单元讲义：老年服务机构的人力资源管理

1、老年服务机构的人力资源管理单元讲义老年服务机构的人力资源管理课题老年服务机构的人力资源管理（志愿者管理）目的要求让学习者了解老年人力资源管理的重要性重点如何对员工进行管理 难点如何对机构员工进行管理，调动员工的积极性教学方法视频资料、课件演示、讲解、案例分析教学过程教学环节说明备注课程回顾老年社会服务机构的运作的基本内容课程引入（任务项目）案例引入：团队成员为何要走？分析讲解（任务项目内容）对老年服务机构的人员管理对志愿者的管理 课件演示、讲解、部分学生发言巩固拓展（任务项目内容）如何做好一位老年志愿者（见后面）课件演示、讲解、案例分析归纳总结老年服务机构人力资源管理的主要内容。对志愿者如何进

2、行管理。课件演示、讲解、案例分析作业布置1.对老年工作团队进行管理与服务有什么样的关系？2.结合老年人工作实际，如何对志愿者进行较好管理？教学内容及进程 对老年服务机构的人力资源管理（志愿者管理） 【讲义正文】 任务一 对老年服务领域的人员管理 团队成员为何要走？ 团队人员流动之快超乎想象.人员流动原因是多样的，有生活所迫，有发展需要，但我们也常常能够听到很多是因为关系的紧张冲突，做事的方法不同，对团队文化认识的差异等等。更有甚至，团队间的战友彼此反目，决裂之后彼此攻击的情况也不罕见。我们不禁会问，NGO往往汇集了一群简单、纯粹、善良而富有正义的人，同志之间拥有共同理想，并愿意为理想而付出，这

3、些都毫无疑问，但为什么这样的同志却常常不能维持长久的关系，不能维系稳定的团队呢？你认为是什么原因是团队的人离开这个机构呢？ （ 资料来源：张扬.在关系的细致对待中挑战固有策略 海峡两岸暨香港社会工作行动研究研讨会C，2012：267-283） 一、认识老年服务领域人力资源管理（一）认识老年服务领域人力资源管理。社会服务机构的活动主要是动员和组织各种资源开展服务，尤其是人力资源，在此过程中，人力资源管理具有非常重要的地位，这是由社会服务机构提供专业化服务的性质决定的。在机构，如果没有人才运作，即便是有了人才，如果不会精心培养或者人尽其才，养老机构的运转很难继续下去。 什么是人力资源？人力资源管理

4、是与规划、组织、领导、控制并行的一个重要管理措施，面对的是机构的人这一因素。无论是何种性质的养老服务机构，成员的优异表现、工作动力和积极投入是机构组织目标得以实现的必要条件。养老机构的人力资源管理是对养老中相关人员管理的哲学、政策、程序和实务，由人力资源的招募、发展、激励和维护与服务关系组成的过程。（二）老年服务领域的人员组成 1以院长、主任为首的管理者；2医护人员；你如何看待老年福利机构工作人员严重的流失现象？3.社会工作者；4护理人员；5后勤人员。 二、老年服务机构人力资源管理的主要内容主要有以下几项工作：（一）聘用。人力资源主管站在机构发展的立场上，选用适合机构发展的管理者和提高老人生命

5、质量的社会工作者。（二）你如何看待养老机构一将难求的情况，尤其是有专业技术的？训练与发展。训练一位新入职工作人员如何适应养老机构的环境、文化、制度等，尽快进入到实际的工作中去。（三）绩效评估与激励。绩效评估是指持续评估个人和团体对组织得贡献，同时与相关人员沟通评估结果。激励，促使员工有意愿地、有动力地追求组织目标，其策略包括选择适当的激励方法、工作再设计、降低员工之间和机构的疏离感、提升员工的工作满足干、将报酬与绩效相结合、处理员工抱怨等等。（四）薪酬制度。报酬管理是指决定要支付员工何种级别的工资、奖金以及提供给员工何种福利和财务的报酬。（五）机构与员工关系的维持。任何机构员工的良好互动都是一

