建设工程涉民投诉处理与回访的管理资料

1、上海市重大工程文明施工管理资料涉民投诉处理与回访XXX新建工程项目部涉民投诉管理机构组长：XXX副组长：XXX组员：X X X XXX、X X X XXX、XXX、XXX、XXX、X X X oX X X建设工程有限公司XXX新建工程项目部X 项目综治员： X投诉管理机构网络图项目经理：XXXX 项目质量员： XX 项目机管员： XX 项目材料员： XX 项目技术员： XX 项目安全员： XX 项目施工员： X作 业 班 组 长涉民投诉处理管理程序建立处理涉民投诉渠道 ,增进与居民的沟通 ,迅速、及时、合理地 处理投诉 ,有效投诉处理完毕后 ,在 2 个工作日内进行回访 ,并做好回访 记录 ,

2、投诉回访率为 100%。1.0程序目的建立处理涉民投诉渠道 ,创建上海市文明工地 ,迅速、及时、合理地 处理投诉 ,减少涉民矛盾。2.0 适应范围管理机构受理的涉民投诉。3.0主要职责3.1涉民管理机构对涉民投诉的受理、回访工作。3.2 相关部门负责对投诉的内容进行处理。4.0程序内容4.1投诉形式 :涉民投诉的形式包括电话、来访、书信投诉。4.2 投 诉 类 型 : 对 施 工 现 场 文 明 施 工 等 方 面 不 满 意 的 投 诉。4.3 处理投诉的原则 :4.3.1 先别急于解决问题而应先抚平居民的不满情绪 ;4.3.2 务必保持心境平和 ,并全神贯注的聆听居民的投诉 ;4.3.3

3、只针对问题本身 ,而不要针对个人 ;4.3.4 投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况 ,直到问题解决为止4.4 有效投诉处理完毕后 ,在 2 个工作日内进行回访 ,并做好回访记 录 ,投诉回访率为 100%。4.5程序流程4.5.1涉民管理机构人员受理、记录客户投诉。4.2.4 第一投诉受理人有责任跟踪处理情况 ,直到相关投诉解决为 止。4.3 相关投诉处理完后 ,由涉民处理机构安排人员在三个工作日之 内进行回访 ,并填写好投诉处理表 ,投诉处理率、回访率为 100%;5.0 相关支持性 表格投诉记录表涉民投诉处理表XXX建设工程有限公司涉民投诉记录表XXX新建工程项目部投诉记录表工程名称：X

4、XX新建工程年月日姓名地址电话受理人投 诉 事 由调 查 情 况处 理 结 论部 门 主 管项 目 经 理XXX建设工程有限公司涉民投诉处理表XXX新建工程投诉处理表编号:工程名称 项目负责人：填表人： 填表时间：联系电话：投诉单位投诉人联系 方式地址投诉时间年 月日时投诉 内容 详细 说明备注受理部门受理人受理意见处理部门处理人处理意见处理结果处理完成时间年 月日时处理部门负责人涉民投诉处理流程受理涉民投诉涉民机构审查投诉申请将正当投诉予以备案调查投诉问题现场制定投诉处理方案对投诉问题进行处理整理投诉处理的相关资料归档将投诉处理结果回复相关职能部门涉民矛盾投诉管理责任制度1、投诉管理机构应认

5、真做好投诉处理工作，维护投诉人的合法权 益，保障涉民矛盾及时受理和妥善解决。2、对公民、法人或其他合法组织通过信函、电子邮件、传真、电 话、来访等形式反映的涉民问题均要认真处理。3、投诉受理机构接到涉民投诉后，应当场答复是否受理，不予受 理的应告知理由并告知投诉人反映情况的渠道和方式。4、投诉处理机构依据国家有关法律、法规和强制性标准等，按投 诉处理程序调查核实，督促相关部门及时处理。5、投诉处理机构在调查中发现涉民的严重问题，投诉处理机构应 采取紧急措施，立即上报，由主管部门共同处理。6、投诉处理机构应建立健全投诉受理、处理制度，并将受理条件、 处理流程等进行公示。7、投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登 记