Centre话务台_话务员操作手册范本

1、目录第1章 业务功能 . 1-11.1 C&C08 Centrex 业务简介 1-11.2 Centrex 话务台简介 1-11.3 Centrex 话务台基本功能 1-2第2章 话务台基本操作 . 2-12.1 话务台启动与登录 2-12.2 话务台程序用户界面介绍 2-32.3 键盘快捷键介绍 2-62.4 话务员呼叫控制 2-82.4.1 转接来话呼叫 . 2-82.4.2 快速转接来话呼叫 . 2-102.4.3 直接呼叫 . 2-112.4.4 保持和恢复来话呼叫 . 2-132.4.5 保持和恢复去话呼叫 . 2-142.4.6 重拨呼叫 . 2-152.4.7 置忙话务台

2、 . 2-162.4.8 紧急跨越呼叫 . 2-172.4.9 紧急跨越转话 . 2-182.4.10 设置话务台夜服 . 2-192.4.11 设置故障呼叫转移 . 2-212.4.12 设置电脑话务员 . 2-222.5 话务台退出 . 2-23第3章 话务台高级操作 . 3-13.1 呼叫控制高级功能操作 3-13.1.1 插入一个本地呼叫. 3-13.1.2 强拆一个本地呼叫. 3-23.1.3 监听一个本地呼叫. 3-33.2 群用户数据维护 3-43.2.1 代用户登记 / 撤消新业务 . 3-43.2.2 设置定时叫醒. 3-63.2.3 取消定时叫醒. 3-73.2.4 查看叫

3、醒结果. 3-83.2.5 设置取消免打扰 . 3-83.2.6 取消免打扰 . 3-93.2.7 查询免打扰 . 3-103.2.8 设置超级免打扰 . 3-113.2.9 维护对照表 . 3-133.2.10 维护长短号对照表 . 3-153.2.11 查询本地长短号表 . 3-173.2.12 修改群用户数据 . 3-183.2.13 浏览呼叫记录 . 3-203.3 话务台话单管理 3-223.3.1 话单管理操作 . 3-223.3.2 计费属性管理 . 3-243.3.3 普通话单输出传送 . 3-263.4 计费数据设置 . 3-283.4.1 计费数据说明 . 3-283.4.

4、2 设定被叫用户费率 . 3-283.4.3 设定计费公式表 . 3-303.4.4 设定半费数据 . 3-323.4.5 设定计次表费率 . 3-353.4.6 普通话单计费过程说明与举例 . 3-363.4.7 话务台计费数据设置举例 . 3-373.5 计费结算 . 3-383.5.1 计费结算及结算打印 . 3-383.5.2 计费结算结果查看 . 3-404-1第 4章 话务台常见故障处理 . 4.1 Windows 操作常见问题处理 4-14.1.1 小键盘操作失灵 . 4-14.1.2 话务台界面消失，无法操作 . 4-14.2 话务台操作维护类故障处理 4-14.2.1 安装后

5、第一次登录话务台无法执行部分维护操作 4-14.2.2 话务台无法维护用户数据 . 4-24.2.3 话务台无法为用户设置叫醒服务 . 4-24.2.4 话务台转话等操作对应的热键不能使用 4-24.2.5 话务台上无法显示来话、不能使用进行呼叫 4-34.3 硬件类故障处理 4-34.3.1 话务员通话后，通话双方无法听到对方的声音 4-34.3.2 话务台声卡接音箱后，有用户呼入时音箱无震铃音 4-34.4 话单处理类故障处理 4-44.4.1 计费公式中设置费率设为 0，但计费不为 0 4-44.4.2 话务台上不能进行设置操作员权限和取话单操作 4-44.4.3 话单在各个话务台上被分

6、散 . 4-44.4.4 话务台不能接收立即话单，或立即话单不能打印 4-54.4.5 立即话单送到话务台上，但话务台未打印出话单 4-54.4.6 话务台上提示话单写文件失败 . 4-54.4.7 话务台上不停的弹出“话单文件打开失败” 4-6第1章 业务功能1.1 C&C08 Centrex 业务简介Centrex 业务是指在市话交换机上将部分用户 （譬如一个企业） 划分为一个基 本用户群，组成虚拟的 PABX（ Private Automated Branch Exchange，自动小交换机），并为这些用户提供PABX的业务功能，享有特有的电信服务。C&C08数字程控交换

7、机提供的 Centrex业务功能主要特点如下：业务丰富：C&C08数字程控交换系统的 Centrex业务除了提供各种新业 务和补充业务外，还提供了大量商业网的新业务以及特色增值业务。 长、短号呼叫：每个 Centrex 用户拥有两个，一个是PSTN（ PublicSwitched Telephone Network ，公共交换网）统一编号，称为长号；一 个是 Centrex 群用户呼叫时使用的短号。1.2 Centrex 话务台简介C&C08 Centrex 话务台（下文简称“ Centrex 话务台”或“话务台”）是利用 普通PC机，并采用2B+D技术与C&C08数字

