运营督导培训

1、运营督导培训运营督导培训目录目录什么是督导督导的主要工作和原则督导的沟通督导的时间管理督导工作目标管理卓越的指导艺术如何巡店绩效和考核如何创造良好工作氛围团队管理问题诊断督导培训什么是督导？督导的义务和工作内容都是什么？督导培训针对督导起什么样的作用呢？ 1、督导的概念 督导是对终端销售人员或终端店铺进行管理和指导工作、监督工作绩效的人 。2、督导的作用 作为一名督导者，你必须对分公司、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。 对分公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成

2、本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。 对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。 督导的形象要求督导的形象要求外表干净整洁，温文而雅谈吐优雅，有礼貌着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力举止大方，显干练 督导的素质要求督导的素质要求 熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练普通话标准流利，表达清晰沟通、适应能力强，善于协调关系头脑灵活，反应灵敏品行端正，让人信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积极进取 3、督导的义务 对分公司的义务： A. 做好分内工作，也是雇佣你的原因。 B. 督导有义务高效完成公司直营部、市场部授权的工作。 C. 由于与员工和客户的日

3、常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给相关部门。 对客户的义务： A. 新店开业的全程协助。 B. 日常营运管理的协助（人、货、场等）。 C. 加盟店日常培训工作的协助。 对员工的义务： 为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。 督导的主要工作 1. 负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。 2. 负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。 3. 负责专卖店

4、内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。 4. 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。 5. 主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。 6. 监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。 7. 确保专卖店内递交的各项报表的准确性。 8. 监督指导直营店、加盟店的销售。 9. 监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。 10. 完成上级交给的各项调查任务。 11. 根据市场状况，提供科学有效的促销方案。 12. 协助加盟商调查市场编写调查报告。 13. 协助招商人员调查加盟商背景资料。 14. 协助加盟商选择店址并确定。 15. 指导、监督加盟店装

5、修等事宜。 16. 协助加盟店的综合培训。 模模 块块 目目 标标 衡衡 量量 标标 准准 事事 例例 提高业绩不断增加销售业绩； 迅速铺货、补货、清货；清货一定要达到计划标准； 提高销售技巧了解消费者的需要和目的； 明确各店铺销售目标； 深入了解消费者的需求； 处理店铺存在问题； 提高销售技巧；情报收集对影响市场的各种事项及问题点进行客观的调查并掌握； 区分情报类别及重要性； 完善、及时； 熟悉获得种类情报途径； 市场情报；消费者情报；1、每天工作内容：、每天工作内容： 1）、根据商场开业时间督导必须每天到一家店铺参加早会，并在店铺日记本上签到；）、根据商场开业时间督导必须每天到一家店铺参加

6、早会，并在店铺日记本上签到； 2）、移动）、移动 保持从上午保持从上午9：0022：30保持开机状态；保持开机状态； 3）、协助辖区内各店铺存在未解决的问题；）、协助辖区内各店铺存在未解决的问题； 4）、及时保持与总部的正常沟通；）、及时保持与总部的正常沟通；2、每周工作计划：、每周工作计划： 1）、每周二做上周总结、下周工作计划，并在最迟下午）、每周二做上周总结、下周工作计划，并在最迟下午16：00前将内容发送给直营内勤助理和直营部经理；前将内容发送给直营内勤助理和直营部经理； 2）、每周三检查管辖区内各店铺店长的周报表完成情况；）、每周三检查管辖区内各店铺店长的周报表完成情况； 3）、检查

7、管辖区内各店铺的店务日志；）、检查管辖区内各店铺的店务日志； 4）、对管辖区内各店铺的业绩、产品（销售前）、对管辖区内各店铺的业绩、产品（销售前20畅销款、后畅销款、后20滞销款）、库存、进行分析滞销款）、库存、进行分析周未回顾上周业绩（销量、促销效果）；周未回顾上周业绩（销量、促销效果）；5）、解决店铺存在各种问题，如有超出权限的或重大事件的必须及时上报部门经理）、解决店铺存在各种问题，如有超出权限的或重大事件的必须及时上报部门经理3、月工作职责：、月工作职责：1）、完成月报表；）、完成月报表；2）、每月）、每月3日前需提交下月工作计划（明确各店铺销售目标；促销活动；培训计划等）；日前需提交

