大厅销售制度管理

1、 现场客户接待制1、接待原则 总则：一切以销售活动为主。Ø以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务；Ø体现协作、互助、谦让的团队精神；Ø体现员工积极、主动的精神面貌； 2 、客户确认原则：（1）、客户确认以来电来访登记表为准，因不可预料原因发生冲突后， 后接触客户的销售在得知情况后应主动还给最先接待的销售。（2）、销售代表有提前将客户备案的权利（老客户及关系介绍的客户）。（3）、客户确认的有效期为跟踪7天，如果该客户分给销售代表后，销售代表7日未跟踪，则该客户充公。 （4）、置业顾问接待客户时（包括市调、推销）因不热情不周到而遭遇投诉的， 处于200元到500

2、元处罚，累计三次的除名。（5）、置业顾问接待客户时，不允许放下手中客户，与新来客户交谈及发放名片， 占用其他置业顾问接待客户的机会，处于200元到500元处罚，累计三次的除名。（6）、置业顾问接客户时如发生客户投诉或客户提出不愿该置业顾问接待，将 指定其他置业顾问接待，若成交，业绩归被指定的置业顾问。 3、接待顺序 （1）、案场秘书负责监督、调整置业顾问轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问的主动接待。 （2）、置业顾问必须严格按照当日轮流接待顺序表接待客户。当日值班人员负责当日接待排序，案场秘书负责监督。 （3）、置业顾问按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为

3、次日首次接待客户者。除当日因私不在现场或调休、请假者，不作为次日排序参考，其他情况都做为次日排序参考。 （4）、即将轮到接待客户的置业顾问须在前台第一个座位等候。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，核实之后，第一次周会点名批评；第二次辞退。 （5）、置业顾问因正常工作，如：接待客户或因其它公务不能按次序接待客户而导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的置业顾问因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。 4 、接待制度规则（1）、每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。 （2）、不得冷落客户，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要热情接待置业顾问在接待第一次见面的客户

4、必须委婉地询问客户以下两个问题：a、询问客户是否来过销售现场？ b、如来过则询问，是哪一位置业顾问待过？ （3）、如客户所找置业顾问不在现场或正在忙时，则由末位接待置业顾问协助接待，不视为接待名额。 （4）、如置业顾问遭客户投诉，销售经理查实后，确属置业顾问的责任给予该置业顾问书面警告，并罚款50元。如本月内累积两次遭客户投诉者，查实后辞退。 (5)、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客户多的时候，只能兼顾）。（经查属实） （6）、规范销售用语。不该在客户面前说的话决不允许说，置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因置业顾问之间发生争执而向客户查核

5、当时成交或登记情况。一经查实于以辞退。 （7）、置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼部，不得在客户背后辱骂、取笑客户。 （8）、置业顾问接待完客户后须在接待顺序表作客户标记，并按顺序排在最后一名， 等待接待的最后一名置业顾问负责接听电话。 （9）、如客户来电所找置业顾问正在接待客户时，应留下对方联系方式待该置业顾问 接待完客户后告知该置业顾问，不得打断该置业顾问与客户之间的谈话。 （10）、每个置业顾问都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访销售现场（必须完整填写来电登记表），客户到售楼现场后主动提出找某置业顾问则由指定置业顾问接待，否则仍按接待顺序接待。 （11）、置业顾问接待完客户，要完整填写

6、来访客户登记表和客户记录及分析，以备今后查阅。 （12）、严禁以貌取人挑选客户接待，否则视为放弃本次接待客户的权利。若置业顾问正在接待客户，其本人老客户来访则由排在最后的置业顾问帮助接待，不视为接待名额。 （13）、置业顾问不得在其它置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请或进行销售配合），严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他置业顾问投诉，查实后处于200元到500元处罚，累计三次的除名。（14）、置业顾问在接待其他置业顾问客户时，不得主动递送本人名片，除非得到该置业顾问的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。在某置

