人本管理在酒店工作中的应用

1、 毕业设计（论文）题目： 人本管理在酒店工作中的应用 以广州新中源酒店为例 人本管理在酒店管理中的应用 以广州新中源酒店为例摘要 人本管理是重视人的生产经营活动，以人为核心、以人为根本的管理，是指组织中的人，作为管理的首要因素，是一切管理活动的主题或主导因素；同时作为管理的本质因素，更是组织管理的出发点和归宿：一方面，组织的一切管理活动围绕充分调动人的积极性、主动性和开发人的潜能而展开；另一方面，组织的一切管理活动，旨在满足人的需求，提高人的素质，实现个人目标，最终使个人和组织获得共同、全面的发展。在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，是其产品和服务质量的决定因素。然而当今国

2、内外酒店业都普遍存在一个严重的问题劳工短缺，特别是在中国酒店业市场，由于中国人根深蒂固的思想和职业选择性增大的情况下，造成酒店企业人员选择性、流动性过大及流失性严重等现象。因此，酒店企业越来越多地应用人本管理的方式借此密切企业和员工的关系，有效稳定员工的队伍，保证酒店服务质量，达到酒店与员工共同发展。关键词：人本管理；酒店业；应用THE PRACTICE OF HUMANISTIC MANAGEMENT IN HOTEL MANAGEMENTBASED ON THE RESEARCH ON GUANGZHOU CHATEAU STAR RIVER HOTEL ABSTRACT People-o

3、riented management is focusing on the activities of peoples production and operation. It is the management which considering that people as a core and everything based on people. It means that the people in organization are the basic element of management, and also the dominant factor of each manage

4、ment activity. At the same time, people as the essential factor of management, therefore they also be considered that they are the starting point and destination in organisational management.On the one hand, every management activities in organization are expending around the encouragement of people

5、s enthusiasm and initiative and the development of peoples potential. On the other hand, every management activities are based on they can satisfy peoples need, enhance peoples accomplishment and achieve individuals goal that make the individuals and organizations have a common and comprehensive dev

6、elopment finally. In the era which focuses on knowledge and economy, the talented people are not only the factor of production, but also the valuable resource of corporations and the determinants of the products and services quality. This situation especially appeared in Chinese hotel industrial mar

7、ket. Therefore, hotel corporations pay more and more attentions to use People-oriented management to promote the relationship between organizations and employees. People-oriented management can stable the employees teams effectively and ensure the quality of services that achieve the common developm

8、ent between organizations and employees.Keywords: People-oriented management; Hospitality Industry ; Applications目 录1 绪论11.1 选题依据11.2 文献综述12 人本管理思想概述32.1人本管理思想概念32.2 人本管理思想发展历史32.3 人本管理思想基本内容43 人本管理在国内外酒店运用的现状53.1人本管理在国外运用的现状53.2人本管理在国内运用的现状64 广州新中源酒店人本管理现状74.1 新中源酒店酒店人力资源管理现状74.2 新中源酒店在人本管理应用的不足85

9、人本管理在酒店的应用策略95.1控制人才流失95.2运用各种激励方式和留人模式105.3创造良好的工作环境以及沟通环境105.4组织学习团队105.5良好的待遇105.6酒店制度必须人性化116 结论11参考文献12致谢131 绪论1.1 选题依据 酒店业是一个拥有庞大员工队伍的服务性行业，它结合员工队伍真诚服务以及完善服务设施，为客人提供住宿，餐饮与娱乐等优质服务。由此可见，在以“宾客至上”的酒店业中，保留人才和提高员工素质是非常重要的一个环节。而在当今酒店业都普遍存在一个现象员工流动性非常大，并呈现高增长的趋势。到底是什么原因造成这一不利局面？这是因为如今的酒店人力资源管理中，忽略员工民主