8、程控交换机连接通信的Centrex业务控制管理终端。 Centrex 话务台作为远程接入终端， 提供话务员呼叫控制、 群用户数据管理、话单计费管理等丰富的Centrex 业务管理功能。 C&C08Centrex 话务台可广泛应用于厂矿企业、院校、医院、政府机关、集团公司、 宾馆、酒店、金融机构等。1. 话务台硬件组成 话务台硬件由个人电脑、视听辅助设备和通信终端连接设备组成，具体设备 包括：普通PC机，基本配置要求为：Pentium川CPU、128MB存、剩余100MB空间的硬盘。ISDN适配卡，即CTX卡，插于PC机总线插槽中。音频输入 /输出设备 ：一般为带线控音量调节功能的一体化

9、MIC/ 耳机，另有手柄为话务台的可选配件。2. 话务台软件组成话务台终端软件为运行于普通PC机上的 Windows应用程序，支持的 Windows操作系统包括 Windows 98、 Windows Me、 Windows 2000 Professional （Service Pack 4 ）、 Windows XP Professional 等。1.3 Centrex 话务台基本功能Centrex 话务台利用话务台终端与交换机之间建立的消息通道进行通信， 实现 话务员转话、用户数据设置、话单计费管理等一系列功能。1. 呼叫控制功能具有转接、保持、插入、强拆、监听、代答、故障转备用分机、夜服

10、、 电脑话务员等功能。具有紧急跨越呼叫 / 转话功能。具有用呼叫及来话显示功能。群和群外来话区别显示。2. 用户管理功能可对本 Centrex 群组用户进行数据设定和维护管理。可在话务台上为本 Centrex 群用户登记 / 撤销新业务。3. 计费管理功能话务台上具有嵌入式计费功能。具有群用户话费结算功能。 可接收交换机的立即计费信息。4. 其它功能话务台接入距离，话务员坐席可远离交换机 7 公里。可作为呼叫中心话务台使用，同时管理多个 Centrex 群的用户。话务台 在无人值班时，可由呼叫中心代理。第2章话务台基本操作2.1话务台启动与登录1. 说明启动话务台程序时，需要输入用户名和密码以

11、登录到系统，才能进入话务台程序界面进行操作。2. 操作概述(1) 启动话务台程序(2) 输入用户名和密码(3) 设置备用分机3. 详细操作步骤说明(1) 启动话务台程序选择 Win dows任务栏上的开始/程序/C&C08 Con sole/C&C08 Con sole菜单,如图2-1所示。Wiadova Update卫打幵Office文挡新題Office立档程序QJ查拱电)輩助堪)运行买田.图2-1启动话务台程序选择启动话务台终端程序后，出现话务台系统登录对话框，如图2-2所示。图2-2话务台登录对话框说明:只有在手工关闭了话务台程序后，又需要重新启动话务台程序时，才需要手

12、工启动话务台程序。一般在计算机启动时，会自动启动话务台程序，并出现 图2-2所示的登录对话框。(2) 输入用户名和密码在如图2-2所示的对话框中输入用户名和对应的密码，单击<0K按钮即可。说明：(1) 系统安装完毕后，默认已存在“管理有权”的系统用户为大写的 CC08(系 统区分大小写)，其默认的密码为空(即不需输入)。(2) 必须输入正确的用户名或密码才能登录进入话务台终端程序。(3) 设定备用分机为了在话务台故障时能将话务台的呼叫转移到备用分机，可在图2-2中设置备用分机，具体可参见“ 2.4.11设置故障呼叫转移”。说明：备用分机并非必需，也可以输入备用分机直接登录话务台。2.2话

13、务台程序用户界面介绍1. 说明对于一个刚接触话务台的操作者来说，熟悉话务台的界面元素，是高效快捷 地操作话务台的基础。在本节中，将详细介绍话务台的界面元素。2. 界面概述(1) 话务台主界面(2) 话务台页面(3) 话务台话机面板(4) 话务台快捷工具栏3. 界面元素详细介绍(1) 话务台主界面-ini xi呼亠1电话号码业务炎别2134 5G18呼nil玄鞄叮 議撞惟护® 话西首理电).慕统管老(©活鞅算 叙编+題 利肋保持队刿:J CEHlUIi台Bf ltfti 号匹 5llaJL2I6弓话F12314h87E1雷劳台置忙戊态4 匚Nthll=O “圭音辰示 悄套转话

14、丿NIJM月1E I丽渝听秒图2-3话务台的主界面(2) 话务台页面话务台页面提供话务台呼入队列及保持队列的显示：呼入队列是呼入话务台但尚未应答的呼叫，如果话务台超时不应答( 般为60秒)或主叫用户挂机，该呼叫会自动从话务台队列中清除。 保持队列是话务台已经应答但是由于某种原因暂时无法处理的呼叫，例 如要转接的被叫用户忙或需要进行插入（通知被叫用户挂机）时可将已 经应答的呼叫先保持起来。话务员可以从话务台页面清楚地了解当前呼入/保持队列的详细情况，包括呼入话务台的呼叫的、口、原被叫、业务类别、类型，具 体说明如下：:当没有主叫时栏不显示信息。当主叫用户设置CLIR （主叫线识别限制）业务且话务