8、下月工作计划（明确各店铺销售目标；促销活动；培训计划等）；3）、定期回顾分析上月工作情况，完成每月绩效报告，制定当月工作计划；）、定期回顾分析上月工作情况，完成每月绩效报告，制定当月工作计划；）、定期与店铺核对库存，对店铺存货进行有效管理；）、定期与店铺核对库存，对店铺存货进行有效管理； 5）、月盘点及丢货处理；）、月盘点及丢货处理； 6）、了解店铺在商场的排名次。）、了解店铺在商场的排名次。 督导管理的基本原则督导管理的基本原则1、“个人影响力个人影响力”原则原则个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这

9、一点。（传统）管理者督导者管人管人 理人理人督促督促 辅导辅导老板（或替身）独裁者控制者组织者专家“警察”“裁判”团队领导人沟通者指导者推动者倾听者问题解决者“啦啦队长”督导管理的基本原则督导管理的基本原则2、“执行、执行、再执行执行、执行、再执行”原则原则督导者是比较标准的职业经理人。职业经理人的最督导者是比较标准的职业经理人。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于于执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能工作计划是否能够达成，直接取决于

10、督导们的执行能力。力。而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。能力、组织能力、控制能力。优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力对于员工工作态度的理解良好的沟通做时间的主人绩效管理积极有效的指导给予激励积极应对各种变化职业的心态与道德（自信、积极、正直、创造性、道德、言

11、行一致）督导个人素质培养 成功督导的8项准则 准则一：明确的目标准则一：明确的目标准则二：用正确的方法做正确的事准则二：用正确的方法做正确的事准则三：合作致胜准则三：合作致胜准则四：积极的心态准则四：积极的心态准则五：沟通无极限准则五：沟通无极限准则六：展示出督导在终端领域的各项专业 准则七：在客户、店员、顾客身边准则七：在客户、店员、顾客身边准则八：追求卓越 基本沟通技巧基本沟通技巧沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：)第一步第一步发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话；第二步第二步讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以

12、判断收讯者的反应以及理解的程度；第三步第三步收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息；第四步第四步收讯者向发讯者表达自已的理解程度；第五步第五步如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到

13、责任。而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。基本沟通技巧基本沟通技巧沟通行为与比例沟通行为与比例倾听倾听40%交谈交谈35%阅读16%书写9% 倾 听倾 听40%40%交 谈交 谈35%35%阅读阅读16%16%书写书写9%9%聆听技巧如何成为一个好如何成为一个好“听众听众 关键行动关键行动对说话者所要说的话表现出兴趣提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题告诉说话者你的理解如何提出问题，并使谈话针对主题？提出问题，并使谈话针对主题？使用开放式问题以寻求更多信息使用开放式问题以寻求更多信息开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如开放式问题能鼓励对

14、方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁谁”，“什么什么”，“怎样怎样”，“请告诉我请告诉我”等词开头。尽管等词开头。尽管“为什么为什么”和和“你怎么你怎么”开头也构开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。慎用封闭式问题慎用封闭式问题封闭式问题经常用诸如封闭式问题经常用诸如“是否能是否能”，“是否会是否会”，“是否是否”，“是否将是否将”等词提问。等词提问。这种问题决定了通常只能以这种问题决定了通常只能以“是是”，“不是不是”或一个简单的事实作回答。或一个简单的事实作回答。尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩

15、小讨论范围或想确定具体信息时，这类尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。问题还是有效的。告诉说话者你的理解告诉说话者你的理解 原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。如何提出问题，并使谈话针对主题？提出问题，并使谈话针对主题？有效的发讯技巧有效的发讯技巧表达作为一名督导，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你

16、的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的信息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误 。为了避免为了避免“沟通障碍沟通障碍”的发生，必须注意以下几点：的发生，必须注意以下几点：l用简单的语言，避免使用专业术语。l保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。l不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。l适当的音量。l不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。l当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。l在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。l建立良好的人际关系，保持尊重对方的态 与下属沟通方式之一：个别沟通与下属沟通方式之一：个别沟通1、一对一沟通的优点、一对一沟通的优点l改善沟通l消除一些问题l防

