公共关系功能和应用范围

1、LOGO公共关系功能和应用范围公共关系功能和应用范围谍战剧热潮谍战剧热潮 电视连续剧电视连续剧公关小公关小姐姐：大陆最早的反映改：大陆最早的反映改革开放、最早反映公关行革开放、最早反映公关行业的电视连续剧，最早反业的电视连续剧，最早反映女性和女性群体生活的映女性和女性群体生活的电视连续剧。获第九届全电视连续剧。获第九届全国国“大众电视金鹰奖大众电视金鹰奖”优优秀长篇连续剧奖等众多奖秀长篇连续剧奖等众多奖项。女主角周颖由萨仁高项。女主角周颖由萨仁高娃饰演。娃饰演。看电视剧，思考以下问题：看电视剧，思考以下问题：1 1、该电视剧反映了什么时期的事情？、该电视剧反映了什么时期的事情？2 2、哪个情节

2、体现大陆还没有公关意识？、哪个情节体现大陆还没有公关意识？3 3、该电视剧反映了与公关有关的哪些问题？、该电视剧反映了与公关有关的哪些问题？ 参考答案：参考答案： 1、反映了、反映了20世纪世纪80年代的事情。依据：虽然吃粮食用不着年代的事情。依据：虽然吃粮食用不着粮票了，但粮票还是有价值的，还能流通。粮票了，但粮票还是有价值的，还能流通。 2、叫醒服务。、叫醒服务。 3、该电视剧热播的背景：、该电视剧热播的背景：1984年年11月，广州白云山制药厂月，广州白云山制药厂率先在国营企业中成立公共关系部；率先在国营企业中成立公共关系部；1985年年1月深圳市总工会创月深圳市总工会创办了最早的公共关

3、系培训班。同一时期，北京长城饭店公关部策办了最早的公共关系培训班。同一时期，北京长城饭店公关部策划的请里根总统在饭店举办答谢会公关活动一举成功，公共关系划的请里根总统在饭店举办答谢会公关活动一举成功，公共关系也随之名扬四海，由此掀起了一股公关热，该电视剧就是在大陆也随之名扬四海，由此掀起了一股公关热，该电视剧就是在大陆第第一轮公关热的背景下于一轮公关热的背景下于19901990年推出的。年推出的。 该电视剧反映了改革开放初期人们对公关的认识和看法，从该电视剧反映了改革开放初期人们对公关的认识和看法，从中可以看到公关的发展、公关的突破。中可以看到公关的发展、公关的突破。一、公共关系的功能一、公共

4、关系的功能v （一）信息功能（一）信息功能v 指作为组织的预警系统，通过各种调查研指作为组织的预警系统，通过各种调查研究的方法，收集信息、究的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。整个社会环境之间的动态平衡。公众信息的分类公众信息的分类 1、公众信息的来源公众信息的来源（1 1）内源信息：指来自组织内部各方面的信息和动态。）内源信息：指来自组织内部各方面的信息和动态。 （2 2）外源信息：指

5、组织所处的外部环境的信息动态。）外源信息：指组织所处的外部环境的信息动态。 2、公众信息的内容公众信息的内容（1 1）与组织形象有关的信息：）与组织形象有关的信息： 一是产品形象信息，二是组织形象信息。一是产品形象信息，二是组织形象信息。 （2 2）组织环境中的各种社会信息。）组织环境中的各种社会信息。长城饭店长城饭店 北京长城饭店是北京长城饭店是19791979年年6 6月由国务院批准的全国第三月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。家中外合资合营企业。19831983年年1212月试营业，是北京八家五月试营业，是北京八家五星级饭店中开业最早的饭店。总结长城饭店的大量公关工星级饭店中开业

6、最早的饭店。总结长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，其最大的成作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，其最大的成功之处在于有周密系统的调查研究。长城饭店日常的调查功之处在于有周密系统的调查研究。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。研究通常由以下几个方面组成。 （一）日调查（一）日调查 1 1、问卷调查。每天将表放在客房内，表中的、问卷调查。每天将表放在客房内，表中的3232项内项内容涉及客人对饭店的总体评价，故地重游再来北京时再住容涉及客人对饭店的总体评价，故地重游再来北京时再住长城饭店的可能性有多大，对十几个类别的服务质量评价长城饭店的可能性有多大，对十几个

7、类别的服务质量评价如何，对服务员服务态度评价如何，以及是否加入喜来登如何，对服务员服务态度评价如何，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。俱乐部和客人的游历情况等等。 2 2、接待投诉。几位客务经理、接待投诉。几位客务经理2424小时轮班在大厅内接小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。调查表和投诉意见，每天集中收回，由客解答各种问题。调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房部与公关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，房部与公关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使决策层及时了解情况，

8、次日早晨在各部门经理例会上通使决策层及时了解情况，次日早晨在各部门经理例会上通报情况。报情况。 （二）月调查（二）月调查 1 1、顾客态度调查。每天按等距离抽样向客人发送喜来、顾客态度调查。每天按等距离抽样向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。每日收回，月底集中登集团在全球统一使用的调查问卷。每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭围内进行季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。店和进步最快的饭店给予奖励。 2 2、市场调查。前台

