《质量管理》 课程教学大纲

1、质量管理Quality Management 课程编号：B0166085S学 分：2开课学院： 管理学院学 时： 32课程类别：专业课课程性质： 必修一、课程的性质和目的课程性质：质量管理是工商管理专业的必修课。目的：通过本课程的学习，要求学生掌握质量管理的基本理论、质量管理的基本理念、质量数据的统计分析方法、质量管理体系审核技术、质量管理实践方法、了解国家宏观质量管理制度，具有构建组织质量管理体系的能力、对质量管理体系进行审核的能力、对质量数据进行统计分析并识别质量问题的能力、组织开展现场质量管理和群众性质量管理工作的能力。二、课程教学内容及基本要求本课程包含基础理论、理念方法、应用实践共三

2、个模块。基础理论模块主要阐述质量、质量管理、质量管理体系的基本理论和内涵。理念方法模块主要介绍顾客满意理念和质量功能展开理念，质量数据的统计分析方法，质量管理体系审核技术。应用实践模块按照从宏观到微观的逻辑顺序，主要阐述宏观层面的质量监督、质量认证，微观层面的现场质量管理方法、群众性质量管理活动形式。通过学习本课程，学生应达到：掌握以GB/T19000-2008 IDT ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语、GB/T19001-2008 IDT ISO9001:2008质量管理体系 要求、GB/T19004-2011 IDT ISO9004:2009追求组织的持续成功 质量管理方法

3、、GB/T19011-2003 IDT ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系审核指南四个标准为核心的质量、质量管理、质量管理体系的基本内涵，质量管理体系建立的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等四个方面要求，质量管理体系审核术语、审核原则、审核方案管理。了解以GB/Z19027-2005GB/T19001-2000的统计技术指南IDT ISO/TR10017:2003为基础的12种统计方法，掌握抽样检验、描述性统计分析、过程能力分析、过程质量控制。理解以GB/T19011为基础的审核活动程序，掌握基本审核技术。了解国家产品质量监督、产品质量认证、质量管理体系认证。掌握现场

4、质量管理的5S管理、目视管理、防错法。掌握以项目攻关为主要目标的六西格玛活动、以解决现场质量问题为主要目标的群众性质量管理小组活动的组织开展流程。（一）课程教学内容及知识模块顺序1知识单元一: 质量（2学时）（1）知识点一：过程和产品 （2）知识点二：质量及相关术语（3）知识点三：质量、成本与生产率之间的关系教学基本要求： 掌握过程、特殊过程的定义和内涵，掌握产品的定义和内涵，掌握质量的定义和内涵，理解质量管理相关术语的基本内涵，掌握质量成本的定义，理解质量与成本的关系，理解合理质量的内涵。2知识单元二: 质量管理（2学时）（1）知识点一：质量管理及其相关术语（2）知识点二：质量管理发展历程（

5、3）知识点三：质量管理八项原则教学基本要求： 掌握质量管理的定义和内涵，掌握质量策划、质量计划定义和内涵，了解质量管理的五项基础工作，掌握质量管理四个发展阶段的主要特点，理解质量管理八项原则的基本内涵。3知识单元三: 质量管理体系（4学时）（1）知识点一：质量管理体系基础（2）知识点二：质量管理体系要求（3）知识点三：质量管理体系审核概述教学基本要求： 掌握质量管理体系要求与产品要求的主要区别，掌握质量管理的过程方法，掌握质量管理体系文件构成，理解质量管理体系要求的要点，了解质量管理体系审核的相关术语、审核原则和审核方案管理思路。4知识单元四:顾客满意理论（2学时）（1）知识点一：顾客满意概念

6、（2）知识点二：顾客满意形成机理（3）知识点三：顾客满意度测评教学基本要求： 了解顾客满意的各种定义，掌握GB/Z27907标准中提出的顾客满意概念模型，理解顾客满意形成机理的各种模型，掌握GB/Z27907标准中提出的顾客满意概念模型，了解顾客满意测评方法，掌握顾客满意度指数测量模型。5知识单元五: 质量功能展开（2学时）（1）知识点一：质量功能展开概念（2）知识点二：质量功能展开原则（3）知识点三：质量功能展开方法教学基本要求： 掌握质量功能展开的定义，理解质量功能展开的基本原理及其结构框架，了解质量屋的绘制步骤。6知识单元六: 质量数据统计方法（6学时）（1）知识点一：描述性统计（2）知

