医患关系的交流与沟通技巧18

1、吴爱勤 苏大附属一院精神医学科 Emai: aqwu Tel医者必修课-InterpersonalCOMMUNICATIONFor medical students内容提要内容提要医患关系医患关系沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通医患沟通技巧患沟通技巧临床医生的作用是什么？临床医生的作用是什么？有时：去治愈有时：去治愈常常：去帮助常常：去帮助总是：去安慰总是：去安慰 说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成

2、好听的，把不容易成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒话不是毒药，说不好比毒药还毒话聊话聊-话疗话疗 (talk therapy)(talk therapy)沟通的核心沟通的核心人性的理解人性的理解 “ “了解自已，了解别人了解自已，了解别人”。 “ “发现他人的需要，展现自已的需要发现他人的需要，展现自已的需要”。分享思想分享思想

3、“假如你有一个苹果，我有一个苹果，假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。出两种思想之外的其它思想。” -萧伯纳萧伯纳【沟通与医患沟通沟通与医患沟通】沟通沟通是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是指人与人之间的沟通是指人与人之间的沟通, ,即

4、即人际沟通人际沟通。v 获得信息获得信息v 思想交流与感情分享思想交流与感情分享v 满足需求满足需求, ,维持心理平衡维持心理平衡v 减少冲突减少冲突, ,改善人际关系改善人际关系v 协调群体内行为协调群体内行为, ,促进组织目标促进组织目标的实现与效率的提高的实现与效率的提高人际沟通人际沟通的功能的功能n“一言可以兴邦，一言也可以误国”n“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。n“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 谁在妖魔化医患关系?医患沟通与医疗纠纷外部外部环境环境诊断诊断治疗治疗医患医患沟通沟通外部外部干预干预医患医患纠纷纠纷 家庭内部家庭内部 成员个性成员个性 医院硬件环境医院

5、硬件环境 全员服务意识全员服务意识 群起闹事沟通群起闹事沟通 媒体参与媒体参与 上级干预上级干预 内外勾结内外勾结 专业性专业性 权威表现权威表现 人性化关怀人性化关怀 全人医治全人医治 沟通技巧沟通技巧 动机判断动机判断 专业人士与小组专业人士与小组 应急预案应急预案医患不信任关系紧张的表现n医患关心：医患关心：医生斩我医生斩我-病家告找病家告找n患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生 医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越

6、专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流 在中华医学会处理的医患纠纷和在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，医疗事故中，半数以上是因为医患之半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与是学会与 人沟通。人沟通。 -钟南山钟南山医患失语和“人”的失踪nHigh tech low

7、touchn医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语失语”和和“半失语半失语”的状态，的状态，n表面看是社会语言与职业语言之间的不可表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是通约性，本质上都是“患者世界患者世界”与与“医医生世界生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲的深刻差异以及技术与人性的冲撞。撞。医师只和我说一句话 1 1、患者形容个别医师为、患者形容个别医师为“三句话三句话”医师医师，即即“怎么了怎么了”、“去

8、检查吧去检查吧”、“下一个下一个”。 2 2、造成医患、造成医患“失语失语”的原因的原因很多，一是很多，一是工作忙，二是工作忙，二是“第三者第三者”接入，三是接入，三是“义义”“”“利利”失调失调 3 3、医家有、医家有三宝三宝：“语言、药物、手术刀语言、药物、手术刀” 4 4、评述医术的功能：、评述医术的功能：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰慰”医者的态度：医学模式比较生物医学模式生物医学模式生物生物心理心理医学模式医学模式 重疾病 局部（器官） 器质 药物手术 抢救 治疗 仪器 生物科学 重病人重病人 整体（全身）整体（全身） 功能功能 心理

9、沟通心理沟通 康复康复 预防预防 体检体检 心理社会学科心理社会学科当代生物医学带来的问题患者成了器官患者成了器官疾病成了症状疾病成了症状临床成了检验临床成了检验医师成了药师医师成了药师心理与躯体分离心理与躯体分离医疗与护理配合不佳医疗与护理配合不佳西医与中医抵触西医与中医抵触重治疗轻预防重治疗轻预防城乡医疗水平拉大城乡医疗水平拉大今天为什么更需要医患沟通？今天为什么更需要医患沟通？正确诊正确诊断疾病断疾病更有效治更有效治疗疾病疗疾病融洽医融洽医患关系患关系妥善解决妥善解决医患纠纷医患纠纷为什么要为什么要医患沟通？医患沟通？医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治