17、止其他问题l显示尊敬和重视l提高士气l提高绩效和产量l建立各谐、信任的氛围l出色的督导要懂得如何分配任务，让别人去做他能做或能学会做的工作，这样才能更快、更好地完成工作。l分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面：l清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担这一任务的原因。l确立时间期限。l回答所有有关的问题。l让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。l跟踪检查所取得的进展。与下属沟通方式之二：团队沟通与下属沟通方式之二：团队沟通TogetherEveryoneAchievesMore共同共同每个人每个人收获收获更多更多1、会议对店铺经营十分重要，督导者可通过会议汇集不

18、同情报、智慧及观点等资源并善、会议对店铺经营十分重要，督导者可通过会议汇集不同情报、智慧及观点等资源并善加利用，达到加利用，达到“资源整合资源整合”的目的。的目的。2、在会议上，主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。、在会议上，主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。当然我们也可以利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；更当然我们也可以利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标。借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标。进行店铺会

19、议进行店铺会议5W1H5W1H的要决的要决 WHY设定目标：开会理由及会议目标为何？WHAT设定议题：内容及议题有哪些？WHERE选定场地：在何处开会？会场地点租用时间多少？会场如何布置？WHO选定名单：出席会议名单，并拟如何安排？WHEN选定时限：何时开会？会议主持、记录人员是谁？HOW掌握程序：如何进行？需要视听工具吗？需要做哪些协调工作？主主 持持 人人 （督导）会（督导）会 议议 准准 备备 提提 示示一、确定日期、时间会议日期： 月 日星期开始时间：预计结束时间：二、确定地点三、确定人员四、确定议题、议程议题一： （时间）议题二： （时间）议题三： （时间）议题四： （时间）议题五：

20、 （时间）五、准备相关文件与资料（参考数据报表、文件等）议题一：议题二：议题三：议题四：议题五：六、事前通知与联络确认人员出席情况确认与会者了解会议议题、议程，有必要时提供相关资料收集与会者会议要求与相关文件定书 如何与你的上级进行积极沟通如何与你的上级进行积极沟通和上级沟通的理由和上级沟通的理由让你的上级了解你所取得的进展建立你的上级对你工作能力的信心尽量化解你的上级所必须解决的问题需要时，寻求他的帮助与他交流你的想法和解决方案积极沟通的方式积极沟通的方式主动沟通，而不是反应性的沟通寻求不断改进的方法。提出问题和问题的解决方法，而不只是提出问题。即使经理没有要求你这么做，你还是会写出你的目标

21、和计划，并和你的经理交流。每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。让你的经理知道出现的问题和情况 和发展的态势不要让他感到意外时才告知他。严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。尽你所能地构建和其他部门之间的桥梁，把它们作为你的内部客户来对待。分清当务之急，着重解决最重要的问题。承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍是你无法控制的，则想办法使它最小化。与上司沟通的形式之一：接受指示与上司沟通的形式之一：接受指示与上司沟通的形式之二：汇报与上司沟通的形式之二：汇报汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人、自我评价的色彩。与上司沟通的形式之三：商讨问题与上司沟通的形式之三：商

22、讨问题讨论问题的原则讨论问题的原则平等、互动、开放与上司沟通的形式之四：表示不同意见与上司沟通的形式之四：表示不同意见表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个个人。应针对具体的事情，而不要针对某个个人。如何与你的上级进行积极沟通如何与你的上级进行积极沟通与客户沟通时请记住与客户沟通时请记住你代表公司你代表公司请记住：你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大的事端。请记住：你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大的事端。督导的时间管理每日时间分析每日时间分析今天

23、我做了什么？为什么？今天我做了什么？为什么？今天我做错了什么？为什么？今天我做错了什么？为什么？我是何时着手于最首要的任务的？为什么？能否开始得更早？我是何时着手于最首要的任务的？为什么？能否开始得更早？我在工作时间表中发现了什么模式？我在工作时间表中发现了什么模式？一天中何时效率最高，何时最低？一天中何时效率最高，何时最低？今天最耗费时间的三件事？今天最耗费时间的三件事？哪件事需要花更多的时间，哪件事需要较少的时间？哪件事需要花更多的时间，哪件事需要较少的时间？明天我会怎样更有效地分配时间？明天我会怎样更有效地分配时间？找出浪费时间的事情找出浪费时间的事情从不从不有时有时经常经常、为销售电话

