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文档简介

1、第一阶段（基础考核）日期内容简介考核分值及格分值学习方式考核方式打字速度80/字75/字自学上机测试购买流程100分90分文本笔试天猫规则天猫高压线天猫雷区恶意买家骗局汇总天猫常见问题打字速度80/字75/字自学上机测试产品知识100分85分产品手册笔试肤质推荐第二阶段（综合考核）日期内容简介考核分值及格分值学习方式考核方式打字速度80/字75/字自学上机测试付款流程100分80分文本笔试退款流程售前流程售后流程打字速度80/字75/字自学上机测试聊天专业用语100分90分主管带教+文本笔试ERP系统学习快捷短语组建第三阶段（最终考核）日期内容简介考核分值及格分值学习方式考核方式打字速度80/

2、字75/字自学上机测试网页应用100分90分带教+文本笔试旺旺操作各个工具应用和操作查询各个商品打字速度80/字75/字自学上机测试仓库实习一天，熟知各个流程和产品100分85分实际演练笔试转化率主管带教赤兔数据客件数1.41.3响应时间30秒40秒回复率100%99.50%回复字数占比200%150%接待人数第四阶段（部门协作）权重比内容简介考核分值及格分值考核方式70%服务态度1、对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理，每次1分，3次以上者该项目0分2、没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。-53、服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或中差

3、评等不良影响。 -54、涉及到天猫警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相应赔偿。 -5 聊天质检部门协作1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分；3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分；4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。主观考核工作主动性1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分；2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分工作报告工作能力1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分；3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分 主观考核能力评估分值被考核者签字考核者签字70%测试时间监考人第10天客服主管测试时间监考人第20天客服主管测试时间监考人第30天客服主管测试时间监考人第一阶段（基础考核）第二阶段（

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