15、台无法逾越时，栏显示"CLIR”。:是在“对照表”（请参见“329 维护对照表”）中该主叫对应的。原被叫：原被叫是当无条件前转、遇忙前转、无应答前转、无应答重入话务台时显示的原被叫。业务类别：业务类别包括：国际长途、国长途、本地长途、本地、本局、本 Centrex群等。类型：类型包括：群、群外、无条件前转、遇忙前转、无应答前转、无应答重入（当经话务台转接的呼叫久叫不应时重新接入话务台）。话务员根据以上信息可通过选择“应答”或选择“恢复”功能方便地决定是 否优先应答或恢复某个呼叫。（3）话务台话机面板话务台上的话机面板是话务员的主要操作区，如图2-4所示。图2-4话务台话机面板话机面板

16、提供了如下操作界面：对照表、显示呼叫信息、群号及输入、显示信息等容。话机面板的左下 角有一个声音提示选择框，选择此项功能后，当话务台空闲时如果 有来话呼叫话务台，话务台发出声音提示话务员。话机面板的右下角有一个快速转话选择框，选择此项功能后，话务 台转话的过程由标准转话的 4 个步骤简化为 3 个步骤，具体操作说明请 见“ 2.4.1 转接来话呼叫”和“ 2.4.2 快速转接来话呼叫”。 话机面板的下方还有一个 话务台置忙状态 选择框， 选择此项功能后， 话务台置忙，此时，已进入话务台的呼叫还是在等待队列中等待话务员 的处理，其他没有进入等待队列的来话呼叫将不再进入这个话务台的排 队队列中。话

17、务台话机面板提供了下列功能：对照话务员耳机及麦克风音量控制声音提示功能快速转话 话务台置忙状态(4) 话务台快捷工具栏话务台上的工具栏包括如下功能按钮：应答来话转接呼叫发送连接呼叫，话务台释放退出话务台呼叫被叫用户拆除单侧呼叫从话务台呼入队列中选择应答一个呼叫将来话保持在话务台上 恢复应答保持的呼叫 话务台强拆被叫 话务台插入被叫用户 话务台监听正在通话的被叫 设置用户权限、计费类别、用户状态 话务台退出2.3键盘快捷键介绍1. 说明对于常用话务台操作，系统提供一些预先设定好的热键，通过熟悉键盘热键, 可以极加快话务员的操作速度。2. 概述(1) 热键设置(2) 热键位置熟悉热键和快捷工具对照

18、3. 详细操作步骤说明(1) 热键设置话务台工作时的一些属性是在“话务台设置”对话框中设定的，选择菜单系统管理/话务台设置，进入话务台设置对话框，如图2-5所示。每种常用的话务台操作都有唯一的一个热键与之对应。图2-5话务台热键设置对话框(2) 热键位置熟悉各热键主要分布在键盘右侧小数字键盘周围，如图2-6所示。二次拨号监听保持恢复重拨强插强拆连接呼叫发号号码数字键图2-6热键分布示意图紧急转话Z1L呼叫转话F11F122JNunnCapsLockLock选择应答InsertHome j -Page p。吧Mum Lockk"r / r*L二npL恤1拆线说明：图2-6所示的是一个常

19、见键盘按键的图示，实际中根据所使用键盘型号的不同，热键的位置分布可能会有一定区别，请注意区分。图2-6中没有画出应答快捷键 Space （即空格键）。小数字键盘中的快捷按键在“Num Lock ”灯点亮时有效。（3）热键和快捷工具对照键盘快捷键和工具栏图标按钮的对应关系请参见表2-1。表2-1快捷键和工具栏图标对应关系功能快捷键图标按钮应答来话空格键转接呼叫< Num -> 键发送Enter键（回车键）连接呼叫< Num +>键发起呼叫<Num *>键拆除单侧呼叫<Num Del> 键从呼入队列中选择应答一个呼 叫<End>®

20、;来话保持<PageUp>®恢复应答保持的呼叫vPageDow n键强拆被叫<Delete> 键插入被叫用户<Insert> 键功能快捷键图标按钮监听正在通话的被叫<F12>®2.4话务员呼叫控制转接来话呼叫1. 说明话务员最主要的工作就是转接来话呼叫，即协助群分机拨叫群外，或将群外 来话转至群分机。2. 操作概述(1) 应答(2) 输入(3) 发送(4) 连接(5) 被叫用户忙3. 详细操作步骤说明(1) 应答当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行 如下操作之一应答呼叫：按 空格键(热键)；鼠标双

21、击呼入队列中的呼叫； 单击应答按钮；选择呼叫控制/应答菜单。应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务 台正在通话。说明：当有多个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示多个排队呼叫，话务员 可以选择进行如下操作：应答第一个呼叫：选择菜单呼叫控制/应答，或按 空格键（热键）， 或单击应答键；选择其中一个来话进行应答：鼠标双击任意一个排队呼叫进行应答；也可以按下 丘门4快捷键，或单击选择应答按钮，进入选择应答操作，输入 所要应答的呼叫序号进行选择应答。应答后，该呼叫从话务台呼叫队列中出列，同话务员通话。通话后，话务员可以根据呼入用户的要求进行如下操作之一转接当前来话：按数字

