物业管理客户服务体系存在问题及改革策略

1、物业管理客户效劳体系存在问题及改革策略 经过近三十年的风雨洗礼， 物业管理市场环境日趋完善， 行业整体水平日渐提高， 许多物管企业开创了属于自身的管理效劳模式，建立了属于自己的客户效劳体 系，同时，通过科学合理的应用， 复制打造管理工程精品， 提升企业品牌竞争力， 提高企业效劳水平。 从某种意义上说， 物业管理客户效劳体系是物管企业推广物 业管理模式的根底，也是提升整体效劳水平的关键 ，在市场竞争日益剧烈的今天， 企业要想占得一席之地， 客户效劳体系改革势在必行。 湘银物业公司通过一年来 的客户效劳体系改革， 取得了一定成绩， 笔者现结合湘银物业公司实践经验， 就 目前物管企业客户效劳体系建立

2、存在的问题进行论述，并提出相应的改革策略。、物业管理客户效劳体系含义体系是实现目标的根底， 效劳方针必须通过效劳体系贯彻与实施， 所以，物 管企业为实现预定的管理效劳目标， 必须建立和完善物业管理客户效劳体系。 所 谓客户效劳体系，是指为实施客户效劳所需的组织结构、程序、过程和资源。换 言之，客户效劳体系是由组织结构、 程序、过程和资源等组成的有机整体。 所以， 物业管理客户效劳体系定义是指物管企业为实现管理效劳目标而设立的组织结 构、效劳程序与效劳过程、效劳资源的总和。、客户效劳体系运行存在的问题目前，行业内众多物管企业对于建立体系缺乏科学的方式方法， 对于体系运 行的认识深度不够，存在不完

3、善、不科学、不合理、不匹配的缺点，主要存在以 下几大问题：1、组织结构单一，部门协调能力弱化直线式组织结构是物管企业机构设置的主要方式，这种方式的管理特点为 “点对点、“一个人一个头，责任与职权比拟明确，但是，由于直线型结构 较为单一，对管理控制严密，管理相对集中，信息交流相对少，客户效劳部门的 协调能力进一步弱化， 效劳信息沟通将不可防止地出现种种问题， 进而引发效劳 效用问题， 而物业管理效劳非常讲求效劳效率， 对于客户效劳信息的反应与处理 都做了严格的要求，及时率与有效率是衡量客户效劳水平上下的两项重要指标， 因此，此种组织结构在物管企业的运行当中必然会产生沟通协调上的管理弊病， 给效劳

4、正常运作设置了障碍。 同时， 在企业规模壮大的情况下， 管理职能都集中 由一个人承当，身兼数职，分身乏术，也容易产生思绪紊乱无头绪的弊病。湘银 物业公司在公司初期效劳过程中也曾出现类似情况，尤其在住宅小区客户效劳 中，由于组织结构的不健全，客户效劳部门工作缺乏协调性，对于业主维修、投 诉等问题处理不够妥当， 业主满意率测评不高， 一度令效劳陷入被动， 后经过客 户体系改革，完善组织结构，制定“ 113、“ 137等几大管理效劳原那么，一 举扭转不利局面。2、效劳程序不科学，效劳行为不标准物业管理做为劳动密集型产业，内容繁杂，涉及面广，专业性强，看似简单 的一项工作往往蕴含着不简单。 因此，要求

5、企业建立起严格标准的效劳程序， 并 针对不同的效劳内容制定不同的效劳规程， 深化效劳作业流程， 如平安巡逻流程， 就不是简单的巡视，简单地做记录，而是要做到“看、听、闻、问、记并重。 目前，许多物管企业已经意识到了效劳程序的重要性，相继通过了 ISO 质量体 系认证，其中的程序文件对于企业内部管理做了系统要求与规定， 但是，绝大多 数企业对效劳程序制定的措施力度不够， 精细化程度不深， 以为实施程序文件就 可以符合企业所需， 殊不知程序文件是纲领性文件， 注重整体与全盘， 缺乏局部 细节上的内容，加之许多企业的程序文件实施要么不得力， 成了可有可无的摆设， 要么不求变新， 妄图一劳永逸， 结果

