证券公司客户服务差异化策略

1、整理课件证券公司客户服务证券公司客户服务“差异化差异化”策略策略证券公司客户服务差异化策略证券公司客户服务差异化策略整理课件证券营业部市场竞争力模型证券营业部市场竞争力模型市场市场竞争竞争甄选甄选培训培训激励激励券商券商B券商券商A专业专业团队团队运营运营营销营销服务服务证券营业部两大流程：证券营业部两大流程：市场营销和客户开发工作，核心职能市场营销和客户开发工作，核心职能是是引进增量客户引进增量客户，这是直接面，这是直接面对市场，争取客户资源的工作对市场，争取客户资源的工作.客户资源的维护和管理工作，核心任务是客户资源的维护和管理工作，核心任务是对存量客户的服务对存量客户的服务，是业，是业务

2、流程的核心环节务流程的核心环节.整理课件随着证券营业网点审批牌照放开、经纪人牌照不断产生，券商随着证券营业网点审批牌照放开、经纪人牌照不断产生，券商 在价格战中都已伤痕累累，证券公司更应该在价格战中都已伤痕累累，证券公司更应该提高服务水平，对提高服务水平，对客户进行差异化的分层服务客户进行差异化的分层服务 国泰君安证券副总裁何伟国泰君安证券副总裁何伟整理课件愈演愈烈的佣金价格战，致使证券经纪业务面临更大的挑战，但挑愈演愈烈的佣金价格战，致使证券经纪业务面临更大的挑战，但挑战本身也蕴含着新的机遇，战本身也蕴含着新的机遇，证券经纪业务未来要以服务为重证券经纪业务未来要以服务为重，这些机会不仅可以为

3、证券经纪业务带来新的业务和服务，还会为证券公司这些机会不仅可以为证券经纪业务带来新的业务和服务，还会为证券公司形成新的利润增长点和活力形成新的利润增长点和活力 国信证券副总裁陈革国信证券副总裁陈革整理课件单纯依靠渠道、降低佣金作为竞争手段的证券经纪单纯依靠渠道、降低佣金作为竞争手段的证券经纪业务模式即将走向尾声，业务模式即将走向尾声，深化投资者分类教育和深化投资者分类教育和差异化服务差异化服务已成为证券公司提升经纪业务核心竞争优已成为证券公司提升经纪业务核心竞争优势的重要内容势的重要内容整理课件证券营业部服务差异化策略证券营业部服务差异化策略 培训项目培训项目 引进当前国际最新券商服务理念与方

4、法引进当前国际最新券商服务理念与方法与国内券商客户服务实际相融合与国内券商客户服务实际相融合 为证券营业部指引差异化客服体系建设方向为证券营业部指引差异化客服体系建设方向 提升客户服务实力，注入服务创新动力提升客户服务实力，注入服务创新动力 实现证券营业部成功转型，在无硝烟的商战中独占鳌头，尽显不败英姿实现证券营业部成功转型，在无硝烟的商战中独占鳌头，尽显不败英姿 整理课件国际先进客服理念国际先进客服理念券商双轨客服体系券商双轨客服体系 整理课件培训收益培训收益第一部分第一部分 券商客户服务发展趋势券商客户服务发展趋势 一、忠诚客户对证券公司的重要性一、忠诚客户对证券公司的重要性证券公司市场竞

5、争力模型证券公司市场竞争力模型投资者忠诚度持久性与依赖性分析投资者忠诚度持久性与依赖性分析券商客户流失原因分析券商客户流失原因分析二、证券公司服务内涵的转变二、证券公司服务内涵的转变从基础服务到卓越服务从基础服务到卓越服务从产品化到体验性从产品化到体验性优质服务三超越优质服务三超越 掌握券商客户服务的发展趋势，掌握券商客户服务的发展趋势，树立树立“服务促营销服务促营销”、“服务创利润服务创利润”的理念的理念整理课件掌握证券客户细分的方法以及针对不同类型投资者掌握证券客户细分的方法以及针对不同类型投资者采取不同的应对策略与建立良好关系的方法采取不同的应对策略与建立良好关系的方法第二部分第二部分

6、客户细分下的差异化服务策略客户细分下的差异化服务策略 一、风险分类一、风险分类风险承受与风险偏好分析与服务对策风险承受与风险偏好分析与服务对策二、家庭周期分类二、家庭周期分类九期客户分析与服务对策九期客户分析与服务对策三、社会背景分类三、社会背景分类区域、地位分析与不同职业客户分析与服务策略区域、地位分析与不同职业客户分析与服务策略四、消费心理分类四、消费心理分类客户性格分析及不同性格客户分析与服务对策客户性格分析及不同性格客户分析与服务对策五、消费行为分类五、消费行为分类从问题认知到购买评价分析与服务策略从问题认知到购买评价分析与服务策略 培训意义培训意义整理课件培训意义培训意义掌握客户服务