10、疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现沟通前沟通前.管理人先了解属下需求管理人先了解属下需求马斯洛马斯洛（Maslow)需求理论需求理论自我潜能发展自我潜能发展 群体肯定、领导、权利群体肯定、领导、权利群体接受、归属感、互受群体接受、归属感、互受自身安全、财产、工作保障自身安全、财产、工作保障饥饿饥饿 、寒冷、口渴、寒冷、口渴您属下位居那一层您属下位居那一层?您是否知道您是否知道?才能沟通才能沟通!自我实现需要自我实现需要自尊他尊需要自尊他尊需要社社 会会 需需 要要安全需要安全需要生理需要生理需要医 患 双 赢【医患沟通的

11、意义医患沟通的意义】 享受到人情温暖，感受到人格尊严享受到人情温暖，感受到人格尊严 更快更好地战胜伤病，康复身心更快更好地战胜伤病，康复身心 免受医患纠纷之忧，促进社会和谐免受医患纠纷之忧，促进社会和谐 降低医疗费用降低医疗费用 获取医学知识，自我保健获取医学知识，自我保健患者之赢患者之赢医方之赢医方之赢 提高诊断和治疗水平提高诊断和治疗水平, ,发展医学发展医学 医患合作医患合作, ,感受尊重感受尊重 医患双方相互信任，真诚合作，医务人员医患双方相互信任，真诚合作，医务人员能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。，进而更加爱岗敬业。 减

12、少医患纠纷减少医患纠纷, ,化解医患矛盾化解医患矛盾 赢得市场，提高收入赢得市场，提高收入 向患者学习，获取综合经验向患者学习，获取综合经验医患交流是医学诊断治疗的需要病史采集和查体过程中的交流影响临床资料全面性、准确性、可靠性制订和修正治疗方案提高医嘱顺从性语言是治疗手段之一医患沟通是医患关系和谐的关键隔阂、紧张、抱怨、纠纷有效交流了解、理解、配合、感谢交流中把两颗心串起来“患”不再痛苦！缺乏有效交流Psychocardiology 双心人际关系是心理需要 指人们在共同活动中指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们而建立起来的

13、相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等行为等 人际关系的变化与发展决定于人际关系的变化与发展决定于双方需要满足双方需要满足的程度，的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态是社会需要的心理状态 不同的人际关系会引起不同的人际关系会引起不同的情绪体验不同的情绪体验而表而表明心理距离的远近明心理距离的远近患病的基本需要层次生理平衡的需要生理平衡的需要 解除病痛的需要解除病痛的需要 爱与归属交流的需要爱与归属交流的需要环境刺激的需要环境刺激的需要自尊与被尊

14、的需要自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要了解疾病知识信息需要安全的需要安全的需要 自我实现的需要自我实现的需要怨恨妥协妥协 抑郁抑郁 接受接受 患病心理过程患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不安恐惧不安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 病人需要层次的意义需要层次的意义n帮助识别未满足的需要帮助识别未满足的需要 n领悟和理解病人言行领悟和理解病人言行n预测患者尚未表达的需要预测患者尚未表达的需要 n按层次识别轻、重、缓、急需求按层次识别轻、重、缓、急需求病

15、人所希望的医生病人所希望的医生n一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；n一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生；一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生；n一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；n一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；n一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。世界医学教育联合会福岗宣言n所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。现代医师应具备的能力现

16、代医师应具备的能力n医师不但要有：医师不但要有： 责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，n还要有：还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，和果断的决心，n更需要有：更需要有： 丰厚的人文知识、丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。于理解病人的语言、心情和痛苦。做一名三级甲等的医师n新世纪呼唤三级甲等医师：新世纪呼唤三级甲等医师： 一级一级 就病治病就病治病 二级二级 治病治人治病治人 三级三级 治人治心治人治心 态度：态度： 甲等甲等 对病人如亲人对病人如亲人 满怀亲情满怀亲情 病人感到舒心病

17、人感到舒心 乙等乙等 把病人当熟人把病人当熟人 满腔热情满腔热情 病人感到放心病人感到放心 丙等丙等 把病人当病人把病人当病人 一片同情一片同情 病人感到安心病人感到安心 丁等丁等 把病人当路人把病人当路人 冷淡无情冷淡无情 病人感到寒心病人感到寒心 戊等戊等 把病人不当人把病人不当人 盛气凌人盛气凌人 病人感到伤心病人感到伤心沟通过程模式沟通过程模式反馈反馈发讯者发讯者编码编码渠道渠道解码解码收讯者收讯者沟通过程沟通过程六个要素六个要素发送者接收者编码解码反馈反应噪音信息媒体沟通方式沟通方式选择性注意选择性曲解选择性记忆选择性反应创意点一致性人际人际关系与沟通关系与沟通n交往与沟通交往与沟通

