三星手机促销员培训

1、1金明哲金明哲 应应聘聘 培培训训主管主管 促销员培训课程促销员培训课程 2Samsung OpenTide MCG 金明哲金明哲 促销员培训课程促销员培训课程 3态度态度礼仪礼仪专业知识专业知识工作细节工作细节内容大纲内容大纲41.1.态度态度 真诚真诚 主动动 热热情 长长久51.1.态度（真诚）态度（真诚） （讨论） 有次促销员在为客户介绍 时，发现 有黑屏现象，但再次开机后就没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题，于是干脆就把这个问题介绍成：“我们的产品具有屏幕保护功能，当受到外界环境影响较大时，就会自动保护屏幕，但只需重新开机就可以恢复了”。 讨论：如果你是顾客，你的感受会如何呢

2、？你这样做过吗？ 61.1.态度（真诚）态度（真诚）为什么要真诚待客？因为客户的到来，才能使公司生存，让我们从事自己喜欢的工作。如果不真诚地对待消费者，甚至欺骗消费者，所带来的负面损失，就不是一两台 的利润的问题，其负面口碑是很难消除的。 71.1.态度（真诚）态度（真诚） 改进： 工作程序、方法 主动学习： 基础理论 专业经验 产品知识 协助做好“每件事”，因为事事都关已。81.1.态度（真诚）态度（真诚）上世纪50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事，但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早，他就来到卡车司机联合会大楼，找零工来做。偶尔赶上机会，他也到运送苏打汽水的

3、卡车上当帮手。不久，一家百氏可乐工厂需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工厂主动请他再去。这一次，他负责操纵一台装瓶机，不用在挥舞抹布了。到暑期结束，他已经是一名生产线副线长。他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的，”他在回忆录中写道：“永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在注视着你。”许多年后，全世界的目光都凝注在柯林鲍威尔身上参谋长联席会议主席，指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔、2000年被乔治布什任命为国务卿的鲍威尔。一切工作都一切工作都值值得得认真认真91.1.态度（热情）态度（热

4、情）案例：案例：拘谨的客户一个上午。一位35岁左右，满脸胡须，穿着随便的先生，能看出是来南京打工的人，带着一个小男孩。在柜台前徘徊了20多分钟，一直低着头，很少正视促销员。 这位先生，在盘桓了1个小时后，仍然沉默地离开，带着他的小孩去别的柜台前。在离开时，促销员仍然礼貌相待。101.1.态度（热情）态度（热情） 在销售中，“热情”可以： 很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。 感到你的热情，客户会成为你的支持者。 热情，也要适度！ 举几个例子 讨论：讨论：很多促销员：为了提高效率，当判断客户收入较低时，或没有购买诚意时，就没有必要再费力再与客户交流。你是怎样看待这个问题的？1

5、11.1.态度（持久）态度（持久） 什么是销售专家？就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。案例：真理的瞬间“Moment of Truth” 121.1.态度（持久）态度（持久）情景使用的基本语言欢迎顾客“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”接受顾客的吩咐“听明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等候的顾客“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾客表示感谢“请别客气”、“很

6、高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”工作中基本用工作中基本用语语132.2.礼仪礼仪 微笑 目光 站姿 手势势 语语言 个个人细节细节142.2.礼仪（微笑）礼仪（微笑） 微笑微笑露出八露出八齿齿嘴角嘴角对称对称眼角、眼神、嘴角眼角、眼神、嘴角152.2.礼仪（目光）礼仪（目光） 目光接触的区域 讨论：看着对方的哪里？ 目光方向162.2.礼仪（目光）礼仪（目光）当

7、你注视顾客时，可以了解到顾客是否对你的言行有兴趣.心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。目光接触的重要性目光接触的重要性172.2.礼仪（站姿）礼仪（站姿） 垂手站姿垂手站姿 如如标标准立正姿准立正姿态态 前交手站姿前交手站姿 身体直立，男性身体直立，男性双双脚分脚分开开不超不超过过肩肩宽宽。重心分散于。重心分散于两两脚上，脚上，两两手手在腹前交叉。在腹前交叉。 女性女性两两脚尖略展脚尖略展开开，一脚在前，一脚在前，且后跟靠近另一脚且后跟靠近另一脚内侧内侧前

