高校接待部门应该率先推行社会化

1、高校接待部门应该率先推行社会化周 桥高校后勤社会化改革是高等学校内部管理体制改革的重要内容，它为高校后勤保障服务注入了新的活力，对于提升高校后勤服务队伍的整体能力和水平，切实解决后勤制约高校发展的瓶颈问题，促进高校办学模式的转变，具有重要意义。高校后勤社会化改革的实质，就是打破计划经济下封闭的行政型管理模式，实行后勤服务商品化、交换过程市场化、建设投资多元化、经营管理企业化。其基本途径是通过“改制重组、内聘外引”等方式，对内改革高校后勤管理体制和运行机制；对外引进社会力量参与高校后勤服务，通过公平竞争，优化资源配置，形成多元化、全方位的高校开放型后勤保障体系。根据实践经验，社会化改革决不应该把

2、高校后勤完全推向市场，交给社会，那样的改革是很难达到为学校教学科研做好后勤保障这一基本目的的。由于各地经济发展状况不同，各高校的校情也不同，一些学校在后勤社会化改革中遇到了一些困难和问题，因而一些高校放慢后勤社会化改革步伐，改为稳中求进。这种实事求是的做法得到了高校的一致认同。大家认为，出现这种情况，并不是后勤社会化改革停滞不前了，而是高校对推进后勤社会化改革的认识更加理性和成熟；高校后勤社会化改革不能够采取一刀切、一哄而起的的做法，必须因校制宜、因部门制宜，选择有条件的部门和服务项目成熟一个推进一个，一步一个脚印地向前推进。根据这一共识，我认为，从各高校的实际情况看，接待部门是比较具备进行社

3、会化改革条件的，可以率先推行社会化改革。其理由是： 一是接待部门具有率先改革的基础。高校后勤社会化改革的道路已经是明确的，大家对社会化的认识逐步加强。高校接待部门多年来就是在按照企业化的方式进行改革，独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展，很多工作都已同社会上的宾馆饭店工作相接轨。不少学校的接待部门在运行机制上和分配制度上，改革力度都大于其他部门。目前只要学校领导重视，学校给予一系列优惠改革的扶植，接待部门可以进一步加大改革力度，改革不合理的管理体制和运行机制。在条件成熟时，可以申请注册，成为独立法人，积极参与校内和校外的竞争。这将有力促进自身服务质量的提高，有利于部门的发展和壮大。学校对接待

4、部门可以全面引入竞争机制，促使接待部门在质量上、服务水平上、管理上上台阶，促使接待部门进一步提高经营活力，高效率运作，创造最佳效益。二是接待部门改革风险程度较小。高校后勤部门由于其服务内容、服务对象有所不同，改革风险是有区别的。如饮食部门同师生员工联系十分密切，师生吃饭是学校天大的事，带有很强的政治性，一旦出现问题就有可能产生不良影响，甚至影响学校的稳定。而接待部门的工作与学校多数师生的联系相对不是很密切，即使工作出现了一点波动，对学校影响不是很大，也很容易及时调整。因此，在接待部门先行推进后勤社会化改革是比较合适的。通过率先在接待部门改革，可以探索出改革经验和教训，为学校领导在后勤服务其他方

5、面社会化改革中的决策提供参考和借鉴，力求避免失误，尽可能地减少动荡，增强改革成功的把握性。三是接待部门改革目标比较明确。邓小平指出：“发展是硬道理。”能否取得好的效益是衡量改革成败的一条重要标准。接待部门不同于高校后勤的其他部门，其改革的目标比较单一、明确，那就是按照市场的要求，以利润为主要指标，最大程度地实现利润最大化。但追求利润最大化决不是不要服务，相反只有提供更好的服务，才能取得利润的最大化。优质服务和获取利润是不矛盾的，它们是相辅相成、同时提高的。当然，在追求利润最大化的同时，高校接待部门还必须服从和服务于学校教学、科研工作大局，尊重教育规律，正确处理好社会效益和经济效益的关系。只有这