22、小键盘上的 - 快捷键；鼠标单击转接来话按钮。此时，话机面板上显示正在进行转话，此时话务员可以输入欲转接的用户。输入当话务员协助群分机拨叫群外时，话务员应输入群外的；当话务员将群外来 话转至群分机时，话务员应输入群分机的。因此，关于输入有以下两种：当呼叫某个分机用户时，话务员在输入框输入短号；当呼叫外线用户时， 话务员在输入框输入长号 （“出群字冠+长号”）。 例如要呼叫外线用户“ 6540808”时，则要输入“ 06540808” （假设“ 0” 为出群字冠）。发送当话务员输入完后，进行如下操作之一发送：按数字小键盘的 回车快捷键；单击下发送按钮选择菜单呼叫控制/发送。连接当话务员发送后，如

23、果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时话务员可以进 行如下操作之一连接呼叫：按数字小键盘的 + 快捷键；单击连接释放按钮；选择菜单呼叫控制/释放。话务员成功地将主被叫连接，完成来话转接的任务，成功退出。（5）被叫用户忙 当被叫用户忙或话务员输入为无效时，话务员听忙音或其他提示音，此时话 务员不能成功转话，这个时候话务员可以进行如下操作之一拆除呼叫： 按数字小键盘的 <Del> 快捷键； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制 / 拆路。将该失败的呼叫拆除后，恢复同呼入用户的通话，即回到上面的第 (2) 步(如 果话务员不做任何操作 5 秒后自动回到输入状态)。话务员可以重复上面的 操作重新

24、进行转话操作。2.4.2 快速转接来话呼叫1. 说明 在标准的转接来话呼叫方式下，一个来话到达话务台后，需要四个步骤才可 以被转接至目的用户。在快速转接方式下，一个来话到达话务台后，只要三 个步骤就可以被转接至目的用户。只有选中话务台操作面板右下角的 <快速转话 >选择按钮，才可以实现快速转 接来话的功能。2. 操作概述(1) 应答(2) 输入(3) 发送和连接(4) 被叫用户忙3. 详细操作步骤说明(1) 应答 当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行 如下操作之一应答呼叫：按<空格 >键(热键)；鼠标双击呼入队列中的呼叫；单击应答按钮 ；

25、选择呼叫控制 / 应答菜单。应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务 台正在通话。通话完毕，话务员可以根据呼入用户的要求进行如下操作之一 转接当前来话：按数字小键盘上的 < - > 快捷键； 鼠标单击转接来话按钮。此时，话机面板上显示正在进行转话，此时话务员可以输入欲转接的用户。(2) 输入 话务员在输入框中输入短号或长号(“出群字冠长号”)。(3) 发送和连接 当话务员输入完后，进行如下操作之一发送：按数字小键盘的 <回车 >快捷键； 单击发送按钮； 选择菜单呼叫控制 / 发送。当被叫用户空闲时，则自动完成连接，被叫震铃，话务员退出。(4)

26、被叫用户忙 当被叫用户忙或话务员输入为无效时，话务员听忙音或其他提示音，此时话 务员不能成功转话，这个时候话务员可以进行如下操作之一拆除呼叫：按数字小键盘的 <Del> 快捷键； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制 / 拆路。将该失败的呼叫拆除后，恢复同呼入用户的通话，即回到上面的第 (2) 步(如 果话务员不做任何操作 5 秒后自动回到输入状态)。话务员可以重复上面的 操作重新进行转话操作。2.4.3 直接呼叫1. 说明 同使用普通话机一样，话务员可以直接呼叫群或群外用户。2. 操作概述(1) 呼叫(2) 输入(3) 发送(4) 通话(5) 被叫用户忙(6) 挂机3. 详细操作步骤

27、说明(1) 呼叫 当话务员直接呼叫某个用户时，可按如下操作之一进行：按数字小键盘的 < * > 号键（热键）；单击呼叫按钮； 选择菜单呼叫控制 / 呼叫。此时话机面板显示正在进行呼叫。（2）输入 当话务员协助群分机拨叫群外时，话务员应输入群外的；当话务员将群外来 话转至群分机时，话务员应输入群分机的。因此，关于输入有以下两种：当呼叫某个分机用户时，话务员在输入框输入短号；当呼叫外线用户时， 话务员在输入框输入长号 （“出群字冠长号” ）。 例如要呼叫外线用户“ 6540808”时，则要输入“ 06540808”（假设“ 0” 为出群字冠）。（3）发送 当话务员输入完后，进行如下操作