8、端。前端。 重心可于重心可于两两脚上，也可于一只脚脚上，也可于一只脚上，通上，通过过重心的重心的转转移移减轻减轻疲疲劳劳，双双手仍在腹前交叉。手仍在腹前交叉。182.2.礼仪（手势）礼仪（手势） 令人不快的手势： 环抱双臂表示防卫或显示优越地位 用手指去指、用笔或其它东西指点 手插在口袋中、玩弄小物件是不礼貌的、也是分散注意力和粗鲁烦躁的表现192.2.礼仪（手势）礼仪（手势） 紧握、绞动双手，代表你很紧张 双手接递物品 指引方向时： 要掌心向上（略倾斜） 五指并拢 手势充分而有弹性202.2.礼仪（语言）礼仪（语言） 礼礼貌用貌用语语尊尊称称: :促促销员销员在在称称呼客呼客户时户时，一定要

9、，一定要称称“ “您您” ”。在任何需要客在任何需要客户帮户帮助的地方，都需要助的地方，都需要说说“ “请请” ”字字请给我看一下您的身份证好吗？请把 拿给我好吗？212.2.礼仪（语言）礼仪（语言） 必要的解必要的解释释，以免引起客，以免引起客户户的的误误解解 请请把把 拿拿给给我好我好吗吗？我？我给您给您把把SIMSIM卡装上卡装上，您您可以可以试试用一下机器。用一下机器。 请给请给我看一下我看一下您您的身的身份证份证好好吗吗？客？客户户登登记记表上需要表上需要填写您填写您的身的身份证号码份证号码。 对对不起！不起！ 任何任何没没有有满满足客足客户户的情形下，都的情形下，都应说对应说对不不

10、起。起。 ( (客客户问户问是否是否搞搞活活动动) )对对不起，先生，今天不起，先生，今天没没有促有促销销活活动动，因，因为为我我们现们现在的价格已在的价格已经经是最是最优优惠的了。惠的了。222.2.礼仪（语言）礼仪（语言） 音音调亲调亲切、柔和、切、柔和、语语速适中速适中 别肉麻、罗嗦！ 多用多用请请求式，忌用命令式求式，忌用命令式 您还有什么需要我帮助的吗？（请求式） 你有什么事快说？（命令式） 不要有不要有诧异诧异的表示的表示 销售：“贵吗？”232.2.礼仪（个人细节）礼仪（个人细节） 促销员应化淡妆 职业素质 对客户尊重 女士： 眼影、唇膏、发型、眉毛 男士： 发型242.2.礼仪

11、（个人细节）礼仪（个人细节） 专业素质：人是衣服，马是鞍。 形式比内容更重要 制服的穿着 干净、整洁，代表好的产品质量。 色彩搭配、适当协调 职业装、职业休闲装，与工作相配。 T恤、牛仔裤等显然太随便。252.2.礼仪（个人细节）礼仪（个人细节） 指甲 长指甲，不卫生也不专业。不要指甲上贴花，或染成各种颜色。 首饰 不要戴晃来晃去或叮当作响的首饰 头发 束发整齐，短发万能。没有头屑，尽量别染发。263.3.专业知识专业知识 准确 及时时 简简要 易懂懂273.3.专业知识（准确）专业知识（准确）客 户：你们的电池能用多久啊？促销员：一天24小时开机,也可以用5天以上。这种错误，无论是有意无意，

12、都可能会造成严重的后果,而且顾客肯定会回来找我们的麻烦。283.3.专业知识（及时）专业知识（及时） 掌握不及时的销售人员关于“蓝牙”的故事！ 知识变化快及时获取，及时了解。293.3.专业知识（简要）专业知识（简要）介介绍绍 “ “好好译译通通” ”功能功能C:C:“ “好好译译通通” ”是什是什么么意思？意思？S:S:“ “好好译译通通” ”啊啊，是，是这样这样的，的，这这款款 里里内内置了一置了一个个超大超大词组词组容容量的英量的英汉汉、汉汉英英双双向向词词典，典，您随您随身携身携带带，可以方便、及，可以方便、及时时的用的用它来查它来查找找你你需要翻需要翻译译的英的英语词汇语词汇或或汉语

13、词汇汉语词汇，而且，而且它它还内还内含英含英语语4 4级级、6 6级级的的词汇组词汇组和生和生词组词组，您您走到走到哪哪里都可里都可以以随时学习随时学习。介介绍绍功能，功能，应该简洁应该简洁客客户没户没有提到，就可以不介有提到，就可以不介绍绍，或者等，或者等客客户购买户购买以后，在一些功能以后，在一些功能设设置的置的内内容告容告诉诉他。他。303.3.专业知识（易懂）专业知识（易懂） 说“顾客”听的懂的话 适度的专业术语，并加以简要解释。 例如： 这款 的RF灵敏度很高，ID设计也是很有个性的，OL们平时在Office工作中，可以随时连入LAN或WiFi314.4.工作细节工作细节324.4.