6、样，接待部门才能得到学校的支持，才能依靠学校的优势和自然条件，充分利用学校资源，实现社会效益和经济效益双丰收。而学校其他后勤部门，由于为教学科研服务、为师生服务的类别和要求不同，在服务与经济方面，受到多种因素制约，其改革的难度要大一些，探索的时间要长一些。当前，高校接待部门改革的重点是：首先，要改革管理体制。接待部门应通过改革成为高校后勤相对独立的经济实体。有条件的学校，接待部门应该成立独立法人实体，只有这样才可以具备开拓市场与独立承担风险的身份，有利于搞好经营工作。条件还不成熟的学校，其接待部门也应该成为一个经济实体，部门负责人要具有一定的人、财、物的支配权；学校要给接待部门制定合理可行的目

7、标任务，激发接待部门的工作热情和责任感；同时也要有一套督促完成任务的约束机制和奖励机制，给他们增加压力。只有这样，才可以调动接待部门管理者和员工的的积极性，使之创造更好的经济效益和社会效益，逐步发展成为独立法人的经济实体。其次，要转变运行机制。现有的高校后勤管理运行机制，还是较多地体现大锅钣现象，干多干少、干好干坏没有一个公正合理的奖罚制度。长期以来，学校的工资、福利待遇是少不了的，硬性收入部分过大，弹性收入部分又过少，挫伤了骨干员工的积极性。因此，要彻底改变旧的分配模式，提高弹性收入，缩减硬性收入，实行效率优先、兼顾公平、多劳多得、优劳优酬，合理拉开分配差距，最大程度地调动广大员工的积极性，

8、从而努力提高服务质量和经济效益，建立起责权利统一、贡献和劳酬一致、制度完善、管理规范、运作有效的新的高校后勤实体运行机制。在用人制度上，要制定一系列考核指标，择优录取，优胜劣汰；对于不称职的员工，经多次教育仍无效果的，应该给予换岗。最好的方式是后勤内部建立人员交流机制，一个员工在这部门不合适，可能在另外一个部门会有变化。人员流动不畅，也是工作难以开展的主要原因之一。要本着实事求是、从实际出发的原则，从已成熟的问题着手，逐步完成高校后勤服务社会化的机制转换，增强部门活动，为高校后勤服务向社会化顺利过渡创造条件。高校后勤社会化改革前无古人，没有范例可循，需要有一个认识实践再认识再实践的过程。我国经

9、济社会发展的不平衡性，各地高校具体校情的差异性，决定了实现高校后勤社会化的方式必定是多样化的。这是一项长期的、复杂的任务，受多种因素制约和影响。因此，我认为各地高校应根据校情，从接待部门或者更适合改革的其他部门推行后勤社会化改革试点，通过大胆实践、开拓创新，积累经验和教训，供学校领导借鉴，以便在后勤系统逐步推广社会化改革。我相信：高校后勤管理社会化必将成为一个趋势，在学校领导的支持下，有广大高校后勤干部和职工的不断探索和实践，一种新的后勤服务管理体制和运行机制，一定会在全国高等学校成功建立。作者单位：武汉理工大学 高校接待中心的现状分析及发展策略邓文利我国高校现有的接待中心大多隶属于各高校的后

10、勤部门，是为满足高校后勤接待任务而建立的，其从立项建设到资金性质、功能设置、运作管理和人事管理，都不完全是商业化运营，更谈不上建立现代企业制度和法人治理结构。随着高校的改革与发展，很多接待中心从以前面对各高校内部市场发展到现在面对公众市场。在这种情况下，认真分析高校接待行业的现状，深入研究国内酒店业发展可能给高校接待行业带来的影响，探讨我们应当采取的对策，将是十分有益的。 一、高校接待行业的现状酒店业是国际性的大行业。改革开放以来，特别是党的十四大以来，中国酒店业得到了长足发展，酒店数量大幅增长，整体服务水平明显提高。据测算，近几年全国每年仅新建酒店就达1500家以上，总投资达4000多亿元。

