金融行业服务礼仪题答案

1、学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（ ）    回答：正确 1. A  服务是一种修行 2. B  吃苦耐劳 3. C  奉献 4. D  坚守岗位 2.以下哪个不属于走动服务的策略（ ）    回答：正确 1. A  身先士卒由上而下 2. B  服务八大目标 3. C  立即处理 4. D  微笑、亲切、主动 3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ）    回答：正确 1. A

2、60; 身先士卒由上而下 2. B  你在客户左右 3. C  立即处理 4. D  服务八大目标 4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（ ）    回答：正确 1. A  老奶奶 2. B  老太太 3. C  女士 4. D  同志 5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ）    回答：正确 1. A  专业素质缺乏型 2. B&#

3、160; 漠视顾客型 3. C  自我调节能力低下型 4. D  耐心缺乏型 6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（ ）    回答：正确 1. A  停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 2. B  向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 3. C  两位顾客的工作一起进行 4. D  把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ）    回答：正确 1. A  女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜

4、2. B  穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 3. C  裤袜要以灰色为主 4. D  鞋必须是包鞋或凉鞋 8.以上说法或做法不恰当是（ ）    回答：正确 1. A  服务人员不能用眼角瞄客户 2. B  为客户指引方向时，要用邀请的手势 3. C  为客户传递物品时，要用单手传递 4. D  不能将东西仍给顾客 9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ）    回答：正确 1. A  身先士卒由上而下 2. B  你在客户左右 3. C&#

5、160; 立即处理 4. D  服务八大目标 10.以下哪个不属于走动服务的策略（ ）    回答：正确 1. A  身先士卒由上而下 2. B  服务八大目标 3. C  立即处理 4. D  微笑、亲切、主动 11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（ ）   正确答案 D1. A  口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求 2. B  银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思 3. C  遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要

6、有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开 4. D  对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错 D12.客户不喜欢的服务态度有（ ）种类型    回答：正确 1. A  五 2. B  四 3. C  三 4. D  两 13.一期一会精神是指（ ）    回答：正确 1. A  一星期开一次会议 2. B  一个时期学习一种精神 3. C  一星期召开一次客户接待会 4. D  不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝 14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ）    回答：正确 1. A  身先士卒由上而下 2. B  你在客户左右 3. C  立即处理 4. D  服务八大目标 15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ）    回答：正