会议营销活动操作手册

1、会议营销活动操作手册编制会议营销活动操作手册的意义通过前期各市场实践，我们明显感觉到会议营销在市场中作用巨大，效果明显。因此，为了使其在今后市场发展中发挥更大的作用，并且为新开市场提供一个规范化、系统化的有力武器，我们综合前期的先进经验，编撰成这本会议营销活动操作手册以供市场借鉴、运用，不足之处，请批评指正。手册的主要板块本套手册共3部分：第1部分：会议活动会前准备1、 名单收集：寻找潜在顾客2、 名单归类：寻找目标顾客3、 名单使用：与目标顾客沟通第2部分：会议活动的现场操作1、 氛围营造2、 现场控制3、 销售开启4、 销售话述5、 销售达成第3部分：活动后的销售成果1、 巩固销售成果2、

2、 拓展销售成果3、 培养忠诚顾客4、 加强售后服务第一部分 会前准备1、 名单收集：寻找潜在顾客数据库活动的基本在于名单的收集，大批高质量的名单是活动开展的前期保证，是我们新市场开拓中的重中之重。A 名单收集的主要方法（1） 常规活动搜集，深入社区。（2） 老干部合作（3） 同单位合作（4） 媒体发布赠送产品通知（5） 贴海报发布赠送产品通知（6） 老年刊物发布赠送产品通知（7） 纯公益性讲座发资料、报名登记经统一安排后发放赠送产品通知（8） 老顾客推荐（9） 广播讲座公布赠送产品通知B 其他一些辅助方法（1） 晨练点a、准备：踩点、准备物品（横幅、绶带、桌子、椅子、桌布、胶带、包装袋、证书卡

3、、报纸、书籍、员工统一着装、工作证）b、活动内容赠书、赠挂历、赠小礼品、赠日用品、赠光盘等。测血压、测血糖等公益活动有奖知识竞赛题把题发给顾客，让他一、两天时间答题，再来原晨练点根据答对题数领奖品。（2） 公园在节假日的时候进行（3） 赞助老年活动a赞助各种棋赛：如象棋、围棋、五子棋、国际象棋等b赞助各种体育活动：如羽毛球、乒乓球、门球等c赞助各种文艺活动d赞助各种文艺团体：如老年艺术团、老年舞蹈团等(4) 店铺a店铺的种类：专卖店、药店、商场、保健品店等b收集名单的方法 量血压 测血糖 测血型 免费赠送礼品（日用品、健康手册） 老年人集中地：小学、幼儿园门口（放学前） 居委会（家委会）、助老

4、协会 有奖知识竞赛 夹报发行可回收问卷 以老带新 邮局、医院、保险公司2、 名单归类：寻找目标顾客（1） 初步筛选：将填写不符合要求的名单舍弃，留下符合规范的（2） 将符合规范的名单按区域进行分类（3） 按照目标顾客的收入水平、知识层次、家庭结构、健康状况进行筛选分类（分成A、B、C类）专人管理，并制定使用计划。（4） 将名单录入电脑，将原件存档（5） 取用时必须通过主管经理同意，并办理手续3、 名单使用：与目标顾客沟通数据库活动与常规活动的最大区别是把80%的精力投入到前期沟通当中。为确保沟通质量要完成两次以上的上门沟通。（1） 打电话直接邀请a打电话前的准备： 弄清对方的姓名、工作状况（单

5、位、职务、是否退休）有个初步了解 准备好纸和笔，通话中涉及的内容要记录下来 列出通话提纲，明确说什么，怎么说，想得到什么结果 考虑对方的实际情况，决定通话时间 心理准备，调整情绪，适当放松，有激情，有自信b通话的具体步骤： 确定是否是你要找的人，您是 寒暄：您好 自报家门：我是英茂公司的 提醒记忆：× 时间 ×公园，您领了一份资料（或礼品）您还记得吗？（如果参加知识竞赛的顾客，可以夸他：“您的题几乎都对了，您以前一定关注过我们的产品！） 询问是否看了资料，对产品的认知度和信任度 告之联谊会的基本情况，利益点要明确（如专家、有机会中奖、纪念奖、健康资料） 克服顾客的异议：强调