18、艺术的生动体现艺术的生动体现n人际关系人际关系现代的首位需要现代的首位需要n交往交往建立人际关系的途径（过程）建立人际关系的途径（过程）n沟沟 通通人际交往的工具和手段人际交往的工具和手段沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心学会了关心就等于学会了做人，学会了生存学会了关心就等于学会了做人，学会了生存关心涉及的关心涉及的方面方面关注状况与难处关注状况与难处关注需求与不便关注需求与不便关注痛苦与问题关注痛苦与问题沟通的三种方向沟通的三种方向v 往上沟通往上沟通v 往下沟通往下沟通v 水平沟通水平沟通沟通方向沟通方向沟通最好的行为是积极沟通最好的行为是积极类类 型型内内 容容n 基本型基本型直截了当

19、地说出自己的想法或意见。直截了当地说出自己的想法或意见。n 谅解型谅解型同情对方，但仍说明自己的需要。同情对方，但仍说明自己的需要。n 提示型提示型指出过去的承诺与现况有所出入。指出过去的承诺与现况有所出入。n 直言型直言型提醒对方，他的行为对你有不良影响。提醒对方，他的行为对你有不良影响。n 警戒型警戒型告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。n 询问型询问型希望了解他人的立场、感受或愿望。希望了解他人的立场、感受或愿望。积极行为的六种说话方式积极行为的六种说话方式三种医患关系模式对比三种医患关系模式对比模式模式医者医者角色角色患者患者角色角色适应人群适应人群

20、处理方法处理方法两者关系两者关系主动主动被动被动模式模式主动角色主动角色被动接受治疗被动接受治疗适用于有意识障碍者、适用于有意识障碍者、严重脑损害致交流障严重脑损害致交流障碍者和重性精神病患碍者和重性精神病患者者医务人员应与医务人员应与患者家属患者家属加加强交流，处理好医患双方强交流，处理好医患双方的关系，使的关系，使患者家属患者家属配合配合并协助诊疗。并协助诊疗。医患之间不能或没有真正沟通医患之间不能或没有真正沟通指导指导合作合作模式模式治疗者和指治疗者和指导者角色导者角色依从性好、被动依从性好、被动地配合诊疗地配合诊疗适用于患者意识清楚，适用于患者意识清楚，没有交流障碍，但病没有交流障碍，

21、但病情较重，依赖性强，情较重，依赖性强，文化程度低、如儿童文化程度低、如儿童或老年人或老年人通过对通过对患者患者足够关心，容足够关心，容易得到患者的好评，若没易得到患者的好评，若没有第三方参与，很少发生有第三方参与，很少发生医疗纠纷，所以仍应与医疗纠纷，所以仍应与患患者的亲属者的亲属处理好关系。处理好关系。医患之间能够很好地合作医患之间能够很好地合作共同参与模共同参与模式式技术顾问技术顾问积极主动地参与积极主动地参与诊疗活动诊疗活动适用于非急性轻症、适用于非急性轻症、主动性强、文化层次主动性强、文化层次高的患者高的患者医务人员要充分尊重医务人员要充分尊重患者患者的权利，加强沟通，处理的权利，加

22、强沟通，处理好医患关系。好医患关系。双方共同商讨诊疗方案，可以平双方共同商讨诊疗方案，可以平等地交谈。等地交谈。v 使疾病能够及时获得合理治疗使疾病能够及时获得合理治疗, ,使患者迅速康复使患者迅速康复v 医患双方能达到充分理解医患双方能达到充分理解v 医患双方相处融洽、和谐温暖医患双方相处融洽、和谐温暖, ,没有敌意没有敌意, ,没有冲突没有冲突v 医患双方相互尊重、相互信任医患双方相互尊重、相互信任v 符合患者的人格特征符合患者的人格特征, ,能满足患者心理需要能满足患者心理需要v 医患双方相互合作医患双方相互合作, ,有利于各项医疗活动顺利进行有利于各项医疗活动顺利进行v 医患双方心情舒

23、畅医患双方心情舒畅, ,是一个亲密的、建设性的人际关系是一个亲密的、建设性的人际关系【良好医患关系的特点良好医患关系的特点】医院环境中的沟通关系图护士医生其他工作人员病人家属其他社会成员沟通的分类沟通的分类( (信息载体的异同) )沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e信息三大系统医患沟通内容n患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施n重要检查的目的及结果n患者的病情及预后n某些检查治疗可能引起的严重后果n药物不良反应n手术方式、手术并发症及防范措施n医疗药费情况n听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信