11、此外，随着市场竞争加剧、酒店业产业升级加快、业态不断创新及绿色饭店兴起，大量始建于20世纪末的饭店面临着新一轮的更新改造。高校的接待服务中心就是在这样一个竞争日益激烈的市场中生存的行业。实事求是讲，高校接待行业与高中档酒店相比存在相当大的差距，其规模及经营与经济型连锁酒店相似，但与经济型酒店还有很大的差距，主要有以下几点：第一，单店经营，竞争能力弱。目前全国高校的接待服务中心多为中小型接待个体，经济类型的接待中心占90%。其管理和服务水平相对较低，营销方式仍停留在一家一户的小作坊式的经营，与现在高速发展的经济型酒店相比竞争能力很弱，有些根本就没有竞争力。第二，体制机制不活，经营方式落后。体制问

12、题主要表现在高校接待中心目前仍旧存在产权不清、政企不分、权属不明上。企业有了困难很少有人管。据有关部门调查，只有五分之一的高校接待中心能够按照现代企业制度和构造运行管理；还有五分之一的企业在向这方面靠近。 第三，市场秩序混乱，经营环境恶劣。突出表现在恶性削价竞争、低于成本价竞争，这对接待行业来说是一种致命伤。经营环境不好，乱收费现象仍很严重，什么垃圾费、占道费、治安管理费、门前三包费以及各种罚款，企业难承重负。以上差距和问题的原因主要有以下几个方面：一是体制制约。目前高校接待行业仍徘徊于市场边缘，面临着产权制度调整问题。高校和后勤部门对饭店的过分控制状况没有改变，接待企业真正进入市场这一原动力

13、问题仍然没有很好的解决。二是引进技术存在误区。高校接待行业早期与国内同行接轨，多为引进硬件，直接模仿多于深层次借鉴，尤其管理经营软件的引进比较缺乏，使管理一开始就存在着经营内涵、管理理念等方面的缺陷。三是盲目扩大规模。一些高校合并后规模扩大后，在没有经过充分的市场调查情况下盲目上马，新建了许多大型三星级以上的接待中心，而旧的接待中心仍然存在，以致许多高校接待中心市场供需失衡，效益普遍下降。四是区域行政壁垒制约。我国高校接待行业普遍存在区域性质。在市场竞争中，高校接待行业在经营上有时并非真正遵循市场运作法则，而采用行政垄断手段，形成了一些所谓的“诸侯经济”。这使行业中出现了不公平竞争，造成行业市

14、场的透明度降低，对其经营和发展形成了看不见的威胁。二、国内外饭店业对高校接待行业带来的挑战我国加入WTO后，高校接待行业与社会酒店业一起直接面对全球市场。国内外知名酒店凭借雄厚的资金和在信息收集与客房预订系统、宣传促销与管理、人员培训等多方面的优势，扩大其在饭店客源市场中的份额，在自身品牌内形成客源流动。特别是近年来国内经济型连锁酒店发展迅速，其“经济”的核心特征迎合了消费者的实际需求。经济型酒店把性能提升的重点放在客房上，不仅有空调、24小时热水，其客房面积和卫生设施也不亚于二星，而且在设计理念和装潢水平上已大大超越了二星，把现代家居的简约、清新、温馨、舒适、实用的特征融入客房，给客人以“家

15、”的感觉。经济型酒店是高校接待行业目前最大的竞争对手，其迅速发展构成对高校接待行业的巨大冲击和威胁。一是设施条件和服务价格的冲击。经济型酒店经过多年的市场建设，许多酒店已具备较好的基础，并诞生了如家快捷、锦江之星等几个国内知名品牌。这些经济性酒店价格一般在80元220元/间天，以其价廉质优而受到顾客的青睐。而高校接待中心多半是20世纪的产物，硬件设施比较陈旧，虽经过多次更新改造，但客人入住的舒适度、酒店的地理位置及价格优势都不及经济型酒店。再加上近年来高校各种学术会议、培训班减少与流失，接待中心没有了高校作后盾，参与到市场竞争中必然举步维艰。二是营销网络和手段的冲击。目前，经济型酒店在我国呈逐

