饭店的组织管理.

1、第四章第四章 饭店的组织管理饭店的组织管理第一节 饭店组织管理概述第二节 饭店组织结构第三节 饭店组织中的定员管理第四节 饭店薪酬管理 A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售

2、部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格等并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。案例分析：案例分析：职能重叠职能重叠 多头管理多头管理 (1)A饭店在组织机构设置上存在什么问题? (2)你认为应该从哪些方面着手改变这一现状? (3)设置组织结构一遵循的原则有哪些？ 第一节 饭店组织管理概述一、饭店组织管理（一）饭店组织管理的内涵（二）饭店组织管理的内容（一

3、）饭店组织管理的内涵v 饭店组织管理就是通过制定合理的组织结构和组织形式，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将饭店的人力、物力和财力以及其他资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统。v 饭店组织管理实际上是对饭店所承担的任务在全体人员之间的分工合作所进行的管理，是对为实现饭店目标的各种组织要素和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。（二）饭店组织管理的内容1、饭店组织结构的形成2、管理人员配备（1）用人理念（2）用人标准（3）配备程序（4）使用和授权3、劳动组织形式（1）涵义（2）业务流程和协作（3）排班4、编制定员（1）编制定员的依据（2）编制定员的具体方法饭店组

4、织结构的形成 1结构层次的划分 n横向跨度横向跨度n纵向跨度纵向跨度 部门的设置 n业务部门业务部门 n前厅前厅n客房客房n餐饮餐饮n职能部门职能部门n落实具体工作落实具体工作n畅通运作流程畅通运作流程n制定规章制度制定规章制度建立岗位责任制 管理人员配备 2用人标准和人数 n配备的依据配备的依据n考核和选拔录用考核和选拔录用使用和授权 n授权的依据授权的依据 n员工满意度员工满意度n考核和培训考核和培训n能力发展空间能力发展空间管理人员的配备（1）用人理念（2）用人标准（3）配备程序（4）使用和授权（1）用人理念德才兼备以德为重（2）用人标准基本素质。包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气

5、质、思想观念管理能力。 包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法、心理成熟度、应变能力业务知识和业务能力。包括本专业知识的深度和广度、饭店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识个性气质气质类型的心理特征与工作安排气质类型的心理特征与工作安排气质类型气质类型心理特征心理特征工作安排工作安排胆汁质胆汁质精力充沛、情绪发生快而强，精力充沛、情绪发生快而强，言语动作急速而难以自控，外言语动作急速而难以自控，外向、率直、热情、易怒、急躁向、率直、热情、易怒、急躁、果敢。、果敢。适合做突击性、开拓性工适合做突击性、开拓性工作：创业、地质勘探、节作：创业、地质勘探、节目主持人、推销员、演说目主持人、推

6、销员、演说家家多血质多血质活泼好动、外向、富有朝气，活泼好动、外向、富有朝气，情绪发生快而多变、表情丰富情绪发生快而多变、表情丰富、思维及动作敏捷，乐观、直、思维及动作敏捷，乐观、直率、浮躁率、浮躁 适合做社交、公关、律师适合做社交、公关、律师、记者、演员等需要表达、记者、演员等需要表达力、活动力、组织力的工力、活动力、组织力的工作作粘液质粘液质情绪发生慢而弱，沉着、冷静情绪发生慢而弱，沉着、冷静、思维言语动作迟缓，内向、思维言语动作迟缓，内向、坚韧、淡漠、执拗坚韧、淡漠、执拗 适合做持久、严谨、细致适合做持久、严谨、细致、重复性强的工作：会计、重复性强的工作：会计、医生、自然科学研究、医生、

