服务品牌设计的构想

1、阜新市烟草专卖局（公司）服务品牌设计的构想（讨论稿）阜新市烟草专卖局（公司）：依据调查问卷、人员访谈、特别是与班子成员的沟通，按照齐世英局长的要求，现将项目组对阜新烟草服务品牌设计的基本构想提出，供讨论。一、关于服务品牌的冠名1、冠名的主要依据省烟草专卖局（公司）关于构建服务品牌的要求；市烟草专卖局（公司）服务品牌建设实施方案；问卷调查、人员访谈的情况反映；服务品牌建设是企业文化建设的的延伸，服务文化是企业文化的子文化，是阜新烟草“仁”文化服务工作的具体体现；借鉴品牌冠名的经验。2、冠名的三种选择方案服务品牌的核心是服务，服务品牌的冠名也要围绕服务去思考。就“服务”概念的诠释，“服”是用心去做

2、的意思，“务”是工作、事务的意思。凡是用心尽力去做工作，或相关的一些事物的行为，都可成为“服务”。专家指出：服务是为他人提供帮助的行为，这种帮助是发自内心的帮助，是用心尽力的帮助，所以我们说：服务的真谛在于用心。基于这种考虑，品牌的冠名也就从“心”开始设计。方案一、“心”服务品牌诠释：阜新烟草的企业文化以“仁”为文化品牌，以“崇仁厚德、报国效民”为企业精神。“仁”是中华传统文化中儒家思想的核心，是伦理道德的基础，是做人追求的最高境界。作为“仁”文化的子文化，服务文化其品牌建设是做事，做事追求的最高境界是“用心”，以仁做人，用心做事，反映了“仁”文化的核心思想，也体现了服务的真谛。“仁”文化、“

3、心”服务的品牌建设可谓珠联璧合、一脉相承。方案二、“五心”服务品牌“五心”服务即：诚心、精心、细心、热心、耐心。服务在于用心，用心要从多角度去考量。要让被服务对象放心，就要求服务一方有诚心，诚心是诚信的表现，诚心诚意恪守承诺；要让被服务对象称心，就要求服务一方精心，精心乃精益求精，一丝不苟，是服务本领的体现，高效优质的服务让被服务对象称心如意；要让被服务对象动心，就要求服务一方细心，细心是周到之谓，细心体现严谨周密、换位思考，从客户角度考虑问题，以客户为中心，让客户心动；要让被服务对象舒心，就要求服务一方要有热心，热心体现态度，心装客户，热情服务；要让被服务对象欢心，就要求服务一方要有耐心。耐

4、心体现宽容、不急不躁、不厌其烦，给足客户面子，维护客户尊严。“五心”服务展现“以客户为中心”的服务理念和“用心服务”的内涵。“五心”谐音阜新，与“仁”文化构建的“八仁”相对应，即：“八仁”文化，“五心”服务。方案三、“十心十意”服务品牌“十心十意”是在“五心”服务、“五心”满意的基础上演化而来的。构建以“诚心、精心、细心、热心、耐心”为内容的“五心”服务，必将换来服务对象的“放心、称心、动心、舒心、欢心”的“五心”反馈。用“五心”服务换来“五心”反馈最终要达到的目的是利益相关者满意最大化。阜新市烟草专卖局（公司）的利益相关者有国家、省、市、县、乡和烟草工业企业、零售客户、烟农、消费者、员工共十

5、个方面，联系起来就是：“五心换五心，十心十满意”。用“五心”服务换“五心”反馈达到十满意的效果。“十心十意”谐音“实心实意”，体现了“以客户为中心，以满意为标准”的服务理念。二、关于服务品牌的内涵1、服务理念：以客户为中心，以满意为标准2、五心服务：诚心、精心、细心、热心、耐心3、五心回馈：放心、称心、动心、舒心、欢心4、十满意：工业企业、零售客户、烟农、消费、员工、国家局、省局、市局、县局、乡镇三、关于服务品牌标识品牌标识的设计应与品牌冠名协调一致，待三个备选方案确定哪一种方案冠名以后再转入品牌标识的设计。四、方案论证提供的服务品牌设计构想是在前段工作基础上提出的初步设计，仅供讨论选择认定。欢迎阜烟广大员工积极