16、步网络化的发展格局，这样更利于经济型酒店发挥其品牌优势，通过规模化经营和集中采购，降低经营服务成本，其市场竞争力更加强劲。而高校接待中心由于受传统观念影响，且都呈全面、独立的经营结构，数量虽多，但大多各自为战，疏于协作发展，没有形成有效竞争的市场结构，无法与连锁酒店企业相抗衡，因而出现接待中心数量逐年上升而利润逐年下降的背离态势。三是人力资源的冲击。接待行业是劳动密集型行业。高校接待行业的人力资源结构中管理人才始终是相对薄弱，主要是总量不足，高级管理人才严重匮乏，人才结构失衡，布局不合理；加之高校接待中心的管理和服务人员待遇较低，对人才缺乏吸引力，随着社会经济型酒店的发展，饭店业人才竞争加剧，

17、高校接待行业人才流失情况相当严重，给接待中心造成沉重的人才竞争压力。三、高校接待行业的发展策略要适应社会酒店业竞争加剧的新形势，高校接待中心必须在管理方式上要实现从经验型管理向数字化、信息化管理转变，充分利用现代信息技术手段，提高经营水平和服务质量。同时，要制定一套完整、成熟、适合自身特点的管理模式，保持企业的可持续发展。当前要注重加强以下几个方面的工作：一是建立以网络营销为核心的经营模式。网络信息技术的应用和普及为改善高校接待中心的营销方式提供了极好条件。市场共享、信息共存、突出个性特点的网络化销售将成为常规销售方式。高校接待中心必须与时俱进，建立以网络营销为核心的经营模式，积极参与酒店业市

18、场的公平竞争，同时也大幅降低销售和推广费用。二是改革制约发展的管理模式。要摒除高校接待行业传统的中间层次过多、分工过细的纵向金字塔式的等级制组织结构。这种传统结构存在着分工过于细化、管理层次过多、信息传递速度慢、管理费用高和管理效率低等弊端。进入信息时代后，高校接待行业管理结构应适应时代潮流，由尖顶金字塔型结构转变为扁平式的矩形网络组织结构，中心管理信息的下达和获取均不需要中间层，以便更加协调有效地开展工作。 三是逐步实现管理智能化。虽然接待行业一直被认为是劳动密集型服务产业，但随着科学技术的进步，计算机已不仅仅用于前台的经营业务，而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。高校接待行业要积极创

19、造条件，尽快实现前后台计算机自动化控制，同时将内部网络与互联网联接，实行网络化、智能化管理，进一步提高服务效率和质量，进一步降低营运成本。四是加强接待行业发展研究。成立全国高校接待行业协会，加强调查研究，探讨高校接待中心健康发展的策略，组织会员单位交流经营管理的成功经验，促进高校接待中心经营提档升级。同时，通过协会协调行业行政管理部门，做好接待中心行业规则的制订，促进行业有效秩序的形成；实施接待行业专业培训，组织人才交流及行业管理服务规范的建设，提高高校接待行业经营管理人员素质。五是实行联合经营战略。积极推进高校接待中心与同档次酒店的联合经营战略。高校接待行业不能继续满足于单店经营、坐店等客，

20、要注重走联合发展的道路。发展独立饭店联合体大有前途。酒店联合体的特点是：档次相似、选择共同的市场定位、成员酒店交纳一定费用，共同建立联合预订和销售网络，联合促销，树立集体市场形象。在国外，有不同档次的酒店联合体，如以豪华饭店为特色的“世界最受欢迎饭店组织”，以中档饭店为特色的“美国最佳西部国际饭店组织”，以小旅馆为特色的瑞士小酒店协会等，都取得了相当的成功，规模效益比连锁饭店集团毫不逊色。从高校接待行业的总体情况看，中档饭店居多，但利用率不高，由于客源少，导致亏损。根据这种情况，国际上的“独立酒店联合体”的经营形式为我们提供了极好的借鉴。作者单位：武汉理工大学后勤集团 浅谈高校接待优质服务特点

