 (53)-访客无理打骂护卫员怎么办？42、盯住不放 (54)-发生高空坠物怎么办？43、黄线的无奈 .(55)-车主不按规定地方停车怎么办？44、无效投诉 .(56)-非管理处权利范围控制的投诉怎么办？45、好一场“防盗网改装攻坚战 .(57)-小区要统一整改业主不配合怎

5、么办？事故，差一点在身边酿成 .(59)-业主之间发生纠纷怎么办？147、流血事件即将发生 .(61)-业主之间发生纠纷怎么办？248、曲径通幽 .(62)-醉酒者滋事怎么办？49、变堵为疏 .(63)租户乱抛脏物怎么办？50、客观公正 .(64)-店主强迫顾客买买怎么办？51、让我来 .(65)-当消防梯坏了业主投诉怎么办？52、情理交融 .(66)-业主装修家具堵占楼道怎么办？53、我们家没水了 .(67)-小区经常停水怎么办？54、必须遵守的秘密 .(68)-效劳对象向我们探听其竞争对手情况怎么办？55、满足业主的一切需求？ .(69)-业主与外来人员发生纠纷怎么办？ 156、互让一步海

6、阔天空 .(70)-业主与外来人员发生纠纷怎么办？ 257、口说无凭 .(71)-突发灾害性事故发生后怎么办？58、感化业主 .(72)-业主欠费难以追讨怎么办？59、深夜中传来的电钻声 .(73)-处理问题时情况不明怎么办？60、亡羊补牢 .(74)-污水管道反水怎么办？61、有礼让人 .(75)-受到业主怠慢误解怎么办？62、苦口婆心 .(76)-业主存心为难物业管理处怎么办？63、不软不硬 (77)-装修工人弄脏公共场所地面不清扫怎么办？64、调解到家 .(78)-业主相互投诉怎么办？65、缓兵之计 .(79)-无法实现及时维修怎么办？66、里应外合 .(80)-业主执意乱装空调怎么办？

7、67、直接对话 .(81)-外籍业主住户产生误解怎么办？68、寻踪辩迹 .(82)-发现可疑情况怎么办？敞幵心扉.(83)-业主对管理效劳含量缺乏了解怎么办？70、灵活应对 .(84)-业主提出不合理装修要求怎么办？71、情在理中 .(85)-熟悉的租住户要违规搬出物品怎么办？72、百密无一疏 .(86)-租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？73、不和谐的音符 .(87)-公司质管部接到业主投诉热点选编1、谁是真正的业主 -外来人员要搬东西离幵小区怎么办？中城康桥一天来了几位探访 A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善， 恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。只见访客来到A5栋某单元

8、门前，为首者竟掏出锁匙径直打幵了单元 门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间 内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。为保护业主的利益和平安，管理处马上根据业主资料打求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一 见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主。原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登 记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果 租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了 黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠 钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物

9、品。最后债主在管理处的劝 阻之下只好悻悻然的走了。点评：类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业 主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来，说是自己同意搬出 的，请管理处给予照顾。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请 报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚刚搬东西 的人的同伙假冒业主来行骗。所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多 划几个问号，要敢于疑心一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业 主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。从此案例同时看出：业

10、主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续 是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的，那事情就复杂了。2、严加防范-外人到小区讨债寻仇怎么办？海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债 主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还 被人用红色油漆写上了“ * * *先生欠债还钱几个大字，一时闹的周围 邻居人心惶惶。针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列 新的平安措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解 和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员的名单，就严格控制 其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或

11、者通过法律途径 解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；发动屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，防止发生意外.采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整 个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。点评:小区的平安保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥 补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事 事、时时、处处小心谨慎，小题大做。此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医 脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策， 防范于未然。3、清理三乱-业主在公共走道乱摆放怎么办？在共用走道摆放物

12、品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火， 也不符合“业主公约的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里 不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走 道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难问题，在 征得业主委员会的支持后，方案分三步进行：护卫员通过可视对讲奉劝住户和巡逻班长登门解释相结合；管理层职工上门做思想工作；向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限仍不整改，管理处将以遗弃物处理。护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤幵始实施：结果有的人家 很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只容许不行动；个别的当时搬进室内 过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲

13、，你不搬，我也不搬。护卫员一 遍又一遍地上门奉劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用 通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施 方案的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好 评。点评：对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住 户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否那么后面再来解 决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低 了对广阔业主、住户的效劳质量，我们通常说“寓管理于效劳之中就 是这个道理。4、以情感人-公共地方难以清扫怎么办？海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手 间