24、作过多的准备、为销售电话作过多的准备、把次要的工作放在前面、把次要的工作放在前面、没有仔细考虑就开始工作、没有仔细考虑就开始工作、做事半途而废、做事半途而废、去做那些本来可以交由别人去做的事、去做那些本来可以交由别人去做的事、做那些可以由技术设备代替的工作、做那些可以由技术设备代替的工作、做职责范围外的工作、做职责范围外的工作、做过多繁杂的记录、做过多繁杂的记录、管理太广泛的业务、管理太广泛的业务10、无法让自己的谈话顺利进行、无法让自己的谈话顺利进行11、允许协商或谈论时离题、允许协商或谈论时离题12、不必要的会议、参观、访问、通话、不必要的会议、参观、访问、通话13、太过注意细节、太过注意

25、细节14、社交活动占用时间过多、社交活动占用时间过多如何进行时间管理摒弃浪费时间的事情摒弃浪费时间的事情做好周工作计划做好周工作计划设定紧急事务事物优先顺序设定紧急事务事物优先顺序 将每天优先考虑的事进行合理的日程安排将每天优先考虑的事进行合理的日程安排 学会控制处理中断问题的时间学会控制处理中断问题的时间学习如何提高你的分派能力学习如何提高你的分派能力对照原定计划总结绩效对照原定计划总结绩效工作目标管理谁谁(Who)要做什么要做什么(What)什么时候什么时候(When)什么地点什么地点(Where)怎样怎样(How)来做以达到工作目标来做以达到工作目标 工作追踪应当着重客观性的标准工作追踪

26、应当着重客观性的标准工作成果，同时也要兼工作成果，同时也要兼顾主观性的标准顾主观性的标准工作方法和个人品质。工作方法和个人品质。 计划是落实目标、实现目标的重要环节，为什么你常常计划是落实目标、实现目标的重要环节，为什么你常常8个方面核查。个方面核查。1 1、你的目标是什么、你的目标是什么 ？2 2、将目标变成一个有效率的计划，你需要哪些信息和资源？、将目标变成一个有效率的计划，你需要哪些信息和资源？3 3、了解变化产生的因素，是积极还是消极的？、了解变化产生的因素，是积极还是消极的？4 4、列出完成计划的、列出完成计划的“瓶颈瓶颈”，列出解决方法，并就解决方法进行，列出解决方法，并就解决方法

27、进行事先确认。事先确认。5 5、计划安排是否具有可行性，是否有后备方案？、计划安排是否具有可行性，是否有后备方案？6 6、对计划的配合协调相关人是否配合？、对计划的配合协调相关人是否配合？7 7、计划设置前，相关部门和上下级准备和沟通是否完善？、计划设置前，相关部门和上下级准备和沟通是否完善？8 8、影响计划的因素是不是导致任务失败的主要原因？、影响计划的因素是不是导致任务失败的主要原因？工作目标管理 认同原则认同原则1要明确要明确2要及时要及时3要和事件要和事件/结果相结合结果相结合4要和个人联系起来要和个人联系起来5要真诚恳切要真诚恳切6要每周予以认同要每周予以认同7要赞扬所取得的进步要赞

28、扬所取得的进步，而不只是取得的成就而不只是取得的成就“感谢你工作到这么晚感谢你工作到这么晚”“感谢你今晚工作到这么晚感谢你今晚工作到这么晚”“感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚么晚”“* * *，感谢你为了完成紧急任务，今晚工作，感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚到这么晚”“* * *，感谢你为了完成紧急任务，今晚工作，感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚，我为此很感激你。到这么晚，我为此很感激你。”“这周按时完成了市场计划，做得很好。这周按时完成了市场计划，做得很好。”“你的反应时间离你的目标越来越近，我很你的反应时间离你的目标越来越近，我

