银行电子银行部：柜员综合化认证个人电子培训资料

1、银行电子银行部：柜员综合化认证个人电子培训资料银行电子银行部：柜员综合化认证-个人电子培训资料 主要内容主要内容一、复习资料一、复习资料二、复习范围二、复习范围三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点四、操作规程复习要点四、操作规程复习要点 一、个人电子银行复习资料一、个人电子银行复习资料n（一）、中国工商银行电子银行（一）、中国工商银行电子银行n 业务管理办法业务管理办法n（二）、中国工商银行电子银行（二）、中国工商银行电子银行n 业务操作规程业务操作规程二、个人电子银行复习范围二、个人电子银行复习范围n（一）电子银行业务管理办法（一）电子银行业务管理办法n1 1、总则、总则n2 2、柜员管

2、理、柜员管理n3 3、客户证书管理、客户证书管理n4 4、电子银行口令卡管理、电子银行口令卡管理n5 5、个人网上银行业务、个人网上银行业务n6 6、手机银行（短信）业务、手机银行（短信）业务n7 7、重大事项处理、重大事项处理二、个人电子银行复习范围二、个人电子银行复习范围n（二）电子银行业务操作规程（二）电子银行业务操作规程n 1 1、业务综述、业务综述n 2 2、基本规定、基本规定 n 3 3、个人电子银行注册、个人电子银行注册n 变更、注销变更、注销n 4 4、个人电子银行业务收费标准、个人电子银行业务收费标准n 5 5、交易对照表、交易对照表三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点n

3、（一）总则（一）总则n1、办理电子银行业务应遵循“事权划分、岗位牵制”的原则。n2、 电子银行业务实行重大事项报告制度。n3、开展电子银行业务应坚持依法合规的原 则，严禁弄虚作假、越权操作、玩忽职守、牟取私利等违规违纪行为。三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点n（二）柜员管理（二）柜员管理 n1、 各级、各类柜员的签发、注册、变更n 和注销应遵循“双人操作、换人复核”的原n 则，并建立“柜员登记簿”进行详细登记。n2、 同一业务系统中，一个柜员对应一个 柜员号。柜员号必须专人专用。为保证n 安全，柜员应定期主动修改密码。三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点n3、 电子银行柜员办理业务，

4、须在相应n 的申请表或业务凭证上加盖个人名章n 及业务公章。三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点（三）、客户证书（三）、客户证书（U盾）管理盾）管理 1、空白客户证书（U盾）不作为空白重要凭证管理，但营业网点必须区分生产厂商、客户证书种类、型号分别登记重要物品交接登记簿。定期将各类空白客户证书与其在重要物品交接登记簿上对应的登记情况进行核对，确保簿、实一致。三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点 （四）、电子银行口令卡管理电子银行口令卡管理n1、电子银行口令卡的领入、发出、结存和交接等情况应登记重要物品交接登记簿。n2、 电子银行口令卡的更换n 客户更换电子银行口令卡后，原电子银行口令卡

5、自动作废，由客户自行处理不再收回。三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点n（五）、个人网上银行业务（五）、个人网上银行业务 n 1、个网注册客户、个网注册客户 n 个人网上银行客户分为注册客户和非n 注册客 户两大类。n 注册客户按注册方式分为柜面注册客n 户和自助注册客户。n 按身份确认方式分为自设密码客户、n 动态密码客户和证书客户。三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点n2、 个人网上银行根据注册方式和申请n 项目的不同，为客户提供相应业务功能。n 包括账户管理、个人理财、转账汇款、n 在线缴费、外汇买卖、网上保险、网上证n 券、网上黄金、信使服务、个人质押贷款n 及B2C、C2C在

6、线支付等功能。n n4、客户在柜面申请注册网上银行业务，n 必须申领U盾或电子银行口令卡。n5、客户注册客户注册n 申请注册个人网上银行时，应填写电n子银行个人客户注册申请表,提供申请n 人本人有效身份证件和所需注册的本地n 银行卡。注册业务必须由客户本人办理，n严禁他人代为办理。 n6、客户注册信息变更、客户注册信息变更n 申请变更时，应填写电子银行个人n客户变更（注销）事项申请表并提供n 本人身份证件。变更业务必须由客户本n 人办理，严禁他人代为办理。三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点 （六）手机银行业务注册（六）手机银行业务注册 1、申请注册手机银行（短信）时，应填写中国工商银行电