10、与切身意愿和需要，使得员工找不到归属感从而无法自我实现。因此，在中国酒店业市场日增激烈和人才对就职酒店选择性增大的情况下，是有必要在管理意识中运用人本管理模式，重视人才发展及需要。 针对上述，本课题将借鉴大量文献与实地调查广州新中源酒店的人力资源管理现状，从而扩展对现今酒店人力资源管理存在的问题进行分析，提出实行人本管理的必要性以及建议，以达到提高酒店人才管理水平的目的，促使我国酒店业提高核心竞争力，尽快与世界同行业接轨。1.2 文献综述 国内：王宇露在论孔子仁学的人本管理思想及其运用（生产力研究·编辑部箱，2007,第22期)提到儒家的管理思想与现代企业人本管理理论主张，现代企业人

11、力资源管理原则要求是吻合的。由此可见，孔子仁学中的管理思想为现代人本管理理论研究作了一个非常好的开端1。刘敏军在论我国传统民本思想的局限与启示（船山学刊，1999 ，第6期）中也提到在中国，人本思想也是一种历史悠久的人文思想,是贯穿中国文化历史的主要线索之一。其中孟子在继承了前人在民本方面的主张,以儒家“仁学”为基础,提出了“民贵君轻”和“与民同乐”等一系列政治主张,将先秦民本思想发展到了一个新的理论高度,其历史影响深远而广泛2。王红在学报中外酒店经营管理模式分析（河南广播电视大学学报，2004年8月第3期）上分析了中国酒店经营管理模式与国外的差距：1.经营体制与人才培养落后 2.管理观念落后

12、，品牌意识不强 3.酒店从业人员素质培训尚需重视3。张宏与武如飞在酒店人性化管理误区辨析（商场现代化·中旬刊，2007年6月）中更直击要点地提出我国酒店业人性管理中存在的5个误区：1. “人性化”管理不等于“人情化”管理 2.人性化管理是有重点 3.员工是伙伴不是下属 4. 人性化管理重视制度建设 5.重视比尊重更重要4。国外：十九世纪德国资产阶级民主主义思想家费尔巴哈提出人学思想，对人的本质作出了自然主义的理解，开创了西方人本主义的先河。学者Manager Journal在国外饭店业人力资源管理研究综述中提到，国外关于饭店业人力资源管理研究，最早见于1946年韦特出版的经典著作当顾

13、客和员工相遇在产业和社会时12。The Impact Of American & European Hotels On Chinese Hotels中提到外国酒店业作为当今世界酒店业的重要组成部分，发展起步较早以及大批专业的管理人才决定了外国酒店业的管理理念和经营管理水平的先进性，其中突出的是酒店人力资源的管理模式充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略13。综上所述，国内外关于本课题的相关研究历史与现状，由于参考文献与资料很多，因此在内容上较零散。笔者认为在整理资料基础上，应该针对国内外酒店人力资源管理模式的差距，从而分析我国酒店业在人性化管理中的缺失与不足，提出解决方法与建议，

14、以提高我国酒店业的整体核心竞争力。总之，关于在国内外酒店人本管理应用的研究以及例子相当多，无法一一列举。目前对于如何在实践中仍存在诸多问题，因此，有必要进行更深一步的探讨。2 人本管理思想概述2.1人本管理思想概念 要探讨人本管理思想，首先要从其概念开始。人本管理是指在人类社会任何有组织的活动中，从人性出发来分析问题，以人为中心，按人性的基本状况来进行管理的一种较为普遍的管理方式10。目前国内外不少学者对人本管理思想作了大量的研究，从不同角度提出了自己的看法。在综合前人的研究与看法的情况下，笔者认为人本管理本质上是以员工为管理主要对象，通过创造特定的环境与条件，实现人的自由和民主的发展，以提高

15、员工满意度的管理活动过程。其中包含四层含义：第一层，人本管理主要是以一些专心致力于学习，工作或事业，并能为企业创造效益的人为中心；第二层，以这类主体员工为人本管理对象，给予他们充分的尊重与关心；第三层，创造特定的环境与条件，为实现这类敬业员工的自由全面的发展提供帮助，这是人本管理的重要方面；第四层，通过建立具有激励机制的管理体系，从而达到“吸引人、培育人、留住人”的三大目的，不断提高员工的满意度9。2.2 人本管理思想发展历史 人本管理思想其实早在中西方的古文记载中已有所体现。西方人本管理思想有两大来源：第一，由古罗马思想家M·T西塞罗提出Humanism，即人道主义、人文主义、人本