9、经理与在京各大饭店的前台经理每、市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 （三）半年调查（三）半年调查 喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情形调研会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大形调研会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。这种系统的全方游形势，站在全球的角度商议经营方针。这种系统的

10、全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业地形势，进而可以了解本地区的行情，微观上世界旅游业地形势，进而可以了解本地区的行情，微观上可以了解本店每个岗位、每项服务乃至每个员工工作的情可以了解本店每个岗位、每项服务乃至每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。况，从而使他们的决策有的放矢。（二）参谋功能参谋功能v1 1、为确立决策目标提供咨询建议。、为确立决策目标提供咨询建议。v2 2、为决策提供信息服务。、为决策提供信息服务。v3 3、协助拟定和选择决策方案。、协助拟定和选择决策方案。v4 4、从公众关系角度评价决策效

11、果。、从公众关系角度评价决策效果。 （三）宣传功能（三）宣传功能 是通过各种传播媒介，将组织的有关信息是通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组争取公众对组织的了解和理解，织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度知名度和美誉度，为组织创造良好的公众舆论，为组织创造良好的公众舆论，树立良好的社会形象。树立良好的社会形象。要根据不同组织状况进行宣传要根据不同组织状况进行宣传观野猴观野猴 庆三八庆三八 2009-03-05 2009-03-05 2009 2009年年3 3月月1 1日信息系全体日信息

12、系全体女教师，坐车到太湖源头女教师，坐车到太湖源头( (龙龙须沟须沟) )参加第一届野猴节，提参加第一届野猴节，提前欢度妇女节。前欢度妇女节。 到了太湖源，大家观看到了太湖源，大家观看了开幕式的演出，欣赏了太湖了开幕式的演出，欣赏了太湖源风景区，还与猴子一起留了源风景区，还与猴子一起留了影，尽情地享受着这真山真水影，尽情地享受着这真山真水真空气。下山时，大家还意犹真空气。下山时，大家还意犹末尽，心想这个节日过得还真末尽，心想这个节日过得还真不错，希望今后能有更多的机不错，希望今后能有更多的机会去接近大自然。会去接近大自然。选自浙江林学院新闻网选自浙江林学院新闻网三八节，我们去采草莓！三八节，我

13、们去采草莓！ 2009-03-092009-03-09 3 3月月8 8日上午，农学院分工会组织全体日上午，农学院分工会组织全体女教工到临安市板桥乡高墙村开展采草莓女教工到临安市板桥乡高墙村开展采草莓活动，庆祝女同胞自己的节日。全院活动，庆祝女同胞自己的节日。全院2020余余位女教工一路欢声笑语，乘车半小时就来位女教工一路欢声笑语，乘车半小时就来到了高墙村草莓专业户的大栅里。见着大到了高墙村草莓专业户的大栅里。见着大栅里绿油油的草莓苗上挂满了红红的果实，栅里绿油油的草莓苗上挂满了红红的果实，大家心情非常愉快！每个人都小心翼翼地大家心情非常愉快！每个人都小心翼翼地从苗上摘下自己最钟爱的果实，深深

14、地嗅从苗上摘下自己最钟爱的果实，深深地嗅到了鲜果的清香并深刻地体验到了劳动的到了鲜果的清香并深刻地体验到了劳动的喜悦！喜悦！ 活动之前，很多老师都没见过草莓的活动之前，很多老师都没见过草莓的苗是什么样子？草莓应种在什么地方？见苗是什么样子？草莓应种在什么地方？见过这种专业化的种植后，大家都增长了见过这种专业化的种植后，大家都增长了见识，同时也放松了心情，淘冶了情操，增识，同时也放松了心情，淘冶了情操，增进了友谊！本次活动还得到了板桥乡党政、进了友谊！本次活动还得到了板桥乡党政、团委的大力支持与配合。团委的大力支持与配合。选自浙江林学院新闻网选自浙江林学院新闻网组织形象状态四象限图组织形象状态四

15、象限图知名度知名度美誉度美誉度宣传功能体现在三方面：宣传功能体现在三方面： 1 1、创造舆论，告知公众、创造舆论，告知公众 公共关系的宣传功能首先在于公共关系的宣传功能首先在于“告知公众告知公众”，也就是向公众说明和解释组织的有关政策、行为也就是向公众说明和解释组织的有关政策、行为和制品，争取公众的了解和理解，促使公众的认和制品，争取公众的了解和理解，促使公众的认同与接受。同与接受。 对应于第对应于第、阶段，对策：可采用具有轰阶段，对策：可采用具有轰动效应的、广为人知的宣传，如在著名媒体上做动效应的、广为人知的宣传，如在著名媒体上做广告等。广告等。 2 2、强化舆论，扩大影响、强化舆论，扩大影

