物业客服部工作内容及操作流程

1、物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户） 的投诉、 整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（ 1 ） 、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（ 2 ） 、沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务） 。咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满

2、，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：、做好投诉记录；、准确判断投诉的性质；、准确判断投诉事件的负责部门；、带上负责部门的主管到现场了解情况；、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;、回访。处理沟通性投诉的程序：、做好投诉记录；、确认对方的身份；、查看投诉者的缴费情况；、通知相关部门去处理或给予解答；、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（ 1 ） 、将旧文件归类存档；（ 2 ） 、更新业主（住户）的资料；（ 3 ） 、管理各种合

3、同文件；（ 4） 、负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序：、报由己方的地址（大厦管理处）；、问清楚对方的身份；、听清对方表达的内容；、做好记录；向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；、桂电话后找相关部门解决；、回访。四、开放行条，开放行条的程序：、需要对方由示相关证件（身份证）；、查询对方缴费情况；、确定对方需要放行的物品；、 确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。五、接待来访：、问明来意；、确认对方的身份；、通报相关部门；、引领来访人员到接待区坐定；、送上茶水。六、工程出单：、由单；、通知工程部；、签领；、跟进；、回访。七、前台工作的注意事项：（ 1

4、） 、注意穿着整洁；（ 2 ） 、保持前台整齐干净；（ 3 ） 、熟练操作办公设备；（ 4） 、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（ 5） 、注意节约用纸和节能；（ 6） ） 、注意言谈举止。第二部分监督和协调部门的工作一、保安部：（ 7） ） 、检查保安的穿戴是否规范；（ 8） ） 、检查各个岗位是否正常；（ 9） ） 、督促不自觉的员工；（ 10） 、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；（ 11） 、跟进检查。二、工程部：（ 12） ） 、督促员工及时处理工程维修；（ 13） ） 、工程跟进；（ 14） ） 、回访；（ 15） 、发现不合格，找工程部主管处理或者出内

5、部协调单；（ 16） 、跟进。三、清洁部：（ 17） ） 、检查楼宇的卫生情况；（ 18） ） 、监督清洁部的保洁进程；（ 19） ） 、督促清洁部及时处理卫生事件；（ 20） 、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；（ 21） 、跟进检查。四、绿化：（ 1 ） 、跟进绿化的种植进程；（ 2 ） 、监督绿化的养护情况；（ 3 ） 、发现不合格，通知绿化公司及时处理；（4） 、跟进。第三部分日常巡查楼宇的日常巡查工作：（ 1 ） 、卫生情况；（ 2 ） 、检查公共设备设施；（ 3 ） 、检查公告栏；（ 4） 、检查保安部巡逻情况表和记事本（ 5） 、发现不合格即通知相关部门及时处理；（6）

6、 、跟进检查。第四部分广告位、仓库管理对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。一、广告招租：（ 1 ） 、协商；（ 2 ） 、签约；（ 3 ） 、广告管理；（ 4） 、催收广告租金。二、仓库招租：（ 1 ） 、协商；（ 2 ） 、签约；（ 3 ） 、仓库管理；（ 4） 、催收仓库租金。三、场地使用招租：（ 1 ） 、协商；（ 2 ） 、签约（同时缴纳场地管理费）；（ 3 ） 、监督和管理场地的使用情况。第五部分管理费管理催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：、上门催收: 、表明自己的身份和来意；、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；、做好催收管理费的记录；、跟进业主（住户）缴纳管理的情况。二、电话催收：、表明自己的身份；、确认对方的身份；、表明打电话的