入职员工心态篇,行为,技巧,礼仪培训

1、 员工入职培训目目 录录一一、心态篇、心态篇二、行动篇二、行动篇三、技巧篇三、技巧篇四、四、礼仪篇礼仪篇心态篇心态篇 积极的心态积极的心态 心态篇心态篇优点优点1 积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情 优点优点2 积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3 积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 心态篇心态篇导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标、缺乏目标 (SMART)2、害怕失败、害怕失败 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪 5、否定现实、否定现实 6、做事半途而废、做事半途而废

2、 7、对未来悲观、对未来悲观 8、好高骛远、好高骛远 心态篇心态篇消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们丧失机会令我们的希望破灭令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力令我们失道寡助令我们失道寡助令我们不能充分的享受人生令我们不能充分的享受人生心态篇心态篇如何调整心态如何调整心态 1、消除破坏性批评、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证、反自我验证 心态篇心态篇第一个信念：我有必定成功的公式第一个信念：我有必定成功的公式（1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细

3、地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。写下来。（2） 逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。（3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。（4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。 第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来 心态篇心态篇过去的他（她）过去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）霍金霍金接近植物人接近植物人伟大的物理学家伟大的物理学家吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽白衣过江，打败关羽的名将的名将

4、 勾践勾践亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者周星驰周星驰死跑龙套的死跑龙套的喜剧之王喜剧之王吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁你你一名大学生一名大学生？第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人 (成为-做-拥有)* 做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人* 做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人心态篇心态篇心态篇心态篇第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 YES， I AM READ

5、Y！ 心态篇心态篇 认识企业认识企业 上午已经讲解了公司的历史及发展企业是什么企业是什么 心态篇心态篇心态篇心态篇企业的本质企业的本质 持续提供有价值的持续提供有价值的课程或服务课程或服务满足客户需求满足客户需求 利润分享利润分享员工员工 经营者经营者税金税金 公益公益 再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境工作场所是什么工作场所是什么 * 学习的场所学习的场所 * 个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所 * 获得生活费用的场所获得生活费用的场所 * 人际关系的场所人际关系的场所 * 生活的重要场所生活的重要场所 * 竞争的场所竞争的场所 心态篇心态篇您做为新进人员的自觉您

6、做为新进人员的自觉 1. 企业组织人的自觉企业组织人的自觉 2. 客户第一客户第一 3. 企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场 4. 团队的一份子团队的一份子心态篇心态篇第二篇：行动篇第二篇：行动篇科学的工作方式与了解您的职务科学的工作方式与了解您的职务工作进行的科学程序工作进行的科学程序 步骤步骤1 明确您的工作目标（目标设计）明确您的工作目标（目标设计）步骤步骤2 收集事实资料收集事实资料步骤步骤3 依事实做判断依事实做判断步骤步骤4 计划计划步骤步骤5 执行执行步骤步骤6 检讨检讨行动篇行动篇任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意 集思广益集思广益 请用一笔四条线将这九个点

7、连接在一起请用一笔四条线将这九个点连接在一起一起一起了解您的职务了解您的职务责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联 权限 责任 义务 行动篇行动篇公司岗位分配公司岗位分配 行动篇行动篇素质部：公司的课程专业岗位素质部：公司的课程专业岗位客服部：学员的维护、后期服务、团训的接单客服部：学员的维护、后期服务、团训的接单行政部：会场的布置、场外职责、内部衔接行政部：会场的布置、场外职责、内部衔接文员：公司的文职工作及库房出纳文员：公司的文职工作及库房出纳市场部：市场调研、开发，品牌建立、维护市场部：市场调研、开发，品牌建立、维护如何进行您的工作如何进行您的工作 接受命令的三个步骤接受命令的三个

8、步骤 步骤步骤1 立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管 步骤步骤2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点 步骤步骤3 理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义 行动篇行动篇注意点注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止，确保工作没有失不清楚的地方，询问清楚为止，确保工作没有失误误 注意点注意点2 尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容 注意点注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问要让主管把话说完后，再提出意见或疑问 行动篇行动篇6W3H 方法方法6W 3HWhat HowWhen How ManyWhere How Much