7、业顾问不在或繁忙的情况下，其他置业顾问必须协助接待，不视为接待名额。 5、 接待次数计算： （1）、每一组新客户视为一次有效接待。 （2）、工作时间以外接待的客户不计入接待次数。 （3）、 找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。 （4）、公司人员的接待不计入接待次数。 （5）、协助其他置业顾问接待客户不计入接待次数。 （6）、老客户直接再次定房接待不计入接待次数。 （7）、值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。 （8）、老客户带来的新客户，如指名找某位置业顾问，则由该置业顾问接待计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计入接待次数。 （9）、其他情况一律视为有效接待，计入接待次数。

8、（10）、如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。 （11）、请假者，视为自动放弃假期内接待客户的机会，不予弥补。 6、客户回访 客户回访的目的在于加强与客户直接沟通，便于及时了解客户的心理动态和潜在购房需求客户回访应有详尽的客户回访记录，能准确、及时反映购房客户的动态心理需求。 （1）、来访客户回访 来访客户回访的目的是促进成交 方法：新客户首次回访以客户来访后第三天为宜，二次回访应在首次回访后五天内，与客户进行 第三次沟通交流，获取更多客户购房信息并进行信息筛选，把握重点跟踪客户。二次回访后七天内进行第三次客户回访。通过三次客户回访确定成交客户，进入实质性成交阶段。通过三

9、次回访仍未成交的客户，可列为中、长期回访客户定期或不定期进行回访。 （2）、成交客户回访 成交客户回访目的在于建立与客户之间的关系维护，合理利用客户资源产生良好的口碑效应，使之成为可持续销售的催化剂。达到以点带面的效果，产生销售推动力创造销售的可持续性。 方法：寻找借口（比如：节日、客户生日、各种有益的活动等）与客户联络感情建立长期友谊。（3）未成交客户回访 未成交客户回访的目的在于积累长期客户，为以后的销售做铺垫。未成交客户可分为几种类型： 长期关注本项目有购买需求但没有形成购买冲动的持币观望型 特点：此类客户较为冷静，其购买行为不容易受外界干扰但会影响身边的人 方法：保持和客户的联系及时透

10、漏项目的信息（比如：促销活动、销售进度、工程进度）使其成为项目信息的传递者。 怕上当受骗瞻前顾后的犹豫不决型 特点：对新城区及本项目缺乏深入了解，容易受周边人群的影响 方法：增加与客户接触频率，突出新城区的发展现状及项目的位置优势和项目规模优势。 自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型 特点：夸夸其谈自以为是，认为人情大于法律。 方法：适当减少回访次数，针对对方所关心的问题给予热情的介绍（态度应不卑不亢），但不应表现出强烈的成交欲望，而是抓住对方的心理需求，采用欲擒故纵法达到成交的目的。客户确认制度 客户确认规范原则以第一个接待的置业顾问为主。不允许出现分割客户的现象，置业顾问可在其客户成交

11、后，对给予其帮助的销售员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。以来访登记表为参考的客户档案，有效期为30天。在存档期内视为本人老客户，过存档期则作为新客户处理。如已过存档期，但置业顾问与客户始终保持联系（有详细客户回访记录）和客户仍指名找该置业顾问，仍算做该置业顾问业绩。其他置业顾问有义务协助接待并及时告知原置业顾问。已过存档期客户未特定指出某位置业顾问作为新客户处理。 1、已签署客户如带其他人或介绍其他人到现场没找前一个置业顾问或说以前没联系 过，由其他置业顾问接待并成交，则业绩属于该接待人员；若已登记客户带其他人或介绍其他人到现场没找前一置业顾问或说以前没有来过的,由其他置业顾问接待并成交,

