产品质量投诉处理制度9

1、产品售后服务及投诉处理制度1产品投诉与处理制度2质量投诉管理制度5产品售后服务及投诉处理制度1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。2、负责用户访问工作的主要负责人为：售后人员。3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户或者消费者。4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。7、做好访问记录，及时将被访

2、客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做

3、好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。13、对质量查询和投诉中的责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。产品投诉与处理制度第一条 目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条 范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条 客诉分类客诉处理作业依客

4、诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条 处理部门客户投诉调查及处理：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部。成品退回处理：质检部，仓库。客户投诉改善及追踪：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部第七条 处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)销售部1详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4迅速传达处理结果。(二)质检部1进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3客诉质量的检验确认。(三)总经理

5、室1客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客诉内容的审核、调查、上报。3. 处理方式的拟定及责任归属的判定。4改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。(四)生产部1针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度()月份()流水编号()(二)编号周期以年度月份为原则。第九条 客户反应调查及处理(一)销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不

6、良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质检部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。(三)总经理室接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质检部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送技术部提示意见，再送回总经理室查核后送回销售部拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再

7、送回销售部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室接到销售部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就销售与生产部的意见加以分析作成综合意见，做出核决。(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，依奖惩标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质检部存，第二联生产部存，第三联送销售部依批示办理，第四联送财务部存，第五联总经理室存。(八)“客户抱怨处理表”会决

8、后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。(十)销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时，业

9、务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条 客诉案件处理期限“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起十五天内结案。第十一条 客诉责任人员处分及奖金处罚(一)客诉责任人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。(二)客诉绩效奖金处罚生产部、销售部的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。第十三条 成品退货帐务处理(一)业务部门于接

10、到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经总(副)经理核签及送客户签章后一份存销售部，一份送财务作帐。2退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。(二)财务部依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规

11、定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联财务部存，第四联销售部存。3因客诉之故，而影响应收款项回收时，财务部于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择取得退货证明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本

12、，且必须由买受人盖统一发票章。(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。5客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。第十四条 处理时效逾期的反应总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处

13、理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。质量投诉管理制度 编制：审核：批准：北京三精日化有限公司2016年一 明确投诉处理的目的为及时、有效、准确地回复顾客或经销商，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特制定本制度二 把握投诉处理的原则保护顾客的合法权益，努力提高完善产品质量管理。三 建立投诉处理小组小组由四个部门组成，分别为销售部、生产部、技术部、质量管理部1、投诉小组的责任：1.1营销部：接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；经过公司相关部门的调查后，及时通知相关人员或顾客，回复投诉的处理结果；1.2技术部和质量管理部：通过销售部获取的投诉产品及投

14、诉人的尽可能详细的资料，质量管理部组织被投诉问题的调查，第一时间通知检测部门调取投诉产品的检验记录，并和技术部门针对生产部提供的原始生产记录和投诉问题进行相关对应的技术分析；向顾客解释此次投诉的处理结果。1.3 生产部提供对被投诉产品的原始生产记录，协助对被投诉问题的调查2、做好投诉记录 1.记录投诉日期，投诉产品名称； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人为销售客服部人员五提供投诉处理书面文件 1.销售客服部负责组织投诉处理文件的记

15、录和存档；2.记录投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.记录被投诉问题产生的原因； 4.记录就被投诉问题的具体解决和改进方法； 5.记录需要有质量管理部负责人或企业负责人亲笔签字。六公司对外窗口关于投诉问题处理的要求步骤： 1.客服部要认真聆听顾客或经销商所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解顾客或经销商的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢顾客或者经销商能够将问题提出来并且给顾客或者经销商一个大致的回复日期七处理的方法：保持镇静；不要争论、挖苦、及打断顾客或经销商投诉；不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；尽量多问问题，并将得到的资料写下来；不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态；进行调查决定不同解决方法；提供可执行的解决方法；八投诉相关类记录表格1、产品投诉