14、窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃， 女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的 条件下，女业主勉强容许。当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘， 就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家 乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤 气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干 就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请

15、您别客气，以后打搅您 的日子还多，还要麻烦您呢。女主人听后谢声不止，并一再强调既是 老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主住户之间搞好关 系，给予热情的超常效劳，令业主满意，就一定能赢得业主住户的 依赖和支持。点评：什么是优质效劳？优质效劳就是标准效劳+超常效劳。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否符合标准，更要看我们在工作范 围之外帮业主解决了哪些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动， 就是打幵与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可，我们的工作才可能事半功倍。5、一地鸡毛-外来人员不保护小区环境卫生怎么办？海连大厦连云阁某业

16、主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车 掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根 鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速上前劝阻。司 机竟答复道：“你们不是有清洁工吗？面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在 地面上的鸡毛捡起来。清扫环境卫生确实是我们清洁工的职责，但美好 的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过 煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地 上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡 地面

17、上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚刚是我不对，常听我 们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现 在亲眼目睹，我真服了。点评:我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺 理，甚至恶言相向。如果我们的职工不克制自己的情绪，不保持冷静的 态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言 传身教，树立正确的典范，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满 的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。6、不知

18、者不怪-业主拒交维修费怎么办？ 1在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主住户以种种理由拒 交维修费用，这是我们为住户维修工作中的一个难题。去年7月份，海连大厦连云阁有位业主要求维修班为他装一部分机,装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。维修班长小张接报后，马上通过与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方 面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。小张见状就很有礼貌地话 头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的 问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外

19、收取费用呢？ 小张耐心向他解释：?深圳经济特区住宅物业管理条例?中所规定的管 理费不含对住户室内局部的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费 用，均由住户自已承当，为此称有偿效劳。这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。点评：常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题锋利化。可以说几乎大局部情况是业主对 物业管理的相关规定不了解或一知半解所致，这就要求我们要做好物业 管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落到实处，7、混淆概念-租住户

20、拒交维修费怎么办？ 2去年年底，海连大厦连天阁 6楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住 户便打给维修班要求疏通。经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到 5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从 下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装 修时把装修垃圾倒入了洗菜池。当维修工告诉该租住户要收取维修费 40元时，租住户却以刚搬来不久及 维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入 住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。针对租住户的误解，维修

21、工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙、“入住两个概念及其相互关系，并说 明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们 进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳 了 40元的维修费。点评:这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有 如此幼稚的质疑。从而反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理 根底知识和法规宣传的重要性。8、管理费不等于维修费-业主拒交维修费怎么办？ 3维修工小杜接到报修，便很快来到业主家，经了解该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万

22、用表检测出照明线和插座线都短 路需要查线。按管理规定此属收费工程，为了防止事后麻烦，就提前给 业主打了招呼，女业主很干脆的一口容许。小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理， 并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打幵试了一遍，在得到 业主一切正常的认同后，向业主收取 50元维修费。“这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元 的管理费都干什么去了，干点活还要收费。业主一听，声音立刻升高 了一倍，很不满意的对小杜发了一顿火。管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快 解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真对不

23、起，刚刚我有点急噪，听了你的解释，我就懂了。“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了小杜诚恳的答复 道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满 意、。点评：业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就 是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的职工如果不懂就无法解释了， 不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的 极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业 管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的根本技能。9、谁的责任-业主拒交维修费怎么办？ 4去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修：“新年好！海丽维修班，请问

24、有什么事可以帮到您？“你好，我是丽都阁 X楼X座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请 帮助修一下。“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，至V房间一看，只见厨房小阳 台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸 泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污 水没有一点动静，看来只有另想解决方法。“小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通幵，一定要用机器才能打通， 但按管理规定要收80元费用。小黄满脸歉意的对业主说。“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主 下水管的事，没道理由我家付钱。业主一听

25、就叫起来。“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，假设您 家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。小黄耐心的解释道。但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清 楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不快乐。所以小黄采取了 迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降 低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示管理处有规 定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准。于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的 就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，成心抬高价 格。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，

26、最后商定收费50元。 小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同 时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏 通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。点评：常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生 纠纷往往请我们管理处职工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难 界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜想、推理来决定责任 到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理那么是我 们物业管理者的唯一选择。此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战 术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最 终用事实说话使业主信服。所以在物业管理与效劳工作中我们要了解