12、则业绩属于该接待人员。 2、在接待客户时，客户明确找哪个置业顾问，如该置业顾问不在时，其他销售有义 务同等接待并告知经理，如轮到某置业顾问接待客户时，该置业顾问不在，视为轮过。 3、如果两个客户做伴一起来，两个置业顾问各认识其中一个，则算各自的客户， 可一起谈或者私下协商由一个置业顾问出面谈。 4、如果客户是一家人，置业顾问各认识其中一个，属于撞单，销售经理视接待情况给予三七分成。 5、置业顾问在接客户或电话时，必须要询问客户以前是否来过或联系过，以免撞单。 6、发生恶意抢单并对公司造成不良影响的，公司处于200元到500元处罚，累计三次的除名，发生撞单不能协商 解决，又不能接受经理裁定的，不

13、服从方的业绩或佣金应上缴作为部门基金，同时 停职反省，在销售部例会上做出书面检查后方可重新上岗。7、如遇大客户，可确认为两个或多个置业顾问的客户，业绩归几个人共同所10套以上不含10套）。8、老客户上门表示原来没有来过或没有认出原置业顾问的，虽经核实客户来访表确实来访过，但轮序置业顾问接待成交后，业绩归成交接待的置业顾问所有。 销售部电话接听制度1、接听电话时说话要按以下原则处理：A、在接电话时首先要说：“您好，XX接待中心（售楼部）”。然后再听对方问话；B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题；C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找到人不在，

14、要说：“对不起，某某出去了（或这时不在），请问有什么事情，我是否可以代您转告”。2、以排定的顺序接听电话，且语气缓和，普通话标准；3、接听电话时应吐字清晰，流利，态度热忱、亲切、用语得当、语言简洁；4、回答客户提问应该耐心，尽量将楼盘特点表达出来，并吸引客户来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，并尽量请客户留下联系方式；5、回答客户提问应按事实作答，不能对客户提供不实介绍；6、回答时内容简明扼要，通话时间不宜过长；7、电话中一些敏感的话题应采用婉转态度拒绝并电话中解答活约时间邀请来电者来到现场；8、所有来电尽量留下电话，对于可能是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留下电话，身份不明者，回答要慎重，

15、尽量请来电者到现场，广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝； 9、认真填写客户来电记录本，记录客户需求及联系方式等，以备跟踪； 10、来人来电记录本填写要规范，真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注明日期；售楼部物品摆放制度1、谈判桌、椅要做到整齐干净、清洁，桌面只需放几张单片和一个计算器，谈判椅一定要摆放有序，桌面净到鉴影；2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净；3、销控台上中间放电话，两边放来电登记表和笔，台下放来客登记表、单片、 小报及接听电话人员谈判夹；4、办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂

16、物一律清除， 离开时，随即整理整齐。5、谈判夹统一放置在接待台固定位置上；6、私人物品一律放到抽屉或其它隐蔽位置。销售现场管理制度1、销售现场要保持安静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限；2、员工要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器，及做与本职工作无关的事情；3、严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处于200-500元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退；4、未经允许，严禁在办公场合私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话；5、严禁在上班期间会客，擅自离开岗位、

17、窜岗聊天、外出逛街；6、公司内部文件、合同、财务必须严加保管，未经上级主管允许不得擅自提供给外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任；7、公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源等；考勤制度（一）严格遵守作息制度，不迟到，不早退。售楼处实行轮休制（周一到周五），每人每月享有四天的休息时间（期间必须保持手机畅通），严格按轮休表执行，原则上周六、日不轮休。（如遇开盘，房展等重大活动不允许轮休，特殊情况则特殊处理）。（二）工作时间：上班：上午8：30-12：00；下午13：30-18：00（冬季），14：00-19：00（夏季）

18、；值班：中午12：00-13：30（冬季），中午12：00-14：00（夏季）；晚上18：00-18：30（冬季）19：00-19：30（夏季）具体参照季节和地域等情况调整，但必须申报公司总部同意，行政部门备案）（三）签到制度：上班时间执行签到制度，如有无故未签到情况，将按规定记为迟到、早退、或旷工。秘书在8：40之前以电话的形式向公司行政部报考勤。1、处罚办法：（1）迟到或早退处分，半小时内罚款20元/次，超过半小时按旷工处理。（2）旷工处分（以下情况之一者，按旷工论处）：Ø 置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者；Ø 置业顾问不自觉签到者；Ø 代人签到和要求