7、自然科学研究抑郁质抑郁质情绪发生非常缓慢，个性表现情绪发生非常缓慢，个性表现为安静、稳重、孤僻、多愁善为安静、稳重、孤僻、多愁善感，遇到困难优柔寡断感，遇到困难优柔寡断 适合做独立的研究性工作适合做独立的研究性工作、机要秘书等无须过多与、机要秘书等无须过多与人交往但需较强分析与观人交往但需较强分析与观察力及耐心细致的工作察力及耐心细致的工作案例案例：分析分析唐僧师徒四人的气质特征并分析他唐僧师徒四人的气质特征并分析他们为什么能够通力合作取到真经？们为什么能够通力合作取到真经？v师徒四人各自最常说的几句话： 1唐僧：出家人慈悲为怀、阿弥陀佛、善哉善哉、悟空！ 悟空：俺老孙乃是500年前大闹天空的

8、齐天大圣、妖精、待俺老孙前去 看看！ 猪八戒：我老猪早就饿了、分行李、散伙、猴哥悟净：大师兄（二师兄），这可如何是好？哎个性差异分类唐僧：遇难时，不能自救、诚心向佛、是唯一能制住悟空的人、有慈悲心 ，受弟子信任与爱戴，典型的完美型性格，粘液质的气质类型，是某些领导的典型孙悟空：脾气暴躁、顽皮、有急智、法力高强、爱好自由，疾恶如仇，是力量型胆汁质，公司某些业务骨干的代表，他们直率热情，精力旺盛，行动敏捷，易冲动。猪八戒：遇到困难,就畏缩动摇，爱占小便宜，嫉妒心强，好搬弄是非，贪财好色，老是欺负沙僧，但直率可爱，能讨人欢心，是活泼型，多血质，团队中经常活跃着这样的一些活宝，活泼好动，喜欢交往。沙和

9、尚：每次充当和事佬、不贪美色、忠心、法力最差、很听话、温顺、不乱发脾气、没主见勤恳踏实老实，当唐僧在想、孙悟空在做、猪八戒在说的时候，他比任何人都低调，团队中有像他一样的老好人，是属于和平型透着抑郁质行动迟缓，孤僻，但善于观察到别人不容易察觉的细节。（3）配备程序v提出候选人名单该岗位的直接上司/招聘领导机构，两个或以上v考察考核人事部门和相应层次的管理层v确定人员相应的管理层集体决策（4）使用和授权v管理人员进入角色v授权：制度明文规定的形式v用人不疑和制约原则v爱护培养，能上能下v严格考核v（三）等级链和指挥统一原则（三）等级链和指挥统一原则1、概念：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管

10、理层次。从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构。2、服从命令原则（统一领导）。对上级的命令不管对错与否都应该执行3、命令统一原则（统一指挥）v（1）从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致v（2）不可越级指挥（监督）v（3）每位员工只有一位顶头上司（四）管理幅度管理幅度原则1、管理幅度管理幅度（组织宽度）。管理幅度管理幅度是指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。 管理幅度原则：管理幅度原则： 以以315人为宜人为宜. 3级管理级管理:经理经理-主管主管-领班领班; 4级管理级管理:总经理总经理-部门经理部门经理-主管主管-领领 5级管理级管理:董事会董事会-总

11、经理总经理-部门经理部门经理-主管主管-领班领班2、确定管理幅度时应考虑：上下级之间接触的频繁程度，下属人员的文化、专业水平，上下级的交际和领导能力，工作的复杂性，上级用来管理下属的时间、能力、精力等。（五）分工协作原则1、组织必须团结2、饭店产生不团结的原因v（1）利益重于目标v（2）员工素质低v（3）组织文化不健康v（4）无事生非组织部门之间的权力大小的不确定。组织中的目标冲突。3、团结是有原则的4、组织保证（六）有效制约原则（六）有效制约原则上级对下级的有效监督和制约，下级对上级的监督和制约。（七）动态适应原则（七）动态适应原则当变化的外部环境要去组织进行适度调整甚至产生变革时，组织要有