6、件不太容易的事情，养老机构目标与员工成长目标之间的偏离，大型机构层级增多导致的科层制与员工之间关系的疏离、管理者之间所做的平衡可能会牺牲员工的某些利益，年末考核时荣誉比例限制导致员工心理失衡、认可感没有得到满足，培训名额的受限，管理层进阶的竞争等，都会影响机构与员工关系的维持与互动。 三、老年服务领域的人力资源情况 （一）专业技术人员较为缺乏； (二）护理人员招聘难； (三）工作人员难以持续下来。 任务二 对志愿者的管理 一、对志愿者服务老年的分析（一）对从事老年志愿服务人员的动机分析 1具有无偿、奉献、回报社会的热情； 2了解社会，丰富自己的生命历程和体验； 3完成上级指定的志愿服务的要求；

7、 4具有对老年人特殊的情感等。 （二）志愿者的特点 1年青化； 2好奇心； 3探究心； 4重收获； 5多形式等。二、对志愿者管理的特点 （一）志愿者不是机构正式员工，他们有很高的自主性和自发性； （二）志愿者靠自己的热情、兴趣和能力，而不是根据机构的要求参与服务； （三）志愿者希望得到尊重、支持和肯定； (四）志愿者关注自己的成长和收获。 三、志愿者需要管理的原因 1许多机构的志愿者越来越多，受政府和社会赞助者的期待压力的影响，机构对志愿者的管理日趋严格，以确保机构效率和效益的提升； 2志愿者在奉献时间、知识和技能时，更重视自我的收获； 3社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果，迫使社会服务机

8、构加强管理那些由志愿者提供的服务项目。 4志愿者参与志愿服务的方式与类型越来越多元化。一是志愿服务工作的多样化，包括投入时间、工作难度、工作类型丰富多样。二是志愿者身份的多样化。各种类型的志愿者都有。 志愿服务参与方式与类型的改变对管理将会产生较大影响，首先，配置专职人员从事志愿者管理工作； 其次，重视对志愿者工作的科学、合理的规划与计划，使工作内容精简、容易管理，配合志愿者时间培训志愿者，以便让他们得到最大程度的发挥； 最后，加强老年志愿服务网络与服务平台的建设，有效连结社会服务需求和志愿服务资源的提供。 总之，志愿者服务老年人是对自己加速成长的理性诉求和对社会服务的感性需要以及人文主义的情

9、怀的综合体现。 养老领域如何满足这种需求呢？ 四、如何进行管理志愿者 相比较其他领域的志愿者而言，为老年人服务的志愿者相对是少一些，如何引导爱心人士做志愿者、建立健全制度是非常重要的环节。（一）招募制度 1有志于成为老年服务机构志愿者组织的一员，不计报酬、能长期为公益组织服务，愿意以自身的行动，基于良知、信念和责任以实践志愿者精神，把爱心及责任奉献给社会的爱心公民； 2性格温和与心态乐观，能与其他志愿者积极配合，对老年人具有一定耐心，有团队工作意识； 3有组织纪律性，能服从团队领导的安排； 4特殊职业及经历优先考虑，如医护人员、心理辅导员、工程师、大学生及营养师等其他特殊行业人员。（二）培训制

10、度，对志愿者的加入要开展事先性的培训，让其熟悉养老领域的工作程序和文化环境，才能进行一定的工作。 （三）使用制度（四）评估制度1短期评估；2长期评估。（五）激励制度1物质奖励；2精神奖励。附录 如何做好一位老年志愿者培训内容与事项： 老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取

11、得老人的信任 志愿者如何与老人家交谈 1态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到志愿者的亲切感； 2位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；  3用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；  4语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；  5了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步

12、慢慢了解；  6话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；  7真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 8应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；  9有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话与老人接触的时候要注意些什么 1安

13、全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！ 2老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。 3尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，比如有老人爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦。 4不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。 5在老人院做活动的离房前的准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。 6时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。 7不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。志愿者去敬老院可以做哪些服务和老人们谈心聊天 这是去敬老院最普遍也是最基本的工作，一般都会通过和老人们聊天，来了解老人情况和让老人了解你给老人做个人清洁，其中包括和老人梳头