21、及其实现途径余明星国际学术交流中心是华中科技大学重要的接待场所，具体承担学校国际学术交流、往来客人接待及学生家长来校住宿等任务，就其工作性质、内容和工作方式与社会饭店相比，并无本质的区别，但是，就服务的环境、对象、设施、项目和服务的方式等方面与社会饭店相比，却有较大的区别。因此，根据学校接待服务的特点，正确把握校内目标顾客需求，有针对性地提供服务产品，并制订科学的运行保障机制，是实现优质服务的前提和保证。一、高校接待优质服务的特点服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果；是饭店的形象之本、竞争之道和财富之源。这些观念已被我国饭店行业所接受。但是，何谓优质服务，则并

22、非有统一的答案。20世纪80年代曾把标准化服务作为优质服务的标志；到20世纪90年代，人们又把“标准化+个性化”作为优质服务的典范。从服务产品本身的角度看，以上答案是有道理的，并体现了与时俱进的思想。然而，服务的本质是通过服务人员的劳动为他人创造价值，接待服务表现为一个过程，并不形成具体的产品。接待服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造快乐。所以，我们以为：真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，它是建立在规范服务之上，为客人提供超过其期望的服务。其主要特点如下：1 服务质量构成的综合性接待服务质量的构成既包括有形的设施设备质量

23、、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于接待服务的全过程。其中，设施设备、实物产品是接待服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。它既涵盖了食、住、行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通讯、会务、休闲等更高层面的活动。因此，人们常用“一个独立的小社会”来形容接待服务质量的构成所具有的极强的综合性。2 服务质量评价的主观性尽管饭店自身的服务质量水平是一个客观的存在，但由于接待服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越

24、高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。作为经营管理者不能无视客人对接待服务质量的评价，否则将会失去客源，失去生存的基础。这就要求我们在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务来提高宾客的满意程度，从而提高并保持接待服务质量。正如一些饭店管理者所说，“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己”。3 服务质量显现的短暂性服务质量是由一次一次内容具体的服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍客房设施等。这类

25、具体服务不能储存，一结束就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受，而非实物。因此，接待服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换，如要进行服务后的调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此，作为管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。4 服务质量内容的关联性客人对接待服务质量的印象，是通过他进入接待场所直至他离开的全过程而形成的。在此过程中，客人得到的是各部门员工提供一次一次具体的服务，但这些具体的服务不是孤立的，而是有着密切的关联，

26、因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对饭店的整体印象，进而影响其对整个接待服务质量的评价。因此，在服务行业质量管理中有一流行公式：100-1<0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务。这就要求我们各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保接待服务全过程和全方位的“零缺点”。5 服务质量对员工素质的依赖性接待服务产品生产、销售、消费具有同时性，这一特点决定了接待服务质量与接待服务人员表现的直接关联性，即接待服务质量是在有形产品的基础上，通过员工的劳务服务创造并

27、表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度，取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。所以，接待服务质量对员工素质有较强的依赖性。6 服务质量的情感性接待服务质量还取决于宾客与接待单位之间的关系。关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错；而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此，接待单位与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对接待服务质量的评价，这就是接待服务质量的情感性特点。二、目标顾客需求分析由于学校远离闹市区，距离机场、火车站、交通主干道及市商业中心较远，因此，我们华中科技大学接待的目标客源约70%来自校内各种学术会议、专业培训班和各院（系）接待的客人等。这些与

28、我们长年交往的客人需求，与社会饭店接待客人的需求是有着明显区别的。主要有以下几个方面：一是注重关注 由于特殊的经营环境，使得我们接待的客人回头率较高，因此，在客人再次入住的时候，我们要求服务人员在第一时间内给予关注，并问好，以此满足客人备受尊重的情感需要。二是注重方便 由于我们与客人的关系十分熟悉，因而在接待服务过程中，常常要求工作人员工作不分分内分外，只要客人提出什正当要求，服务人员就要立即落实，简化相关工作程序，否则，客人就会嫌烦，造成客人不满。三是注重经济 由于我们是学校的接待单位，客人心中的价格成本概念与实际经营成本核算有一定的差距，主要表现在对价廉物美的需求较社会饭店客人更为突出。因