24、心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行医医患关系患关系沟沟 通通交交 往往人际关系人际关系n家长制医疗模式家长制医疗模式-医生暂时充当患医生暂时充当患者的者的“家长家长”，医生对患者绝对地倾，医生对患者绝对地倾心，患者对心，患者对“家长家长”绝对地服从和信绝对地服从和信任任n要求：医生高个人素质和道德水准要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使白衣天使”）n口号：口号：“将患者当亲人将患者当亲人”n“民主制民主制”医疗模式医疗模式-医患关系是医患关系是对等的，强调对等的，强调“知情知情”和自己的生命和自己的生命自己负责自己负责n要

25、求：从业人员的职业化程度，规则要求：从业人员的职业化程度，规则n口号：知情、自己的生命自己负责口号：知情、自己的生命自己负责患者的角色含义患者的角色含义n可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务n可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等）助（经济的、道义的等）n可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等的探视等n有责任和义务配合治疗，争取早日康复有责任和义务配合治疗，争取早日康复马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现n生存需要生存需要-

26、求医行为、基本的空间、膳求医行为、基本的空间、膳食、必要的病房环境等食、必要的病房环境等n安全需要：安全需要： 恰当的环境（人文与自然环境）恰当的环境（人文与自然环境） 疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的 不良反应、手术的并发症等不良反应、手术的并发症等 治疗者的背景情况治疗者的背景情况马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现n接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要 希望自己被医疗一方所认识和了解希望自己被医疗一方所认识和了解 希望自己为其他病友所认识和了解希望自己为其他病友所认识和了解 患者之间的相互照应和包容现象患者之间的相互照应和包

27、容现象 医疗管理方面应该注意到这种需要医疗管理方面应该注意到这种需要n单人病房，多人病房？单人病房，多人病房？n年龄归类的病房，各年龄混合的病房年龄归类的病房，各年龄混合的病房n精神疾病患者的男女病房精神疾病患者的男女病房马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现n尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 对外的联系对外的联系-重性病房的磁卡电话重性病房的磁卡电话 接受探视接受探视-精神专科医院的探望患者时间精神专科医院的探望患者时间 病情受到重视病情受到重视n自我实现的需要自我实现的需要 同病相怜帮助别人同病相怜帮助别人 “ “管闲事管闲事” 对医院管理的指责对医院管理的指

28、责患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的心理防卫机制n患者及其亲属的患者及其亲属的“投射投射”n患者及其亲属的患者及其亲属的“退回退回”n患者及其亲属的患者及其亲属的“替代替代”n医患间的移情和反移情问题医患间的移情和反移情问题医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）n诊断疾病的权力诊断疾病的权力n了解患者隐私的权力了解患者隐私的权力n检查患者的权力检查患者的权力n对患者进行创伤性治疗的权力对患者进行创伤性治疗的权力n决定患者康复和回归社会的权力决定患者康复和回归社会的权力n参与司法的权力参与司法的权力n获取较高报酬的权利获取较高报酬的权利医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）n以社会需要

29、决定自己的工作以社会需要决定自己的工作n不计报酬地工作不计报酬地工作n不计时间地工作不计时间地工作医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、 医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属医患医患关系的性质与特征关系的性质与特征v医患关系v是一种职业性的互动关系是一种职业性的互动关系v一种帮助和接受系统之关系一种帮助和接受系统之关系v一种信任关系一种信任关系v一种治疗性的关系一种治疗性的关系v是群群关系

30、是群群关系v实质是满足患者的需要实质是满足患者的需要医患医患关系模式关系模式 医患关系医患关系技术关系技术关系非非技术技术关系关系主主动动被被动动型型指指导导合合作作型型共共同同参参与与型型道道德德关关系系利利益益关关系系价价值值关关系系法法律律关关系系文文化化关关系系告诉病人做什么告诉病人做什么为病人做什么为病人做什么帮助病人自疗帮助病人自疗(人机化人机化)双向关系双向关系(经济化经济化)双向关系双向关系(社会化社会化)双向关系双向关系(法制化法制化)双向关系双向关系(多元化多元化)双向关系双向关系医患医患关系冲突关系冲突 期望与现实期望与现实休闲与忙碌休闲与忙碌需求与满足需求与满足依赖与独