6、特点机会难得（专家权威地点高档）强调夫妻同来，如能来定座位 让其记下联谊会的时间、地点、乘车路线、联系人、联系电话 主题谈完后，再度寒暄：参加联谊会：“好了，X阿姨（X大伯）通话这么长时间，打扰您了，下面就不再耽误您的时间了，按约好的，我们联谊会现场见，您若是有事，可随时与我联系（告诉对方联系方式）请您注意身体，多保重，再见。“不参加联谊会的：“好了，X阿姨（X大伯）打扰您了，如果将来您有需要了解的尽管与我联系，我的联系方式是 请您注意身体，多保重。“ 联谊会前一晚再跟踪一次，每位员工应准确了解第二天的天气情况，一方面提醒他不要忘了，做一些亲情服务。如：带上花镜、多穿衣服、什么车多、慢走等，加

7、深也顾客之间的感情，另一方面，也能准确了解顾客是否能参加，如不能还有最后的补救措施。c电话沟通的规定及标准：语言、语气、语速一定要抑扬顿挫，态度要温和，措辞要清晰，内容简明，吐字清楚，口气柔和，不要过硬过直。多用文明礼貌用语：“请问、谢谢、请您、对不起、打扰了“等文明词语要适时运用，展示“你是一个素养很高的人”。要投入真诚情感，同对方进行心与心的沟通。如拨错电话，需向对方诚恳道歉，切不可粗鲁的将电话挂断。同对方通话时，切不可一直保持沉默,这样会让对方感到不安，会以为你对他的谈话不感兴趣，所以应对通知内容有所回应，像恩是好的对我同意，暗示对方你一直在认真、仔细地听对方的谈话。通话时，思想集中，头

8、脑清醒，专注谈话，切记左顾右盼，或口内含嚼食物。通话时，尽量不要周围的噪音传入话筒，要保持通话的安静，清晰，否则会影响通话质量。每次通话要做好详细记录如日期，通话时间的长短只要涉及的内容效果，为再次沟通打下基础通话时对方声音不清楚时一定要告诉对方，以免影响谈话质量通话中，若通话中电话中断应马上给顾客打过去，并说明理由。（2）亲自上门送请柬a确定所邀请顾客的准确地址b填好邀请卡c计划好行走路线d计划好时间e程序：可以参考打电话直接邀请顾客在顾客楼下打电话，告知自己在楼下，让顾客无法拒绝，你登门拜访。（3）先打电话，后上门送请柬。A打电话前的准备：参照“打电话直接邀请顾客”；B打电话的程序：确认要

9、找的人寒暄自报家门提醒告之联谊会简介联谊会情况说明要将请柬送过去，因为参加联谊会必须凭请柬入内定下时间告之乘车路线和具体标志，如是节日或顾客档案记录的生日，应送上一份小礼物，以表诚意。C填好请柬，计划好行走路线，计划好时间。D所带新材料准备：相关宣传资料如公司介绍、产品介绍、本人证件、公司证件等。E自我形象准备：精神饱满、容颜整洁、着装大方，以职业装为主。F心理调节准备：学会控制情绪，不要把不好的情绪带到工作中，更不能表现在顾客面前。G注意事项： 要严格遵守预约时间，如因特殊情况不能前去应尽可能通知对方，表达歉意，无法通知时，事后应尽早说明情况，避免引起误会，尽量不要失约； 注重形象，最好着公