6、可想而知。 企业未建立起科学效劳程序最直 接的表达便是职工效劳行为的不标准，效劳行为在紊乱的效劳程序中变得无条 理、无章法，企业高质量、高效率、高水平也就无从谈起了。湘银物业公司成立 之初，由于各项规章制度、 各个作业规程的不完善， 许多职工效劳行为曾偏离了 预期轨道， 如职工效劳形象的不统一， 保洁工作流程的不标准等等， 直接影响了 效劳水平的提高。3、效劳过程控制不力，效劳品质出现偏差效劳是一个过程， 过程的结束以表达效劳的完成， 在这个过程中， 每一个步 骤的细节变化都能表达品质的上下， 因此，效劳过程的控制是企业提升效劳质量、 实现预期效劳目标必不可少的环节。目前，在许多物管企业尤其是

7、中小型企业， 抱有“重结果、 轻过程想法的较为普遍， 单纯追求企业经营效益， 无视了对服 务过程的控制与效劳品质的建设， 甚至许多职业经理人也不注重对效劳过程的标 准化管理，其结果是效劳品质与预期标准越走越远，差距越拉越大。细想之下， 不难得知过程决定结果这一道理。 可往往在执行起来却比拟困难， 原因在于， 企 业对于效劳过程的控制没有建立一套针对性、 系统性的管理制度， 例如管理效劳 品质标准，要么建立了相关制度，但却不切合实际，违背逻辑，天马行空，还有 一种情况， 企业制定了相应的制度， 但对效劳过程中的每一个细节管理不严， 对 职工效劳细节上的偏差采取“睁一只眼闭一只眼的态度， 听之任之

8、，结果长久 累计，小问题变大问题， 从而上升到评判效劳质量好坏的高度。 因为业主对于服 务品质往往比拟感性， 而且是以点盖面、 以偏概全的， 任何一个效劳环节控制不 严，都有可能影响到业主对效劳品质的评价， 长此以往， 就会为企业品牌声誉埋 下不和谐的伏笔。4、人力资源匮乏，技术含量偏低众所周知， 企业的竞争是人才的竞争与技术的比拼， 任何企业要想在日益激 烈的市场竞争中占得先机， 人才与技术缺一不可， 任何企业要想开展壮大， 成为 有竞争力的一流企业， 永远都逃脱不了这一竞争规律。 应该说， 物业管理经过近 三十年的开展， 在人力资源与管理技术的认识上有了很大突破， 劳动密集型产业 正朝着技

9、术型产业开展， 当然，这一开展过程将会相对久远， 所以人力资源匮乏、 技术含量偏低任然是企业当前需要解决的难题， 在人力资源管理上， 受限于经济 开展水平、行业开展水平、福利待遇等因素的影响，许多企业的管理人员匮乏， 尤其是高层管理人员一将难求， 保安人员流失一直是困扰他们甚至整个行业的难题。同时，受物管行业整体水平不高及诞生历史短缺乏历史积淀现状的影响， 行 业内仍然存在“物业管理工作就是扫扫地、 看看门的思想观念， 许多企业容易 满足现状， 结果对人才引进有抵触思想， 认为与其花高额报酬聘请人才， 花资金 采购作业机械设备，不如多请几个低廉能吃苦的劳动力，一样可以把效劳做好， 所以容易引发

10、企业客户效劳体系运作出问题， 进而导致效劳水准出现偏差， 最终 企业开展停滞不前，企业开展受阻，再反作用于人力资源管理，引起恶性循环。 许多企业不从自身的人力资源与管理技术上下功夫， 只会感慨行业起步难、 做大 难、做强更难，当初的满腔热情在客观的行业现状下变得一筹莫展，牢骚满腹。 效劳难的问题凸显出人力资源与管理技术上的问题， 这也是客户效劳体系运行中 存在的一大主要问题。三、客户效劳体系改革策略客户效劳体系改革是一项繁重细致的任务，企业必须根据自身实际情况进 行，对体系包含的内容进行局部调整，或者整体修正，量体裁衣，制定出相应的 改革策略，一切要以契合管理效劳为准那么，主要可从以下几个方面