31、立依赖与独立外行与内行外行与内行伤残与健康伤残与健康偏见与价值偏见与价值质量与疗效质量与疗效治疗性医患关系治疗性医患关系n沟通有目的的沟通有技巧的沟通n心理咨询技术人际沟通技术n产生治疗作用的一种产生治疗作用的一种 新型的新型的 亲密的亲密的 建设性的建设性的 人际关系人际关系 亲密的人际关系亲密的人际关系给病人巨大的鼓舞和促进作用u 接接 受受u 理理 解解 u 尊尊 重重 u 投投 情情u “五心五心”：爱心、耐心、诚心、：爱心、耐心、诚心、 虚心、细心虚心、细心建设性的人际关系 促进病人自我理解、增进自信促进病人自我理解、增进自信 和自尊、独立自主、和自尊、独立自主、 对自己负责、发挥潜

32、力、对自己负责、发挥潜力、 履行病人权力、责任、义务履行病人权力、责任、义务新的人际关系新的人际关系n不批评：中性态度采取尊重病人和平等协商的关系模式，非批判性态度。n不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。n不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保持中立、不偏向任何一方面。 通过人际相互作用促使心身障碍走向康复，通过人际相互作用促使心身障碍走向康复， 不再重复病人已有的人际关系相互作用模式。不再重复病人已有的人际关系相互作用模式。建立医患关系的三大要素建立医患关系的三大要素n尊重 (真诚、热情、关注）n倾听n共情尊重尊重尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的尊重是人际沟通中的基础。不

33、同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是现在外来务工人员增多，我们应该同仁。特别是现在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、老伯、大妈、阿姨、先生阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。提倡温馨等代之，切忌直呼床号。提倡温馨服务，服务，六个六个“一一”即即“一声问候、一个微笑、一一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介

34、绍、一张便于咨询的连心卡介绍、一张便于咨询的连心卡”，这也是对病人这也是对病人尊重的一种表现。尊重的一种表现。 医患沟通 尊重求助者n意义意义“病者无过错病者无过错” 建立良好医患关系的先决条件。建立良好医患关系的先决条件。 尊重尊重消除戒备消除戒备取得信赖取得信赖畅开心扉畅开心扉n内容内容“来访者表现的一切来访者表现的一切” 过去、现在、价值观、人格、权益过去、现在、价值观、人格、权益 尊重的含义n完整接纳：非己尊他；正反两面。完整接纳：非己尊他；正反两面。n一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。n以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。以礼待人：

35、心灵美、语言美、行为美、环境美。n信任对方：信任信任对方：信任诚实诚实n保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。n真诚相待：并非迁就，适时表态。真诚相待：并非迁就，适时表态。n勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。表里如一、真诚可信表里如一、真诚可信以心换心以心换心真诚：真诚： 不等于实话实说，应有利于来访者成长。不等于实话实说，应有利于来访者成长。 不是自我的发泄，因时间属于来访者。不是自我的发泄，因时间属于来访者。 应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。 应适时适度，以免帮倒忙。应适时适度，

36、以免帮倒忙。真诚的层次真诚的层次n真诚：医者真诚：医者流露；患者流露；患者体验体验n真诚的层次真诚的层次 . . 惩罚惩罚贬贬 . . 冷漠冷漠不置可否不置可否 . . 肯定肯定褒褒 . . 肯定肯定+ +否定否定褒褒+ +贬贬热情热情- -温暖是和谐医患关系的催化剂温暖是和谐医患关系的催化剂温暖、热情应充满诊疗全过程：温暖、热情应充满诊疗全过程： 友善的微笑友善的微笑 坦诚的目光坦诚的目光 专注的倾听专注的倾听 关切的话语关切的话语 耐心的启发耐心的启发 反复的讲授反复的讲授 大方的举止大方的举止 热忱的态度热忱的态度怎样积极关注?n人格特征：你很聪明！你真能干！n行为过程：你很努力！你很专

37、注！n行为结果：你真棒！你真的做到了！倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听倾听的重要性的重要性n意义意义 善结良缘善结良缘 了解情况了解情况 开闸放水开闸放水n做法做法 听其言听其言 观其行观其行 恤其心恤其心 应其述应其述n听比说更重要！听比说更重要！聽聽有效的有效的倾听倾听听听(listen)(listen)：对声波振动对声波振动的的获得；获得； 倾听倾听( (he

38、ar)hear)：对对信息的理解信息的理解。1.1.目光目光接触接触。当当您在您在说话时说话时，对对方方却却不看您，您感不看您，您感觉觉如何？如何？2.2.展展现赞许现赞许性的性的点头、点头、微笑及恰微笑及恰当当的面部表情。的面部表情。3.3.避免分心的避免分心的举动举动或手或手势势。4.4.适当适当的提的提问问。5.5.复述对复述对方的意思。方的意思。6.6.避免中避免中间间打打断说话断说话者。者。7.7.不要多不要多说，但要鼓励对方多说说，但要鼓励对方多说。8.8.使使听听者者与说与说者的角色者的角色顺顺利利转换转换。倾听时容易出现的错误n问题未明，先下结论。n缺乏共情，轻视问题。n浮于表

