服务控制程序20120626

1、第 1 页 共 10 页南京科远自动化集团股份有限公司企业标准南京科远自动化集团股份有限公司企业标准 服务控制程序服务控制程序编编 制：制：_ 周周 洋洋_ _ _ 审审 核：核：_ _刘 建 耀 _ _ _批批 准：准：_刘 国 耀_ 受控状态：受控状态：_ _ _受受 控控_ _ _2010-03-252010-03-25 发布发布 2010-04-012010-04-01 实施实施南京科远自动化集团股份有限公司发布南京科远自动化集团股份有限公司发布程序编号：程序编号：KY.CX.FW-2010KY.CX.FW-2010 服 务 控 制 程 序KYCXFW-2010KYCXFW-2010第

2、 2 页 共 10 页南南京京科科远远自自动动化化集集团团股股份份有有限限公公司司第 A 版第 3 次修改各版本建立及修订履历各版本建立及修订履历版本号版本号建立建立/ /修订履历修订履历申请人申请人/ /日期日期审核人审核人/ /日期日期批准人批准人/ /日期日期A00初次建立，提交评审汪翠红2010.03.11刘建耀2010.03.25刘国耀2010.03.26A00A011、 组织机构变更，对部门名称进行更改。2、 与 EO 管理体系整合，在 “引用文件”中增加安全环境标准代磊2011.5.20A01A02组织机构变更，对部门名称进行更改，仪表开发一部更改为开发一部。代磊2011.11.

3、29A02A03组织机构调整，自控成套部和电控设计部合并为成套设计部。代磊2012.02.20服 务 控 制 程 序KYCXFW-2010KYCXFW-2010第 3 页 共 10 页南南京京科科远远自自动动化化集集团团股股份份有有限限公公司司第 A 版第 3 次修改服务控制程序服务控制程序目目 录录1 1目的和范围目的和范围.4 42 2引用文件引用文件.4 43 3职责职责.4 44 4术语术语.4 45 5工作程序工作程序.5 55.1服务分类 .55.2增值类服务管控 .55.2.1 我司增值类服务内容 .55.2.2 增值类服务销售和服务实施管控流程图 .75.3产品/项目售后服务管

4、控 .75.3.1 产品/项目售后服务内容 .75.3.2 售后服务费用 .75.3.3 售后服务流程图 .85.4服务管理规范 .95.4.1 服务原则 .95.4.2 现场服务人员管理细则 .95.4.3 现场工具、备品备件管理细则 .95.4.4 现场服务技术规范 .105.4.5 现场服务验收 .105.4.6 现场服务遗留问题处理 .105.5 服务统计分析和处理 .105.6 服务质量监督.105.7 输出.106 6 模板模板.1010服 务 控 制 程 序KYCXFW-2010KYCXFW-2010第 4 页 共 10 页南南京京科科远远自自动动化化集集团团股股份份有有限限公公

5、司司第 A 版第 3 次修改1 1目的和范围目的和范围目的：规范服务流程，以高质高效的为用户提供服务。适用范围：适用于本公司所有产品、项目的增值服务和售后服务过程的控制。2 2引用文件引用文件GB/T19001-2008 质量管理体系 要求QEO 管理手册GB/T24001-2004 环境管理体系 要求GB/T28001-2001 职业健康管理体系 规范和指南3 3职责职责角色角色职责职责服务主管1) 服务工作计划的制定、下达、跟踪及评价；2) 服务所需资源评估（设备及服务时间）确认；3) 服务实施过程的监督、协调与考核；4) 服务费的收取及维护协议用户签订维护；5) 服务实施情况的定期统计分

6、析（技术角度）。质量管理部门智能阀门产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；项目管理部控制系统项目类产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；成套设计部自控成套类项目产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；软件项目部软件项目类产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；开发一部自动化仪表产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；服务实施人员1)产品现场调试、维修及技术咨询指导；2)按照相关文件的要求，对服务中产生的废弃物或风险进行规范控制；3)服务费的协助收取。销

7、售管理部1）负责明确集团公司各事业方向服务工时收费标准范围；2）负责服务合同的费用洽谈及合同签订；服务发票开具及督促配合服务费收取；3）负责贸易类售后服务执行；4 4术语术语 术语或缩略语术语或缩略语解解 释释用户指直接使用本公司产品的单位。 售 后 服 务 控 制 程 序KYCXFW-2010KYCXFW-2010第 5 页 共 10 页南南京京科科远远自自动动化化集集团团股股份份有有限限公公司司第 A 版第 3 次修改第 5 页 共 10 页售后服务指企业把产品销售给 客户之后，为 客户提供的一系列服务，包括安装、调试、维修、技术培训、 上门服务等。5 5工作程序工作程序5.15.1服务分