10、司统一配备的工装，佩带胸卡； 进门前首先要敲门，敲门时要把握好力度，用手轻敲（以三声为主），切不可用脚踢，有门铃要先按门铃，在顾客家的门大开的情况下切不可冒然进屋，也要先敲门，待主人出来后再进； 当顾客应声开门后，要与顾客相互问候，并在顾客主动邀请进门时再进，切不可未得到邀请时冒然进屋； 进门后若遇到其他人（其他家庭成员）需寒暄问好，所带的帽子、大衣、手套、雨具等交给主人处理； 进门后切不可乱坐，当听到主人发出“请坐”的“指令”后，待顾客先坐下，再按顾客所指定的位置坐下； 见面时应双手送上名片。H同顾客沟通话题 学会观察：顾客家中书柜、茶几上放了很多保健品、药，可以此为切入点； 虚心请教：顾客

11、家中文房四宝齐全，有书法、字画，可请教他如何欣赏； 搜索信息：同顾客聊天，了解他的原职业、退休几年了、儿女情况、身体状况； 学会倾听：也许他会主动和你聊天，甚至夸夸其谈。老年人很寂寞，有时孤独比贫穷更可怕； 寻找共鸣； 询问顾客是否看过书和报纸，如有不懂之处，应主动、热情、认真给予解答； 针对顾客不同性格，告之联谊会内容，让顾客仔细看书，告之会上将进行有奖知识抢答； 立体说明：DM+VCD+真诚讲述敲开老人的心扉； 情感升华的方法，在生日、结婚纪念日等特别日子，及重要节日实行“小飞刀”战术，会百发百中，获得奇效。I、上门拜访必须做到“四不准”和“四到位”四不准： 不准接受顾客馈赠的任何物品，包

12、括饮料、香烟，尤其初次登门； 不准夸大产品的功效； 不准诋毁其他同类产品； 不准与顾客顶撞。四到位： 亲情服务要到位； 产品解释要到位； 医学知识解释要到位； 满足顾客需求要到位。J、同顾客会面时间不易过长，一般以不超过半小时为宜，在拜访时若有新客人来到，在不认识新客人的情况下，应尽快结束谈话，并适时告辞，让主人接待来客。K、在拜访谈话时，发现主人心不在焉，或心情不好，对谈话表示出淡漠时，要巧妙结束谈话，起身告辞。第二部分 会议活动现场操作 一、 氛围营造1、充足的物品投影仪、光盘、歌曲、产品（含赠品）、宣传资料、促销工具、食物、茶水、绶带、奖品、各种表格、易拉宝、果盘、渲染气氛物品（气球、彩

13、带）2、合理的布局条幅、易拉宝、桌椅摆放、桌上用品摆放、地面清洁、灯光音响、麦克风、室温调节、室内装饰、气球悬挂、彩带布置3、良好的形象A、服装整洁、统一着工装头发干净整洁，女孩子不要让头发遮住眼睛，在工作时把头发固定好，最好让顾客看清楚五官；接待顾客时，不要让头发乱动，更不要在顾客面前撩头发，男孩头发不要过长，要梳理整齐。B、化妆女孩在接待前要画一点淡妆，让人能感到一种清秀的美丽，男孩要将胡子刮干净。C、口腔卫生所有接待人员要注意经常刷牙，保持口腔卫生，避免因不洁的口腔气味影响顾客的心理。D、手部卫生手部卫生及保养很重要，往往手部肢体语言的受人注意程度仅次于脸部。在接待顾客时，与其握手、递名

14、片及公司宣传资料时在伸出手时一定要让人感到健康且干净，另外有手部的装饰也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上有戒指最多只带一只为好。E、要注意仪容仪表。因为营销员是整个销售过程中的首要因素，他代表着企业的形象，销售中最重要的一条就是推销自己，这意味着你要用最显眼、最有亲和力的方式来包装自己和传递信息。F、心理准备。在联谊会开始前让全体员工兴奋起来，以最大、最饱满的热情投入到工作中去，真正进入兴奋状态。 相信自己：因为大多数人员都有消极思想； 相信产品：坚信xx会给更多的消费者带来福音； 开会之前大家一起放松一下，分组拉歌比赛，唱一些有气势，催人奋进的歌曲； 开动员会，准备鼓动词，公布有针对性的