28、之一发送：按数字小键盘的 <回车 >快捷键； 单击发送按钮； 选择菜单呼叫控制 / 发送。（4）通话 当话务员发送后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时如果被叫用户 摘机，话务员就可以同被叫用户通话了。（5）被叫用户忙 当被叫用户忙或话务员输入为无效时，话务员听忙音或其他提示音，此时话 务员可以进行以下操作之一将该失败的呼叫拆除：按数字小键盘的 <Del> 键（热键）； 单击拆除按钮；选择菜单呼叫控制 / 拆路。如果话务员不做任何操作， 5 秒钟后呼叫将被自动拆除。（6）挂机话务员通话完毕后， 可以进行以下操作之一结束同被叫用户的通话 （即挂机） ：按数字小键盘的

29、<Del> 键（热键）； 单击拆除按钮；选择菜单呼叫控制 / 拆路。2.4.4 保持和恢复来话呼叫1. 说明 话务员在处理来话转接的过程中，可能因为某些原因，暂时不能转接来话， 要将来话保持，让来话听音乐，等到被叫用户状态变为“空闲”后，再将来 话恢复，并进行转接。2. 操作概述(1) 应答(2) 保持来话(3) 恢复来话(4) 选择恢复被保持的呼叫3. 详细操作步骤说明(1) 应答 当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行 如下操作之一应答呼叫：按空格 键(热键)； 鼠标双击呼入队列中的呼叫； 单击应答按钮 ； 选择呼叫控制 / 应答菜单。应答后，话务员

30、可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务 台正在通话。(2) 保持来话 当话务员因某种原因暂时无法处理该呼叫时，可以进行如下操作之一将来话 保持在话务台上：按PageUpS (热键)；单击保持按钮； 选择菜单呼叫控制 / 保持。来话保持后，用户听等待音乐，保持队列中显示出被保持的呼叫，同时话务 台处于空闲状态，可继续处理其他呼叫。(3) 恢复来话 当话务员要重新处理该呼叫时，可进行如下操作之一以恢复同该用户的通话：按PageDow n键(热键)；单击恢复键；选择菜单呼叫控制 / 恢复。来话恢复后，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。此时，话务员可以按“ 2.4.1 转接来话呼叫

31、”中的方法进行来话处理。(4) 选择恢复被保持的呼叫 当多个用户被保持在话务台上时，话务台的保持队列显示多个保持呼叫，话 务员可以进行如下操作之一选择恢复呼叫：按PageDow n键(热键)，然后输入所要恢复的呼叫序号； 单击恢复按钮，然后输入所要恢复的呼叫序号； 选择菜单呼叫控制 / 恢复，然后输入所要恢复的呼叫序号。 鼠标双击任意一个保持队列中的呼叫。完成选择恢复呼叫后，该呼叫从话务台保持队列中出列，同话务员恢复通话。2.4.5 保持和恢复去话呼叫1. 说明 话务员在作为主叫时，通过保持和恢复操作，可以在多个被叫之间进行切换 通话。另外，利用保持功能，话务员作为被叫在来话转接的过程中，与目

32、的用户通 话后，将目的用户保持，然后与原主叫通话。这样，可以做到与一人进行通 话，将另外一人保持，实现隔离通话的功能。2. 操作概述(1) 去话呼叫(2) 保持去话(3) 恢复去话3. 详细操作步骤说明(1) 去话呼叫话务员作为主叫进行去话呼叫， 并进入通话状态。 操作方法可参考 “2.4.3 直 接呼叫”。(2) 保持去话 当话务员因某种原因暂时无法处理该呼叫时，可进行如下操作之一将去话保 持在话务台上：按PageUpS (热键)；单击保持按钮； 选择菜单呼叫控制 / 保持。去话保持后，用户听等待音乐，保持队列中显示出被保持的呼叫，同时话务 台处于空闲状态，可继续处理其他呼叫。(3) 恢复去

33、话当话务员要重新处理被保持的去话呼叫时，可进行如下操作之一以恢复同该 用户的通话：按PageDow n键(热键)；单击恢复按钮；选择菜单呼叫控制 / 恢复。去话恢复后，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。2.4.6 重拨呼叫1. 说明话务员可以利用重拨功能来达到快速重复拨号的目的。使用时，话务员按一 下重拨的热键并从最近拨的 10 个(包括来话转接及主动呼出时输入的)中选 择一个，话务台即将发送出去，此时话务台处在主动呼出的状态。只有在话 务台空闲的时候才可以使用这个功能。2. 操作概述(1) 重拨(2) 选择(3) 发送(4) 通话(5) 被叫用户忙(6) 挂机3. 详细操作步骤说明(1

34、) 重拨话务员可以进行如下操作之一进入重拨状态：直接按下重拨键Home(热键)；单击重拨按钮；选择菜单呼叫控制 / 重拨。话务台操作面板将显示出最近话务台呼出的10 个。(2) 选择话务员用鼠标或键盘方向键从这 10 个中选择一个作为话务员将要呼出的被 叫。(3) 发送当话务员选择后，可以进行如下操作之一发送：按下数字小键盘的 <回车 >键； 单击发送按钮； 选择菜单呼叫控制 / 发送。发送后，当被叫用户空闲时话务员听回铃音。(4) 通话 当话务员发送后，如果被叫用户空闲则话务员将听到回铃音，此时如果被叫 用户摘机，话务员就可以同被叫用户通话了。(5) 被叫用户忙 当被叫用户忙或话

