服务科学与工程概论七s

1、 服务科学与工程概论北京邮电大学北京邮电大学 经济管理学院经济管理学院 赵国君赵国君1第七章第七章 服务涉及因素服务涉及因素o 服务关键成功因素o 服务价值链分析o 服务产业链分析o 服务组织分析o 与客户交流的困难o 满意的维度2服务服务关键成功因素关键成功因素p关键成功因素概念及来源3p 关键成功因素能确保相当的竞争力，它是一组能力的组合。不同产业因产业本身特质及结构不同，而有不同的关键成功因素，不同企业因为不同的市场地位和特性，具有不同的关键成功因素。服务服务关键成功因素关键成功因素4关键成功因素特性随着时间改变 因产业、产品与市场等研究对象的不同而有所差异 随着产品生命周期的变化而改变

2、需考虑未来的发展趋势服务服务关键成功因素关键成功因素5关键成功因素确认方法关键成功因素确认方法关键成功因素确认方法环境分析法 产业结构分析法 产业/企业专家法 企业本体分析法 竞争分析法 产业领导厂商分析法 突发因素分析法 市场策略对获利影响的分析法6关键成功因素确认步骤关键成功因素确认步骤-两个阶段两个阶段宏观层面两个基本阶段第一阶段，确定企业所处行业的成功的关键因素。第二阶段，在对企业所处行业背景的调查研究基础上，进行企业产品-市场的战略分析。7微观层面 五 步 骤公司定位识别KSF收集KSF情报比较评估KSF制定行动计划开发的产品或服务要有很强的针对性关键成功因素是动态的，对其要进行动态

3、跟踪研究针对性动态性关键成功因素确认步骤关键成功因素确认步骤-五个步骤五个步骤8o 关键成功因素法的优点是能够使企业或是其开发的产品或服务具有很强的针对性，能够较快地取得收益。应用关键成功因素法需要注意的是，关键成功因素是动态的，对其要进行动态跟踪研究，以便企业做到因地制宜，保持永久的竞争力。关键成功因素确认步骤关键成功因素确认步骤-五个步骤五个步骤9p根据产业结构分析法，迈克尔波特（Michael E.Poner）提出的“五力模型”进行分析，行业中存在着决定竞争规模和程度的五种力量，五种力量综合起来影响着产业的吸引力。p“五力模型”是用来分析企业所在行业竞争特征的一种有效的工具。 关键成功因

4、素确认步骤关键成功因素确认步骤-五个步骤五个步骤10指新的竞争对手进入企业所在的产业。强大的资本规模、先进的技术（知识产权）、高水平人才的引进和培养、差异化的服务产品，提高企业进入壁垒、形成竞争优势服务市场竞争激烈，国外企业也充斥着国内服务市场。企业打造自己的品牌，向顾客传达明显的市场信号。相对于供应方，需求者对企业的影响更为明显。服务企业需要与消费者进行交互，加强与消费者的交流。关键成功因素确认步骤关键成功因素确认步骤-五个步骤五个步骤11采取集中讨论的形式对矩阵中每一个因素打分，一般采用两两比较的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同样重要就打1分，不重要就打0分。在对矩阵所有格子打分后

5、，横向加总，以次进行科学的权重分配。一般权重最高的因素就成为行业关键成功因素。判别矩阵的方法定性识别行业关键成功因素。得分矩阵得分矩阵权重权重A因素得分矩阵因素得分矩阵 =（1，1，2，0）权重=0.25B因素得分矩阵因素得分矩阵 =（1，1，2，0）权重=0.25C因素得分矩阵因素得分矩阵 =（0，0，1，0）权重=0.0625D因素得分矩阵因素得分矩阵 =（2，2，2，1）权重=0.4375（因素D为关键成功因素）关键成功因素确认步骤关键成功因素确认步骤-五个步骤五个步骤判别矩阵方法确定行业关键成功因素 12o 对于服务业来说，不同的服务行业具有不同的市场特征，各行业的成功机会、限制和威胁