7、子银行个人客户注册申请表，提供本人有效身份证件和需注册的本 地银行卡。注册业务必须由客户本人办理， 严禁他人代为办理。 n2、客户注册信息变更、客户注册信息变更 n 申请变更时，应填写电子银行个人n 客户变更（注销）事项申请表，并提n 供本人身份证件。变更业务必须由客户n 本人办理，严禁他人代为办理。三、管理办法复习要点三、管理办法复习要点 （八）重大事项处理（八）重大事项处理1、 电子银行重大事项电子银行重大事项 电子银行重大事项包括服务中断、业务差错、风险事件 。n （1） 服务中断是指由于系统故障或者不可n 抗力等原因造成客户暂时无法办理电子银行业务。n n（2） 业务差错是指由于系统故

8、障、柜员n 操作失误等原因造成的错记、重记、漏记n 或少记客户账务等差错。n （3） 电子银行风险事件分为业务风险事件、技术风险事件、法律风险事件和声誉n风险事件。n 2、各行发现电子银行重大事项后，应填n写电子银行业务重大事项报告表并在24小时内逐级报告至分行。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n(一一)、业务综述、业务综述 n1、电子银行业务：、电子银行业务：n 是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的离柜业务。主要包括网上银行、服务的离柜业务。主要包括网上银行、 银行、银行、手机银行、多媒体自助服务终端业务等。手机银行、多媒体自助服务终

9、端业务等。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n2、个人网上银行业务、个人网上银行业务n 是指通过互联网，为我行个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的网上银行业务。个人网上银行品牌为“金融家” 。n3、个人网上银行登录密码、支付密码、证书、个人网上银行登录密码、支付密码、证书密码密码n 登录密码登录密码指客户用于登录个人网上银行时使 用的密码；三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n支付密码支付密码n 是客户在网上银行办理对外转账汇款、B2C和C2C在线支付、在线缴费、网上保险、银证转账等业务时使用的密码。 n 证书密码证书密码n 是电子银行证书客户设定的，在使用

10、证书进行签名时应输入的密码。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n4、电子银行口令卡、电子银行口令卡n 是指以矩阵形式印有若干字符串的卡片，每个字符串对应一个唯一的坐标。持卡人在使用电子银行相关功能时，按系统指定的若干坐标，将卡片上对应的字符串作为密码输入，系统校验密码字符的正确性。系统每次以随机方式指定若干坐标，使客户每次使用的密码都具有动态变化性和不可预知性。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n5、客户证书、客户证书 n 是指存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。个人网上银行客户证书的存放介质为“U盾”。n 申请了客户证书的客户通过网上银行办理的

11、对外支付交易均需使用证书进行数字签名验证。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n6、预留信息验证、预留信息验证 n 是指当客户在登录中国工商银行个人网上银行、在进行网上购物交易时链接到中国工商银行支付页面、或在线签订委托缴费协议时，网页上自动显示客户在银行预留的一段文字，客户通过验证文字内容来识别网站真实性 。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n7、 银行业务银行业务n 是指使用计算机是指使用计算机 集成技术，利用集成技术，利用 自助语音自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服询、转账汇款、投资理

12、财、代理业务等金融服务的电子银行业务。务的电子银行业务。 银行统一使用的银行统一使用的 号码为号码为“95588”。n8、 银行密码银行密码n 是指客户登录是指客户登录 银行时使用的密码银行时使用的密码 。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n9、手机银行（短信）业务、手机银行（短信）业务 n 是指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费等业务的一种金融服务方式。n 客户发送短信指令到银行的特服号码为n 移动手机：777795588n 联通手机：950895588三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n10、手机银行（短信）密码、手机银行（短信）密