9、WhoWhyWhich 行动篇行动篇如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一 了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标 工作目标的种类工作目标的种类1. 达成状态的工作目标达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。的各个员工必须完成的目标。2. 解决问题的工作目标解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题

10、的手段去克服问题，使问题消失不再发生。一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。 行动篇行动篇评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤 步骤步骤1 问题的优先顺序问题的优先顺序 v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性步骤步骤2 区分问题的类别区分问题的类别 v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v 潜在型问题潜在型问题行动篇行动篇如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以SMART完成达成目标的程序完成达成目标的程序S Specific (具体具体)MMeasurable（可衡量）（可衡量）AAchievable（可达成）（可达成）RResult-oriente

11、d（结果导向）（结果导向）T Time-bound（界定时间）（界定时间）行动篇行动篇 程序化计划的五个步骤：程序化计划的五个步骤： 步骤步骤 明确了解工作进行的目的及理由（明确了解工作进行的目的及理由（why）？）？ 步骤步骤 确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（what）？）？ 步骤步骤 谁来做？明确责任者及协助者（谁来做？明确责任者及协助者（who）？）？ 步骤步骤 什么时候要完成（什么时候要完成（when）？）？ 步骤步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(how to)? 行动篇行动篇如何进行您的工作之三如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标以问

12、题解决程序达成解决问题的目标 解决问题的三个重点解决问题的三个重点 1. 找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因 2. 找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策 3. 订出问题解决的行动计划订出问题解决的行动计划 要做什么（要做什么（what）? 谁来做谁来做(who)? 什么时候完成什么时候完成(when)? 各项行动如何进行各项行动如何进行(how to)?行动篇行动篇问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤 步骤步骤1 明确的目标、标准明确的目标、标准 步骤步骤2 发现问题点发现问题点 步骤步骤3 分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因 步骤步骤4 确定要解决的课题确定要解决的课题

13、步骤步骤5 拟订对策拟订对策 步骤步骤6 做出行动计划做出行动计划 步骤步骤7 执行行动计划执行行动计划 步骤步骤8 效果确认效果确认 步骤步骤9 标准化标准化行动篇行动篇 企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则守则守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则2 懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守则守则3 一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守则守则4 工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守则守则5 任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则6 要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则7

14、 做好整理整顿做好整理整顿守则守则8 秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守则守则9 养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯行动篇行动篇企业内人际关系的技巧企业内人际关系的技巧 第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇理解企业人际关系的含义理解企业人际关系的含义 企业的人际关系，企业的人际关系， 就是赢得合作的关系就是赢得合作的关系技巧篇技巧篇1.如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系自我管理自我管理 随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言用建议代替直言 提问题代替批评提问题代替批评

15、 让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益 顾及别人的自尊顾及别人的自尊 技巧篇技巧篇与上司的相处之道与上司的相处之道 * 理解上司的立场理解上司的立场 * 有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告 * 工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告 * 向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见 * 向上司提供情报向上司提供情报 * 依上司的指示行事依上司的指示行事 * 不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话 技巧篇技巧篇有效沟通的技巧有效沟通的技巧 沟通的定义沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何途两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递

16、的过程。径达至信息传递的过程。 沟通的过程沟通的过程 传送者传送者接收者接收者技巧篇技巧篇沟通的六大要素沟通的六大要素 * 信息传送者信息传送者 * 信息信息 * 表达方式表达方式 * 信息接收者信息接收者 * 反馈反馈 * 跟进跟进 技巧篇技巧篇有效沟通的要决有效沟通的要决 * 推敲意念推敲意念 - 知己知己 * 认清对象认清对象 - 知彼知彼 * 争取天时地利争取天时地利 * 为对方处境设想为对方处境设想 * 细心聆听回应细心聆听回应 * 取得对方承诺取得对方承诺 * 跟进成效跟进成效 技巧篇技巧篇语言使用原则语言使用原则 * 不要使用术语或方言不要使用术语或方言 * 避免使用避免使用“但