29、此，根据优质服务的特点和顾客需求，进行服务理念定位，合理制订服务标准，改进服务方式则成为实现优质服务的关键。三、优质服务的实现途径1 树立“以客为尊、员工第一”的服务理念“以客为尊”就是以客人的需求为出发点，在服务过程中把尊重（尽管有时客人要求过分）留给客人。“员工第一”就是管理者在实施管理过程中，把员工作为顾客对待，要时刻关注员工的成长，为其创造好的生活和工作环境，以此创造满意的员工，进而由员工去创造“快乐的客人”。这是因为决定服务质量的优劣的因素，在很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现，而这种表现又受员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求管理者要合理配备员工，加强员工技

30、能培训，努力提高他们的素质；制订激励措施，发挥他们服务的主动性、积极性和创造性，从而创造出满意的员工，而满意的员工则是满意客人的基础，是不断地提高接待服务质量的前提和保证。2 在与顾客接触的关键环节确保员工素质客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的爱面子的人。所以，客人往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对接待服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，优质服务必须在接待的关键环节上下功夫，做到充满人性化，给客人一份亲情。如在前厅接待岗位要做到：第一，确保员工的相对稳定。第二，把识人和微笑作为上岗的基本要求。第三，要求管理人员与学校职能部门和各院

31、（系）负责人建立良好关系。第四，要坚持管理人员现场督导，提高工作时效。第五，要明确工作权限，适当授权，把方便留给客人。这样一来，确保客人只要一走进大堂，就有人打招呼，问好，并提供及时、准确的服务，给客人留下良好的第一印象。3 制订科学的服务标准客人的需求虽然具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。因此，要使客人满意并超过客人消费期望，前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。客人在消费服务时，通常是需要付出一定货币的，总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。所谓低成本就是饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，使客人感到物有所值

32、。为此，饭店的服务必须具有科学性。科学性主要体现在有形设施的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化上。因此，我们应正确认知客人的需求及其评价服务的因素，明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次服务质和量的要求。首先，饭店客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，这就需要我们在以上四个关键点上力求完美。其次，要把认知的需求转化为服务质量规范。即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为标准量化，使无形的服务变得有章可循、有律可评。如员工进房服务的次数

33、、时机及整房的程序和要求，对客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃的音量等做出质和量的规定，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时也要求服务人员必须达到训练有素。4 加强内部工作协调与沟通由于客人在消费过程中得到的是各部门（岗位）员工提供一次一次具体的服务，但这些具体的服务不是孤立的，而有着密切的关联。这就要求我们必须加强工作协调和各种信息的沟通，切实防止因内部不协调造成的服务欠缺。作为经营管理者在管理过程中必须牢固树立系统观念，把服务质量管理

34、作为一项系统工程来抓。既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量；不仅要做好自己的本职工作，还要顾及其他部门或其他服务环节，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高饭店的整体服务质量。正如人们平时所说的“木桶理论”，一个由长短不一的木条拼装而成的木桶，它的盛水量，取决于最短的那根木条的长度。因此，接待服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就要影响服务质量的整体水平。5 开展情感服务，超越客人的期望情感是服务之魂。古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱，于细微之处见精神，于善小之处见人情。因此，我们在服务中必须做到用

35、心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，创造热心轻松自然的服务氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑、每一次问候、每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。要实现优质服务仅有满意是不够的，还必须让客人惊喜。现代营销理论告诉我们：满意是指客人对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时形成的愉悦感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当客人有惊喜之感时，客人才能真正感动，并成为我们最忠诚的顾客。根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论，激励因素能激发人的积极性，而超常性服务就是一种激励因素，它能激发客人亲情感和自豪感，能使客人感觉倍受尊重和关照

