销售技巧综合素质培训教材

1、销售技巧综合素质培训教材（一）观念、心态销售未开始就决定成败一、心态决定一切n如何培养积极的心态：1、每天保持乐观，多照镜子2、选择积极的事情去做，并自我夸奖3、开会尽量往前坐4、做任何事加快速度，不要给自己懒惰的机会5、尽量所有的话都用正面的词语二、了解销售n销售是销售人员和客户的双向沟通，是双方情感交流及心理活动的过程。n销售的核心是耐心说服和正确引导客户的购买力。n销售的目的在于满足客户的需求并实现企业及个人目标。三、销售的重要性n销售是企业经营的最后一个关键环节，产品不能销售，那么企业就无法生存。n销售工作实现了企业收益，带来了利润回馈。n销售人员代表企业与客户建立良好关系，不紧为客户

2、解答疑难，还提供优质服务。n销售人员反馈的意见促进企业新商品的研制和开发。四、销售员的追求境界n第一境界，卖出产品的销售员n第二境界，销售自己的销售员n第三境界，创造希望和梦想的销售员五、成功销售员的素质n尽职尽责（牧羊犬）n坚忍执着（鲑鱼）n脚踏实地（大象）n勇敢挑战（狮子）n善解人意（海豚）演练： 在纸上写出你的优势，结合销售工作分析陈述六、销售的职业前景n销售职业的“钱”景n销售职业的市场前景：岗位门槛低，就业几率最大，市场需求每年增加每一个新兴行业，都会带来大量的岗位。n销售职业的发展前景1、晋升最快的职业之一2、升职提薪，业务是唯一标准3、绝大部分的管理人员来自销售岗位（二）销售的基

3、本技巧一、客户开发开对门，找对人认识客户、认识市场n有客户才有业绩，大量的客户群，才是业绩的保障。n追根溯源地了解市场，客观分析市场情况。寻找客户的原则n勤奋的销售人员才有客户，要做到“早”、“多”、“全”。n准确的发现客户需求不但能发现客户，还能创造客户。n有了量与质的结合还要积累信息、知识、经验和技能，随时随地的加强自己对事务的敏感性。找瓜先找藤发现信息来源渠道n公司遗留客户信息n全国医院大全（公司提供）n114n网络n报刊、杂志、电视媒体n熟悉的新、老客户及经销商n同行等等顺藤摸瓜寻找目标客户n确定市场范围，寻找客户，把握准确信息后，再将客户分类。n可分为五个阶段，以便日后工作行进、开展

4、：1、立即购买；2、准备购买；3、意向购买；4、缺少，但目前无意向；5、无意向。收集客户资料，分析客户n建立客户详细资料档案，注明：1、发动者2、决策者3、影响者4、购买者5、使用者6、守门者二、销售拜访第一次的亲密接触拒绝无准备的拜访n必要准备：1、客户的单位及个人的详细资料；2、充分的产品知识准备；3、名片；4、相关的产品资料至关重要的开场白n寒暄过后，开场白的几种方法：1、以提问的方式开场2、以赞美的方式开场3、以赠送礼品来开场4、以展示的方式开场初次拜访的话题和禁忌n安全话题：1、天气2、工作、学习3、新闻、时事4、衣、食、住、行5、客户感兴趣的话题6、根据情报提出话题n禁忌话题1、政

5、治、宗教2、容貌、身体上的缺陷3、上司、同事的坏话4、客户的商业机密5、客户的个人生活6、过于专业化的话题主导拜访气氛和话题n营造轻松谈话氛围n保持安全距离（70100）n说话不要过多也不要过少n说话声音大小适度大嗓门的对策：说话口形收小，避免喊叫，经常去安静的地方消费、聚会。小蚊子的对策：早晨起来大声说话，加大口形。怎样安全转移话题n转移话题三步骤：提出议程陈述议程对客户的价值征求客户的同意拜访客户有策略 “我学会了很快判断人，迄今为止，我通常都能从我们第一次会面中了解对方很多情况。” 石油大王洛克菲勒客户的态度识别客户的态度客户的态度客户识别客户识别 “我需要再考虑一下我需要再考虑一下”、

