公关危机应急预案课件

1、5月09年主题第 1 页公关危机应急预案办公室2009年11月5月09年主题第 2 页危机公关体系危机公关体系 危机的危机的发展阶段发展阶段危机公关危机公关 处理法则处理法则 B BCCA A危机的分级危机的分级 危机公关危机公关 预警机制预警机制D D危机分级=危机内容分级+危机媒体分级 危机内容 分级依据A.1A.2 危机媒体 分级依据 A.35月09年主题第 3 页二级媒体二级媒体一级媒体一级媒体A A类类内内容容B B类类内内容容媒体分级媒体分级内容分级内容分级红色危红色危机橙色危机橙色危机橙色危机橙色危机蓝色危机蓝色危机危机分级=危机内容分级+危机媒体分级 危机内容 分级依据A.1A

2、.2 危机媒体 分级依据 A.35月09年主题第 4 页媒体吸引力媒体吸引力B B类内容类内容企业影响力程度企业影响力程度A A类内容类内容内容分级依据内容分级依据集团重大战略及管理危机：战略规划及管理不当引起的负面影响战略规划及管理不当引起的负面影响缺乏危机意识引起的重度危机：泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手重大科技危机：银行科技系统出现重大危机，并已给予客户带来损失或恐慌银行科技系统出现重大危机，并已给予客户带来损失或恐慌重大人事危机：公司高层管理人员或董事会成员变动、大规模裁员引起的危机公司高层管理人员或董事会成员变动、大规模裁员引起的危机

3、信誉危机：承诺无法兑现承诺无法兑现重大法律危机：未决的诉讼或其他法律事件可能引起的危机未决的诉讼或其他法律事件可能引起的危机源自媒体负面恶意报道：与事实不符的恶意报道、错误报道：与事实不符的恶意报道、错误报道、传闻、有争议敏感问题的负面评论等、传闻、有争议敏感问题的负面评论等缺乏危机意识引起的轻度危机：泄密、与事实不符、评论敏泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手感事件或竞争对手服务危机：服务不满引起的投诉类危机事件服务不满引起的投诉类危机事件一般人事危机：个别裁员引起的负面影响个别裁员引起的负面影响5月09年主题第 5 页台州当地的影响平面媒体、影视媒体、影响力小的网站二级媒体二级媒体全国

4、影响力的平面及影视媒体、门户及重点性网络媒体（南方周末、新华社、中新社、中央电视台、地方卫星台、新浪、搜狐、网易）媒体辐射力（北京青年报京华时报等竞争激烈日报媒体和精品媒体21世纪经济报道）政府影响力（人民日报光明日报经济日报）地方精品媒体（华西都市报广州日报）一级媒体一级媒体媒体分级媒体分级标准及举例标准及举例媒体分级依据媒体分级依据5月09年主题第 6 页危机公关体系危机公关体系 危机的危机的发展阶段发展阶段危机公关危机公关 处理法则处理法则 B BCCA A危机的分级危机的分级 危机公关危机公关 预警机制预警机制D D危机的程度 5月09年主题第 7 页时间时间若在突发期能够准确的判断危

5、机性质，做出正确决策，即可最大限度地降低突发事件的负面影响。所以此时也是解决突发事件的第一时机，但突发期正是由于事件的突发性使得信息无法快速完整地搜集，因此很难对事件做出准确的判断。所以突发期期间决策失误往往带有普遍性。扩散期是突发事件发展的关键时期，也是解决突发事件的最佳时期。扩散期信息相对充分，若对危机的判断和处理得当，事件则能得到相对有效的解决。若错过这个最佳时机，突发事件所带来的损失和解决的成本将大幅增加。危机的程度危机的程度尽量铲除萌芽状态的危机对于不能消除在萌芽状态的危机，尽量缩短发展期的时间，使之迅速转移和消散5月09年主题第 8 页危机公关体系危机公关体系 危机公关危机公关 处