15、激励政策。二、 现场控制（一）联谊会程序（二）主持人台词（三）人员分工主持人； 迎宾； 登记组； 联谊组；售货组； 抽奖组； 摄像组； 放映组；病例组； 外围组； 专家组。（四）岗位职责1、早×：00全体员工到场（1） 服装统一要求：女员工：白衬衣、领带、深色裤子；男员工：白衬衣、领带、深色西装（2） 活动前头发要梳洗、干净利落，男员工头发长要理发，女员工要化淡妆。（3） 全体佩带胸卡。2、准时到岗，不允许迟到。3、每人准备一只笔。4、一定要吃早饭。5、×：00×：15早会（1） 点名（2） 会前动员（3） 会议要求A、 精神饱满，面带微笑，积极热情；B、 不能让

16、任何一位顾客生气离开；C、 钱、货、物要管理好，各项单据要管理、整理好；D、 脱换衣服时要注意个人贵重物品要随身携带，避免丢失。6、 ×：15准备入场，人员分工如下：（1） 外迎宾4人：A、 身披绶带，在酒店门口；B、 面带微笑，彬彬有礼，标准问候语：“欢迎您参加xx产品联谊会”C、 适时搀扶，送入宾馆门内，交给内迎宾；D、 ×：30回到现场协助联谊组。（2） 内迎宾2人：A、 身披绶带，在酒店大厅迎宾；B、 标准问候语：“欢迎您参加xx健康知识讲座”C、 适时搀扶，送到登记处；D、 ×：30回到现场协助联谊组。（3）登记组1人：A、撕下请柬内芯尾部，统计每名员工

17、到场人数（填写专用表格）B、阻止外来人员进入（无请柬、非老顾客带领、找人的等）C、×：30以后，检测开始时，转到现场。（4）×：50×：20其他人员列队鼓掌欢迎顾客入场。A、现场播放VCDB、康复明星要专人协调（负责人 ）7、 ×：20会议准备开始（1） 老人可先去趟洗手间（2）乐曲“夕阳红”（省外放云南民族音乐）响起（3）员工分列两旁（4）讲课时灯光要暗下来8、×：25×：30主持人致辞9、 ×：30×：10（1） 专题讲座（2） 关注顾客，照顾好康复明星10、 ×：10×：15放专题（1）负

18、责人：（2）老顾客主要是康复明星做好发言准备。（3）本轮4人先讲。11、×：15×：35歌曲：典型收益顾客发言（1）（2）内定的康复明星要专人负责，说清楚次序，尤其是后讲的。（3）大夫就座。（4）奖品准备、抽奖箱准备（从登记处拿到*台，后登记者陆续到前台）负责人12、×：35×：40程序开始13、×：40检测开始14、×：40×：50主持人介绍活动程序15、×：50×：00整点抽奖（1） 抽取5名三等奖（2） 由现场顾客随机抽奖（3） 中奖者上台领奖（4） 拍照16、×：00×：20有

19、奖问答问答内容见主持人台词部分（5）：有奖问答向问答正确的中老年朋友发放奖品。17、×：20×：55典型受益顾客发言18、×：00×：10第二次抽奖（三个二等奖）（1） 奖项由现场顾客抽取（2） 负责发放奖品（3） 上台领奖、拍照19、×：20×：45全场发放纪念品各小组、每组二人发放20、×：45×：50整点抽奖（一个一等奖）（1） 上台领奖、拍照（2） 由年龄最大的人抽取（五）现场技巧（1）迎宾：联谊会开始前，站在两排，掌声欢迎每位顾客，让顾客有种被重视感，同时也会突出企业形象，员工精神面貌、礼仪等。（2）入座

20、：工作人员引领入场安排就坐，引领人员走路速度不宜太快，要与来宾入室速度相吻合。对于年龄大的，身体状态不好的顾客一定要双手搀扶。当引客人来到事先定好的座位旁时，先对客人说声“请稍候”随即把座位摆好，并同客人说：“您请坐”。待客人坐后，安排负责倒茶水的人员为来宾奉茶。（3）沟通：谈话是最迅速、最直接的沟通方式，所以良好的口才在沟通过程中显得尤为重要。A、语言甜美、语调活泼、适当赞美、常用微笑，不要冷落任何一位顾客。如夫妻同来，应赞美阿姨年轻、衣着得体，可以用询问方式问她这种衣服从哪里买的，自己也想给家人买一件。B、顾客的身体状况、经济状况、文化程度，住址是否在富人区、军区，如只有X院X楼X号，没有