35、务员输入为无效时，话务员听忙音或其他提示音，此时话 务员可以进行以下操作之一将该失败的呼叫拆除：按数字小键盘的 <Del> 键(热键)； 单击拆除按钮；选择菜单呼叫控制 / 拆路。如果话务员不做任何操作， 5 秒钟后呼叫将被自动拆除。(6) 挂机话务员通话完毕后， 可以进行以下操作之一结束同被叫用户的通话 (即挂机)按数字小键盘的 <Del> 键(热键)； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制 / 拆路。2.4.7 置忙话务台1. 说明 话务员如果正在进行用户的数据维护，或者正在话务台上进行计费，可能不 希望来话进入这个话务台，此时，话务员可以将话务台置忙，然后进行当前 的

36、处理。 处理完后，再取消“话务台置忙”状态。2. 操作概述(1) 话务台置忙(2) 取消话务台置忙3. 详细操作步骤说明(1) 话务台置忙将话务台操作面板下方的功能键 话务台置忙状态 选中，则在操作面板上有一个比较明显的提示“话务台当前在置忙状态”。之后，已进入话务台的呼叫还是在等待队列中等待话务员的处理，而其他没有进入等待队列的来话呼叫将不再进入这个话务台的排队队列。在话务台置 忙的情况下，话务员仍然可以呼出。(2) 取消话务台置忙如果想取消话务台的忙状态，只要将话务台操作面板下方的功能键话务台置忙状态 取消即可。取消忙状态后，操作面板上的忙状态提示消失。2.4.8 紧急跨越呼叫1. 说明当

37、本 Centrex 用户设置了无条件前转、免打扰、缺席业务、用户呼入无权或者用户欠费时，是不能接受呼叫的。但是，利用紧急跨越呼叫，话务员可以 强行进行呼叫，用户话机振铃。2. 操作概述(1) 紧急跨越呼叫(2) 输入(3) 发送(4) 呼叫结果(5) 结束呼叫3. 详细操作步骤说明(1) 紧急跨越呼叫当要进行紧急跨越呼叫时，话务员选择菜单呼叫控制 / 紧急跨越呼叫，话 机面板显示紧急跨越呼叫状态，话务员进入紧急跨越呼叫操作。(2) 输入此时，话务员可输入欲紧急跨越呼叫的本 Centrex 群的一个。(3) 发送当话务员输入完后，进行如下操作之一发送：按数字小键盘的 回车 键(热键)；单击发送按

38、钮；选择菜单呼叫控制 / 发送。(4) 呼叫结果如果紧急跨越呼叫成功则话务员可以听到回铃音，如果失败则话务员听忙音。(5) 结束呼叫 如要结束紧急跨越呼叫操作，话务员可以按如下操作之一将紧急跨越呼叫拆 除：按数字小键盘的 <Del> 键(热键)；单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制 / 拆路。2.4.9 紧急跨越转话1. 说明当本 Centrex 用户设置了无条件前转、免打扰、缺席业务、用户呼入无权或 者用户欠费时，是不能接受呼叫的。但是，利用紧急跨越转话，话务员可以 强行将其他呼叫转到该用户，用户话机振铃。2. 操作概述(1) 应答(2) 紧急跨越转话(3) 输入(4) 发送(5)

39、转话结果(6) 连接3. 详细操作步骤说明(1) 应答 当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行 如下操作之一应答呼叫：按<空格 >键(热键)；鼠标双击呼入队列中的呼叫； 单击应答按钮 ； 选择呼叫控制 / 应答菜单。应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务 台正在通话。(2) 紧急跨越转话 当要进行紧急跨越转话时，话务员可进行如下操作之一进入紧急跨越转话键 状态：按< / > 快捷键(热键)； 单击紧急跨越转话按钮；选择菜单呼叫控制 / 紧急跨越转话。 此时，话机面板显示紧急跨越呼叫状态，话务员进入紧急跨越转话操作。

40、(3) 输入 此时，话务员可输入欲紧急跨越转话的本 Centrex 群的一个。(4) 发送 当话务员输入完后，进行如下操作之一发送：按数字小键盘的 <回车 >键(热键)； 单击发送按钮；选择菜单呼叫控制 / 发送。(5) 转话结果 如果紧急跨越呼叫成功则话务员可以听到回铃音，如果失败则话务员听忙音。(6) 连接 当话务员发送后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时话务员可以进 行如下操作之一连接呼叫：按数字小键盘的 < + > 快捷键； 单击连接释放按钮； 选择菜单呼叫控制 / 释放。话务员成功地将主被叫连接，完成来话转接的任务，成功退出。2.4.10 设置话务台夜服

41、1. 说明 当话务台无人值班时，可以设置夜服功能。这样，打往话务台的，都将转到 话务台设置的夜服分机上，然后，夜服分机就可根据来话进行转话，将呼叫 转到当前来话欲呼叫的分机。2. 操作概述(1) 选择“退出话务台”(2) 设置夜服(3) 确认(4) 建议3. 详细操作步骤说明(1) 选择“退出话务台” 按<Alt+F4> ,或单击退出按钮，或选择菜单呼叫控制/关闭退出话务台时， 弹出如图2-7所示的关闭系统对话框。县否关闭系统？退出方式|关闭系統*夜间服务卩网U80BI>图2-7退出话务台设置夜服在图2-7中选择“夜间服务”，然后输入夜服（“出群字冠+长号”或短号）。确认单击

