国际五星评估系统070915

1、五星评估系统五星评估系统学习如何利用五星评估系统使您的商店获得最大的成功学习如何利用五星评估系统使您的商店获得最大的成功简 介 IGA 2007年度评估系统由国家零售业顾问委员会评估小组委员会和IGA制定。在2006年全球峰会上,国家零售业顾问委员会召开特别会议， 委员会收集了IGA联盟内顾客的意见及建议。另外，IGA进行了内部审查，并且与曾经向委员会提出过指导的Steritech开会探讨。什么是“五星门店”评估“五星门店五星门店”评估体系是评估体系是IGAIGA全球正在使用全球正在使用并并获得获得IGAIGA零售商认可的一套优秀的评估办零售商认可的一套优秀的评估办法，它是从法，它是从操作操作

2、/ /服务服务/ /品牌品牌/ / 市场营销市场营销/ /社区骄傲社区骄傲五个方面，站在第三方（顾客五个方面，站在第三方（顾客/ /专专业公司业公司）角度对）角度对IGAIGA企业进行全方位、多企业进行全方位、多角度的多维立体评估。并使评估成为角度的多维立体评估。并使评估成为IGAIGA零零售商了解顾客并不断改进工作的一个工具。售商了解顾客并不断改进工作的一个工具。 操作卓越操作卓越服务良好服务良好以社区为骄傲以社区为骄傲 品牌优秀品牌优秀营销超群营销超群新五星评估系统的目标为每个IGA 零售商和IGA联盟增加利益提升标准从而成为“IGA五星级零售商” 为每个IGA零售商和IGA联盟增值 新系

3、统的首要问题就是，保证每个IGA零售商通过IGA联盟得到增值和支持，开发一套令人兴奋的、能激发人的现实的标准以及监控、帮助获得那些标准的有效的商店评估手段。新五星评估系统目标一提升标准从而成为“IGA五星级零售商” 我们同样也想把注意力集中于并认可那些具有创新思维和专注精神的零售商，他们执行的标准已远远超过了当前标准，他们为顾客提供独特、很成功的体验。新五星评估系统目标二新五星评估系统的特征以顾客的购物体验为焦点 由当地卫生部门对食品安全进行监控借助IGA可口可乐零售学院的培训邀请顾客反馈意见改进商店评估程序简化评估问卷并认可业绩 以顾客的购物体验为焦点 IGA品牌最大的不同就在于它提供给顾客

4、一种别样的体验。以“社区的骄傲”为口号的服务使我们在市场同类产品中成为佼佼者。新五星评估系统特征一由当地卫生部门对食品安全进行监控 食品的安全操作、商店的营运是IGA系统包含的绝对要素。新系统将根据你们当地卫生部门的检验结果对你们进行评分。新五星评估系统特征二借助IGA可口可乐零售学院的培训IGA可口可乐零售学院是IGA系统众多重要优势之一。IGA可口可乐零售学院依据IGA的市场定位对加盟商进行培训，更重要的是教授他们必需的技巧以使每位顾客感受到IGA的优势所在。附：要培训： 商店评估指南、食品安全与卫生、顾客服务和专业性及一门选修课新五星评估系统特征三邀请顾客反馈意见 引导零售商做到学会倾听

5、顾客意见并对其各种需求迅速作出回应。这一点对于IGA零售商尤其重要。新系统推出利用最新网络技术与顾客进行网上对话的“金牌标准”项目。新五星评估系统特征四改进商店评估程序由经过专门培训过的顾客到店内市调，查寻对所有顾客都很重要的事项。这样的市调将穿插在IGA营销活动中。一年开展4次。但具体时间日期不提前公布。 新五星评估系统特征五简化问卷和认可业绩 简化了评估问卷并附上了IGA 标准的彩图示例 认可业绩：为逐步提高标准、确 保达到五星级零售商必需具备的要 求，“五星级”认可方案将作出一些 变化。四星级、三星级业绩同样获 得相应认可新五星评估系统特征六“IGA星级”顾客购物体验构成元素有哪些？1.

6、操作卓越： 店内干净、明亮、整洁、产品新鲜、优质2.服务良好： 员工友好、知识面广、胜任工作3.品牌优秀： 带有IGA品牌特征的室外标志及室内装饰，新且妥善 维护的设施、设备和技术4.营销超群： 积极投身与旨在树立IGA品牌的营销活动， 在产品和服务方面因地制宜建设创新机制5.“社区骄傲”：口号优势。有来自社区的监督、支持及参入操作卓越 什么是操作卓越？ 操作卓越是指商店干净、整洁，产品新鲜、质量好。“IGA星级”顾客购物体验这样合理安排的一排购物车是操作卓越的表现这样的地板不代表操作卓越服务良好 什么是服务良好？ 服务良好是指根据IGA体系中最高级零售商制定的标准来培训的友善、知识渊博的同事

7、。“IGA星级”顾客购物体验服务最好方法： 如果员工距离消费者10英尺内或者与消费者有目光接触，员工必须上前确认。 所有生鲜区的员工必须知道本区提供的基本产品和服务。 所有的杂货店员和普通的促销员必须知道常见产品的位置。 收银员必须对所有消费者进行口头介绍或说明收银完毕。 在交互过程中，收银员必须友好并提供帮助 礼仪员是否已经提供了收银员所做的所有交互？所有的员工是否都友好并面带微笑？品牌优秀 什么是品牌优秀？ 品牌优秀是指拥有IGA外部标识、内部装饰、最新的和长期使用的设施、设备和技术。“IGA星级”顾客购物体验IGA标识需要放在下列位置： 建筑物的外面 进/出标志 储存时间标志 购物车 走