21、单元，肯定是领导。C、让顾客看资料，使其对产品加深了解，为了一步购买打基础。D、调动顾客的兴趣和积极性，根据不同类型顾客进行分类： 知识型重点强烈产品的科技含量和他的应用， 活泼型强调联谊会有各种游戏、表演，顾客也有机会进行才艺展示。 安静型强调讲座是由著名专家来主讲。 理智型强调参加联谊会仅23个小时，可以学到很多知识，参加很多游戏，如果不参加，2个小时也干不了什么，一点一点进行对比，再留出时间让他想一想，最后由他自己决定。 情绪型强调游戏好玩，演出精彩，会场气氛如何热烈，老人参加如何踊跃。 运气型（占便宜型）强调会上有抽奖活动E、 同顾客交流中容易形成共识的几个概念：活着就是效益，健康就是

22、胜利少年夫妻老来伴久病床前无孝子疾病会使家庭更贫穷要有一个好身体，您的孙儿需要你F、 沟通过程中，要注意以下几点：交流时口齿清晰，表达准确，避免地方口音的出现，声音要求干脆，悦耳，语调要求柔和、愉悦，叙述要简洁、明了，说话节奏要快慢适中，音量要适当。沟通时，尽量不用“我”字，不用第一人称的叙述方式。对客人的喜好要表示出高度的热情及兴趣。能够见机行事，很快转移话题，控制谈话局面。能适应谈话对象，轻松进入话题，适应不同顾客的个性差异。在谈话中，试着去谈论顾客的家庭状况、孩子状况、子女受教育状况、身体健康状况等，从中了解一些事情，获得一些启发，发现一些问题。如对方是一位某行业的老专家，不妨把自己作为

23、一个对他所从事的行业感兴趣的人，并从该行业角度出发去问他一些有关该行业的专业知识。对此，不要害怕承认自己一无所知，因此被问的顾客会在心理感到被人承认，进行能接近彼此的距离。与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位，不要左顾右盼，不集中精力。目光的彼此接触在谈话交流中是非常重要的，谈话时若不正视对方，有可能被对方误以为是有所隐瞒，或是感觉你不诚实，所以一定要表现得大方、勇敢，能够敢于正视对方的目光，要克服害怕、害羞的心理，不要由此而引起对方的误解。不要当众纠正顾客的错误，当着众人的面指出某人的错误会使该人感到难堪或羞辱，若发现错误应私下提出，并帮助对方纠正或解决困难，这点尤其在年龄大的老顾客面前要

24、更加注意。在与客人谈话时，不要轻易打断别人的谈话，“插嘴”是一种很不礼貌的行为，所以在与客人交谈时尽量避免这种行为出现。不要问别人隐私，任何人都有其个人隐私，谈话中，如果对方对某些话题不想透露，不要再三追问，以免引起顾客不满。 交流过程中，要多赞美。既要接受对方的称赞，又要适时地赞美对方，在与人交流中，赞美可使交流、沟通的气氛更加浓烈，可使人心情更加愉悦；当别人称赞你时不要推辞，或不赞同，对于别人的赞美，应大方地并发自内心地说声“谢谢，请多指教”。（11）在谈话中，不要过多地加入自己感兴趣的话题。应以顾客为主，注意洞察顾客心理，并适时地介入或引入话题，才能够引起顾客的共鸣。（12）当你同时照顾