7、中的沟通、洞察技巧，掌握客户服务中的沟通、洞察技巧，提升存量客户盘活与转销户等服务问题的应对策略与技巧提升存量客户盘活与转销户等服务问题的应对策略与技巧第三部分第三部分 存量客户盘活与挽留技巧存量客户盘活与挽留技巧 一、服务人员优质服务四力模型一、服务人员优质服务四力模型亲和力亲和力建立信任关系建立信任关系表达力表达力体现个人内涵体现个人内涵捕捉力捕捉力关怀客户的理念关怀客户的理念加持力加持力客户关系维护日常工具表客户关系维护日常工具表二、存量客户盘活技巧二、存量客户盘活技巧服务人员在客户盘活中的心理障碍服务人员在客户盘活中的心理障碍服务人员与休眠客户沟通的策略服务人员与休眠客户沟通的策略存量

8、资产盘活的三大核心思想与手段存量资产盘活的三大核心思想与手段 三、客户转销户挽留技巧三、客户转销户挽留技巧客户挽留的三大核心思想客户挽留的三大核心思想CRPCRP理论在挽留中的运用理论在挽留中的运用掌握掌握LSCPALSCPA挽留实践技巧挽留实践技巧不同转销户挽留话术重点分析不同转销户挽留话术重点分析 整理课件培训意义培训意义掌握建立客户忠诚度计划的思路和方法，减少客户对佣金的刚性依赖掌握建立客户忠诚度计划的思路和方法，减少客户对佣金的刚性依赖第四部分第四部分 券商客户服务创新券商客户服务创新 一、证券公司服务标准化与个性化创新一、证券公司服务标准化与个性化创新MOTMOT时刻管理时刻管理客户

9、体验图寻找服务流程创新客户体验图寻找服务流程创新二、证券公司客户忠诚度建立计划二、证券公司客户忠诚度建立计划赠与地位赠与地位组合定价组合定价品牌联合品牌联合体验营销体验营销个性增值服务个性增值服务 1打造券打造券商客户服务体商客户服务体系系2证券服证券服务质量管理务质量管理3、服务标服务标准化的建立准化的建立（咨询项目）（咨询项目）1证券客户证券客户服务创新服务创新2证券服务证券服务营销营销 1如何准确把如何准确把握客户期望握客户期望2券商客户差券商客户差异化服务技巧异化服务技巧3券商大客户券商大客户服务管理服务管理 4、高端客户商高端客户商务礼仪务礼仪5、投研能力提投研能力提升升6、公众演讲

10、技公众演讲技能提升培训能提升培训1券商客户服券商客户服务问题管理务问题管理2如何有效处如何有效处理客户投诉理客户投诉3. 转销客户挽转销客户挽留技巧留技巧课程衍生课程衍生第一阶段第一阶段服务理念篇服务理念篇第二阶段第二阶段服务管理篇服务管理篇第三阶段第三阶段服务方法篇服务方法篇第四阶段第四阶段问题处理篇问题处理篇整理课件课程衍生课程衍生大项大项投资顾问经典培训课程名称投资顾问经典培训课程名称时间时间客户服务技能客户服务技能证券职业心态与主动服务2天证券投资顾问服务技能提升2天客户抱怨投诉处理技巧2天证券存量客户的盘活2天证券客户挽留技巧2天证券大客户维护与管理技巧2天证券客户关系管理2天整理课

11、件大项大项投资顾问经典培训课程名称投资顾问经典培训课程名称时间时间投资理财投资理财专业技能专业技能企业财务报表阅读与分析2天证券研究报告分析与解读2天证券投资分析 1天投资工具与理财规划 2天个人理财与投资规划 2天投资组合与财富管理 2天课程衍生课程衍生整理课件大项大项投资顾问经典培训课程名称投资顾问经典培训课程名称时间时间职业素养职业素养证券人员职业化修炼2天基础商务礼仪2天职业生涯规划1天商务表达与呈现技巧 2天高效沟通技巧 2天职场精英必修课理财规划撰写技巧 2天七步成诗分析与解决问题 1天压力舒缓与情绪管理 2天证券人员量化式自我管理 2天个人执行力提升 1天课程衍生课程衍生整理课件

12、大项大项投资顾问经典培训课程名称投资顾问经典培训课程名称时间时间投顾运营投顾运营管理实务管理实务投资顾问运营管理实务 2天证券投资顾问咨询经营策略与管理实务 2天投资组合管理与衡量 2天有价证券评价理论与实务 3天股票分析与投资管理策略 5.5天债券分析与投资管理策略 2天衍生性金融商品与交易策略 2天证券投资顾问业务营销技巧 3.5天证券投资顾问咨询步骤技巧 3天课程衍生课程衍生整理课件证券公司客户服务证券公司客户服务“差异化差异化”策略策略证券营业部培训体系建立证券营业部培训体系建立整理课件搭建系统实效的培训体系搭建系统实效的培训体系是建设证券公司高绩效团队的重要保障是建设证券公司高绩效团

