五星级酒店VIP接待流程

1、 酒酒店店VIPVIP接接待待流流程程等等级级VIP-1VIP-1VIP-2VIP-2VIP-3VIP-3责责任任部部门门服服务务项项目目（1 1级级重重要要贵贵宾宾）（2 2级级重重要要贵贵宾宾）（3 3级级重重要要贵贵宾宾）贵贵宾宾标标准准市长级别以上国家领导、杰出影响的政治家各国驻华大使旅行社总裁、总经理集团、酒店高层管理者获得信息在世界上有影响的其他人物世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理、国内外著名航空公司总裁由市场销售总监指定的重要客人酒店各部门管理人员建议信息由集团公司/管理公司/酒店总经理/酒店副总经理指定的重要客人社会名流第5次返店的回头客酒店营销部掌握信息集团董事长由集团

2、公司/管理公司/酒店总经理/酒店副总经理/销售总监指定的重要客人情节较轻投诉客人（赠送果篮标准）第15次返店的回头客长住客营销部汇总信息、确认集团副总裁级别以上管理者支付套房价格的住客拟订接待标准/计划，向总经理、驻店经理申请情节严重投诉客人（赠送果篮标准）集团总监级别以上管理者各成员酒店总经理及副总经理协协调调部部门门明确营销部全权负责贵宾接待的所有联络、协调工作营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者协助安排并陪同贵宾参观酒店或指定参观场所，负责接待资料的存档与保管营销部向各部门发出接待通知单预预留留房房当入住率允许的情况下提前一日预留相应的客房并做

3、好相关清洁保养工作当入住率允许的情况下提前一日预留相应的客房并做好相关清洁保养工作前厅部客房部采采购购如有特殊需求，做采购计划，报总经理批准后办理如有特殊需求，做采购计划，报总经理批准后办理如有特殊需求，做采购计划，报总经理批准后办理采购部客房部餐饮部维维修修检查客房，落实维修项目（水/电/空调/电视/电话/网络等）检查客房，落实维修项目（水/电/空调/电视/电话/网络等）检查客房，落实维修项目（水/电/空调/电视/电话/网络等）工程部 酒酒店店VIPVIP接接待待流流程程等等级级VIP-1VIP-1VIP-2VIP-2VIP-3VIP-3责责任任部部门门服服务务项项目目（1 1级级重重要要贵

4、贵宾宾）（2 2级级重重要要贵贵宾宾）（3 3级级重重要要贵贵宾宾）通通知知市长级别以上领导到酒店需通知董事长使用短信模式通知酒店各部负责人 使用短信模式通知酒店各部负责人营销部总机通知董事长：由酒店总经理电话加短信模式进行汇报贵宾到店当日需短信再次提醒各部门贵宾到店当日需短信再次提醒各部门使用短信模式通知酒店各部负责人 贵宾去到酒店各消费点时，需主管人员负责发送短信通知给各相关岗位人员贵宾去到酒店各消费点时，需主管人员负责发送短信通知给各相关岗位人员贵宾到店当日需短信再次提醒各部门贵宾去到酒店各消费点时，需主管人员负责发送短信通知给各相关岗位人员接接机机礼宾部主管或大堂副理到机场迎接 礼宾部

5、领班或主管或大堂副理到机场迎接 礼宾部派专员到机场迎接前厅部工具：接机牌交交通通工工具具酒店最好的车辆或按客所需酒店最好的车辆或按客所需根据实际情况派车或按客所需前厅部车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水及3种软饮料、雨伞车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水及2种软饮料、雨伞车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水、雨伞车辆内外清洁车辆内外清洁车辆内外清洁最少提前15分钟等候或到达最少提前15分钟等候或到达最少提前15分钟等候或到达礼貌问候客人礼貌问候客人礼貌问候客人为客人开关车门及提行李、递毛巾