6、理法则处理法则 B BCCA A危机的分级危机的分级 危机公关危机公关 预警机制预警机制D D危机公关危机公关 处理法则处理法则 危机公关 基本原则 危机级别 配套措施C.1C.2 危机公关的 必要准备 C.3 红色/黄色/蓝色 危机处理流程 C.45月09年主题第 9 页及时沟通原则及时沟通原则快速反应原则快速反应原则统一口径原则统一口径原则 重视总结原则重视总结原则 对发生的危机事件，作出分级判断，启动相应危机公关流程；快速制定解决方案，控制事态发展方向 在公关相关人员中，明确媒体公关危机的对外统一发言人，做到权责清晰重视危机后的总结、分析工作，解决公司、部门存在的问题，化危为机，并对危机

7、实践处理中积累的经验、教训进行推广，以免重蹈覆辙。提高危机意识，及时发现潜在和已发生的危机事件并向康师傅控股危机公关小组的就近成员通报情况“四项”基本原则 危机公关 基本原则 危机级别 配套措施C.1C.2 危机公关的 必要准备 C.3 红色/黄色/蓝色 危机处理流程 C.45月09年主题第 10 页二级媒体一级媒体A A类类内内容容B B类类内内容容媒体分级内容分级 红色危机红色危机 橙色危机橙色危机 蓝色危机蓝色危机 橙色危机橙色危机 监视导向、防范扩散负责人：牵头人：发言人：导向、调用的资源、危机公关责任人导向、调用的资源、危机公关责任人控制、解决导向并加以利用负责人：牵头人：发言人：预

8、防、解决导向负责人：牵头人：发言人：口径及重点公关导向负责人：牵头人：发言人： 危机公关 基本原则 危机级别 配套措施C.1C.2 危机公关的 必要准备 C.3 红色/黄色/蓝色 危机处理流程 C.45月09年主题第 11 页5 54 43 32 21 1第一时间准备出媒体问答第一时间准备出媒体问答指定统一发言人指定统一发言人 准备必要新闻资料，以备媒体索取准备必要新闻资料，以备媒体索取设立专人接听电话，处理媒体采访需求（下班时也应有人值班）设立专人接听电话，处理媒体采访需求（下班时也应有人值班）互联网充分利用：包括公司网站和其他网站互联网充分利用：包括公司网站和其他网站 危机公关 基本原则

9、危机级别 配套措施C.1C.2 危机公关的 必要准备 C.3 红色/黄色/蓝色 危机处理流程 C.45月09年主题第 12 页成立危机公关小组、启动危机公关程序尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容或一级媒体跟踪报道，预防网络媒体转载、并尽快撤除网络转载，与媒体一对一沟通蓝色警报准备对外统一口径办公室指定统一的发言人：办公室或涉及部门主管妥善处理媒体主动采访办公室危机公关小结及经验共享第一时间口头通报危机发现一小时内危机监测程序第一接触人员所在部门、支行，填写危机事件通报表，由办公室甄别危机级别事件通报阶段危机事件二小时内危机事件三小时内危机事件1-2个自然日内跟踪监测媒体负面报道情况（办公室

10、）与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径危机事件1-2个自然日内后续跟踪监测媒体负面报道情况（办公室）危机事件3-7个自然日内危机事件7个自然日内进行二次评估涉及1家一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道危机程度加深，转化为重度危机内容启动橙色危机公关流程蓝色危机公关流程5月09年主题第 13 页橙色危机公关流程成立危机公关小组、启动危机公关程序橙色警报准备对外统一口径办公室指定统一的发言人妥善处理媒体主动采访办公室危机公关小结及经验共享第一时间口头通报危机发现一小时内危机监测程序第一接触人员所在部门、支行，填写危机事件通报表，由办公室甄别危机级别事件通报阶段危机事件二小时内危机事件

11、三小时内危机事件1-2个自然日内跟踪监测媒体负面报道情况（办公室）涉及1家一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径危机事件八小时内后续跟踪监测媒体负面报道情况（办公室）危机事件3-7个自然日内危机事件7个自然日内涉及A类内容：分管行长、办公室主管、业务部门主管涉及B类内容：办公室主管、相关部门主管进行二次评估启动红色危机公关流程重点预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、尽快撤除网络转载，并与媒体一对一沟通并制定公关方案尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容，预防网络媒体转载、并尽快撤除网络转载，与媒体一对一沟通危机事件三小时内启动红色危机公关流程