29、很欣赏你为此付出的辛勤劳动。欣赏你为此付出的辛勤劳动。” 奖励和赏识都是正面反馈可能的形式，但无论以何种形式，切记要遵循以上的原则。奖励和赏识都是正面反馈可能的形式，但无论以何种形式，切记要遵循以上的原则。不要采取任何别的方式来代替具体、明确地对个人的表扬不要采取任何别的方式来代替具体、明确地对个人的表扬告诉员工为什么要给予他奖励，告诉员工为什么要给予他奖励，并表达你诚挚的谢意。并表达你诚挚的谢意。巡店准备工作巡店准备工作 资料的收集准备1、 营运资料准备（1） 年度和月度的经营业绩（2） 店铺网点分布情况（3） 店铺商品配置2、 组织资料准备（1） 人员配置情况（2） 人员的基本素质水平（3

30、） 组织内存在的问题有效地处理绩效的有关问题有效地处理绩效的有关问题有时，你将不得不给出负面但有建设性的反馈意见，这对于提高绩效和鼓舞士气来说至关重要。如果员工意识不到他们的错误或不知道错在哪里，他们又如何能改进工作呢？合理运用负面的反馈合理运用负面的反馈目的：目的：l 唤起对不当行为的注意并以建议的方法来改变行为结果：结果：l 给工作人员一个朝正面学习的经验l 排除不正当的行为或行动倾向要素：要素：l 正面的行动倾向l 运用转换的词汇如“但是”l 对状况提出正确的方向性建议结果：结果：l 保持士气l 从工作人员处得到建议来改善工作l 提高生产力给予建设性反馈的原则给予建设性反馈的原则要尽量及

31、时要尽量及时要明确提出问题要明确提出问题要明确你的期望、目标和计划要明确你的期望、目标和计划要避免主观判断性的批评要避免主观判断性的批评要尊重他人（论行为，不论个性）要尊重他人（论行为，不论个性）指导沟通的方法指导沟通的方法1、明确问题、明确问题2、阐明期望或目标、阐明期望或目标3、说明后果、说明后果 4、案例、案例5、听当事人的反应、听当事人的反应6、跟进情况、跟进情况督导对店铺绩效评估督导对店铺绩效评估建立绩效标准观察行为等第评定绩效面谈绩效辅导绩效循环图直营部店铺考核详情参照附件绩效面谈绩效面谈 在督导对下属评估之后，需要及时以面谈的形式，将评估的依据、结在督导对下属评估之后，需要及时以

32、面谈的形式，将评估的依据、结果及期望反馈给下属，实现与下属的双向沟通。果及期望反馈给下属，实现与下属的双向沟通。4 种种 类类 型型 的的 下下 属属高低冲锋型贡献型堕落型安份型工作业绩绩绩 效效 面面 谈谈 策策 略略 高 低良好沟通辅导奖励更高的期望惩戒培训制订绩效改进计划员工表现不良的原因员工表现不良的原因1、不会做、不会做培训不足培训不足2、情绪不佳或不想做、情绪不佳或不想做3、不能做、不能做身体状况身体状况4、不公平地被处分。、不公平地被处分。5、其他规划、其他规划6、对自己的能力了解不透彻、对自己的能力了解不透彻7、对上级不满、对上级不满8、希望上级来协助其处理矛盾，、希望上级来协

33、助其处理矛盾，但是希望上级主动。但是希望上级主动。9、无法和同事相处。、无法和同事相处。10、没有解决问题的能力和决、没有解决问题的能力和决心心11、对环境不满、对环境不满12、心态问题、心态问题士气低落的表现：士气低落的表现：1.工作效率低工作效率低2.速度慢速度慢3.离职率高离职率高4.出缺勤差出缺勤差5.不按标准程序做不按标准程序做6.借口多借口多7.凡事不问不管不理凡事不问不管不理 成功利用好巡店、培训、考成功利用好巡店、培训、考核、培训这个工具，以带动核、培训这个工具，以带动部属部属卓越的指导艺术卓越的指导艺术最佳和最差的指导最佳和最差的指导 对于所有的督导而言，进行指导是一项基本的

34、技能，而那些掌握这一技能的督导者们已经掌握了导致积极成效的行为和特性。最差的指导者最差的指导者 表达的期望不明确 确立的目标/标准不清 给予有限或模糊的反馈 不经常对绩效进行观察 只给予负面的反馈 给予有限的正面认同 几乎不提供培训 给予零星的建议 把更多的时间花在技术或行政事务上 倾听的效率较低 处理人际关系技巧较差最佳的指导者最佳的指导者 表达明确的期望 确立清楚的目标/标准 定期给予反馈 经常对绩效进行观察 给予有建设性的反馈 对成绩进行表彰和奖励 定期提供培训 提供有益的建议 花时间帮助员工 倾听的效率很高 良好的处理人际关系技巧内部管理（1）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总