19、别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）；Ø 不按规定办理请假手续而未来上班者；Ø 假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；Ø 矿工按100元/天扣罚；Ø 矿工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇；（五）外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。如经理不在由秘书代为请示后方可外出。（六）请假：特殊情况下的电话请假由经理、销售总监亲自批准，到岗后到秘书处作销假处理; 职员请假必须按照公司规定的病、事假请假程序执行，填写请假

20、单。经批准后方可休息，未经批准私自休息者按旷工处理。Ø 请假时间在1天以内者（不包括1天），需由直接上级签字审批。Ø请假时间在12天以内（不包括2天）者，需由直接上级、销售总监、行政同时签字审批。Ø请假时间在2天以上者，需由直接上级、销售总监、行政副总、销售副总、总经理同时签字审批。公司经理以上人员请假，均需销售副总、行政副总、总经理审批。Ø 所有请假均要按照程序分级审批，均需在行政中心考勤备案。Ø销售管理中心所有员工,请假、倒休、正常轮休，销售秘书都要上报销售副总。（七）病假必须持有社区以上医院医生开具的病历证明，否则即视为事假；事假必须 讲

21、明具体原因，经审批人斟酌、判断是否予以批准。（八）职员病假期间不享受公司的薪金待遇。1、事假一天及以上，扣除1.5倍休假日数量的日工资额，病假按实际天数扣除日工资；半天及半天以内按实际请假时间计算。2、职员旷工1天扣除日工资的3倍，一个月内累计旷工3天或连续旷工超过3天（含3天）公司将予以开除，并保留所有法律赋予的追究权利。注：请假人必须严格依照以上所列的前后顺序进行请假的申请。售楼部奖罚制度惩罚制度：（1）上班时间不穿工装，不佩带胸卡者，罚款20元；（2）若出现客户进售楼部无人接待、接待客户不微笑、不热情,责任人罚款 30-50元；（3）上班时间睡觉,吃东西,看报纸,聚众聊天等影响销售部形象

22、的行为,罚款10-50元；（4）值班人员未尽职责(资料,桌面的不整洁,卫生不合格等)罚款10-30元；（5）上班时间如用销售热线打私人电话,补缴电话费并罚款10-30元；（6）员工之间发生摩擦导致吵架、打架,罚款100-300元；情节严重者直接开除或承担相应的刑事责任；（7）在各种场合和对外活动中,做出有损公司形象者,罚款50元;（8）在销售部打牌、赌博、上网聊天、看电影、浏览与工作无关网站等已经发现罚款200-500元，情节严重者直接开除；（9）为个人私欲故意作假或有不诚实行为者,罚款200-500元或开除;（10）重复售房(地下室),责任人罚款200-500元，第二次开除;(11) 除销售

23、经理、销售总监外,任何人不准私自留房,改动销控,违者予以罚款200-500元，情节严重直接开除；(12) 公司内部文件、合同，必须严加保管 ，未经上级主管批准不得擅自提供给外人，轻者给予200元罚款，重者给予开除或承担相应的刑事责任；（13）带领客户到施工现场看房不戴安全帽者,每次罚款50元，如遇意外后果自负；（14）不服从上级领导管理者,视情节严重予以罚款、降级、开除处理；(15) 客户确认以第一接待为准，不允许出现恶意抢单如有发生直接开除；（16）聚众闹事、组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等予以500-5000元罚款、视情节严重予以开除处理，并保留追究刑事责任权利；销售人员激励制度及