42、<0K按钮进行确认，此时，话务台退出，夜服开始生效。以后所有至该 话务台的呼叫都将转移到所设置的夜服上。如果该夜服对应的是普通话机， 则该话机可以通过拍叉转移业务实现话务台功能；如果该话机被设为话务员 话机，则该话机可拨打特殊字冠完成插入、强拆功能，同时这个话机具有排 队功能。建议一个Centrex群有多个话务台时，当有部分话务台采用夜服方式退出后，此 时若有用户拨打话务台的小交引示号时，选线程序首先寻找是否有在线的Centrex话务台，如果有则呼叫 Centrex话务台；如果所有的Centrex话务台 都退出，则寻找夜服的分机，并将呼叫转到最先找到的夜服分机上，因此建 议所有的Cent

43、rex话务台都设定同一个夜服分机，或者采用只有一个 Centrex 话务台使用“夜服方式退出”，其它话务台使用“正常退出”。说明：夜间职守话务员实现插入、强拆等功能的操作如下：转话：话务员可以拍叉转接来话。强插：*89*分机#，或*89*出群字冠+分机长号#。强插成功，通话双方都 可以听到话务员，话务员也可以听到通话双方。监听：*99*分机#，或*99*出群字冠+分机长号#。监听成功，话务员可以 听到通话双方，但通话双方通话不受影响，且听不到话务员。强拆：*80*分机#,或*80*出群字冠+分机长号#。强拆成功，话务员听音 乐，被拆方听语音，另一方听忙音。设置故障呼叫转移1. 说明当话务台出现

44、故障的时候，例如由于线路故障、话务台计算机故障、异常停 电等原因导致话务台无法工作时，呼叫将自动转移到预先指定的备用分机上， 以使话务台服务不被中断，保持同外界的联络。2. 操作概述(1) 设定备用分机(2) 设定备用分机的“呼叫转移”新业务权限(3) 使用备用分机转接3. 详细操作步骤说明(1) 设定备用分机在话务台登录的时候，可以指定备用分机。图2-8指定备用分机如图2-8所示，在登录界面的备用分机输入框中输入备用分机的短号或者“出 群字冠+备用分机的长号”。单击0K按钮登录后，当出现故障导致话务台无法使用时，呼叫会自动转移 到该分机上。(2) 设定备用分机的“呼叫转移”新业务权限为了能够

45、在备用分机上转话，该分机必须有“呼叫转移”新业务权限。可以 使用话务台上的用户数据维护功能来设定该分机的“呼叫转移”新业务权限。(3) 使用备用分机转接 当出现话务台故障，呼叫转移到备用分机后，可以使用备用分机进行转接。方法为：备用分机接听来话之后，可以通过拍叉或按R键(闪断键)，听到特殊拨号音之后拨要转接的，拨通之后挂机即可。2412设置电脑话务员1. 说明当话务台无人值班时，可以设置成电脑值班。这样，打往话务台的，都会听 到电脑值班的语音提示，用户可以直拨分机，也可以按照语音提示转到有人 职守的分机进行查号。2. 操作概述(1) 选择“退出话务台”设置电脑值班确认(4) 退出电脑值班3.

46、详细操作步骤说明(1) 选择“退出话务台”按Alt+F4，或单击退出按钮，或选择菜单呼叫控制/关闭退出话务台时， 弹出如图2-9所示的对话框。图2-9设置电脑值班(2) 设置电脑值班选择“电脑值班”，并输入电脑值班，此时输入的“出群字冠+长号”(或群短号)应当是有人值守的分机，当有打入话务台时，根据语音提示拨号后，转到该值班分机。(3) 确认 单击<0K按钮进行确认，此时，话务台界面最小化，电脑值班生效。设置成功后，以后所有打到该话务台的呼叫都会听到电脑值班的语音提示。打入用户可以直拨分机，也可以转到有人值守的分机进行查号。(4) 退出电脑值班单击 Windows任务栏中话务台的最小化图

47、标，将出现如图2-10所示的"退出电脑值班”对话框，单击 < 是 > 则会进入话务台界面，退出电脑值班状态。图2-10退出电脑值班说明：电脑值班功能需 C803CTX卡支持。2.5话务台退出1. 说明若需使话务台停止工作或者需重新启动话务台时，可进行退出话务台的操作。2. 操作概述(1) 选择退出(2) 选择退出方式(3) 退出确认(4) 退出 Windows3. 详细操作步骤说明(1) 选择退出话务台可选择下列三种方法之一执行退出话务台的操作：鼠标单击话务台主界面中的退出按钮或右上角的关闭按钮"”。在话务台主界面中按 <Alt+F4>键。选择菜单呼