36、，从而愿意成为饭店的忠诚客人。要超越客人的期望，关键是服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。个性化就是要做到具有针对性和灵活性。针对性，就是要根据不同客人的需求和特点，提供具有个性化的服务。如我们2号楼住着一位日本的常驻客人，每年支付的租金相当于整栋楼收入的1/7，为此我们在条件有限的情况下，对其开展节假日慰问，定期上门征求意见等系列个性化服务，使客人感到我们的服务超过了他的预期，在其他社会饭店给他承诺提供最优惠待遇的情况下，他最终还是选择了我们，并利用机会给我们介绍客源，进而成为我们的忠诚顾客。灵活性就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求。超常化，就是要

37、打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。超常化的服务既可以是其他饭店所没有的、客人所没有想到的服务，也可以是与众不同的独特服务。如我们在学校50周年校庆接待国家经贸委一位领导时，创新服务方式，受到领导的充分肯定。他在临行前说：“这是国家元首才能享受的待遇，只有五星级酒店才能做到的服务，在这里做到了，这在全国高校中还是第一例。”延伸服务就是把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现双赢。如有一次3号楼的一位客人（公管院学员）在3号楼服务台很着急，说他有一份从河南寄来的答辩资料要取，由于他的上课时间与通讯中心上班时间一样，抽不出空去

38、取，但次日早上8：00就要进行答辩了，而且他还需预先对材料进行熟悉，客人万分焦急。大堂副理接到电话后，一边请3号楼服务员协助安抚客人，一边及时与邮政中心负责人联系，请他给予支持。当邮件中心负责人了解这个情况后，立即安排工作人员为这位客人特事特办，疑难问题得到了圆满解决。第二天，客人到3号楼服务台两次感谢，并告知他已成功通过了答辩。这些并非我们的分内服务，但主动做好后必然使我们的服务超过客人的期望，使客人为之动情。当然，要超越客人的期望，还需要我们的宣传及广告必须适度，既应展示我们的服务特色和优势，令客人向往并吸引他们的光临；又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成客人的过高期望而增加工作的难度

39、。作者单位：华中科技大学后勤集团接待服务总公司 接待服务中菜肴质量如何控制杜贤清随着经济的发展和人们物质和文化生活水平的提高，宾客进餐希望得到热情周到的服务，同时品尝到色、香、味、形、装盘、营养、卫生等方面著佳的优质菜肴。菜肴质量控制是高校接待服务窗口管理体系的重要组成部分，始终是餐饮管理人员和厨师共同的事业理想和奋斗方向。要有效控制菜肴质量，应将ISO9000质量管理体系应用于菜肴质量管理工作中，实行全面管理、全程控制，努力使菜肴质量达到顾客的期望值，从而使高校接待服务工作提高到一个新的水平。具体的菜肴质量控制工作应认真做好如下五个方面的工作：一、必须设计菜肴的生产流程，规范菜肴制作标准目前

40、餐饮经营的菜肴质量大多数是全凭厨师的工作态度和工作经验控制的，菜肴制作班子大多是主厨带徒弟的班子，加之管理人员管理工作不到位，员工自律性较差，后厨对菜肴的质量管理没有形成科学有效的质量控制标准。这样导致的结果是：进餐宾客在餐厅不同时间吃的菜肴质量不一样；经理打招呼的菜肴质量和数量不一样；宾客在餐厅进餐时常遇见菜肴中存异物、分量有时多、有时少、上菜时间太慢；先上热菜后上凉菜；煮的饭今天硬一点，明天软一点；餐具不卫生等情况时有发生。这些现象严重影响高校接待窗口的服务形象，如果质量问题不能及时解决，势必影响餐厅的生存。菜肴出品不稳定是每个管理者最头疼的事情。例如四川的麻辣豆腐，请几位大厨就会有几种不