6、“是很不是很不错，但是我不需要错，但是我不需要”冷静深沉，喜欢思索和推敲，属于冷静深沉，喜欢思索和推敲，属于理智型客户。理智型客户。“哦！你们的产品还有这个功哦！你们的产品还有这个功能！能！”、“这种款型很前卫啊！这种款型很前卫啊！”对产品特性和相关信息比较感兴趣，对产品特性和相关信息比较感兴趣，表现比较冲动，属于好奇型客户。表现比较冲动，属于好奇型客户。“你们的价格太高了，才你们的价格太高了，才钱钱”喜欢还价，挑三拣四，希望你对他喜欢还价，挑三拣四，希望你对他有更多的注意力，斤斤计较的客户有更多的注意力，斤斤计较的客户“就你们的的价格，我可以买两台，就你们的的价格，我可以买两台，还比你们的好

7、！还比你们的好！”以专家自居，表现欲望强烈，希望以专家自居，表现欲望强烈，希望别人对他仰视，自以为是的客户。别人对他仰视，自以为是的客户。“我早想买了，可是一直没有看中我早想买了，可是一直没有看中合适的，你看合适的，你看”说话很多，喜说不喜听，说了就忘，说话很多，喜说不喜听，说了就忘，滔滔不绝型的客户。滔滔不绝型的客户。“这款设备不是太好，那一款呢？这款设备不是太好，那一款呢？价格不能再低一点？价格不能再低一点？”想买又不能下决心，要看销售员的想买又不能下决心，要看销售员的表现，多疑型的客户。表现，多疑型的客户。“好了，我看这款就行。好了，我看这款就行。”买就买，不买就不买，果断型客户买就买，

8、不买就不买，果断型客户办公桌识别办公桌观察客户识别抽屉和办公桌都整齐干净 工作注重效率、时间，做事井井有条。办公桌上摆放家人照片有责任心，注重情感，做事有毅力。桌面物品摆放随意、无序 待人热情亲切，性格随和，但做事马虎，没有长远计划。文件摆放整齐、干净工作条理性强，做事小心谨慎。文件、资料摆放毫无规律 无法集中精力做好一件事，虎头蛇尾。办公桌像个垃圾堆缺乏责任心，工作三心二意。身体小动作识别小动作客户识别摸鼻子、遮嘴 多疑，自己说话也常常“心口不一”。抓耳朵不耐烦，缺乏耐心的表现。用手挠脖子犹豫不决，不能作出决策。拉衣领防备心理很强，或是说谎话时的表现。摩擦双手积极期待的表现，慢则尚有疑虑。抖

9、动双腿思想在做激烈斗争，或敷衍销售员。提高销售信任指数n提高自信 我是个有能力的人吗？我提供的产品是客户最需要的吗？我的公司是客户最理想的合作伙伴吗？n吃得苦受得累n做可靠的人1、不打听客户的商业机密2、不随意透露他人的公、私秘密3、严格遵守职业规范和制度，不做损人利己的事4、公私分明5、不随便承诺，一旦承诺就坚决做到拜访时不能忽视的问题n拜访时间n拜访顺序n未来判断n制造再次沟通机会n不过早下结论三、销售陈述用聪明的方式说聪明的话认知销售陈述n陈述前的三个你的产品能否满足客户的需求你的产品能否满足客户的需求客户为什么要买你的产品客户为什么要买你的产品是什么吸引了客户是什么吸引了客户销售陈述的

10、目标n客户通过销售陈述能清晰的了解什么？n应该创造何种气氛，让客户对产品产生何种感觉？n听完陈述后客户将做什么？完成陈述目标需要注重次序必须知道的信息必须知道的信息最好应知道的信息最好应知道的信息可知可不知的信息可知可不知的信息怎样陈述产品利益才能打动客户n把产品特点和产品利益区分开n产品特点：产品特点：这的是产品本身所固有的特征。n产品利益：产品利益：是客户从购买产品上得到的价值，也就是产品的特点能给客户带来哪些方面的好处。特点和利益区分电力工作电力工作热效率高热效率高功能多样功能多样体小量轻体小量轻无明火无明火安全系数高安全系数高做饭、炒菜做饭、炒菜节省时间节省时间煎炸烹煮火煎炸烹煮火锅样