24、评选细则第一则、激励奖项设置及评选标准 1、月销售冠军奖（1名） 评选周期：一月一评 评选标准：1）当月销售冠军 2）必须超额完成当月销售任务 2、年度销售冠军奖 评选周期：一年一评，不够一年按第二则评选 评选标准：1) 完成每月制定的销售任务 2）超额完成全年的销售任务 3）催清所有未结房款等遗留问题3、随机奖（1名） 评选周期：随机 评选标准：由销售经理根据销售情况报总经理同意（机动掌握）设置。例如：每月第一套房源销售奖第二则、激励奖项评选时间月销售冠军奖：每月最后一日 年度销售冠军：1）项目销售周期超过一年以上，以年底节假日前一天计算 2）项目销售期在一年以内 以项目清盘第一个月计算第三

25、则、奖励标准 1）月冠军：奖励现金 元 2）年冠军：奖励现金 元，实物：早、晚例会制度早会内容：1、时间8:00-8:30, 地点售楼部,主持销售经理,参加人员销售主管、秘书、置业顾问；2、检查仪容仪表、出勤情况,各销售部特色晨会：做早操或者是跳集体舞、一句激励口号、一首歌、激励斗志的寓言小故事；3、公布当前销售数据，鼓励大家多成单，争取早日完成任务：例：5月1日-11日共计销售25套距完成任务还有20套大家努力；到现在某某是销售8套业绩最好；4、简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点； 5、当天每一个置业顾问具体工作的安排； 晚会内容：1、时间17:30-19:00 地点

26、售楼部,主持销售经理,参加人员销售主管、秘书、置业顾问；2、分析当天客户来电、来访情况，总结特点、机会点反馈给上级领导，给策划组写方案提供依据；3、分析当天重点客户，讨论具体成交方案；4、分析讨论项目卖点和劣势，并分组演练；5、分析当日成交、回款的问题及解决方法，今日回款确认、批评、表扬；6、次日广告、促销情况出处和统一说辞；7、预约情况的核对、价格、控盘调整；8、当天遇到的问题进行分析、讨论，找出解决方案并形成文字，载入销售话术。业务专题会各销售部可根据本项目操作的实际情况不定期的举办业务专题会，必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。每个专题将与工作内容紧密结合，解决工作中的实际

27、问题，并将定期检查执行情况。参加人员；销售总监及相关人员和策划总监及其他部门相关人员；销售部财务、销售报表、合同管理制度（一）、异地销售部的行政财务人事管理制度 一、异地售楼处的所有驻外人员的考勤均由销售秘书负责记录并于每天早上八点四十前电话报行政部。二、公司为异地售楼处人员提供住宿，并由行政部和市场部负责执行，住宿标准为：县级市最高限额400元月，地级市最高限额600元月，省会级城市最高限额700元月。三、公司为异地售楼处提供伙食补贴：费用为150元月，并负担购买公共生活、工作用品，对于公司提供的物品需先到行政部办理相关手续，并由相应负责人领用保管。四、公司除负担房费以外，还包括暖气费、水费

28、、电费、煤气费（水、电费最高限额（150元月）、物业费，以上费用由销售经理按实际发生额到财务部进行报销。五、售楼处人员在每月轮休时，由公司销售总部安排不定期点名到公司销售总部进行述职报告，每月两至五名。具体由人力资源部协助，督察部负责监督检查。 六、售楼处人员在交接工作时，需先填写工作交接单并交至行政部存档，做好两方面的交接，一方面专业交接，另一方面非专业交接即开发商人员背景，工作态度等。七、项目结束后，公司提供的相应物品缴至行政部并办理入库手续，缺损自负（非易耗品）。八、所有驻外人员都要做到勤俭节约、杜绝浪费。九、售楼处人员轮休需提前一天汇报至行政部及销售总监，每月可轮休四天（2天次），以不影响工作为前提，由销售经理统一安排（不允许2人以上同时轮休）。十、销售部经理每晚9：30之前向直接上级汇报当天工作。各项目售楼处每月的销售财务报表于次月的1日前（遇节假日提前）传真至财 部，供公司领导对下月工作决策提供参考依据。十一、各项目售楼处经理每月例会时将上月客户来电来访的登记表送至公司资讯部相关人员，由公司统一整理归档，电子版送至销（四）、更改合同制度1、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、或其