6、 为客人开关车门及提行李、递毛巾为客人开关车门及提行李、递毛巾红红地地毯毯由大堂门口铺到电梯客房部须在客人到达前1小时准备好地毯平整及干净 酒酒店店VIPVIP接接待待流流程程等等级级VIP-1VIP-1VIP-2VIP-2VIP-3VIP-3责责任任部部门门服服务务项项目目（1 1级级重重要要贵贵宾宾）（2 2级级重重要要贵贵宾宾）（3 3级级重重要要贵贵宾宾）欢欢迎迎横横幅幅及及告告示示牌牌酒店门口电子屏欢迎横幅酒店门口电子屏欢迎横幅酒店门口电子屏欢迎横幅营销部/信息部大堂摆放欢迎告示牌前厅部/营销部房房卡卡制作房卡离店日期需比实际多做3天制作房卡离店日期需比实际多做1天 制作房卡离店日期

7、需比实际多做1天 前厅部如需转交资料给贵宾使用到信封时，贵宾姓名及房号需打印在封面如需转交资料给贵宾使用到信封时，贵宾姓名及房号需打印在封面欢欢迎迎信信总经理署名欢迎信总经理署名欢迎信总经理或市场销售部总监署名欢迎信营销部前厅部名名片片总经理名片总经理名片总经理或市场销售部总监名片行行程程表表欢迎信需有客人尊称欢迎信需有客人尊称欢迎信需有客人尊称行程表需摆放在客房书台上行程表需摆放在客房书台上客客房房选择最好状态的客房选择最好状态的客房选择最好状态的客房客房部抵达前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备安全正常抵达前2小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备安全正常抵达前2小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备

8、安全正常入住前1小时燃点香薰及驱蚊油入住前1小时燃点香薰及驱蚊油入住前1小时燃点香薰或驱蚊油续住期间每日早晚2次燃点香薰或驱蚊油续住期间每日早晚2次燃点香薰或驱蚊油鲜鲜花花迎接献花（手束花12支以上）在客厅茶几摆放一大盆鲜花，在卧室摆放一盆绿色植物在卧室摆放一盆绿色植物前厅部客房部在客厅茶几摆放一大盆鲜花，在卧室摆放一盆绿色植物水水果果含4-5 种时令大份水果篮含3-4 种时令中份水果篮含2-3种时令水果篮客房部刀叉碟及口布刀叉碟及口布刀叉碟及口布每日更新每日更新 酒酒店店VIPVIP接接待待流流程程等等级级VIP-1VIP-1VIP-2VIP-2VIP-3VIP-3责责任任部部门门服服务务项

9、项目目（1 1级级重重要要贵贵宾宾）（2 2级级重重要要贵贵宾宾）（3 3级级重重要要贵贵宾宾）浴浴室室用用品品品牌浴液/洗发水/洗面奶/牙具用品品牌浴液/洗发水/洗面奶/牙具用品客房部迎迎宾宾到店前一天短信欢迎及天气预报到店前一天短信欢迎及天气预报到店前一天短信欢迎及天气预报营销部总机 总经理、副总经理、各部门经理总经理、副总经理、各部门经理前厅经理、大堂副理组成20人的欢迎队伍鼓掌欢迎市场销售总监指定的贵宾需根据情况本人或安排销售人员迎接拍拍照照到达时拍照到达时拍照到达时拍照营销部登登记记前厅经理为客人办理免登入住，根据接待房要求为贵宾房间提供保密服务前厅经理为客人办理房内登记GRO为客人

10、办理房内登记前厅部安排专人负责贵宾的行李送至房间 安排专人负责贵宾的行李送至房间安排专人负责贵宾的行李送至房间电电梯梯服服务务设专梯（一般选择离房间较近的电梯）电梯门口行李生指引服务电梯门口行李生指引服务前厅部派礼宾部领班电梯专控服务开开门门专职管家提前15分钟在楼层电梯口恭候问好并带贵宾进入客房专职管家提前15分钟在楼层电梯口恭候问好并带贵宾进入客房客房服务员提前10分钟在楼层电梯口恭候问好并带贵宾进入客房客房部陪陪同同总经理、副总经理及市场销售部总监陪同总经理、副总经理及市场销售部总监陪同前厅经理或GRO陪同欢欢迎迎茶茶根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，一套欢迎茶（进房10分钟内）根据气候奉上热