39、面，不看本质。n道德评判，强加观念。n乱用技术，适得其反： 询问过多；询问过多； 概述过多；概述过多； 刻板操作；刻板操作； 反应不当。反应不当。 * * 可问可不问时，不问；可说可不说时，不说可问可不问时，不问；可说可不说时，不说 * * 听得多听得多听说各半听说各半说得多说得多 先听后说，多听少说先听后说，多听少说倾听者禁忌倾听者禁忌用心不专；用心不专；急于发言；急于发言；排斥异议；排斥异议；心理定势；心理定势；厌倦；厌倦；消极的身体语言。消极的身体语言。反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素对有效倾听的几个建议对有效倾听

40、的几个建议v提问题提问题 （表示对话题有兴趣）（表示对话题有兴趣）v停止说话（尊重对方留下空间给自己思考）停止说话（尊重对方留下空间给自己思考）v少批评少批评v不要打断对方（礼貌问题）不要打断对方（礼貌问题）v集中精力集中精力v站在对方的立场上（换位思考）站在对方的立场上（换位思考）v让对方轻松让对方轻松v控制你的情绪控制你的情绪沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心n定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。方式。n同理心

41、的两大准则：同理心的两大准则：共情共情是体验别人内心世界的能力。是体验别人内心世界的能力。 罗杰斯罗杰斯n顾名思义顾名思义： 通情通情：设身处地，进入患者内心世界。设身处地，进入患者内心世界。 达理达理：理性考虑、回答患者存在问题。理性考虑、回答患者存在问题。n交流沟通中的含义交流沟通中的含义：医护人员：医护人员 1. 患者的言、谈患者的言、谈深入对方情感、思维深入对方情感、思维 2. 知识知识+经验经验+患者情况患者情况理解问题实质理解问题实质 3. 技巧技巧自己的理解自己的理解对方对方反馈反馈沟通的灵魂同理心n同理心的功效同理心的功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求, ,深度尊重

42、对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资、具千金难买之力，且无需任何金钱投资共情的意义n医者能设身处地了解来访者，把握病史资料。n来访者能感到被接纳理解，产生正性情绪。n促进来访者自我表达、自我探索、自我了解。n对急需获得理解、关怀和倾吐者，直接有效。“共情”注意事项 设身处地，换位思考。设身处地，换位思考。 试

43、探验证，把握共情。试探验证，把握共情。 适时适度，因人而异。适时适度，因人而异。 躯体语言，锦上添花。躯体语言，锦上添花。 把握角色，能进能出。把握角色，能进能出。 文化各异，男女有别。文化各异，男女有别。医患沟通的医患沟通的“四心四心”“”“六神六神”“”“八环八环”心心爱爱耐耐热热细细2 2、耳会聆听、耳会聆听3 3、口能送暖、口能送暖6 6、脸悦心灵、脸悦心灵5 5、头示谦卑、头示谦卑4 4、手显医风、手显医风1 1、眼要传情、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见面对病人的沟通秘诀n 首先主动与病人打招呼n 记住并重复病

44、人的姓名n 言谈唤起病人的共鸣n 在交谈时要全神关注病人n 确定自己充分了解了病人的主诉意思n 医嘱体现出为病人着想做好医患沟通掌握问诊技巧。做好医患沟通掌握问诊技巧。 介绍自己介绍自己 目光接触目光接触 让病人感觉舒适让病人感觉舒适 确定就诊原因确定就诊原因 让病人充分讲述就诊让病人充分讲述就诊的问题的问题 恰当地应用沉默恰当地应用沉默 查询特异相关的信息查询特异相关的信息 谈话简洁明晰；谈话简洁明晰； 能察觉病人语言中的能察觉病人语言中的潜在线索潜在线索 能察觉病人非语言性能察觉病人非语言性潜在线索潜在线索 倾听病人倾听病人开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？” ” “觉得哪儿不

45、好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？” ” 优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 , ,需要需要控制方向，控制方向，掌掌握节奏。握节奏。7-WnWho患者的基本状况、性格特征？nWhat事情发生的细节？nWhen何时发生、以往有否？nWhere何地发生、环境特征？nWhy发生原因、诱因？nWhich与哪些人有关？彼此关系？nHow如何演变？怎样认识？心身反应？n五何：五何：医者