6、并不完全相同，每个行业乃至每个企业的外部环境、战略目标、组织结构、业务流程、组织文化都有所不同。o 服务企业在推进自身服务要有自己的个性，寻求自身的关键成功因素，进而打造核心竞争力。 服务产业关键成功因素服务产业关键成功因素13服务产业关键成功因素服务产业关键成功因素14充分发挥内外部资源优势，优化核心增值流程，为形成和增强创新能力打好基础。此时应以加强核心增值流程为关键要素，进一步强化内部价值链在第一阶段的基础上，实现与其他企业价值链的有机衔接，加强技术研发和营销服务，创建基于产业价值链的竞争优势以创新与营销能力的全面增强为目标，促进价值链的全面升级，形成全球价值链层次的竞争优势服务产业关键

7、成功因素服务产业关键成功因素关键成功要素的选择三阶段15服务概念方法模型 服务产业关键成功因素服务产业关键成功因素16竞争优势来源低级竞争优势向高级竞争优势递进演化外部转向内部资源转向能力有形的物质产品转向无形的知识产权抛弃以成本和价格为主要特征关键成功因素集合，转向以创新为核心的关键成功因素集合，才能实现创新时代的持续成长。服务企业持续成功的关键应该是品牌与消费者持续互动的能力，根据战略终端理论，基于战略高度思考终端执行，在终端实践中实现战略意图，以全新的视角和可操作的方法，寻求企业最佳的解决方案，提高竞争力。服务产业关键成功因素服务产业关键成功因素17互动是企业最核心的部分，与顾客的互动有

8、两种机制品牌与顾客的互动销售人员与顾客的互动创新与互动是提升服务企业经营能力的核心要素服务产业关键成功因素服务产业关键成功因素18服务产业关键成功因素服务产业关键成功因素企业商业模式中最重要因素 19政府公共服务与企业公共服务关键成功因政府公共服务与企业公共服务关键成功因素差别素差别 o 对于政府规制部门，具有监督管理职能，人们本能的认为自己是被监管的对象，没有提出自己对这些部门服务质量的期望。o 对于一些公共服务部门，如公共医疗、义务教育、水电等，对这些不同类型服务的公众感知质量是有差异的。20基于商业生态系统理论的服务价值链聚合服务的生态价值链现在服务理念的深入和信息技术的发展，奠定了客户

9、、应用、内容、平台和技术基础。在各种市场力量角逐的价值链生态竞争中，随着竞争与合作的深入，一个全新的基于未来聚合服务生态演进的新型生态价值链逐渐走向历史舞台。通信和信息服务正在成为生态价值链的“整合者”、“统筹者”，其他服务行业随着产业边界的逐渐消失，正在成为聚合服务生态链不可替代的应用提供者、技术提供者和内容提供者。生产链、价值链、供应链的参与和配合，并通过一定的规则、协议和合理分成模式，实现服务生态链的良好发展和价值链各方的共赢，形成聚合服务的生态价值连。21信息服务产业链信息服务产业链信息服务产业链信息服务业为例进行具体分析，从产业的角度分析认识和研究信息服务产业链，把握产业结构。运营商

10、设备制造商软件开发商内容提供商用户这一价值链中，虽然运营商占据市场主导地位，其上游可以联络设备制造商，下游整合服务提供商和内容提供商，一起为最终用户提供网络接入服务，22服务组织服务组织服务企业要找准组织关键因素，在服务经济浪潮中提升竞争力服务组织为服务接触提供了具体的环境。顾客与提供服务的员工间的交互作用发生在组织的文化背景及其实体环境中。一个有效的服务组织能够动态的反映外在环境变化的要求积聚新的组织资源关键要素企业文化组织架构员工管理努力降低企业管理层级，上下级之间形成一条清晰的指挥链；明确上下级的职权、职责以及沟通联系的具体方式，建立虚拟企业和团队组织，使组织结构扁平化、网络化。普遍接受