25、几位客人时，要一视同仁地对待每一位顾客，要留意每一位顾客，不要造成有人无法加入谈话的情况，记住要让眼光平均地扫过每一个人，切记不要只和其他一个人谈话而忽略其他人。如果对方是一位害羞、不善言谈的人，那么就问他专长方面的问题，从而自然地引入并使他介入谈话。（13）如果在顾客交流中万一出现沉默现象时，应立即打破沉默，象适度地说个笑话或开展新的谈话角度以带动现场的气氛，从而发挥“雪中送炭”的作用。（14）对于产品宣传方面，要做到不夸大产品宣传，不诋毁其他产品，要切合实际地把产品知识讲解到位，医学知识解释到位。三、 销售开启（1） 演讲中认真观察顾客听讲情况，仔细听讲的顾客（如记笔记、手托腮、做小动作等

26、）或不感兴趣的顾客，下一步的工作要区别对待，如在讲座中有顾客睡觉，可以用水果、茶水提醒他们，这样既礼貌，又不会让顾客感觉尴尬。（2） 康复明星发言时会场要绝对安静，不要咨询和检测。（3） 有奖知识抢答：要与主持人配合好，选择你认为最有购买力的顾客让他抢答成功。（4） 讲座结束后，要借货造势，每个营销员根据会场情况借贷5盒、10盒、一箱不同，来烘托会场气氛。（5） 营销员要适时提醒接下来还有抽奖和游戏，每位来宾还有一份纪念品，请不要离开，这样简单的重复能留主顾客，防止流失。（6） 选择最有可能购买的顾客重点突破，发挥连带效应。A、 演讲式的销售B、 眼神沟通、学会聆听，赞同他的说法，要不时真诚的

27、微笑永远记住长久的关系从最初的10秒钟开始，所以要微笑！愉快的微笑！（7） 利用好每个销售工具，如信誉卡、回访表，告之我们有良好的售后服务，会定期回访，以消除其后顾之忧。（8） 如有必要，可带到专家处，写下详细的服务指南。（9） 终结销售，先交押金。当顾客同意定货、交押金时，阿姨，您先交X元，剩下X元我到您家去取，这样也好记，您在这里签个字，把货先拿走，这样我拿着您签字的订货单去取钱，避免您把钱给错人。（10） 要让有表演欲的顾客都参与游戏等活动，取悦他们，达成销售。（11） 与顾客一同拍照，主持人采访，烘托现场气氛。（12） 如属于有购买力，但没有达成销售的顾客，又属于占小便宜型，与主持人协

28、商好让其中奖。（13） 如夫妻中一方同意买，另一方反对时，根据具体情况可用“调虎离山”计。（14） 每位营销员应熟练记住一盒二十盒的价格。（15） 顾客已购买产品要放在桌上明显位置，造势。（16） 肢体语言的灵活运用。A、 点头、清喉咙、转眼珠、摸下巴B、 手或手指放在嘴前，摊开手板前推，扳手指数数。C、 两手背后相握，双手胸前交*，轻摩擦双掌D、 向前倾，咬笔头。四、 销售话述（1）、客户疑难问题。（请参照常见问题解答）（2）、常见顾客托词：A、我买不起。有可能你的顾客真的买不起，你要及时了解情况，不要强行推销，如果只是一个借口或托词，就应采取如下战术： 阿姨，您是一个脑力劳动者，产品可以促

29、进脑细胞活性和脑细胞再生，并且可对脑细胞进行保护，提高您的工作效率，您说是不是投入和产出成正比？这300多元与您的收获相对是微不足道的，它带给您好的身体。 阿姨，产品是纯天然生物制品，疗效确切，早服用早受益，我的一个朋友，感冒一次医药费就花了200多元，耽误了工作，影响正常的生活，这还是小病，您想花1000多元值不值，况且人生病了，吃不好，睡不好，难受只有自己知道。 阿姨，健康是用金钱买不到的，花300多元钱，为自己生命做储蓄，您说值不值？B、得与老伴商量一下。最好的办法是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人让顾客自己做主。 您为自己的健康投资，这也是您老伴的愿望，他怎么不希望您健康，身体