46、、患者、意图、何地、反应封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不不是是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗？” 优点：优点：收集确认患者信息来说是非常有效。收集确认患者信息来说是非常有效。 缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。能想说什么就说什么。焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说

47、头疼吧。” 特点特点: :更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。沟通技巧n运用得体的称呼语运用得体的称呼语n充分利用语言的幽默充分利用语言的幽默n多用称赞的语言多用称赞的语言n语言表达简洁明确语言表达简洁明确n讲究提问的技巧讲究提问的技巧n使用保护性语言使用保护性语言,忌用伤害性语言忌用伤害性语言n不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗n医疗各环节正确沟通的常用语和医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语忌语”n眼到眼到 口到口到 意到意到 情到情到影响和阻碍沟通的行为影响和阻碍沟通的行为不恰当地改变话题；不恰当地改变话题；

48、虚假或不适当的保证；虚假或不适当的保证；过早地表达个人判断；过早地表达个人判断；匆忙地提供解答；匆忙地提供解答；随意打断患者讲话。随意打断患者讲话。 决定人第一印象的55387定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%行为（肢体）语言行为（肢体）语言n保护或伪装行为保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。n暗示行为暗示行为手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。行为语言行为语言=动作动作+表情表情+身体距离身体距离拒绝拒绝 欢迎欢迎 气势汹汹气势汹汹 愤

49、怒愤怒肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的，肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的，有些姿势还是全世界的共同身体语言。有些姿势还是全世界的共同身体语言。 激动激动 舒展舒展 不屑一顾不屑一顾 、傲慢、傲慢 害羞害羞 非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用荐使

50、用9090度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。为好。非言语性沟通技巧n重视第一印象重视第一印象n举止端庄举止端庄n目光接触目光接触n面部表情面部表情n身体姿势身体姿势n距离与方向距离与方向n用超语词性提示沟通用超语词性提示沟通n接触接触手势语顺口溜手势语顺口溜口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。拇指朝

51、下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。 1 1、记住，批评不是上策、记住，批评不是上策引起嫉妒引起嫉妒 降低士气降低士气伤害自尊伤害自尊 激烈反抗激烈反抗疏远距离疏远距离 问题依旧问题依旧能不用尽量不用能不用尽量不用批评有讲究批评有讲究2 2、关心、赞美、耐心、关心、赞美、耐心设法赞美对方（晨曲）设法赞美对方（晨曲）关心对方自尊心关心对方自尊心设身处地为对方着想设身处地为对方着想耐心一点，再耐心一点耐心一点，再耐心一点从钓鱼受到的启发从钓鱼受到的启发把握对方心中最迫切的需求把握对

52、方心中最迫切的需求3 3、让对方喜欢你、让对方喜欢你真诚地关心对方真诚地关心对方学会待客之道（迎，待，送）学会待客之道（迎，待，送）微笑能拉近距离（亲和）微笑能拉近距离（亲和）仪表可增加信任（尊重）仪表可增加信任（尊重）记住对方名字（表示重视）记住对方名字（表示重视）专心倾听非常重要专心倾听非常重要4 4、善于提问，理解、善于提问，理解避免连珠炮式审问避免连珠炮式审问尽量不用格式化提问尽量不用格式化提问封闭式，病人有受审感封闭式，病人有受审感开放式，可自由表达开放式，可自由表达把抱怨引向需要把抱怨引向需要不否定病人真感受不否定病人真感受5 5、设法让对方赞同你、设法让对方赞同你避免对立（解释、

53、退让）避免对立（解释、退让）狡辩不能赢得争论狡辩不能赢得争论如果错了，勇敢地承认如果错了，勇敢地承认试用别人的观点看问题试用别人的观点看问题四分之三的人渴望同情四分之三的人渴望同情人人都喜欢激励人人都喜欢激励6 6、影响有效沟通的原因、影响有效沟通的原因沟通者自身因素（如偏见）沟通者自身因素（如偏见）表达信息不完整表达信息不完整对接受的信息不清楚对接受的信息不清楚表达的信息混乱不堪表达的信息混乱不堪语言问题语言问题沟通前未建立参照物沟通前未建立参照物IBUILTIBUILT（我自己制造）（我自己制造）n接受：接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 弃和不

54、耐烦弃和不耐烦n肯定：肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。病人感受的真实性，不妄加否定。n澄清：澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问病程中病人的情感体验和情绪反应，不问 “为什么为什么”。n善于提问：善于提问：“封闭式封闭式”与与“开放式开放式”。n重构：重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病用不同的措辞和句子加以复述，不改变病 人说话的意图和目的。人说话的意图和目的。n代述、核实：代述、核实：重复。重复。n鼓励：鼓励：病人多表达，倾诉病人多表达，倾诉n解释：解释：多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。 n对焦：对焦：病人有多个问题、应选择一个病人有