16、主义，是关于人的本质、价值和个性发展等方面的理论和思潮。第二，马克思主义。马克思的人本主义建立在对于劳动者的需要与资本主义制度之间矛盾分析的基础上。马克思把人的需要分为三个层次：生存需要、享受需要和发展需要。生存需要是人最基本的需要；享受需要是提高人的生活质量，得到生活乐趣的需要；发展的需要是人表现自己和发挥生命价值的需要，发展是人固有的本质力量，体现为创造性的活动5。 而在中国，人本思想也是一种历史悠久的人文思想,是贯穿中国文化历史的主要线索之一。其中孟子在继承了前人在民本方面的主张,以儒家“仁学”为基础,提出了“民贵君轻”和“与民同乐”等一系列政治主张,将先秦民本思想发展到了一个新的理论高

17、度,其历史影响深远而广泛。人本管理思想在二十世纪六七十年代真正被有效运用于企业管理当中，可以说人本管理思想是现代企业管理思想以及管理理念的革命。2.3 人本管理思想基本内容（1） 重点在于人的管理11。从管理对象上分,企业管理可以分为人，物及信息。于是企业管理就具有了社会属性和自然属性两种特质。企业的赢利性目的是通过对人的管理，进而支配物质资源的配置来达到的。基于这种考虑，企业管理就必然是也应该是人本管理，以及对人本管理的演绎和具体化。 （2） 以激励为主要方式。激励是指管理者根据下属的需要，采取外部诱因进行刺激，并使之内化为按照管理要求自觉行动的过程。激励是一个领导行为的过程，它主要是激发人

18、的动机，使人产生一种内在动力，朝着所期望的目标前进的活动过程。激励的最终目就是激发起人们按照管理要求，按目标要求行事。 （3） 建立和谐的人际关系10。人们在社会中生产，生活就必然需要同其他人结成一定的关系，不同的人际关系会引起不同的情感体验，它会影响到组织的凝聚力，工作效率，人的身心健康和个体行为。实行人本管理，就是为了建立没有矛盾和冲突的人际和谐，达成企业成员之间的目标一致性，以实现企业成员之间的目标相容性，以形成目标期望的相容从而建立和维持和谐关系。 （4） 积极开发人力资源。人力资源开发是组织和个人发展的过程，其重点是提高人的能力，核心是开发人的潜能，在企业从事生产经营活动中人的因素更

19、为重要。人力资源的核心问题，是增强人的积极性和创造力和提高员工队伍的素质。所以说，制订和实施人才战略，是企业实现发展战略的客观要求。 培育和发挥团队精神。首先需要明确合理的经营目标。其次，需要增强领导者自身的影响力。再者，必须建立系统科学的管理制度，以使管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，这是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要保证。再者是必须有良好的沟通和协调。通过信息和思想上的交流达到认识上的一致的沟通，从而达到行动的协调。再者是强化激励，形成利益共同体，即通过有效的物质激励体系，形成一种荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体。最后是引导全体员工参与管理10。这样的企业拥有有主人翁意识

20、的员工，每一个员工能够直接参与各种管理活动，使大家实行民主管理，淡化管理层和被管理层的矛盾，员工还可以直接为企业的发展出谋划策。3 人本管理在国内外酒店运用的现状31人本管理在国外运用的现状早在19世纪末，外国知名的酒店包括里茲-卡尔顿饭店公司，麦当劳公司，大使套房酒店，万豪国际酒店等等，就已经将人本管理运用到酒店管理中15，其中国际知名酒店万豪国际酒店管理集团主席和首席执行官JW马里奥特在底特律经济俱乐部的一次讲话中告诉客人，“在就业率达到高水平时，如何招聘和保留住员工是当今美国企业面对的最大挑战12。”另外，里兹卡尔顿饭店公司宗旨是把其员工当作“内部顾客”，并认为：为了让员工向客人提供优质