41、同的味道，或偏辣、或偏甜、或偏麻，有的放牛肉末、有的放猪肉末。这就是手工操作和凭个人直观感觉操作而形成的微小差异，但顾客吃起来就有天壤之别。因此我们必须摸索和总结出标准化的操作方式。如蒸菜、汤品、炖菜、烧菜、炸、煎、煮、凉菜、点心等至少有60%的菜肴是可以制定可操作的程序标准的。但菜肴质量标准化管理是个动态的过程，需要不断地调整和完善。只有实现后厨管理的有序化，才能逐步走向质量管理的规范化和标准化。根据多年实践，我们对后厨日常工作设计了如下工作流程：设计菜单定货切配验收、保管初加工配份烹调（预制、正式烹调）装盘（出品、检查）菜肴上桌。按照上述流程进行后厨加工，要注意抓好工作流程中的每一个环节，

42、不能出现任何一个环节的疏漏。同时，要规范菜肴制作标准，实现后厨生产每个环节工作和产品规格标准化。包括制订选料规格标准、初加工生产标准、切配规格标准、烹调标准等等。选料规格标准主要是对原料的采购制定送货标准，规定原料产地、品种、规格、重量、生长时间等，原料必须符合菜肴风味的要求。加工规格标准是对原料的成型制订规格标准，包括片、丁、丝、条、块、末、茸、段、球、花等切配规格，主配料的比例，每份菜的用量标准，原料的上浆、挂糊比例，投放次序，菜品的腌制时间等等。如制作鱼丸，传统的制作方法是一盐、二水、三蛋、四粉、五味、六油；现代的制作方法是一水、二盐、三蛋、四粉、五味、六油。烹调规格标准是对加热成菜的具

43、体规定，包括盛器规格和装盘形式都要加以规范控制，装盘统一规范，连装饰花草都需统一。打荷人员、灶台厨师间的配合也很重要，打荷人员的抹布应规定为二条，一条抹操作台，一条抹餐盘，每餐工作结束后抹布应清洗消毒。以上每一工作的规范标准都应制成表格张贴于工作处随时对照检查，使每个生产者都明白工作程序和菜肴质量标准。 管理人员在制定生产质量标准设计工作流程时，不要照搬行业内的工作程序和质量标准，而应在广泛吸收先进管理经验的基础上，紧密结合各校接待服务中的饮食习惯，持续改进工作、设计高效的工作流程和有效的菜肴质量标准，力争达到顾客的期望值。二、切实加强技术培训，全面提升员工素质员工的技能素质决定菜肴的质量。加

44、强员工的技能培训，是保证菜肴质量的重要措施。高校餐饮实体要高度重视员工培训工作，要坚持把提高员工的业务技能作为提高菜肴质量的根本措施常抓不懈。一方面要抓好新进员工的岗前培训，帮助员工全面了解、掌握餐饮工作的基本要求、有关规程和所在岗位所需要的基本技能；同时要更加重视员工的在岗培训。在岗培训要本着干什么、学什么、练什么的原则，通过建立传、帮、带学习型组织，鼓励员工结合本质工作钻研技术，达到学习工作化、工作学习化的目的。根据高校服务工作时间的特点，还可以利用假期、空闲时间组织员工集中学习，了解和领会服务实体的价值理念、服务理念和质量管理理念，提高员工思想素质；还可以举办培训班、专题研讨班、技术表演

45、或竞赛和外出考察，提升员工的技术素质。通过培训，打造一支敬业爱岗、技术过硬的员工队伍，为确保菜肴质量提供技术支撑。三、加强质量信息控制餐厅菜肴质量控制的效果如何，最终检验者是顾客。顾客是否满意是衡量菜肴质量的唯一标准。高校接待部门要加强菜肴质量评价的反馈工作，要坚持在每个餐桌上放置宾客意见表，直接征求客人对菜肴质量和服务的意见，定期组织相关人员到学校各部门征求意见，定期召开内部工作人员质量反馈会。对各途径反馈的质量问题要认真对待，不能敷衍了事，应付差事。应编制年度、月度质量管理情况汇总分析报告，组织相关人员认真研究提高菜肴质量的工作思路和措施，想尽一切办法解决存在的问题，逐步提高顾客的满意度，形成菜肴质量监控的良性循环。四、加强工作现场控制一是加强预先准备控制。应即烹调的产品达到了预定的要求，在正式烹调前要做好管理工