11、样都行锅样样都行搬拿、清理搬拿、清理都非常方便都非常方便电电 磁磁 炉炉测试：分别找出产品的特点、利益点自行车：A、体积小，重量轻 B、可以轻松放置。 C、齿轮根据车轮大小调节。 D、骑车舒适、不费力气。洗板机：A、无正负压 B、 C、 D、信用卡：A、不用携带大量现金 B、可透支 C、可以直接从银行划帐 D、不必担心出门钱不够用手机：A、具有130万像素拍摄功能 B、能随时拍高清晰度照片 C、可以储存三百首歌曲 D、能像MP3一样听歌DVD：A、具有跳跃功能 B、可以跳过广告 C、超强纠错功能 D、碟片磨损，效果一样好全自动生化仪：A、综合多家品牌优点 B、移动方便、外形美观 C、 D、强调

12、客户的利益n销售员在向客户介绍产品时，免不了特点介绍，但不能一味地罗列特点，这是很多销售的误区。认为特点讲的越多，客户对产品认识就越全，进而购买的希望就越大。其实并非如此，客户最想知道的是产品能带来什么好处，也就是产品的利益点，因此在销售陈述过程中，特点为轻，利益为重。转换的四大方法n特点：即产品所具有的各种特点。n优点：即由特点所带来的各种优点势、好处。n利益：即把产品的各种优点演绎成一个或多个购买动机，也就是说明产品如何满足客户需求。n证据：即证实产品拥有以上好处的证据。演练：n针对我们公司生产的产品为例进行说明、介绍。连接陈述法n特点优点（特色）n利益好处n冲击影响要求：1、掌握好陈述方

13、法2、对产品知识全面了解语言介绍先声夺人n列举数字法 产品能给客户赚多少钱能赚多少钱？能节省开支能节省多少开支？拿出数据来，客户才会相信。语言介绍先声夺人n富兰克林法 他即是一个伟大的政治家，又是一名优秀的销售员，他的方法是通过利益获得和利益损失的对比，来达到说服客户购买的目的。语言介绍先声夺人n讲故事法 很多销售员都有这样的经验，到客户那里直接介绍产品，被拒绝的可能性非常大。讲故事则策略性绕过这个环节，如果销售员能讲得津津有味，并把产品大致原理融合其中，客户会不知不觉接受。语言介绍先声夺人n避免满口术语 销售人员在对客户进行产品介绍时，无论采用什么方法，目的都是让客户了解产品，所以，要用客户

14、听得懂的语言去介绍，而不是满口术语，让客户如坠入云雾之中。销售示范后发制人n每当：1、产品有很多特点、好处用语言无法完全表达。2、耳听为虚、眼见为实的传统观念。 使你对介绍感觉到无能为力时可以使用示范的方法：1、体验示范法；2、对比示范法；3、表演示范法。演练：n道具：一支笔n卖点：写字有香味、不怕摔n模拟：销售员与客户陈述尴尬不尴尬n被客户被客户“问到问到”的应对方法的应对方法1、遇到知识盲点，对客户坦诚以告，“不知道”这三个字并不可耻。但在“不知道”后面，销售员要表示了解情况以后尽快为客户解决疑难问题。2、碰到专家型客户，有意测考销售员时，销售员要虚心请教，万不可摆出一副不知道还不想学的无

15、理姿态。3、客户帮助找到知识盲点，无论在什么情况下，销售员都要真诚表示感谢。应对禁忌：应对禁忌： 不要企图糊弄客户，即使在第一个问题糊弄过去，客户也会立即提出一个更深入的问题；不要用“反正”、“总之”之类词语敷衍客户，不负责任地把“皮球”踢回去陈述尴尬不尴尬n陈述中断的补救措施1、中断时间比较短，客户又十分投入的情况下，带一句话就可以继续陈述。2、销售员陈述到关键时刻且是技术性问题时被中断，可略微重复前面所讲内容，帮助客户进行前后衔接。3、销售员的陈述不断被打断，不妨就此放弃，并约定下次的谈话时间。4、在中断前，销售员的陈述并不顺利，中断就成了救命稻草，销售员完全可以把握机会，调整状况，重新开

16、始陈述。四、异议处理 化解上帝的抱怨异议是销售的开始n异议的概念客户的异议是指： 客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范而提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。真正认识客户的异议n客户异议是对销售行为的必然反应。n客户异议既是成交障碍，也是成交的信号。n客户异议是信息的源泉。异议的家族成员n客户的七种异议：1、需求异议2、价格异议3、产品异议4、购买时间异议5、销售员异议6、服务异议7、支付能力异议真异议和假异议n真异议，是指客户不愿意购买产品的真实原因。n假异议，是指客户对销售员对销售员所介绍产品有需求，但不把真正的异议提出来，而以其他理由掩盖