8、类服务分类我公司的服务目前主要有：增值类技术服务和产品/项目的售后服务，其中售后服务里又有：无偿服务和有偿服务两种；5.25.2增值类服务管控增值类服务管控5.2.15.2.1 我司增值类服务内容我司增值类服务内容根据我司产品/项目特点，增值类服务主要包括以下 9 个内容。1)1)硬件设备点检硬件设备点检如：（1）网络设备点检（系统网络设备、控制网络设备、IO 网络设备等） ；（2）操作站点点检（各操作站、服务器等） ；（3）控制模件点检（DPU、IO 模件等） ；（4）电源设备点检（电源盘内设备、控制柜内电源设备、接地等）(5)相关硬件设备的安全检查、测试。2)2)系统部件升级系统部件升级如

9、控制器升级、网络升级、操作站升级等服务，使得买方花费最小的代价，最大化的享受新产品新技术，保持买方现有系统与最新技术同步，最大化延长系统的使用寿命，提升系统的整体效能。3)3)功能检测和优化功能检测和优化如配合完成机组的数据采集系统（DAS） 、模拟量控制系统（MCS）等功能的验证检测工作，以及其他辅助功能如 DCS 系统与外系统数据校对等验证检测工作。以达到系统界面显示准确合理、联锁保护动作正常有效、调节品质优良，满足运行人员日益提高的系统运行需求，确保控制系统功能正常，实现机组安全、经济运行。4)4)系统附加功能的扩展系统附加功能的扩展 自动化行业控制水平及资源日新月异发展，公司客户也时刻

10、保持体验和赶超当前技术的需求，从而在现有系统基础上持续附加相应的新系统及工艺，实现行业功能要求实现与提升。结合市场需求，公司技术中心及各事业部提供相应的需求解决方案，实现系统功能扩展实现，支持用户持续发展。5)5)产品的定期维护保养产品的定期维护保养对于公司经营范围产品实现产品身份管理，建立相应数据信息库。特别是产品组件中重要部件，如DPU、操作站、电源系统等，开展周期性保养提醒及维护，消除潜在隐患，提升产品生命周期。6)6)备品备件补充备品备件补充在维护技术支持工作过程中，通过对现场设备点检后，建立的详细设备统计数据的情况下，为客户制定备品备件计划，也可为客户储备一定份额相应的硬件设备。既以

11、从根本上解决了买方按常规方式，售 后 服 务 控 制 程 序KYCXFW-2010KYCXFW-2010第 6 页 共 10 页南南京京科科远远自自动动化化集集团团股股份份有有限限公公司司第 A 版第 3 次修改第 6 页 共 10 页将所有型号的设备，按照一定的比例全部储备起来所带来的设备管理费用和采购成本上的压力，作到了备品备件储备科学合理，并能确保系统设备运行的需要。7)7)系统保驾系统保驾定期安排系统维护人员进驻现场对我司产品进行检测，并提供全方位的服务支持，确保系统稳定运行。8)8)用户专业人员培训、培养用户专业人员培训、培养公司有专业培训师可为用户提供个性化的专业技术培训，现场系统

12、维护指导培训、从而为用户培养专业的技术骨干力量，提升维护队伍的系统维护水平。9)9)远程诊断服务远程诊断服务通过互联网，连接到我公司的“DCS 系统远程诊断服务中心” ，及时开展系统远程故障诊断，并在最短的时间内对故障进行诊断和分析，把故障信息准确反馈给用户，及时正确指导用户消除故障。即通过远程诊断我们可以作到“随叫随到” ，以达到“防患于未然” 。售 后 服 务 控 制 程 序KYCXFW-2010KYCXFW-2010第 7 页 共 10 页南南京京科科远远自自动动化化集集团团股股份份有有限限公公司司第 A 版第 3 次修改第 7 页 共 10 页5.2.25.2.2 增值类服务销售和服务

13、实施管控流程图增值类服务销售和服务实施管控流程图增值类服务流程图维护服务协议签定维护服务实施客户销售管理部服务部门服务专员输 出用户服务单客户确认处理结果跟踪抽查服务质量服务总结增值类服务销售机会与客户沟通确定维护服务内容按维护服务内容进行报价确认报价与客户签定维护服务协议YN接收服务信息并组织实施服务提出服务需求编制服务初步方案维护服务协议收款确认5.35.3产品产品/ /项目售后服务管控项目售后服务管控5.3.15.3.1 产品产品/ /项目售后服务内容项目售后服务内容1）产品/项目的安装、调试；2）产品/项目维修服务；3）对产品/项目实行“三包”的服务，即包修、包换、包退；4）处理用户来

14、信来访，解答用户的咨询、投诉服务；5）用各种方式征集用户对产品质量的意见，并根据情况及时改进。5.3.25.3.2 售后服务费用售后服务费用售后服务费用包括：服务维修/维护费+差旅费+材料费（含包装运输费） ，其中：材料费以部件销售售 后 服 务 控 制 程 序KYCXFW-2010KYCXFW-2010第 8 页 共 10 页南南京京科科远远自自动动化化集集团团股股份份有有限限公公司司第 A 版第 3 次修改第 8 页 共 10 页价为准，差旅费用以实际发生收取。无偿售后服务主要包括：1)合同或协议中所规定的无偿现场调试服务；2)质保期内非用户人为因素造成的质量问题；3)定期产品质量跟踪、回