55、多个问题、应选择一个“焦点焦点”。n提供机会：提供机会：自由选择自由选择n沉默技巧：沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术；听与说的艺术，沉默艺术； 尊重与接纳，无声胜有声。尊重与接纳，无声胜有声。n宣泄技巧：宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。n探讨技巧：探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教；多提问、少评论；多启发、少说教； 多鼓励、少抱怨。多鼓励、少抱怨。n面质技巧：面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出对病人的认知方式与思维方式提出 挑战与异议的过程。挑战与异议的过程。言语沟通技巧要点言语沟通技巧要点-CLEARC Clarify 表述清晰，通俗易懂表述

56、清晰，通俗易懂L Listen isten 认真倾听，心身贯注认真倾听，心身贯注E Encouragencourage 鼓励表扬，满足自信鼓励表扬，满足自信A Agreegree 寻求一致，避免异处寻求一致，避免异处R Reflecteflect 及时反馈，互动理解及时反馈，互动理解v与病人交谈，语言简明清晰，使用对象能理解的词汇。与病人交谈，语言简明清晰，使用对象能理解的词汇。v耐心倾听叙述，仔细观察、分析病人语言和表情深处。耐心倾听叙述，仔细观察、分析病人语言和表情深处。v多鼓励表扬，肯定病人优点和努力，给予病人战胜疾病多鼓励表扬，肯定病人优点和努力，给予病人战胜疾病的力量。的力量。v交流

57、中尽量寻找相互的共同点，避免相异之处，设身处交流中尽量寻找相互的共同点，避免相异之处，设身处地为病人着想。地为病人着想。v用语言和非语言表达方式给予病人及时的反馈，使沟通用语言和非语言表达方式给予病人及时的反馈，使沟通顺利进行。顺利进行。v如果我们牢记如果我们牢记“CLEAR”原则，在与病人交流过程中，原则，在与病人交流过程中，双方都会感到很双方都会感到很“CLEAR”。归结四句话归结四句话尊重平等第一条尊重平等第一条, ,通俗灵活带微笑通俗灵活带微笑. .耐心倾听很重要耐心倾听很重要, ,仪表守秘不能少仪表守秘不能少. .医患纠纷处置中的医患沟通 做好转化工作n纠纷是人们之间的一种利益对抗状

58、态，有纠纷就有利益、价值的冲突，应努力做好转化工作n应善于把纠纷转化为法律问题n应善于法律问题转化为技术问题n要善于建立多元化的纠纷解决体系处理病人投诉本位流程处理病人投诉本位流程6个Cn掌控情绪 Cotrol Emotionn收集病人信息- Collect Customer Informationn掌握病人个性类型- Control Customer typen沟通技巧- Communication Skilln领会患者动机与需求- Comprehend Motivation & Demandn化解矛盾- Conciliate Conflict应对的主要原则（1）n依法处理原则 依法维护双方

59、的合法权益； 坚持合法，兼顾情理n自愿、平等、公平原则 n实事求是、尊重科学原则应对的主要原则（2）n规范化和程序化原则 制定针对性的相关规范和处理流程，及时取证，以实现高效准确的处理n专业化原则 综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准n沟通处理原则 以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动应对的主要原则（3）n钝化矛盾原则钝化矛盾原则 不扩大矛盾不扩大矛盾 不上交矛盾不上交矛盾 不激化矛盾不激化矛盾 不损害形象不损害形象n多方协调原则多方协调原则 充分争取和利用社会资源充分争取和利用社会资源沟通原则n最重要的是心理及其调适最重要的是心理及其调适 以

60、诚相待、尊重、宽容、信任和自信等以诚相待、尊重、宽容、信任和自信等n其次才是言语、技巧其次才是言语、技巧 言语一定要得体、有效才能沟通言语一定要得体、有效才能沟通 最低原则是对位角色，最高原则是转换角色最低原则是对位角色，最高原则是转换角色 最基本是让人听的懂，最高目标让人听得进最基本是让人听的懂，最高目标让人听得进 最低原则是把握时机，最高原则是创造时机最低原则是把握时机，最高原则是创造时机 最低原则与气氛协调，最高原则是营造气氛最低原则与气氛协调，最高原则是营造气氛平息当事人情绪的技巧n有话坐下说有话坐下说n要待之有礼要待之有礼n先请其坐下先请其坐下, ,倒一杯水倒一杯水, ,避免站着开始