12、危机程度加深，转化为重度危机内容进行二次评估5月09年主题第 14 页红色危机公关流程红色警报危机事件1-2个自然日内危机事件五小时内危机事件一小时内第一时间口头通报危机发现0.5小时内事件通报阶段涉及4家以上一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道危机事件3-7个自然日内危机事件7个自然日内成立危机公关小组、启动危机公关程序与媒体进行一对一的单独沟通，预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、尽快撤除网络转载，在其它媒体适当制造正面新闻，并制定公关方案发表正式谈话、发布正式声明、必要时举行媒体沟通说明会准备对外统一口径（办公室）妥善处理媒体主动采访（办公室）危机公关小结及经验共享危机监测程序第一

13、接触人员所在部门、支行，填写危机事件通报表，由办公室甄别危机级别危机事件三小时内涉及1-3家一级媒体及部分转载跟踪监测负面报道情况（办公室）与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径后续跟踪监测媒体负面报道情况（办公室）指定统一的发言人：董事长、行长5月09年主题第 15 页危机公关体系危机公关体系 危机公关危机公关 处理法则处理法则 B BCCA A危机的分级危机的分级 危机公关危机公关 预警机制预警机制D D危机公关危机公关 处理法则处理法则 危机预警五线谱 危机监测流程D.1D.2 危机预警 媒体维护D.3 新闻发言人制度D.45月09年主题第 16 页防线一：媒体报道动态监控，特

14、别是网络媒体的监控防线二：核心媒体队伍的有效培养，进行深度情感开发，争取舆论支持防线三：与政府或行业机构进行有效沟通，就重要问题达成默契或共识防线四：建立企业良好的社会形象，密切与相关人群的互动交往防线五：启动新闻发言人制度，制定危机管理手册，提供危机管理内部培训，危机公关处理演练预警预警“五线谱五线谱”危机公关的预警机制 危机预警五线谱 危机监测流程D.1D.2 危机预警 媒体维护D.3 新闻发言人制度D.45月09年主题第 17 页外协公司监测直接监测相关部门及全体员工负面报道第一时间通报潜在危机及危机事件第一时间通报经甄别为危机事件分行、支行、部门人员媒体环境监测事件监测潜在危机已发生的

15、危机事件启动危机预防流程启动危机公关流程 危机预警五线谱 危机监测流程D.1D.2 危机预警 媒体维护D.3 新闻发言人制度D.45月09年主题第 18 页对于媒体问到的涉及公司战略、收入等敏感问题或可能导致不利报道的采访需求，应该有制定的专人负责处理。在处理时，应注意态度和方式，避免激化矛盾；对于一些容易出事的媒体、记者应该保持密切关注，并采取相应的维护手段；媒体维护媒体维护资源整合资源整合建立维护的资料库，要求各产品推广处的维护情况也需要上报，统一掌握资源情况。 危机预警五线谱 危机监测流程D.1D.2 危机预警 媒体维护D.3 新闻发言人制度D.45月09年主题第 19 页对外信息发布的官方发言人日常媒体应答者新闻发布会主持或现场协调危机公关应对新闻官代表企业而非个人行为正式沟通而非随意攀谈不能出现“谈话内容不供发表”的言论！唯一的信息出口；公关部主管是新闻发言人的最佳人选；根据预先确认的发布策略和传播角度！新闻发言人制度新闻发言人制度发布信息授权发布信息授权信息发布原则信息发布原则主要职责界定主要职责界定了解口径公司已经制定高度统一的口径职能部门将要提供口径制定口径自行规划和制定口径与职能部门确认制定口径制定口径绝不直面抨击竞争对手，尽量避免谈论它们慎重提及营业额、利润、股票等财务信息不得谈论企业未公布的信息不得