11、入手：1、完善组织结构方式，扩大客户效劳中心权限组织结构是企业运作的根底，企业的有序运作离不开科学合理的组织结构， 优良的结构将有利于企业工作质量与效率的提高， 并杜绝诸多管理漏洞， 物管企 业亦如此。直线型组织结构有利有弊，物管企业在对客户效劳组织结构设置时， 应扬长避短， 在确定以直线型组织结构为主体架构的同时， 可采取矩阵结构为辅 助架构，对结构进行局部微调，充分发挥矩阵结构灵活性、适应性强的特性，将 组织垂直联系与横向联系更好地组合起来， 加强各职能部门之间的协作， 弥补直 线型结构带来的信息不畅、 管理权限过于集中的缺陷。 许多物管企业在实际工程 管理中，根本上以客户效劳中心即管理处

12、办公室为效劳中枢， 辐射各专业块的管 理，采取矩阵结构后， 在客户效劳中心设置重要管理职位， 如客户经理， 对保洁、 维修等专业效劳进行集中管理， 扩大客户效劳中心权限。 以客户效劳维修为例来 阐述此种组织结构的优点， 在纯直线型企业组织结构中， 当业主向客户效劳中心 办公室提出维修效劳需求时， 办公室受理后， 必然需要向机电部门相关负责人请 示后，由机电部门负责人批示前方可进行， 给管理无形之中增添了一道繁琐不必 要的程序， 而通过矩阵结构的设置， 客户效劳中心不需经过相关负责人通过， 可 以直接向机电维修人员下达维修命令，以最快速度处理好业主提出的维修要求， 显示出灵活的特性。 湘银物业公

13、司通过多年实践摸索， 正是采取此种混合型组织 结构，经过一年多的实施， 效劳水平得到有效提升， 各管理工程的业主满意率平 均达98%以上。2、实施客户效劳中心改革，订立客户效劳根本原那么随着客户效劳组织结构的变革， 客户效劳的枢纽点客户效劳中心也需相 应变革，主要表达在人员变化上，物管企业可以从管理职责、效劳称谓、效劳原 那么三点入手。在管理职责上，经过组织结构调整， 扩大了客户效劳中心管理权限， 那么，就需要企业对扩大后的管理权限以管理职责的形式予以明确， 并将管理职 责落实在效劳中心的某个岗位之中， 而这个岗位就需要设置相应的管理人员， 履 行起管理职责， 以此到达人员变革的要求， 客户效

14、劳中心可确立一个领导性的管 理人员，如客户经理，在工程经理的直接领导下，全权负责处理客户效劳事宜。 效劳称谓是许多企业忽略的一个细节， 企业对管理员的称谓可谓五花八门， 有称“房管员这种方案经济时代产物的， 有称呼为“物业管理员的， 还有称 之“事务管理员的， 这类称呼有一个共性， 就是没有充分结合物业管理做为服 务行业的特性， 遗留了“管理痕迹， 而客户对企业的效劳评判多数是直观而感 性，当管理员屡次出现在他们口中时， 他们的潜意识会烙上管理印记， 认为物业 管理就是管理， 将不利于物管企业工作的开展， 所以，物管企业应该重视这一细 节，从业主的立场、效劳的角度出发，大胆改革效劳人员称谓，物

15、业管理人员可 以变革为人情味更浓的“客户助理、 保安人员可以称为“平安效劳员等， 所 有的称谓， 力求打上效劳烙印， 给客户留下听觉上的美妙冲击。 效劳原那么是标准 客服人职工作、 提升效率与质量的一项重要制度， 企业应依据自身实力及订立的 效劳目标， 力求将其做细致、 做科学，湘银物业公司目前制定并执行了七大客户 效劳原那么，分别为“ 113管理处权限范围内处理时效原那么、“ 137 管理处权 限范围外处理时效原那么、“ 821 的投诉分配原那么、优先原那么、“日清周结月分 析的工作原那么、首问原那么、回访原那么，并制定了“五清楚一报告的制度，明 晰了客户助理的权限，深化了客户助理工作标准，