14、工作细节工作细节 提前提前进进行行参数设参数设定定 给顾给顾客客试试用前用前 柜柜台整台整洁洁 陈陈列列与与布局是布局是经过设计经过设计的的 产产品形象好品形象好 机模干机模干净净完整完整 机模就是机模就是 产产品海品海报报、堆、堆头头 内内容及容及时时准确准确33小结小结34主动动相迎为什么主动相迎为什么主动相迎主动相迎的种类主动相迎的种类主动相迎的注意事项主动相迎的注意事项内容大纲内容大纲35讨论讨论平时，你是怎样与客户打招呼，说第一句话的？平时，你是怎样与客户打招呼，说第一句话的？参加培训的每个学员，每个人都要说出一个答案，不参加培训的每个学员，每个人都要说出一个答案，不能重复。能重复。

15、可以说一些特殊情况下的打招呼的方法，你曾经碰到可以说一些特殊情况下的打招呼的方法，你曾经碰到过的情况。过的情况。361.1.为什么主动相迎为什么主动相迎 让客户感受到，你（服务）的存在。 客户期待主动相迎 服务行业尤为重要； 冷淡，会使70%的客户敬而远之。 好的开始，是成功的一半！372.2.主动相迎的种类主动相迎的种类 问问好式好式问好式的开场白使用的语言有：“您好，欢迎光临”“您好，欢迎光临，请看看最有男人味的 ”“您好，请看看“好译通”的 ”“您好，欢迎光临，我们今天的 是优惠价。”382.2.主动相迎的种类主动相迎的种类 插入式 同时应对两个以上顾客“对不起，让您久等了。”“这是我们

16、的三星刚上市的“超薄滑盖” ，”“先生,您先看一下我们的机模和资料”392.2.主动相迎的种类主动相迎的种类 应答式客户：客户：“这就是三星这就是三星 吧？吧？”销售人员：销售人员：“是的先生，这就是三星的智能是的先生，这就是三星的智能 ，先生对三星，先生对三星 很了解很了解是吗？是吗？”又比如：又比如：客户：客户：“小姐，这小姐，这 质量怎么样？质量怎么样？”销售人员：销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我们思安兴质量很好啊，先生，您是第一次了解我们思安兴 吧？吧？”402.2.主动相迎的种类主动相迎的种类 迂回式“小姐，外面还在下雨吗？给您张纸巾，先擦擦身上的水吧。”“您的头发可真

17、漂亮”“天气好热呀，您先喝杯水吧”413.3.主动相迎的注意事项主动相迎的注意事项 微笑 在主动相迎的时候，微笑是最重要的表达 永远是那句老话 态度冷淡，显得漠不关心 亲此疏彼 热情有度42小结小结43角色扮演角色扮演分别模拟询问式、插入式、应答式和迂回式的主动相迎。模拟接待客户，开场白的技巧模拟接待客户，开场白的技巧44内容大纲内容大纲 为为什么么要想了解需求 如何了解需求 发发掘客户户需求的技巧45讨论讨论你是先介绍产品还是先了解需求？你是先介绍产品还是先了解需求？你平时是怎样了解客户需求的？你平时是怎样了解客户需求的？想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和想一想：在我们平常的销售工作

18、中，介绍产品和了解需求各占多少比重？了解需求各占多少比重？461.1.为什么了解客户需求为什么了解客户需求 提高工作效率提高工作效率 最少的最少的话话介介绍产绍产品品 有的放矢有的放矢 根据根据顾顾客的需要提供客的需要提供产产品和服品和服务务 顾问顾问式式营销营销 几几个个例子：例子：医医院院472.2.如何了解客户的需求如何了解客户的需求 询问询问（要（要学会学会提提问问）封封闭闭式式问题问题 有有针对针对性性, ,但但态态度有些强硬；度有些强硬； 开开放式放式问题问题 所得信息多，但力度所得信息多，但力度较较小，太分散，有小，太分散，有时时遭到拒遭到拒绝绝或或负负面回答。面回答。 开开始始

19、时时使用使用开开放式放式问题问题，随随着交流的深入着交流的深入，封，封闭闭式式问题问题更合适。更合适。48封闭型问题获得信息少封闭型问题获得信息少案例：南京状元楼酒店的封闭式问题案例：南京状元楼酒店的封闭式问题ericeric拿着房卡，来到酒店的前台。拿着房卡，来到酒店的前台。ericeric来到一位来到一位25-2625-26岁，非常精神岁，非常精神的小伙子面前。的小伙子面前。S:S:先生要退房？先生要退房？C:C:我我S:S:（不等（不等ERICERIC说话）那先生要续房？说话）那先生要续房？C C：不是：不是S: S: 那先生是要加房？那先生是要加房？C C：不是，我想问问为什么我的房间