7、识点二：抽样（3）知识点三：过程能力分析（4）知识点四：统计过程控制(SPC)图教学基本要求： 掌握质量数据描述性统计分析的典型数据特性、图示技术和语言描述，理解抽样检验的基本原理和相关术语，掌握GB/T 2828.1的一次抽样方案及其检索方法，掌握过程能力的概念和过程能力指数的计算、以及过程能力分析，理解过程质量控制的基本原理，了解控制图的类型和异常判断准则。7知识单元七: 质量管理体系审核技术（8学时）（1）知识点一：审核启动（2）知识点二：文件评审（3）知识点三：现场审核（4）知识点四：审核报告和审核的完成（5）知识点五：审核后续活动教学基本要求： 掌握质量管理体系审核活动的基本流程和主

8、要内容，理解质量管理体系要求的审核要点，掌握检查表的编制技术，掌握不合格项的判定以及不合格报告的撰写，了解审核报告的编制和审核后续活动。8知识单元八: 质量监督和质量认证（2学时）（1）知识点一：质量监督（2）知识点二：质量认证教学基本要求： 掌握质量监督的概念、质量监督的基本分类，了解我国质量监督管理体制，了解产品质量法规定的质量监督的对象、监督检查的依据、质量监督的基本形式，了解特殊产品的质量监督的基本形式，掌握质量认证的概念、质量认证的基本分类及其区别，了解我国认知认证的实施和管理的主要内容。9知识单元九: 现场质量管理（2学时）（1）知识点一：5S管理（2）知识点二：目视管理（3）知识

9、点三：防错法教学基本要求： 掌握5S管理的概念，了解5S管理发展和应用，了解目视管理的主要工具，理解防错法的原理和方法。10知识单元十:群众性质量管理活动（2学时）（1）知识点一：六西格玛管理（2）知识点二：QC小组活动（3）知识点三：QC小组活动与六西格玛管理比较教学基本要求： 掌握六西格玛管理的组织实施流程，掌握QC小组活动的组织实施流程，理解QC小组活动与六西格玛管理的区别和联系。（二）课程的重点、难点及解决办法重点：以GB/T19000-2008 IDT ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语、GB/T19001-2008 IDT ISO9001:2008质量管理体系 要求、

10、GB/T19004-2011 IDT ISO9004:2009追求组织的持续成功 质量管理方法、GB/T19011-2003 IDT ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系审核指南四个标准为核心的质量、质量管理、质量管理体系的基本内涵、质量管理体系审核技术、质量数据统计分析方法。难点：如何运用顾客满意理论测量顾客满意度，如何基于顾客满意理念进行质量功能展开。解决办法：运用实践导向型教学方法，通过大量的优秀质量案例和问题质量案例引出质疑问题，然后通过反诘法从质量、质量管理到质量管理体系层层深入探思高质量、劣质量现象背后的理论解释、实践方法，最后再回到现实，基于当下的情况，通过师生互动

11、找到可行的质量、成本、效率最优组合管理策略。三、本课程与其它课程的联系与分工质量管理的先修课程主要包括应用统计学、市场营销、后续课程。四、对学生能力培养的要求通过本课程学习，使学生在掌握生产运作管理、营销管理等组织运营管理基本理论和技能的基础上，具有构建和审核质量管理体系的能力，通过分析质量数据找到质量问题并提出改进措施和预防措施的能力。 五、课程学时分配总学时32，其中讲课32学时。课程主要内容和学时分配见课程学时分配表。课程学时分配表教学环节时数课程内容讲课上机实验课外小计质量22质量管理22质量管理体系44顾客满意理论22质量功能展开22质量数据统计分析方法66质量管理体系审核技术88质量监督和质量认证22现场质量管理22群众性质量管理活动22总计3232六、建议教材和教学参考书目1教材石盛林，黄宝凤，李亨英.质量管理：理论、方法与实践M. 东南大学出版社 20142主要参考书1陈国华, 贝金兰. 质量管理M. 北京大学出版