11、的核心价值观念、良好的氛围。协调好组织中部门与部门之间、人员与任务之间的关系，使员工明确自己在组织中应有的权力和应担负的责任，有效地保证组织活动的开展。23服务组织结构特征服务组织结构特征组织结构扁平化互联网时代，市场竞争更加激烈，趋于国际化，这就要求经营者必须在管理上进行持续的创新，扩大管理幅度，信息的传递和沟通畅通，随时把握客户的需求信息，适时调整措施。组织结构柔性化、虚拟化组织运行电子化企业以一些临时性、以任务为导向的团队结构来取代固定正式的组织结构，通常表现为临时团队、工作团队和项目小组等形式；虚拟化表现为以合同为规则约束，具体形式可采取业务外包、企业共生、战略联盟、网络营销等。服务组

12、织正在有效地利用电子化技术，作为技术工具，可以实现企业再造，信息技术不仅提高了企业运行效率，更有助于节约成本。组织边界模糊化学习型组织概念的提出，打破了传统的组织智能或部门划分的法定边界，组织结构的扁平化保持了组织纵向和横向信息沟通的有效性。组织管理知识化信息技术的发展、组织的经济基础从自然资源转变为智力资本，推动了知识管理的兴起。24企业文化企业文化组织文化的塑造过程选择合适的组织价值观标准强化员工的认同感提炼定格巩固落实在发展中不断丰富和完善组织文化是被组织成员共同接受的价值观念、思维方式、工作作风、行为准则等群体意识的总称。组织成员共同遵循的信仰或共同的理想，它成为有力地约束组织中个体或

13、群体行为的准则，是一个组织区别于其他组织的传统和信仰，它赋予组织活力，是能够产生凝聚力并赋予组织鲜明个性的共有的导向系统。组织的价值理念可赋予与顾客接触的员工很大的自主权，因为他们的判断根植于共有的价值观。联邦快递公司25员工管理员工管理在人力方面的投资等同于甚至多于在机器上的投资；使用技术支持与顾客接触人员而非监督或更换他们； 认为与顾客接触人员的招聘及培训对于公司的成功是至关重要的；对所有层次上的员工将表现与报酬挂钩。“T”型服务组织员工的管理也不再僵化，使得员工具有主人公的感觉，更加富有工作热情。诸如S e r v i c eM a s t e r、M a r r i o t t、Day

14、ton Hudson都采用非常灵活的员工授权模式26现实生活中交往双方因年龄、职业、性别、受教育水平、文化习俗、社会阶层等客观条件的差异客观因素个体的认知、情感、性格等主观因素影响了个体对别人的认识是否正确。一些性格方面因素，如，以自我为中心、多疑、孤僻等主观因素与客户交流的困难与客户交流的困难-交往障碍交往障碍27与客户交流的困难与客户交流的困难-服务质量感知差距服务质量感知差距服务过程中，从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，服务组织内部存在着五个明显的差距。理解这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，进而与客户产生互动，很好的与客户交

15、流，提高客户对服务质量的感知。建立服务与渠道的二维列表，以分析不满意的原因产生于服务还是渠道通过服务/业务与渠道的矩阵分析，可以得出不满意的原因是服务的问题，还是渠道的问题。将交叉表拉直，依据用户感知的视角，从价值接触点特性入手，对客户问题进行归纳，构建完整、不交叠的客户满意度评测体系28满意的维度满意的维度-顾客满意策略顾客满意策略顾客满意策略主要内容顾客的让渡价值 整体顾客价值 整体顾客成本u站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究设计产品u不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利u重视顾客意见、顾客参与和顾客管理u千方百计留住顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售u创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖u按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织u分级授权29客户满意度模型搭建方法以“客户需求”为导向、以“价值接触点”为线索满意的维度满意的维度-顾客满意策略顾客满意策略30满意的维度满意的维度-顾客忠诚策略顾客忠诚策略客户关系的类型u基本型：产品销售出去后就不再与顾客接触u被动型：顾客在遇到问题或有意见时给公司打电话u负责型：产品售出后检查产品是否符合顾客期望