35、核对（2）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？*店铺作业的传达及执行状况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？日志检查，日志跟进是否完善？店铺进销存是否按要求？3、 卖场状态（1） 人员作业方面：*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、

36、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？（2） 顾客动线方面：*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3） 卖场规划：*各品类商品是否做好系列的相关陈列？*入店顾客的视野是否良好

37、？能否马上看清商品的陈列？POP是否挡住顾客的视线？其他竞争品牌的陈列、促销、人员状态？有无其他严重的待解决问题？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？商品管理（1） 仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开

38、具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2） 商品力方面：*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？5、 立地商圈的了解（1） 商场位置

39、及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理（1） 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。（2） 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。跟进工作（六）辅导检核和总结1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。1、 对店铺的督促。2、 整合资料及改善情况，编写报告并提交。（七）再检核二次辅导作业1、 针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。2、 了

40、解改善后的组织人员状况。3、 作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。 执行指导的五个重点 Explanation讲 解Experience经 验Expression发表意见Exercise练 习Esteen尊 重5“E”s of Education指导店铺用好店长管理手册创造积极的工作氛围激励 建立积极的工作氛围的四十种方法建立积极的工作氛围的四十种方法书写一份有效的远景构想陈述订立指导原则把你的远景构想和指导原则制度化每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们积极倾听你的员工在适当的时候对员工给予帮助不要经常在员工身旁转悠公平，一视同仁地对待员工不要对一名员工谈论另一名员工的工作表现向员工通报情

41、况让员工参与管理如果可行的话，为员工提供一些咨询和合理的建议使用最新的、准确的工作细则指导新员工培养员工如何作好本职工作对员工进行个别指导每年至少对员工进行一次正式的评估制定纠正错误的指导原则，并传达给员工用两步走的过程来处理不利于生产的行为预防不利于生产的行为奖励你的员工遵循员工奖励的指导原则好的表现应得到回报为员工制定利润分成或所得分成的计划帮助员工看到他们的工作成果尽可能多地让员工做出他们自己的决定交叉培训员工并轮换他们的岗位建立事业阶梯，使职工得以内部晋升给员工安排特殊的任务为员工提供个人和事业发展的机会坦诚能够胜任你所督导的工作管理好你的时间让员工能够看到你做良好的角色榜样建立有竞争

42、力并且公平的工资档次提供适合你的员工的、有竞争力的福利待遇提供合理的工作时间安排提供一个舒适、安全、干净的工作环境享受你的工作 创造积极的工作氛围激励 了解你的员工了解你的员工员工职业需求的演变过程员工职业需求的演变过程了解员工的最佳方式是观察他们。他们如何进行工作？他们对你、对同事迟缓、毫无拘束还是很僵硬？他们在倾听和说话时有何种表情？尤其注意他们的手势和面部表情。什么能使他们愉快？什么能令他们沉默？尤其注意他们在闲聊中告诉你的有关他们自己的事。这对你来说可能是一种全新的方式，但是观察人的确非常有趣，而且你很快就会变得善于发现线索。求生存求学习求发展求自我价值培训指导店铺工作人员使工作有意思

43、且富有挑战性使工作有意思且富有挑战性关注于你的督导工作关注于你的督导工作以身作则使人信赖，是他们的榜样自己不断的学习，永远有最好最新的知识给到他们。你是专业的。你懂得创建高效团队创建高效团队你了解每一位团队成员。你了解每一位团队成员。你有良好的培训计划。你有良好的培训计划。团队管理在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：启示一：启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。启示二启示二：个体弱

44、小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。启示三启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧这就是由一个个弱小生命构成的团队力量！启示四：启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？2000年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在。那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？ “问题问题解决解决”程序程序有人曾经说过：“你面对的问题越多，你就会越活跃”。如果没有问题，我们也就不需要督导者了，当你遇到问题时，你需要一个问题解决的程序。店铺自我诊