16、经过运作后，客户投诉、维修 等效劳质量与效率提升明显。 物管企业可以结合自身实际情况， 从效劳原那么上考 虑改革。3、建立专业作业指导规程，控制好效劳程序程序是企业运行的脉络， 程序的科学化与标准化将很大程序决定企业运作的 高效化，良好、 周密的效劳程序往往会起到事半功倍之效。 根据湘银物业公司的 实践经验，物管企业可从两大方面入手，对效劳程序加以控制。一是通过 ISO 质量管理体系，并不断修正质量管理手册，对程序文件的编制要做到符合实际、 有始有终，为进一步细化效劳程序搭建好框架， 构筑好平台。 二是侧重加强各专 业效劳作业指导的标准管理， 以章育人， 充分结合企业实际情况， 对保洁、保安、

17、 绿化、维修、投诉等常规效劳内容应制定相应的专业指导书，明晰效劳程序，建 立操作流程，细化效劳内容，并做到通俗易懂，具备可操作性。例如保洁效劳中 的刮玻璃，作业指导书应将物品配备、 物品使用先后、 刮擦方向等内容做出明文 规定，而不是笼统地告知用什么工具刮， 置物品使用先后、 刮擦方向等细节于不 顾，那样保洁员操作起来只会一头雾水， 保洁质量得不到质的提高， 也就失去了 作业指导书编制的具体意义了。 除了常规期效劳作业指导外， 物管企业切勿无视 前期效劳作业指导的作用与意义， 可根据工作内容及性质， 将前期管理拟分为三 个阶段，分别为早期介入、物业承接查验、业主入伙装修，建立起相应的作业指 导

18、书。湘银物业公司目前已相继建立了各专业块作业指导书， 并根据政府机关项 目多的情况， 出台各专业块数字化管理方案， 以数字的形式对效劳内容、 效劳流 程、效劳频率做了更具体的规定与要求， 进一步标准了效劳程序， 对作业指导也 起到一个有益的补充与完善。4、重视客户效劳品质建设，加强效劳质量检验力度科学合理的客户效劳体系， 应该包含客户效劳品质标准这一重要内容， 作业 操作规程控制效劳程序与效劳过程， 效劳品质标准侧重于效劳结果的检验， 标准 化、标准化的物业效劳必然有一个效劳品质标准在支撑。 物管企业在效劳品质建 设上，可以从编制客户效劳品质标准下手， 对提供的效劳内容所需到达的品质标 准进行

19、分类细述，如效劳礼仪标准，可结合公司纪律制度，对职工仪容仪表、行 为举止、语言、 礼仪、工作操作、业主称呼等做出具体规定；保洁品质标准， 那么可分为室内保洁标准、室外保洁标准、消杀标准，室内又可细分为大厅、楼梯 间、卫生间等等品质标准。品质标准的建立除了细化，还应注意适宜性，不是说 标准越高越好， 而是越符合实际越妥， 制定标准不能脱离企业实际， 要结合企业 水平，量力而行。标准建立后，必须通过实践检验，企业可采取月、季、年度检 查相结合、专题与全面相结合的方式，对效劳品质标准落实情况予以监督考核， 加强检验力度， 必要时，应将品质标准考核纳入每个管理工程的负责人月度绩效 考核之中，给予品质标

20、准应有的重视度与关注度。5、优化客户效劳资源，充分发挥资源优势客户效劳资源是客户效劳体系的组成局部。 物管企业客户效劳资源可分为硬 件资源、软件资源与人力资源， 物管企业应善于优化整合效劳资源， 善于做“ 1+1 >2，善于提升资源利用效率。硬件资源上，不固步自封，谨记“巧妇难为无 米之炊的道理，合理投入，购置先进管理作业设备，通过设备运用，提高效劳 的技术含量，同时，加强对管理工程办公室、职工服装等等方面的投入，塑造提 升企业形象；软件资源上，在硬件的根底上，充分发挥软件资源优势，如公司企 业文化、物业管理软件系统等， 通过软件资源的不断整合， 到达与硬件资源的完 美结合与相互依存。 目前，许多中小型物管企业对于硬件与软件的投入还远远不 够，与公司本身实力不无关系， 但应明白， 实力是要靠硬件与软件资源结合来促 进提升的