30、好呢？ 您为他的健康着想，这是您关心他的一种表现，肯定会感动他的，他怎么会不领您这份情呢？ 大伯，您要与老伴商量一下也好，不过阿姨又没听讲座，也没看资料，不如您先把资料和一盒产品带回家，我亲自上门给阿姨讲解，如果可以的话，您把产品留下，您看怎么样？ 顾客如果是位女士，要悄悄地告诉她：我一眼就可以看出，您是一家之主，说话算数，有主见：如果是位先生，要说：“像您这样能够独立做主的人真是少见，现在很多男人都是由老伴决定一切。”C、经常吃保健品首先要了解这位顾客的身体状况及现服用何种保健品，其次每位营销员要对其他市场上常见的保健品有一定的了解，最后真正了解顾客的需求，他需求治什么病。五、销售达成（1）

31、、搜索成交的信号。A、 如一言不发地认真听。B、 点头记录。C、 不时的提出一些疑难问题，如我吃了会有什么情况发生。D、 询问价格多少，购买时能打折吗？E、 产品与其他保健品的区别。F、 吃完后会不会有副作用。G、 如果没效果能退货吗？H、 会上有没有人吃，我想再咨询一下。I、 看回访表和优惠政策。J、 询问产品的生产地址、公司所在地。K、 我今天没带钱，怎么办？（2）、成交方式A、 现场还是预付款B、 确定取款时间，重新写一遍地址、电话（如果期没上门，这一点更关键）C、 优惠政策的使用（3）、送客在全部的沟通接待工作完成后，千万不要忽视“送客”的礼仪，送客的到位往往能够给对方留下一美好印象，

32、这为顾客能够再度光临打下良好的基础。因此，送客又可以称作是“后续服务”，要给顾客留下意犹未尽，依依不舍的感觉，这正如我们常说的“迎人三步，送人七步”所以送客礼仪不容忽视，在送客时应特别注意：A、握手致意，亲切相送握手含有不忍离别的意义，为了表达对顾客的依依不舍再度见面的期待之意，顾客起身离开会场时应主动与其握手送别，并告之对方“希望下次再见”。B、注意客人遗留的物品客人临走时，要帮助留意是否有物品遗漏，这是一种体贴顾客的行为，不要让顾客回头再来一趟，这同时还减轻了接待人员的麻烦和责任，这对双方都有好处。C、送顾客离开前应询问他是否熟悉回程路线及搭乘交通工具的地点及方向，尤其对远道而来的顾客更应

33、表达对他的关心，叮嘱其要注意交通安全。D、送客真诚，送离视线当客人离去时，要送至门外，直至电梯口，甚至送客人上车，接待人员最好等客人所坐的车离开视线后再离去。4、在整个接待过程中要做到十要、五心、四声和四到：（1）十要：接待要热情 语言要温和态度要尊重 心理要自信表达要准确 吐字要清晰交谈要用心 赞美要适度讲解要到位 沟通要及时（2）五心：信心：对产品对公司要有充分的信心。爱心：全情投入，将爱心奉献给每一位顾客。细心：对待顾客要认真仔细，与顾客交谈时要目视对方，注意观察对方的表情和行为，体察顾客的内心世界，一丝不苟，不放过任何顾客产生好感的机会，要有始有终。 热心：始终保持一腔热情，用热心去感

34、动每一位顾客。 耐心：耐心聆听顾客谈话，以示尊重，并做好沟通解释工作。（3）四声：顾客来时有“招呼声“给顾客介绍产品时有“介绍声“顾客发生误会时有“解释声“顾客离开时有“道别声”（4） 四到：眼到、口到、心到、手到5、工作中注意事项。（1）同主持人主动配合到位，帮助协调组织好顾客，维持整个现场秩序，积极配合主持人，烘托现场气氛。（2）采取局部造势策略，合理、均匀地安排重点顾客的座位，并真正调动发挥重点顾客的口碑宣传效应，真正发挥老顾客的以老带新作用。（3）及时处理好顾客的各种异议：A、 与各种保健品、药品的区别、关系。B、 价格问题。C、 过敏问题。D、 疗效。E、 家庭意见不统一问题。（4）