12、能力及时做出相应的反应。讨论西游记中组织管理v你如何管理唐僧团队.ppt第二节第二节 饭店的组织形式饭店的组织形式第二节 饭店组织结构v一、饭店组织结构类型v二、饭店组织部门构成 一、饭店组织结构类型v直线制组织结构v职能制组织结构v直线职能制组织结构v事业部制组织结构v区域型组织结构(一一)、直线制、直线制（1）定义）定义 ：企业最高层主管自上而下层层节制，：企业最高层主管自上而下层层节制，垂直化进行管理。也称为层级制、军队式组织、垂直化进行管理。也称为层级制、军队式组织、直线式组织。也是一种直线式组织。也是一种无差别无差别管理模式。管理模式。（2）特点：）特点： 优点：简单、明确、迅速、统

13、一优点：简单、明确、迅速、统一 缺点缺点 : 独裁、专断独裁、专断（3）适应对象：小型饭店、或基层作业部门。）适应对象：小型饭店、或基层作业部门。饭店组织结构类型直线性组织结构直线性组织结构垂直领导，层层负责层次简单，便于管理管理事务多，工作难度大管理层执行层操作层 直线型组织结构示意图总经理主管基层管理人员直线制组织结构 上级 高层管理者 下级 下级 中层管理者 基层管理者 员 工 (二二)职能制职能制（1）定义）定义。职能部门为完成某种任务，不仅在本职职能部门为完成某种任务，不仅在本职能范围内运作，同时又指挥相关的其他下层人员的能范围内运作，同时又指挥相关的其他下层人员的管理模式。管理模式

14、。 （2）特点）特点。优点：专业分工明确、精益求精。优点：专业分工明确、精益求精。 缺点：多头领导、责任不明。缺点：多头领导、责任不明。 （3）适应）适应 应急预案的处理的机构。权威性强应急预案的处理的机构。权威性强 饭店职能式组织结构类型职能式组织结构职能式组织结构授权加强专业性指导 多头指挥 董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部工程部财务部保安部职能型组织结构示意图(三三)、直线职能制、直线职能制 （1）定义）定义 在职能分明的基础上，职能部门的领导在职能分明的基础上，职能部门的领导职能指挥本职能内的员工。职能指挥本职能内的员工。（2）特点）特点 优点：优点： 1、责任明确、责任明确 2、

15、命令统一、命令统一缺点：缺点： 1、横向沟通难、横向沟通难 2、层次过多，决策落实慢、层次过多，决策落实慢 3、管理幅度大、工作主次不明、管理幅度大、工作主次不明（3）适应业务差异大的部门，中型饭店）适应业务差异大的部门，中型饭店饭店组织结构类型直线直线-职能型组织结构模型职能型组织结构模型直线式和职能式结合 部门容易出现磨擦3 3董事会总经理人事部餐饮部财务部销售部保安部工程部商品部前厅部客房部康乐部商务部直线-职能型组织结构示意图直线职能制组织结构高层管理者职能部门1业务部门职能部门2业务部门下级v(四四)部门分工制部门分工制v1、定义、定义v 将与某个产品的生产和提供有关的各工作将与某个

16、产品的生产和提供有关的各工作同设于一个部门的方法。是一种同设于一个部门的方法。是一种“小而全小而全 ”模模式。式。v2、特点、特点v优点：优点：A操作的针对性。操作的针对性。C内部协调迅速高效。内部协调迅速高效。D有利于分段控制，提高效益。有利于分段控制，提高效益。v 缺点：缺点：A浪费严重。浪费严重。B缺乏监督。缺乏监督。C各自为政。各自为政。D管理者素质要求高。管理者素质要求高。v3、适应：业务独立性强、分散经营的饭店联、适应：业务独立性强、分散经营的饭店联合体合体事业部制组织结构事业部1饭店事业部2酒店开发部技术部财务部人事部管理部业务部门职能部门生产部门职能部门总经理二、饭店组织部门构