20、没有早餐券。：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。这时旁边的一位小姐说：这时旁边的一位小姐说：“你让客人先说完。你让客人先说完。” ” 如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：S:S:请问能帮您做什么？请问能帮您做什么？49沟通训练沟通训练1分钟的时间，快速提问！ 每个问题1分，类型切换加1分； 目标 20分；50如何了解需求如何了解需求 聆听聽聽 再来看看现在的 听 字！51沟通训练沟通训练 学会学会聆听聆听聆听是聆听是专业专业素素质质的重要部分的重要部分 给给予予积极积极的回的回应应； 最好幽默点；最好幽默点；客客户讲话时户讲话时不要

21、打不要打断断适适时给时给予客予客户户适适当当的鼓的鼓励励和恭和恭维维客户：客户：“这个我知道。这个我知道。”销售人员：销售人员：“先生对这方面还挺了解的先生对这方面还挺了解的。”523.3.如何了解需求如何了解需求 学会学会聆听聆听 努力努力记记住客住客户户的的话话，并并及及时复时复述述 保持合适的眼神；保持合适的眼神； 若有不若有不清清楚的地方最好有楚的地方最好有礼礼貌地貌地请请客客户户再再讲讲一遍一遍比如：比如：销售人员：销售人员：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？一下，好吗？”不好的表达方式：不好的表达方式：客户

22、：客户：“”销售人员：（没有听清楚）你说什么？销售人员：（没有听清楚）你说什么？533.3.如何了解需求如何了解需求 随随身物品、言身物品、言谈举谈举止、穿着打扮止、穿着打扮 顾顾客的反客的反应应（神（神态态、表情）、表情） 观观察客察客户户的肢体的肢体语语言言 沟沟通中，通中，65%65%的意思，都是通的意思，都是通过过肢体肢体语语言表言表达达出出来来的；的； 你你善于善于观观察察别别人的肢体人的肢体语语言言吗吗？ 游游戏戏：“ “你来你来比比划划，我，我来来猜猜” ”54掌握购买动机掌握购买动机求新心理一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、家电等新的东西，要买就买新的好奇的心理

23、这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十分好奇求变的心理比如服务化装、美容师经常把各种发型 变过来变过去，他们做发型时，就是在满足客户的求变心理求廉心理有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理求名心理还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理 55掌握购买动机掌握购买动机求信心理：有的客户买东西买的就是一种心安，他需要的是产品品质售后服务等顾户客的求信心理求实心理：有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求实心理档次心理：有的人买东西求档次，觉得买这个东西可以显出档次，这就是档次心理显露心理：有的人买

24、东西是一种显耀，我们叫它是显露心理习俗心理：有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响，这就是习俗的心理。销售人员在和客户交谈的过程中，要随时体察客户购买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。563.3.发掘需求发掘需求 客客户户需求的需求的变变化化过过程程1、修鞋掌的故事2、买不粘锅573.3.发掘需求的技巧发掘需求的技巧 SPINSPIN提提问问技巧技巧: :帮帮助助顾顾客找到客找到并并确定确定其需求其需求, ,最后最后产产生生购买购买。58关于关于SPINSPIN 背景Situation 生活、工作的背景资料； 难点Problem 遇到的常见困难； 暗示Indication 对难点的放大与重视；

25、示益Needs 产品/服务能解决上述问题；59小结小结60内容大纲内容大纲 常见问题见问题 FABE法则则611.1.常见问题常见问题 卖点基本卖点 VS 附加卖点 基本卖点当然是客户所关心的，但有时候，决定购买的却是那些附加卖点。35个核心卖点足矣，别罗嗦！62法则法则F：Features，特征 这是个什么样的产品？ 是指产品的事实、数据、信息 A：Advantage，优点 指产品或服务所具备的优点 是针对所有客户的63法则法则 B：Benefit，利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是针对特定客户的 E：Evidence，证据 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等 64法则法则练习一下用这个方法介绍产品65小结小结66内容大纲内容大纲 为为什么么主动动建议购买议购买 如何建议购买议购买671.1.为什么主动建议购买为什么主动建议购买 错误的观念和做法 客户自便 害怕客户反感 心理顾忌、被动等待 错误的建议购买比如：（在经过与客户的一段时