21、服务，里兹卡尔顿饭店公司必须首先向员工提供优质服务。里兹卡尔顿饭店公司倡导一种公司文化，鼓励员工可以放下手中的日常工作帮助同事，这样可以消除内部竞争，建立强有力的员工团队精神。上述两家知名企业都一致认为：当他们谈及做“与人打交道的生意”时，他们既指其员工，也指其产品的购买者。凡事拥有成功的人力资源经验的公司都意识到：人是最宝贵的资源，因此要保证人力资源计划的成功，每一步都需要考虑到最基层员工的基本价值，体会到他们的敏感性和他们的脆弱性。服务至上的公司认为自己的员工与顾客同样重要。这就意味着，应该认真培训员工，激励员工并且奖励员工。这种策略方法肯定要比不断地寻找和培训新员工更节约成本，更成功15

22、。威廉H达维多和布罗尤塔尔在他们合著的全面顾客服务：最根本的武器（Total Customer Service：The Ultimate Weapon)一书中谈到大使套房酒店（Embassy Suites)的人力资源管理模式：该酒店使用了一种倒三角形的组织结构图，戏剧化地表现一线员工，也就是直接与客人接触的员工，他们是组织中最重要的人物14。大使套房酒店雇用了一些有正确态度的经理，然后培训他们去帮助他们的下属。大使套房酒店还将员工的薪酬与饭店的绩效挂钩。员工能看到每天的顾客意见，饭店的入住率和卫生情况的评定结果。当饭店达到或超过季度目标时，员工就会得到一份奖金，奖金的发放依据是他们的工时，而不

23、是他们的职位6。3.2人本管理在国内运用的现状我国学者们对于人本管理思想的研究早见于各文章著作当中，孔子仁学当中的儒家思想与现代人本管理企业理论主张不谋而合，与现代企业人力资源管理原则要求是吻合的。由此可见，孔子仁学当中管理思想为现代管理人本思想作了一个非常好的开端1。随后孟子继承了前人在民主方面的主张，以儒家文学为基础，继续提出了民贵君轻、与民同乐等一系列政治主张,将先秦民本思想发展到了一个新的理论高度,其历史影响深远而广泛，为现代企业人本思想的发展奠下基础2 。直到近代，社会上开始出现一些关于人本思想理论探讨的代表作，其中包括当代学者兰邦华所著的人本管理，它较系统地归纳总结了人本管理理论，

24、并对人本管理理论的内涵外延进行界定，建立人本管理的理论模式，构造较为全面的理论框架；由闫培金主编的企业人才内控精要指出员工应适才适用，员工管理中“用薪买不到心”、“高薪不如高兴”等论点；云南大学博导王彦斌认为实现组织和员工双赢的组织管理整合才具有真正的有效性，员工持股制度是增强组织管理整合有效性的重要制度。其实自20世纪后半叶起，中国饭店业就已经意识到了顾客价值，员工价值对于实现饭店企业价值的重要性。随着我国社会经济的发展，“人本管理”的思想越来越受到酒店业推崇。如何在经营发展当中坚持人本管理，成为各现代化酒店管理者们谈论的热点话题。 由此可见，国内外饭店业无不看到了员工对于酒店提供优质服务的

25、重要性，为了酒店更有利地发展，必须在人力资源管理中进行人本思想的管理，顾及员工的生理需求，安全需求，归属和爱的需求，尊重的需求以及自我实现的需求，让员工全心全意为酒店创造更优质的服务的质量，促使酒店业提高核心竞争力。4 广州新中源酒店人本管理现状4.1 新中源酒店酒店人力资源管理现状广州新中源酒店是一个民营酒店，自2008年开业以来，每年员工的流失率一直呈上升之势，以2009年为例：年平均离职率为5.40%；而到了2010年，年平均离职率则上升为8.21%。这现象体现了新中源酒店人才的大量缺失，员工流动性过大等严峻问题，不利于酒店的健康发展。而造成这种现象主要有以下几个原因： （1）酒店业工作

26、的高度重复性，在新中源酒店，员工每个岗位的工作都是固定的，每天一样的工作内容，一样的工作时间，一样的工作模式，使得员工在工作中产生如同一般劳动工具的负面情绪等，从而造成这一行业的员工流动率偏高，直接影响到了新中源酒店工作质量的稳定，给工作带来了十分严重的影响。 （2）培训机制中的不合理，使得员工看不到发展前景。在新中源酒店，培训时只注重一线员工培训，轻视管理层的培训。公司认为，对新员工进行技能上的培训便可使其工作得以顺利进行，忽略了员工的自我实现价值的需求，没有对他们作出更多有利于发展的培训；对于管理层，没有注重其发展培训，无法让管理人才得到充分的自我实现，产生灰心绝望等负面情绪，因此选择离职