48、叫控制/关闭。(2) 选择退出方式在弹出的如图2-11所示的“关闭系统”对话框中根据实际情况选择退出方式：选择“关闭系统”：直接退出，话务台程序终止运行，无法呼叫本话务 台。选择“夜间服务”：话务台程序退出，启用夜服功能（参见“2410设置话务台夜服”）。选择“电脑值班”：话务台程序不退出（最小化），启用电脑值班功能（参见“ 2.4.12设置电脑话务员”）。图2-11关闭系统对话框（3）退出确认选择退出方式后，单击 <OK按钮即可退出当前话务台程序。 退出Windows退出话务台程序后，若需要关闭计算机，则可选择Windows的开始/关闭系统菜单，则出现如图2-12所示的“关闭 Wind

49、ows”对话框，单击按钮 <是>则 退出Windows,关闭计算机。确实要*疔尖谢讦直机樹'百hi< ibh mrnriain广重新启动计算机r重新启动计算机并切换到MS-DOS方式W是迫 I 習® I 帮肋电）I图2-12关闭 Windows对话框第3章 话务台高级操作3.1 呼叫控制高级功能操作3.1.1 插入一个本地呼叫1. 说明 话务员可以插入本 Centrex 群任一个正在通话用户的本地呼叫(不能插入紧 急呼叫、长途呼叫，也不能插入优先用户、ISDN 数据用户的呼叫)。2. 操作概述(1) 插入(2) 输入(3) 发送(4) 插入结果(5) 结束插

50、入3. 详细操作步骤说明(1) 插入 当要进行插入操作时，话务员可以按如下操作之一进行：按下 <Insert> 键(热键)； 单击插入按钮； 选择菜单呼叫控制 / 插入。操作完毕，话机面板显示插入状态。(2) 输入 进入插入状态后，话务员可输入欲插入的本 Centrex 群一个正在进行的通话 的。(3) 发送 当话务员输入完后，进行如下操作之一发送：按数字小键盘的 <回车 >键(热键)； 单击发送按钮；选择菜单呼叫控制 / 发送。(4) 插入结果如果插入成功则话务员可以听到被插入用户的通话，同时用户也能听到话务 员的声音，如果失败则话务员听忙音。(5) 结束插入 如要结

51、束插入操作，话务员可以按如下操作之一将插入拆除：按数字小键盘的 Del 键(热键)； 单击拆除按钮；选择菜单呼叫控制 / 拆路。3.1.2 强拆一个本地呼叫1. 说明 话务员可以强拆本 Centrex 群任一个正在通话的普通用户的本地呼叫。2. 操作概述(1) 强拆(2) 输入(3) 发送(4) 强拆结果(5) 结束强拆3. 详细操作步骤说明(1) 强拆当要进行强拆操作时，话务员可以按如下操作之一进行：按Delete键(热键)；单击强拆按钮； 选择菜单呼叫控制 / 强拆。操作完成，话机面板显示强拆状态。(2) 输入 话务员进入强拆操作状态后，话务员可输入欲强拆的本Centrex 群一个正在进行

52、的通话的。(3) 发送 当话务员输入完后，进行如下操作之一发送：按数字小键盘的 回车 键(热键)；单击发送按钮； 选择菜单呼叫控制 / 发送。(4) 强拆结果如果强拆成功则话务员可以听到提示音乐，被强拆的用户听长途来话提示音， 同时另一用户听忙音，如果失败则话务员听忙音。(5) 结束强拆如要结束强拆操作，话务员可以按如下操作之一将强拆拆除：按数字小键盘的Del键(热键)；单击拆除按钮；选择菜单呼叫控制/拆路。监听一个本地呼叫1. 说明话务员可以监听本 Centrex群任一个正在通话的普通用户的本地呼叫。说明：对于话务员用户、数据用户(ISDN用户)、测试用户和优先用户等非普通 用户的呼叫，话务

53、员无法进行监听。默认情况下，话务台监听功能在是不可以使用的，若要使用话务台监听功 能，请与话务台管理人员联系。2. 操作概述(1) 监听输入发送监听结果(5) 结束监听3. 详细操作步骤说明(1) 监听当要进行监听操作时，话务员可以按如下操作之一进行:按下F12建(热键)；单击监听按钮；选择菜单呼叫控制/监听。此时，话机面板显示监听状态。输入话务员进入监听操作状态后，话务员可输入欲监听的本Centrex群一个正在进行的通话的。(3) 发送当话务员输入完后，进行如下操作之一发送：按数字小键盘的 回车键(热键)；单击发送按钮；选择菜单呼叫控制/发送。(4) 监听结果如果监听成功则话务员可以听到被监听用户的通话，而用户则不能听到话务 员的声音，如果监听失败则话务员听忙音。(5) 结束监听如要结束监听操作，话务员可以按如下操作之一将监听拆除：按数字小键盘的Del键(热键)；单击拆除按钮；选择菜单呼叫控制/拆路。3.2群用户数据维护代用户登记/撤消新业务1. 说明话务台可以代本 Centrex群的用户登记或取消新业务，并且可以对已登记的 新业务进行查询。