15、访服务；4)在无偿售后服务协议范围内；有偿售后服务主要包括：1)超过质保期产品的维修、维护；2)质保期内由于用户人为因素造成的质量问题；3)非我司产品的售后服务需求；4)签定有偿服务协议范围内的服务工作；5)当其他特殊原因，需要实施全部或部分无偿服务的需要报请公司领导同意方可。5.3.35.3.3 售后服务流程图售后服务流程图售 后 服 务 流 程12345678输出销售管理部A服务专员B服务实施人员C收费收费实施服务与客户沟通/确认物料费和人工服务费收费判断客户确认处理结果服务信息统计分析及后续的持续改进接收产品服务信息用户服务单确定服务任务并组织与客户沟通/确认纯人工费的服务费用服务信息分

16、析报告服务统计表用户服务单服 务 收 款不收费售 后 服 务 控 制 程 序KYCXFW-2010KYCXFW-2010第 9 页 共 10 页南南京京科科远远自自动动化化集集团团股股份份有有限限公公司司第 A 版第 3 次修改第 9 页 共 10 页注：售后服务行为中，贸易类设备合同由销售管理部负责执行；涉及需技术人员现场服务的合同由各事业部负责执行。“接收服务信息”包括接收投诉信息，对顾客的投诉处置方案，需报公司领导认可后执行。5.45.4服务管理规范服务管理规范5.4.15.4.1 服务原则服务原则客户满意原则：客户是我们服务质量的定义者，我们要使客户的合理要求得到充分满足；第一时间原则

17、：第一时间响应客户，第一时间安排现场服务人员，无特殊情况，安排人第一时间赶往现场，对于现场难以答复或处理的问题，第一时间将相关信息反馈至售后服务管理人员；首问负责原则：最先受理客户咨询、报修、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用业务时提出的各类问题；有效沟通原则：应多站在客户角度思考问题，在维护集团公司合理利益的前提下，采取客户易于接受的方式，进行沟通；做好现场服务记录包括服务活动内容及其更换的备件、费用等，及时与客户确认；在服务现场严格遵守用户的现场管理规定，包括着装、安全等方面。5.4.25.4.2 现场服务人员管理细则现场服务人员管理细则1)服务周

18、期超过一周的，每周一用传真或电子邮件向部门发回上周调试内容、进度和本周调试计划，遇到问题随时汇报；2)到达现场后须第一时间与用户任务提出人建立联系，并将联系信息及问题处理行动简要方案与任务指派人员沟通；3)在公司报销手机费的人员，要求每天 8：0022：00 开机，号码变更，应第一时间通知此任务主派部门和分管领导；4)现场遇到因用户原因造成工作无法进行或不具备我方调试的技术条件，须及时向用户协调人口头或书面交涉，说明我方不具备工作或调试的理由和用户应完成的工作，取得对方认可；5)原则上须与甲方同步上下班，无特殊原因不得推迟上班或提前下班，且在现场的工作时间不得少于 8 小时。 （特殊情况下必须

19、和用户主管人员说明） ；6)对于用户关心的问题，要及时处理并给出合理解释，遇到解答有困难的问题，要及时向公司领导或任务主派部门汇报，达到用户满意答案为止；7)要妥善处理好调试中遇到的问题，做到有理有节，查清原因，分清责任；8)妥善处理与用户、设计院和安装公司等的关系；9)服务结束时候将最新资料的备份回公司，递交服务主管进行归档；10) 时刻注意自己的言行举止； 11) 主动和用户进行交流和沟通；5.4.35.4.3 现场工具、备品备件管理现场工具、备品备件管理细则细则1）保管好使用的工具、设备与备品备件；2）现场服务结束后，服务人员将维修设备、工具和更换的元件等带回公司，更换的元件返回公司售

20、后 服 务 控 制 程 序KYCXFW-2010KYCXFW-2010第 10 页 共 10 页南南京京科科远远自自动动化化集集团团股股份份有有限限公公司司第 A 版第 3 次修改第 10 页 共 10 页一周内交本部门经理（调试服务） 、服务主管人员（售后服务）核实后，相应服务主管部门对质量进行确认，合格品直接入库房，办理冲帐手续，不合格品由现场服务人员填写设备报修单，执行报修、报废流程。5.4.45.4.4 现场服务技术规范现场服务技术规范智能阀门现场服务执行：执行机构售后服务作业指导书；自动化仪表现场服务执行：现场服务作业指导书；各类项目产品的现场服务执行：各产品方向的有关指导文件；软件公司产品的现场服务执行：软件产品的实现作业指导书。5