27、。另外培训师资力量不足，无形中削弱了饭店办培训进行人力资本投资的积极性。再者培训的内容陈旧，针对性差，不能适时地推出新的内容课程。为了省事，省钱，或者干脆为了应付领导，形式一下，不分析培训需求，随便安排，受训者也混混听听，这使得受训员工往往达不到预期的培训效果。最后一点就是多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果。（3）员工在酒店里的发展受限制。从人需求心理上分析，人最高的层次为自我实现，而新中源酒店内部员工的奖惩机制不合理，员工工作不受肯定，还有形式化的附加福利，不太注重质量，员工缺乏归属感等等都造成了员工的心理需求没有得到满足。另外

28、，由于受到企业外部环境的限制，也决定了酒店内部的人力资源成本的高走路线。为压缩人力资源成本，造成劳动价格低廉，最终影响人力资源开发与稳定。4.2 新中源酒店在人本管理应用的不足对于以人为本的管理理念，不同于一般生产性企业，新中源酒店属于服务行业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理的两面性，那就是既要满足客人人性化的要求，同时也要对员工进行人性化的管理，毕竟酒店所提供的是人对人的服务。在对员工人性化管理的同时，如何有效提高服务人员的服务水平，增强服务人员的积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，这都是新中源酒店相关管理部门必须考虑以及关注的问题。只有这样，才能从根本上去提高顾客的满意程度，促进新中

29、源酒店的发展。酒店管理要树立“以人为本”的管理理念，只有重视员工，关心员工，爱护员工，才能使员工能全心全意地去工作，去为本酒店的发展着想。在人本管理方面，新中源酒店主要采用以激励为主要方式。激励一方面可以提高员工的工作积极性，使其能全心全意为企业服务；另一方面可以对员工进行引导，鼓励员工去做正确的事情，使员工素质有所提高，从而使人才增值。新中源酒店通过开展员工提供的带有奖励性质的文娱活动和竞技比赛，使员工在枯燥的工作中带来乐趣。同时通过为酒店员工计发各项奖励金和慰问金，增加员工对酒店的归属感。最后还会通过技能考核提升员工岗位补贴，如英文补贴等，使员工提高了学习的积极性，这样对比直接招聘已具有专

30、业水平的人员，所付出的人力资源成本更节约，酒店也能直接得益，减少成本；另外，新中源酒店充分了解关心员工，急员工之所急，与员工共同承担责任，真正关心员工的工作与成长，让下属拥有自豪感与存在感的重要性，。该企业注重在满足员工精神待遇的前提下，尊重下属，关爱员工，乐于聆听下属的意见和需要，同时更要以某些方式赞扬工作绩效突出的员工，以此激励他们，从而提高其对酒店的忠诚度，增强酒店吸引力，从而达到酒店健康发展的最终目的。当然，新中源酒店在这方面仍然存在不足之处。由于管理层人员对于人本思想的意识不统一，酒店的相关制度不完善，造成人本管理实施过程出现困难，人本思想管理模式与实践之间出现差距等等，都要求新中源

31、酒店在人本管理的每一个环节需要依照自己的发展模式以及特点，创造出适合本酒店发展而应用的人本思想管理模式，这样才能真正解决人才流失的问题，促进酒店的健康发展。5 人本管理在酒店的应用策略人本管理思想，不仅被应运于政治层面上，对于企业发展也是有巨大的指示作用。特别是在酒店行业，人员流动性非常大，这种现象对于酒店的发展非常不利。就像新中源酒店，员工流失率较高的现象导致了酒店的人力资源队伍不稳定，直接影响了酒店的发展。因此要想酒店发展更顺利，就必须从人力资源管理开始，抓好内部，团结好内部，才能有能力去面对外在的困难与竞争。这就需要采用人本管理的思想模式，稳住员工，让其无后顾之忧从而全心全意地为酒店业绩