11、毛巾或凉毛巾，一套欢迎茶（进房10分钟内）前厅部客房部保保安安房间重点监控，楼层专设保安重点监控检查车辆确保贵宾出行畅通无阻保安部贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理保障贵宾在店期间前往本酒店各场所活动的安全 酒酒店店VIPVIP接接待待流流程程等等级级VIP-1VIP-1VIP-2VIP-2VIP-3VIP-3责责任任部部门门服服务务项项目目（1 1级级重重要要贵贵宾宾）（2 2级级重重要要贵贵宾宾）（3 3级级重重要要贵贵宾宾）检查车辆确保贵宾出行畅通无阻检查车辆确保贵宾出行畅通无阻检查酒店消防设施设备的安全有效保障贵宾在店期间前往本酒店各场所活动的安全保障贵宾

12、在店期间前往本酒店各场所活动的安全检查酒店消防设施设备的安全有效 检查酒店消防设施设备的安全有效行行程程跟跟踪踪服服务务委派GRO或服务管家提供全程贵宾住店期间的活动跟踪服务，如：用餐、用车、使用会议室等服务委派GRO或服务管家提供全程贵宾住店期间的活动跟踪服务，如：用餐、用车、使用会议室等服务营销部前厅部客房部房房间间检检查查及及到店前：总经理、副总经理、前厅经理、客房经理到店前：前厅经理、客房经理到店前：大堂副理、客房楼层主管前厅部客房部服服务务人人员员住店期间：客房经理住店期间：客房经理住店期间：客房楼层主管专职高级服务员或贴身管家专职高级服务员或贴身管家洗洗衣衣服服务务洗衣房主管检查跟

13、进，按“加快洗衣服务”处理洗衣房主管检查跟进，按“加快洗衣服务”处理洗衣房主管检查跟进，按“加快洗衣服务”处理客房部房房间间小小整整理理一出一小整半天一整开夜床时小整客房部开开夜夜床床酒店自制小点心，蜂蜜柠檬水酒店自制小点心，蜂蜜柠檬水酒店自制小点心，蜂蜜柠檬水客房部床上放置浴袍、早餐牌、晚安卡及小礼品床上放置浴袍、早餐牌、晚安卡及小礼品床上放置浴袍、早餐牌、晚安卡及小礼品正常标准开夜床正常标准开夜床正常标准开夜床签签名名签名册留名及撰写意见（宾客）签名册留名及撰写意见（宾客）宾客意见书营销部客房部宾客意见书（集团领导）宾客意见书（集团领导）开夜床时摆放在书桌上开夜床时摆放在书桌上开夜床时摆放

14、在书桌上叫叫醒醒服服务务前厅经理检查前厅经理检查GRO检查前厅部保保安安保安部 酒酒店店VIPVIP接接待待流流程程等等级级VIP-1VIP-1VIP-2VIP-2VIP-3VIP-3责责任任部部门门服服务务项项目目（1 1级级重重要要贵贵宾宾）（2 2级级重重要要贵贵宾宾）（3 3级级重重要要贵贵宾宾）宴宴会会餐饮服务员管理男女卫生间并准备小方巾，提供必要服务营销部餐饮部用用餐餐餐饮经理现场跟进餐饮经理现场跟进经理或主管现场跟进餐饮部结结帐帐退退房房提前10分钟在房门口等候收行李提前10分钟在房门口等候收行李接待主管/GRO现场跟进营销部 前厅部经理现场跟进前厅部经理现场跟进前厅部客房部经理在贵宾预期离店前10分钟到楼层电梯口恭送客人客房部客房部立即检查房间是否有遗留物品客房部立即检查房间是否有遗留物品客房部立即检查房间是否有遗留物品每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用每日整理贵宾账单，贵宾离店前