17、真实想法，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。n用限制性提问辨别真假异议：是这样（客户提出一个异议）。那请问，如果我能够圆满解决您提出的问题，您会考虑我的建议（购买建议）吗？遭遇异议怎么办n欢迎客户异议（态度诚恳地认同客户异议；耐心对待客户异议）n预测客户异议n挖掘隐形异议n回避无关异议把握异议处理时机：1、及时处理的异议；2、推迟处理的异议将异议处理进行到底n步骤：n倾听反对意见n复述客户提出的问题n对客户表示理解n回应客户的问题处理异议的常用方法n反驳处理法注意：始终保持温和友好的态度；反驳必须有理有据，让对方心服口服；以向客户提供更多产品信息为原则；碰到无关异议或敏感异议时，此法

18、不适宜。n“太极”处理法注意：认同并赞美客户异议；针对并利用客户异议；利用并能迅速转化客户异议。处理异议的常用方法n补偿处理法注意：认同客户异议；认真分析有关客户异议及其根源，确定客户异议的性质；及时提示产品优点，有效补偿并抵消客户异议。n合并意见处理法注意：不要在一个异议上纠缠不清，以免由一个意见派生N个意见；快速复述客户所有意见，并立刻转移话题，将客户注意力吸引到产品优势上去；合并处理时要避免长篇罗列，以免客户失去兴趣。n回避处理法注意：提出“如果”假设时，要真正站在客户立场考虑问题；尽量做到语气委婉，转折自然；当遇到无关异议和敏感性异议时，此法不事宜使用。异议处理要注意的细节n处理异议要

19、客户留面子，语气不可以太生硬，更不能明显太高自己，贬低客户。n当异议转化为抗拒销售员正面已经很难处理，可以暂且放一放，寻找机会适当献些“殷勤”。n当异议转化为僵持不下，可能是销售员的说服力不够，客户可能有什么隐衷。销售员要做的是提高自身能力，挖掘客户的隐衷。五、促成交易 敲下你的成交锤看准时机再收网n向客户介绍了产品的一个重大利益时n圆满排除一个客户异议时识别客户的“绿色信号灯”n语言信号n1、客户询问什么时间交货、交货的手续、交货的方式。n2、客户询问付款的时间、方式，是否可以用支票等。n3、客户询问市场上对产品的评价。n4、客户尽量详细地确定产品价格。n5、客户要求试用产品。识别客户的“绿

20、色信号灯”n行为信号1、客户频频点头。2、客户用手触及订货单。3、客户再次查看样品以及相关产品资料。4、客户身体前倾，或更加接近销售员。识别客户的“绿色信号灯”n表情信号1、神色变得活跃。2、眼睛转动加快，好像在快速决策什么问题。3、嘴唇紧闭，似乎在品味什么东西。4、态度明显变得友好。5、礼貌的微笑，变为发自内心的自然而然的微笑。6、眉头舒展，视线集中在销售员或产品上面。交易就是这么促成的n直接成交法：就是销售员得到客户的购买信号后，用简单、明了的语言，直截了当地向客户提出成交要求。n适用于：1、客户购买欲望非常强烈，并发出购买信号。2、是老客户，关系意向非产好。交易就是这么促成的n选择达成交

21、易法：是指销售员直接向客户提供一些购买决策选择方案，并且要求客户立即购买产品的一种成交方法。n注意事项：1、针对客户的购买动机和购买意向，先假定成交，后选择成交。2、看准成交信号，向客户提供成交选择方案。3、主动当好客户的购买参谋，帮助客户作出正确的成交选择。4、不要提出两个以上的选择。交易就是这么促成的n先试后买成交法：让客户在实际购买钱，先享受到产品带来的好处，进而依赖这种好处。n两个前提：1、客户值得信赖。2、产品利益短期内可以体现，并且确定可以给客户带来好处。成交的小技巧n退一小步也能海阔天空：要注意的是：1、退一小步，目的是为了进一大步。2、退步要有限度，不可一退再退，就失去了让步的意义。3、退步的原则是让客户既感到让步的好处，又不损害自身利益。成交的小技巧n帮助客户权衡利弊：需要注意：1、权衡利弊要站在客户的角度。2、将客户购买或不购买的理由、利益得失等一一列举，供客户参考，当客户作出反应时，再将产品的实际效益加以总结。3、购买利弊都要讲，但要注重技巧，用