17、成 前厅部 客房部客房部 康乐部 营销部 人事部 工程部 商品部 财务部采购部 安全部餐饮部 第三节第三节 饭店组织中的定员管理饭店组织中的定员管理v一、饭店定员管理定义一、饭店定员管理定义v二、饭店定员作用二、饭店定员作用v三、饭店定员中的劳动定额三、饭店定员中的劳动定额v四、饭店定员方法四、饭店定员方法 一、饭店定员管理定义一、饭店定员管理定义 stuffing managementv 在确定饭店客房组织架构的前提下，额定在确定饭店客房组织架构的前提下，额定客房部各工作岗位的人员数量。客房部各工作岗位的人员数量。二、饭店定员的作用二、饭店定员的作用v 1、提高客房工作效率；提高客房工作效率

18、；v 2、保证客房部工作的正常运转；、保证客房部工作的正常运转；v 3、减少人力资源和成本费用的浪费；、减少人力资源和成本费用的浪费；v 4、调动饭店员工的积极性和责任心。、调动饭店员工的积极性和责任心。三、劳动定额三、劳动定额 涵义：确定不同岗位每个工作区间的工作量。涵义：确定不同岗位每个工作区间的工作量。 1、服务员：、服务员：v早班、早班、15 2间间/人人 原因：早晨是原因：早晨是checking out 的高峰期，需要量大。的高峰期，需要量大。v中班：中班：60 5间间/人人 原因：仅为零星的清扫维护或随机性的服务请求。原因：仅为零星的清扫维护或随机性的服务请求。 2、领班：、领班：

19、v早班：早班： 80 5间间/人人 v中班：中班：16010间间/人人 酒店定员与星级成反比酒店定员与星级成反比 四、定员方法四、定员方法 岗位定员岗位定员 =工作总额工作总额/ （工作定额（工作定额*有效出勤率有效出勤率 =（工作总量（工作总量/工作定额）工作定额）/有效出勤率有效出勤率 =(Q/W)/V例题例题1 1 饭店有饭店有18层客房，共计客房数为层客房，共计客房数为600间，年平间，年平均出租率为均出租率为70%，现在实行每天，现在实行每天8小时工作制。小时工作制。 每每层早中晚班值台员为一名。层早中晚班值台员为一名。 领班早班人均领班早班人均80 间；间；中班人均中班人均160

20、间；晚班人均间；晚班人均180 间。清扫服务员早间。清扫服务员早班人均班人均15间；中班间；中班60间；晚班间；晚班100间；国庆假间；国庆假3天，天， 元旦元旦1 天，天， 春节春节5天，天， 端午节端午节2天，天， 五一节五一节2天，天， 清明节清明节2天，天， 病假病假6天天 ， 员工每周休息员工每周休息2天。该饭天。该饭店的服务员和领班应定为多少人？店的服务员和领班应定为多少人？ 解：解：1、 员工缺勤的天数为：员工缺勤的天数为： 国庆假国庆假3天天 元旦元旦1 天天 春节春节5天天 端午节端午节2天天 五一节五一节2天天 清明节清明节2天天 病假病假6天天 周末（周末（365/7）*

21、2天天=104天天根据根据 有效出勤率有效出勤率 =实际出勤天数实际出勤天数/计划期总天数计划期总天数因此，员工有效出工率为因此，员工有效出工率为 （365-125）/365=65.7% 2、根据、根据 岗位定员岗位定员 =工作总额工作总额/ （工作定额（工作定额*有效出勤率）有效出勤率） =（工作总量（工作总量/工作定额）工作定额）/有效出勤率有效出勤率 =(Q/W)/V各班组服务人员定额各班组服务人员定额早班：早班：(600 *70%)/15/65.7%=43人人中班：中班：(600 *70%)/60/65.7%=11人人晚班：晚班：(600 *70%)/80/65.7%=8人人3、领班定