45、断方法 一、店长能力的自我诊断要项一、店长能力的自我诊断要项是否充分了解店铺经营理念及落实的工作方针？是否使用工作检核控制作业品质？是否具有计划并执行的能力？对于部属是否具有协调、指导、提升等领导统御的能力？对于部属是否提供逐行职务的技能、方法、步骤等教育训练的协助？是否使用各项表单将作业的结果以数字表现，并具体的分析且提出改善之道？是否具有包括顾客资料收集、顾客关系建立，顾客抱怨处理等的顾客管理能力？是否建立良好的社区公共关系？是否具有包括验收进货、整理标价、卖场展开、展示陈列、销售分析、库存控制等商品管理的能力？是否具有充足的商品知识并能训练部属使具有同等能力？是否具有包括从基本服务态度、

46、待客应对技巧、销售技术等的销售贩卖能力？是否具有维护店铺设备的安全与完备，并使店铺购物环境更方便舒适？是否做好金钱管理的工作？是否重视商圈的经营，包括消费者、竞争店的调查与交通、机关等私立单位建设情报的收集？是否了解店铺会计帐务流程并对财务报表具备分析解读能力？对于公司内部的各项管理规定、作业流程、是否充分了解并能实践之？是否具有成本意义，能时时考虑如何在日常工作中降低成本发挥效率？是否具有问题意义，能时时考虑如何在日常工作中进行作业改善与合理化的经营？是否了解时间是企业最珍贵的资源，并能运用组织的力量充分发挥时间的效能？是否能随着企业的成长不断进修、自我提升？店铺销售服务的自我诊断要项店铺销

47、售服务的自我诊断要项销售人员是否衣着整洁、淡妆？销售人员是否保持愉悦心情、以微笑待客？销售人员是否谈吐文雅、音量怡人？销售人员是否动作俐落、步伐敏捷？销售人员是否利用客余时间整理卖场或处理行政工作？销售人员是否积极协助同7、 事发挥团队精神？销售人员是否令人容易亲近有信赖感？销售人员是否有随时待客上门的心理战备？销售人员是否专注听取顾客询问、诚恳应对并留意其反应？销售人员对于收银及包装动作是否熟练？销售人员是否能正确把握接近顾客的时机？销售人员商品知识是否丰富，并能简明的将其特性介绍给顾客？销售人员在待客是否充满信心，态度从容且技术熟练？销售人员是否能灵活运用卖场基本用语？销售人专业知识、流行

48、资讯、市场情报及同业动态，是否皆能清楚掌握？店铺外部表现包括外观、店招、展示橱窗等视觉效果是否良好，易于吸引顾客入店？店铺色彩搭配与照明效果是否能表现出魅力？店铺从入口到内部动线的设计以及 器道具的使用，是否能引导顾客入内并方便了解及选购商品？卖场商品的展开是否能表现出主题，并将重点的商品介绍给顾客？卖场POP的效果是否发挥，有无错误、污损、过期之情况？商品展示陈列的自我诊断要项商品展示陈列的自我诊断要项所选择展示陈列的商品是否符合诉求的主题？展示陈列空间的选择是否和商品相称？关联性商品的靠近是否合宜？陈列道具的选择是否与商品形象一致？商品展求陈列的空间是否能配合动线共同展开？商品的特色是否充

49、分表露？展示陈列的技巧是否纯熟？商品价格标示或POP是否齐备？色彩的控制是否适当？展示陈列商品的量感是否控制适当，不使太过或不及？展示陈列空间的灯光是否控制合宜？展示陈列的空间是否能吸引来客注意？是否能控制展示陈列的成本不致浪费？过期的商品或道具是否清离卖场？展示陈列的商品或道具是否保持清洁，不使破损杂乱？是否预做计划更替展示陈列空间？未使用的道具是否保管良好以待再使用？展示陈列的商品是否都有足够的库存？所有商品是否都有完整的标示说明？照明、音响等一切设备是否齐备？ 督导巡柜表专柜年月日销售任务销售任务 今 日 任 务今日任务完成进度截 止 昨 日完 成 进 度 顾客资料顾客资料是 否 更 新 否( ) 是( ) 更新 人 累计 人最 近 有 无顾 客 过 生 无( ) 有(