35、根据个性差异进行解释。（5） 成交后交待服用事项。（6） 在联谊会结束前，禁止当顾客面谈论销售状况。（7） 保持环境清洁、员工自带物品需放在指定位置，禁止乱放。（8） 在联谊会中要积极主动的配合主持人掌声，烘托现场气氛。（9） 联谊会进行期间，要积极鼓动顾客进行现场参与。（10） 在顾客需要帮助时要表现的积极、主动、热情，如顾客离座起身走动时，如上*台、去洗手间要搀扶；杯中茶水量少时要及时添加，对有些不喜欢喝茶的顾客，要尽量满足其要求，为其提供白开水，在室内温度不适时，要及时想办法调整，在顾客离开会场时要搀扶送至电梯等。（11） 尊重顾客，不要与顾客发生争执。（12） 在称呼顾客时要用“您”，

36、不要用“你”。（13） 在联谊会上填写顾客档案时，对档案中的每一项都要用正楷字认真填写，不可缺项，字迹要清晰，内容要完整。第三部分 会议活动售后工作1、 巩固销售成果（1） 打电话回访并判断是否退货。A、 电话确定是否是要找的人：您是B、 自报家门，提醒记忆：我是，阿姨您还记得我吗？您的产品服用了吗？C、 亲情服务：每天2次，每次××颗，早饭后半小时，晚上睡前半小时。D、 询问：阿姨，您看我什么时候方便去您家。E、 约定好时间，准时到达。F、 从电话中判断是否退货。 从顾客的语言、语气中能听出来，如“你先过来再说”或“你来吧！”如果语言、语气较平淡，说明有问题，应先做好充分

37、心理准备。 问是否需要发票（收据），来判断是否退货，如“我不需要发票反正又不能报销，都是自己吃”，一般情况不会退货。 从询问顾客是否已服用，也能判断是否退货如“阿姨，您的xx产品服用了吗？”，“还没有”“为什么不用？”“我想把我现在服用的药吃完后再用”，说明退货的可能性较小。（2） 上门收款A、 准时到达B、 要注意上门礼仪及规范见“电话后上门拜访”C、 见到顾客后，从顾客的眼神，动作和谈话中确定顾客是否退货如：到顾客家中，老两口比起联谊会上显得过于热情，而且表情很无奈，又是端茶，又是倒水，不提xx产品的事或互相推让，“你说”，“你说”如：到顾客家中开门见山，告之你：XX有件事要和你商量商量，

38、也能确定顾客可能要退货。D、 当顾客给钱时要当面点清E、 再与顾客做一些沟通，树立他服用的信心，可以举例说明：XX服用xx产品前什么样，服用后改善了多少，让顾客有很大的信心去使用，心理作用是非常重要的。F、 再通过沟通，了解这位顾客是否能发展成荣誉顾客，如果能，再作进一步沟通。G、 道别离开，做到彬彬有礼。注：打电话取钱时，不要在12：302：30之间或20：00以后，打扰顾客休息。2、 拓展销售成果。（1） 联谊会后2天左右，对参加活动但未达成购买的顾客，进行会后电话跟踪。（2） 提醒他看书，问是否有不懂之处，并耐心解答。（3） 激发购买欲望。可以这样说：XX时间您附近也有位顾客要定货和您所患的疾病相似。（4） 约好时间上门拜访，做好亲情服务，如果顾客和小孙子住在一起，你可以买一份小玩具顺便带过去，这样取悦了小孩，更重要的也让老人高兴。（5） 送货上门，达成交易。3、培养忠诚顾客（1） 如果顾客较外向、热情、形象较好，可以用康复明星来吸引他，取悦他，让他报名参加。（2） 在节日或顾客生日时给顾客一个惊喜，特别是顾客生日时，让其参加联谊会，在会上为他过生日。（3） 学会观察，了解老年人的真正需求，做好亲情服务。（4） 如何成为终生