13、队的重要保障 整理课件“救火式救火式”培训培训对培训理解有误区对培训理解有误区培训效果难以评估与落地培训效果难以评估与落地整理课件提升券商培训专兼职人员对培训体系搭建的认识，加提升券商培训专兼职人员对培训体系搭建的认识，加强对培训体系搭建工作的重视度强对培训体系搭建工作的重视度实现券商培训制度体系搭建和培训纲领文件的制定实现券商培训制度体系搭建和培训纲领文件的制定运用对培训需求调查表的设计技巧以及培训需求调查的运用对培训需求调查表的设计技巧以及培训需求调查的方法，设计各岗位培训需求调查的系列表格方法，设计各岗位培训需求调查的系列表格根据需求设计培训课程体系的科学方法，并根据实际根据需求设计培训

14、课程体系的科学方法，并根据实际调查结果，搭建证券公司培训课程体系调查结果，搭建证券公司培训课程体系掌握培训实施形式的灵活运用，实现课程与形式的完美掌握培训实施形式的灵活运用，实现课程与形式的完美结合，制定证券公司年度培训计划结合，制定证券公司年度培训计划项目收益项目收益整理课件培训体系设计流程培训体系设计流程整理课件完善的培训体系完善的培训体系企业培训体系企业培训体系1 1、培训组织、培训组织2 2、培训需求分析、培训需求分析3 3、培训课程体系、培训课程体系4 4、年度培训计划、年度培训计划5 5、培训服务商的甄选、培训服务商的甄选6 6、培训课程的实施、培训课程的实施7 7、外部培训的申请

15、、外部培训的申请8 8、培训费用管理、培训费用管理9 9、内部培训师管理、内部培训师管理1010、培训课程开发、培训课程开发1111、培训评估体系、培训评估体系整理课件培训课程体系建立培训课程体系建立整理课件营业部总经理课程设计依据营业部总经理课程设计依据平衡计分卡平衡计分卡整理课件营销主管以岗位职责为导向的课程设计整理课件投资顾问以岗位素质与职能设计的课程体系投资顾问以岗位素质与职能设计的课程体系 专业知识专业知识服务营销技能服务营销技能岗位胜任力岗位胜任力投资顾问投资顾问课程体系课程体系投资顾问的专业知识体现于投资顾问的专业知识体现于对资本市场的把握以及客户对资本市场的把握以及客户个人理财

16、规划的认知，并实个人理财规划的认知，并实现两者的有机融合。现两者的有机融合。投资顾问不是简单的服务投资顾问不是简单的服务岗，他的价值来源于通过岗，他的价值来源于通过服务实现客户资产新增与服务实现客户资产新增与存量资产盘活，从而促进存量资产盘活，从而促进营销部业绩的提升。营销部业绩的提升。 投资顾问作为营业部的中投资顾问作为营业部的中台服务人员，既要具有逻辑台服务人员，既要具有逻辑思维和分析、解决问题的能思维和分析、解决问题的能力，同时亦能面对客户，具力，同时亦能面对客户，具有较强的沟通表达能力和自有较强的沟通表达能力和自我情商管理能力。我情商管理能力。整理课件后台支持人员以岗位素质模型为基础的

17、课程体系后台支持人员以岗位素质模型为基础的课程体系整理课件营业部内部培训的要求营业部内部培训的要求培训课题要小而针对培训课题要小而针对培训形式要多而实效培训形式要多而实效整理课件以培训需求为出发点选择培训形式以培训需求为出发点选择培训形式培训种类培训种类方法方法表现形式表现形式特点特点运用运用在职训练在职训练（OJTOJT）师傅带徒弟教练操作演示观察体会给予反馈不脱离岗位在做的过程中进行学习提高员工技能跨职能培训工作晋升离岗集中培训离岗集中培训（OFFOFF）课堂讲授远程学习视听技术讲授、录像案例分析游戏、练习离开岗位集中某地点专门时间宣传理念传授知识、问题解决方法或程序自我发展自我发展自我学

18、习请教研读学习灵活效果难以控制有学习动机具备知识体系整理课件培训效果评估整理课件内容说明反应评估评估被培训者的满意程度学习评估测定被培训者的学习获得程度行为评估考察被培训者的知识运用程度成果评估计算培训创出的经济效益培训效果评估培训效果评估-四层次评估模型四层次评估模型整理课件培训效果评估培训效果评估-四层次评估模型四层次评估模型-反应评估反应评估收集工具收集工具分析工具分析工具实施动机实施动机评估表设计者评估表设计者评估者评估者课程满意度问课程满意度问卷卷叙述统计课程结束前培训人员受训者团队或个人访团队或个人访谈表谈表次数分析课程结束后培训人员培训人员培训人员观察培训人员观察表表次数分析课程进行时培训人员培训人员综合座谈综合座谈简要评论课程结束后培训人员培训利益关系人整理课件培训效果评估培训效果评估-四层次评估模型四层次评估模型-学习评估学习评估收集工具收集工具分析工具分析工具实施动机实施动机评估表设计者评估表设计者评估者评估者测试测试叙述统计课程前后培训人员讲师培训人员讲师简报简报简要评论课程结束后培训人员讲师培训人员讲师操作演习操作演习检查分析课程结束后培训人