13、码 n 是指客户在办理手机银行（短信）转账、汇款、消费、缴费等业务时使用的支付密码。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n11、涉及的业务处理系统涉及的业务处理系统n 个人电子银行柜员操作涉及的业务处理系个人电子银行柜员操作涉及的业务处理系统主要为统主要为n （1）全功能银行业务处理系统的主机核心银）全功能银行业务处理系统的主机核心银行系统；行系统；n （2）网上银行内部管理系统）网上银行内部管理系统n （3）个人客户营销管理系统）个人客户营销管理系统三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n12、网上银行内部管理系统网上银行内部管理系统n（1525478/ebms/indexjsp）n

14、网上银行内部管理系统处理个人客户证书变更类业务主要包 ：n 个人客户证书下载；n1个人客户证书展期；n2个人客户证书恢复；n3U盾挂失、解挂；n 三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n（二）基本规定（二）基本规定n （1）凡开办个人金融业务的营业网点均应办理个人电子银行业务 。n （2）营业网点应配备至少一名网银内部管理系统操作员和一名主管柜员，并登记柜员登记簿。 三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n（3）个人电子银行业务涉及的业务资料：）个人电子银行业务涉及的业务资料：n 章程 协议n 申请表 变更表 n 登记簿 U盾n 口令卡 电子银行业务资料汇总表n 中国工商银行电子银行申请表

15、打印附页 n 三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n （4） 章程章程n 用于各营业网点的公示，及对办理电子银行客户的告知。n （5）协议协议n 在客户办理个人电子银行注册时需要客户知悉并履行。印制在电子银行注册申请表的背面。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n（6）登记簿）登记簿n柜员登记簿 重要物品交接登记簿n应急业务登记簿 n （7）主机柜员职责）主机柜员职责n柜员负责：柜员负责：n 办理个人电子银行注册、变更、注销等业务 n主办（或主管）负责：主办（或主管）负责：n对经办柜员办理的有关操作进行审核及授权。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n网银内部管理系统柜员：网银内部

16、管理系统柜员：n个人客户证书网点操作员负责：n 办理个人客户证书下载、挂失、解挂、密码重置等业务n主管柜员负责：n 对操作员的操作进行审核授权。 三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n（8）、业务处理规定业务处理规定n 个人电子银行注册及变更业务必须由客户本人办理。申请表不得涂改。n 办理业务时，必须坚持“三核对”原则。n 第一：核对证件、银行卡/折与申请表上填写的内容是否相符；三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n第二：通过系统核验客户密码； n第三：核对申请表上的填写内容与系统显示的客户信息（户名、证件类型、证件号码等）是否相符。n（9）业务涉及多笔交易。业务涉及多笔交易。第一笔打

17、印在申请表银行打印区内，其他交易打印在电子银行申请表打印附页上，并将打印附页作申请表附件。 三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n（10）网银内部管理系统提供打印交易功能。网银内部管理系统提供打印交易功能。n 柜员须打印出交易日志，并作为相关申请表的附件；n 没有提供打印交易日志功能的交易，经办柜员应将交易名称手工填写在相关申请表的右下角。n（11） 收费规定收费规定n 个人电子银行业务收费按性质不同划分为服务费、交易费、工本费及其他费用。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n（12）U盾与电子银行口令卡用品工本费的核算盾与电子银行口令卡用品工本费的核算 n 入库时： 各类证书和电子银

18、行口令卡用品分别将费用支出借记“167006出售凭证印刷费垫款”科目。n 出售时，按各类用品收入贷记“236013网上银行过渡性款项”科目。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n（13）售价与订价的差价按季度转入收入或支）售价与订价的差价按季度转入收入或支出科目核算出科目核算 n季末差价为正数，转入“511059电子银行电子银行个人客户其他业务收入个人客户其他业务收入”科目核算；n季末差价为负数，按规定程序批准后计入营业外支出“536001资产一般损失”科目。三、操作规程复习要点三、操作规程复习要点n（三）、个人电子银行业务收费标准（三）、个人电子银行业务收费标准 n1、交易费n 网上同城业务不收费 ，异地业务按汇款金额0.9%收取，每笔业务最