32、而努力。那么究竟如何进行有效的人本管理呢？5.1控制人才流失要控制人才的流失首先要求我们需要认识人才流失的原因。其中包括员工对薪酬待遇不满意；缺乏工作兴趣；对酒店管理方式不满；缺乏个人成就感；对公司的目标缺乏认同等等。因此我们可以进行一些留人的措施已达到控制人才流失，以新中源酒店为例：根据同行的平均标准改善员工福利待遇，增加富有竞争力优势的技术技能培训，提高其综合素质以及技能水平，使员工自我增值的同时也觉得自己被重用以及有所发展，从而对留在酒店发展前景充满希望。另外聘用适合酒店发展的人才，完善薪酬待遇制度。5.2运用各种激励方式和留人模式 这有利于员工对企业忠心耿耿。美国人本主义心理学家马斯洛

33、提出的“需要层次理论”，在1943年的调动人的积极性的理论中被提出，是著名且经典的激励理论之一。在他看来，人的需求有一个从低到高的发展层次：低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、被尊重和自我实现的需要。如酒店管理者能善用该理论，必能极大提高留人的成功率。一般来说，随着员工职位的上升，其需要层次也会有所变化，而且一般来讲需求的层次有所上升，需求满足方式也逐步由主要依靠外在奖励和刺激到主要依靠内在的满足，如工作是否符合自己的兴趣，能否发挥自己的潜能等。所以新中源酒店管理层应该重视掌握需求理论的留人原理，懂得运用恰当的留人措施，以实现留住人才的目标。5.3创造良好的工作环境以及沟通环境

34、一个成功的企业，首先必须拥有良好的工作环境以及沟通环境。另外还需要通过提高上司与下属的沟通效果，理解员工受尊重受重视的心理需要，满足优秀人才的发展和心理需要。5.4组织学习团队 为了促进团队工作的绩效，最重要是塑造良好的企业文化，让员工有归属感。在这一方面，新中源酒店可以采用通过相关的角色示范以及培训，合理调整薪酬与晋升标准完善制度和办事程序等方法来提高酒店的文化素质以及形象从而吸引更多优秀的人才。5.5良好的待遇 良好的待遇是吸引人才的重要砝码。新中源酒店致力希望提高人才对待遇的满意程度，因此他们可以考虑采用高弹性的薪酬模式以及完善员工休假制度，以提高激励力度。另外完善员工的生活福利设施，组

35、建福利机构以及设立福利基金等，以达到激发员工使命感的目的。5.6酒店制度必须人性化 想要体现酒店企业制度优越性，在制度竞争中获胜，这要求酒店通过完善相关制度来留住人才4。这主要包括晋升制度以及培训制度。完善的晋升制度是留住人才的重要方法之一：首先必须掌握晋升的原则，例如晋升的人必须德才兼备，如果重用晋升一些才高德寡的员工势必会造成不良影响，打击其他员工积极性；晋升的机会必须均等，让员工们公平竞争，这样才能真正激发员工的上进心。其次，必须熟悉晋升的模式，它必须按照员工的工作表现，投入程度以及年资来晋升。最后制定晋升计划，在选定晋升对象后为其制定个人发展规划，以让其清楚了解自己的缺失与不足，在以后

36、的工作中表现更出色。新中源酒店可对员工采用内部人才开发方案，让员工有机会接触不同的岗位，在充实增值自己的同时，开发适当人才晋升。这样既能满足酒店人才心理需求及发展需求，更可以最大限度保持员工对企业文化，操作标准的认可性，延续了酒店各项标准的执行程度。6 结论通过翻阅大量相关的书籍以及资料，可以总结出当今国内外酒店也共同面临着一个严重的问题，那就是劳工短缺。想要留住人才，就必须运用人本管理模式，让员工受尊重，被关心，得重视，全心全意为酒店提供优质的服务，让酒店提高人才竞争力，提升服务形象，创造更好的发展。本文以广州新中源酒店为例，提出其人力资源管理的现状及存在的不足，可看出该酒店人才流动频繁、人才流失不断加剧，致使酒店面临发展的严峻考验。对于人才缺失问题，新中源酒店采用人本管理模式，在节约人力资源成本的同时也为酒店企业直接创造利益。所以，在中