17、是但是” * 积极语言积极语言 * 从对方的立场出发从对方的立场出发 * 避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化 技巧篇技巧篇身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信 * 点头与微笑点头与微笑 * 身体前倾身体前倾 * 和对方目光接触和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前 技巧篇技巧篇积极的聆听者积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想

18、够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 技巧篇技巧篇时间管理的技巧时间管理的技巧 时间的概念时间的概念 时间是一种延续，事件在其中由过去经过现时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来在流向将来。 技巧篇技巧篇一年天，其中双休日天，公假天，事假天，病假天。问题：一年你有多少个工作日？天若你岁停止工作，还有多少年？ 年你每天实际工作时间有多少？小时如何安排时间养成一个好习惯问题：你怎么看待时间和时间管理？问题：你怎么看待时间和时间管理？时间的特性时间的特性 * 供给毫无弹性供给毫无弹性 * 无法蓄积无法蓄积 * 无法替代无法替代 *无法失而复得无法失而复得 时间的三大杀手时间的三大杀手

19、 * 缺乏时间管理的缺乏时间管理的意识意识 *缺乏沟通缺乏沟通 *弄不清楚优先顺序弄不清楚优先顺序 技巧篇技巧篇时间管理的陷阱时间管理的陷阱 * 猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里* 不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人* “反正时间还早反正时间还早” 拖延拖延 * 不速之客不速之客* 会议病会议病* 文件满桌病文件满桌病* 事必躬亲事必躬亲技巧篇技巧篇如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱 * 要事第一要事第一 * 以最终的结果来开始行动以最终的结果来开始行动 * 学会说学会说“NO！” * 学会对付不速之客学会对付不速之客 * 减少冗长的会议减少冗长的会议 * 办公桌上的办公

20、桌上的“5S”运动运动 技巧篇技巧篇时间管理矩阵图时间管理矩阵图 危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会议有限期的任务、会议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要技巧篇技巧篇时间管理的工具时间管理的工具 * 月历月历* 行事历与

21、甘特表行事历与甘特表* 效率手册效率手册* 商务通与订房卡商务通与订房卡* 闹钟闹钟* 其它工具其它工具 技巧篇技巧篇第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ 男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧 面料面料色彩色彩 图案图案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 技巧篇技巧篇养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发在办公室里，留长发的女士不披头散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血

22、丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 技巧篇技巧篇站站 姿姿 技巧篇技巧篇坐坐 姿姿 技巧篇技巧篇上上 车车 下下 车车 技巧篇技巧篇行礼的方式行礼的方式3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼技巧篇技巧篇介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的年轻的给年长

23、的v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事技巧篇技巧篇握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 技巧篇技巧篇交换名片的礼仪交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递

24、出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在上司在

25、时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 技巧篇技巧篇商务交往的四忌商务交往的四忌 v举止粗俗举止粗俗v 乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头 技巧篇技巧篇与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、才是举、 平等待人平等待人 礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上 信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上

26、情下接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达达 技巧篇技巧篇与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经 * 保持距离保持距离 * 不卑不亢不卑不亢 技巧篇技巧篇与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 * 真诚合作真诚合作 * 同甘共苦：一个同甘共苦：一个 好汉三个好汉三个帮帮 * 公平竞争公平竞争 * 宽以待人宽以待人,严于厉己：人非严于厉己：人非圣贤，圣贤， 孰能无过孰能无过 技巧篇技巧篇目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从

27、 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。技巧篇技巧篇电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音 * 速度速度 * 音调音调 * 音量音量 * 笑容笑容技巧篇技巧篇接电话的技巧接电话的技巧 * 铃声响起铃声响起 * 拿起听筒拿起听筒 * 报出名字及问候报出名字及问候 * 确认对方名字确认对方名字 * 询问来电事项询问来电事项 * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * 挂电话挂电话 技巧篇技巧篇打电话的技巧打电话的技巧 * 拨出电话拨出电话 * 自我介绍自我介绍 * 确定对方及

28、问候确定对方及问候 * 说明来电事项说明来电事项 * 再汇总确认再汇总确认 * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * 挂断电话挂断电话 技巧篇技巧篇电话注意事项电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅吐听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅吐出食物，再接电话出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话话 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久