16、响 指运用各种现代媒介加强公众对组织的印象，指运用各种现代媒介加强公众对组织的印象，深化公众对组织的了解，提高组织的社会知名度深化公众对组织的了解，提高组织的社会知名度和美誉度，为组织及其产品推广形象、扩大影响。和美誉度，为组织及其产品推广形象、扩大影响。 对应于第对应于第阶段，对策：在大家观注的地方阶段，对策：在大家观注的地方立广告牌；经常见报，常见常新；经常举行活动，立广告牌；经常见报，常见常新；经常举行活动，维持、巩固和强化原有关系。维持、巩固和强化原有关系。 有了好形有了好形象后，要注意象后，要注意维持，不然很维持，不然很可能会破坏原可能会破坏原有形象。有形象。 3 3、引导舆论，控制

17、形象、引导舆论，控制形象 指调节组织的信息输出量，引导公众舆论向指调节组织的信息输出量，引导公众舆论向积极、有利的方向发展，根据舆论反馈适当调整积极、有利的方向发展，根据舆论反馈适当调整组织的行为，控制组织的形象。组织的行为，控制组织的形象。 对应于第对应于第阶段，对策：控制宣传范围，让阶段，对策：控制宣传范围，让不利影响越小越好；采取有效措施，把不利影响不利影响越小越好；采取有效措施，把不利影响引向有利影响。引向有利影响。 浙西大峡谷屡次发生事故，浙西大峡谷屡次发生事故，媒体铺天盖地报道，或你是浙西媒体铺天盖地报道，或你是浙西大峡谷公关部的，你会采取什么大峡谷公关部的，你会采取什么措施来应对

18、？措施来应对？ 首先，应争取在报道中防止以首先，应争取在报道中防止以讹传讹，要有专门的人与新闻部讹传讹，要有专门的人与新闻部门联系，对外统一口径。门联系，对外统一口径。 其次，应在第一时间组织有效其次，应在第一时间组织有效抢救。抢救。 再者，要安置好受害者家属。再者，要安置好受害者家属。 最后，要高度重视安全问题，最后，要高度重视安全问题，反思并采取有效措施预防事故的反思并采取有效措施预防事故的重演。重演。（四）协调功能（四）协调功能v是运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道，是运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道，发展关系，广交朋友；发展关系，广交朋友；减少摩擦，减少摩擦，调解冲突，化

19、调解冲突，化敌为友，成为组织运转的润滑剂、缓冲器，敌为友，成为组织运转的润滑剂、缓冲器，成为成为组织与各类公众交往的桥梁，组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发为组织的生存、发展创造展创造“人和人和”环境。环境。 v1 1、协调内部关系，增强组织凝聚力。、协调内部关系，增强组织凝聚力。v2 2、开展社会沟通，建立和谐的社会环境。、开展社会沟通，建立和谐的社会环境。 和谐是良好的愿望，但矛盾是不可避和谐是良好的愿望，但矛盾是不可避免的，那我们应该如何来面对矛盾呢？免的，那我们应该如何来面对矛盾呢？ 首先，不要把矛盾人为地升级。首先，不要把矛盾人为地升级。 其次，要主动消减或消除矛盾，其次，要

20、主动消减或消除矛盾，要求大同存小异。要求大同存小异。 再者，要充分运用沟通手段，掌再者，要充分运用沟通手段，掌握两个原则：一是主动沟通比被动沟握两个原则：一是主动沟通比被动沟通好，二是要放下姿态，摆正位置，通好，二是要放下姿态，摆正位置，谦虚一点。谦虚一点。 小学生的一个回家作小学生的一个回家作业：回家后主动给老师打业：回家后主动给老师打电话，按电话沟通时间长电话，按电话沟通时间长短来评定成绩。短来评定成绩。 说明一个问题：尽管说明一个问题：尽管现在传播技术越来越发达现在传播技术越来越发达了，但人与人之间的沟通了，但人与人之间的沟通却越来越困难了。却越来越困难了。 有时，别人跟你说了一件事后，

21、会说一句：“这件事不要跟别人说，就我俩知道哦！” 根据信息传播的范围可以看出人与人之间关系的远近、亲疏程度。 有效沟通是协调关系的手段，而信息是有效沟通是协调关系的手段，而信息是主要手段。主要手段。独裁者独裁者 只有与员工分享信息，才有只有与员工分享信息，才有良好内部关系，才能增强凝聚力。良好内部关系，才能增强凝聚力。（五）服务功能（五）服务功能v 公共关系是一种教育性、服务性工作，在组公共关系是一种教育性、服务性工作，在组织管理中发挥支持性、辅助性功能。织管理中发挥支持性、辅助性功能。 v 1 1、教育引导，培育有利的公众环境。、教育引导，培育有利的公众环境。v 2 2、中介服务，创造和谐的运行机制。、中介服务，创造和谐的运行机制。 作业：关于公共关系功能的作业：关于公共关系功能的案例分析。案例分析。注：注：1 1、找新近发生的案例，不要找老、找新近发生的案例，不要找老掉牙的案例，可以从报纸杂志上找。掉牙的案例，可以从报纸杂志上找。2 2、要说明案例体现的一项或几项功能，、要说明案例体现的一项或几项功能，如何进行案例分析建议去看看公共关系如何进行案例分析建议去看看公共关系的书籍。的书籍。3 3、要注明观点、案例等文献的出处。、要注明观点