8、廊标记 货架/展示台/陈列柜 纸袋/塑料袋这些购物袋是品牌优秀的范例自有品牌产品的常见例子：审核员不会搜查个别的自有品牌产品，但是会看是否存在自有品牌产品。面包鸡蛋牛奶拥有自有品牌产品是关键，如面包，不管整个还是一个切面营销超群 什么是营销超群？ 营销超群是指参与IGA营销活动时非常有激情、营销思想创新，产品和服务带有公司商标。最好的营销惯例：送给顾客一份最新的IGA广告，或者将广告张贴在公告牌上。展示购买点标志和标语以及红色椭圆合作伙伴，同时，购买点必须表明最新的活动。以社区为骄傲 什么是以社区为骄傲？ “以社区为骄傲”在社区中显而易见，它支持并涉及到社区活动。要想成为五星零售商，你必须证明

9、正在参加社区活动。“IGA星级”顾客购物体验在营销活动中，“以社区为骄傲”可作为第二步谁过得更开心一些？是小丑还是孩子们？谁来进行评估？怎样培训评估人员 商店的评估工作向Kroger, Whole Foods, and Blockbuster等顶级零售商提供类似服务。独立的专业公司Trendsource来完成。该公司在全国范围协调培训20000名被称作“CEO”s（顾客购物体验观察员）的自由购物者。每名购物者在去店之前，必须以满分通过IGA的问卷考试。Trendsource 在上传报告到网站之前要评阅每一份顾客购物体验观察员的报告。怎样评估我们的商店？-非公开市调 非公开市调：顾客购物体验员不

10、公开身份正常购物并完成问卷。离店后，顾客购物体验员将会完成“IGA非公开问卷”向Trendsource报告购物体验。Trendsource评阅报告并于市调之后48小时内发一封电邮通知你们可以通过IGA联盟网站查看报告。没有因特网的商店将会收到一张美国邮寄的明信片得到通知。2007年要完成4次非公开市调。怎样评估我们的商店？-公开市调 公开市调： 完成非公开市调后，顾客购物体验观察员再次回到店内并表明身份。他将要求店长或经理陪同以完成“IGA公开问卷调查”，离店后，他将报告交给Trendsource 。 Trendsource评阅并于市调之后48小时内发一封电邮通知你们可以通过IGA联盟网站查看

11、报告评估进度我们的商店什么时候接受评估？顾客体验观察员的检查碰巧为以下四个主要的IGA营销活动：怎样知道市调的结果？ 报告将在市调结束后48小时内登载在IGA联盟网站上。当你们的报告可以通过IGA联盟网站查看时，你们会收到一封电邮（没有因特网的商店将会收到一张美国邮寄的明信片得到通知。）网站除了顾客购物体验员的市调外，还有你们LDC的零售商、IGA在全国的零售商所得的平均分数。随着更多的市调的完成，网站提供趋势发展报告。对报告的评分有质疑？ 本系统中的评分不得修改，除非Trendsource在评审发现评分有误。关于IGA的零售商，问卷的完成必须客观，顾客购物观察员要给出评分的理由。最后一点，在

12、公布每份报告的得分之前由Trendsource作质量评阅。评阅报告时，记住以下几点： 由经过培训的个人以顾客的身份对具体事项进行打分。他们的实地考察在评阅中至关重要。 系统包含4次非公开市调。这样就可以弱化个人在打分时的偏见并为以后类似的市调提供改进的机会。 每组市调后，要邀请IGA零售商对整个系统进行反馈。查收邮件并用Zoomerang答复简单的网络调查。国家零售业顾问委员会评估小组将审查调查结果。及时做出修改，为后续的系列市调做准备。怎样取得顾客的反馈意见？ 评估包括“互动网络回应”系统。该系统为顾客反馈提供了渠道。互动网络回应技术成为IGA零售商新的工具。已经成为所有高端零售商用来获得顾

13、客反馈的专业标准。 互动网络回应为顾客提供定制的名牌网站 让顾客完成一份关于顾客购物体验的问卷。让顾客提出一些需要 注意的重要事项。在他们受访当天，评论内容用电子邮件直接寄 给你们。这样你们就有机会直接倾听顾客的意见。在适应的时候 对他们所关心的问题以及建议立即做出回应。 IGA对顾客访问网站的行为进行奖励。每个月 将随机挑选出20家给于价值50美元的礼品奖励。怎样对IGA星级零售商进行打分？ 除了顾客体验观察打分外，为了达到星级标准，还需出色地贯彻以下三个方面：1.社区参入：在公布评估的时候，顾客购物体验观察员将要店 长或者经理证明有社区的参入。 2.卫生检查：在公布评估的时候，顾客购物体验

14、观察员将要店 长或者经理出示一份由卫生检查部门出具的最新 的检查报告。公布及格成绩。 3.参加培训：店主、经理或同事必须出色地完成最少4节课程 的学习。IGA可口可乐学院跟踪课程动态并直接 向评估打分系统报告 打分概要最高5星4星3星社区参与(评估结果) 有有有有食品安全（当地卫生部门评估结果)通过通过通过通过完成认证培训（可口可乐协会课程）4项或更多顾客购物体验观察员打分（平均分：4项不公开，一项公开）10092% or 更高85%- 91.9%70% - 84.9%注意：2007年的平均分中不包括顾客购物体验观察员的第一次市调（购物狂欢节）IGA认证培训为何成为本系统的重要组成部分 IGA可口可乐学院是整个系统的最重要优势。它为你们的 员工明白IGA在市场竞争中的立场。更重要的是它教会员工 让每一位顾客领略到IGA优势的技巧。 为达到“星级评定”要求，通过IGA可口可乐学院，店长、 经理或员工，或是几个人为一组