员工基础礼仪培训

1、员工礼仪培训员工礼仪培训聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn礼仪概述礼仪概述1.1什么是礼仪：什么是礼仪： 礼仪是人类社会为追求自身礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简正常生活而必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为规范，是单、最起码的道德行为规范，是一个人的思想道德水平、文化素一个人的思想道德水平、文化素养、交际能力的外在表现，是人养、交际能力的外在表现，是人们在长期共同生活和相互交往中们在长期共同生活和相互交往中逐渐的以逐渐的以风俗、习惯风俗、习惯和和传统传统等的等的展示方式固定下来的一种

2、交流、展示方式固定下来的一种交流、交往形式，具体表现在（礼貌、交往形式，具体表现在（礼貌、礼节、仪表、仪式）方面。礼节、仪表、仪式）方面。聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn礼仪概述礼仪概述1.2 美英式见面礼 法式见面礼 中式见面礼 日式见面礼 泰式见面礼 见面礼形式多种多样见面礼形式多种多样聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn礼仪概述礼仪概述1.3礼仪的六大原则：礼仪的六大原则：尊重原则尊重原则真诚守信原则真诚守信原则宽

3、容豁达原则宽容豁达原则平等友善原则平等友善原则互帮互助原则互帮互助原则谦恭有度原则谦恭有度原则礼仪的基本核心礼仪的基本核心要求是尊重；要求是尊重；尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn礼仪概述礼仪概述1.4礼仪知识就在身边：礼仪知识就在身边： 好的生活习惯是需要培养的，好的工作习惯、文明礼貌习惯更是需好的生活习惯是需要培养的，好的

4、工作习惯、文明礼貌习惯更是需要培养的，作为一名服务从业人员，在吃饭、乘车、购物、逛街、游玩要培养的，作为一名服务从业人员，在吃饭、乘车、购物、逛街、游玩等接受别人服务的时候，要养成观察服务人员服务细节的好习惯，看这等接受别人服务的时候，要养成观察服务人员服务细节的好习惯，看这些服务人员的言谈举止、服饰搭配、站姿坐姿等，如果是好的方面，那些服务人员的言谈举止、服饰搭配、站姿坐姿等，如果是好的方面，那就学习他，不好的就不要学，因为子曰就学习他，不好的就不要学，因为子曰“三人行，必有吾师，从其善者三人行，必有吾师，从其善者而从之，从其不善者而改之而从之，从其不善者而改之”。聚合点滴聚合点滴 创生无限

5、创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪2.1礼仪应用氛围感染：礼仪应用氛围感染： 员工的素养和员工的性格是紧密相连的，性格是由遗传、环境感染、教育员工的素养和员工的性格是紧密相连的，性格是由遗传、环境感染、教育学习、个人经历决定，而员工的素养也是可以通过学习、个人经历决定，而员工的素养也是可以通过环境感染、教育学习提高的。环境感染、教育学习提高的。如果在你的工作、生活中周围人人懂礼仪，人人讲礼仪，你会自然而然选择接如果在你的工作、生活中周围人人懂礼仪，人人讲礼仪，你会自然而然选择接受且融入到礼仪应用的氛围当中去，将在无形

6、中对你个人素养的提升和性格的受且融入到礼仪应用的氛围当中去，将在无形中对你个人素养的提升和性格的改变起到很大的作用。改变起到很大的作用。！不要小看自己，当你成为周围人群中的一员时，你将感染和不要小看自己，当你成为周围人群中的一员时，你将感染和影响影响N N多人；多人；聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪2.2服务礼仪：服务礼仪： 是各服务行业人员必备的素质和基是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人、业主的尊重与友本条件。出于对客人、业主的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、体态、好

7、，在服务中要注重仪表、仪容、体态、语言和操作的规范，热情服务则要求服语言和操作的规范，热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人、业主务人员发自内心的热忱地向客人、业主提供主动、周到的服务，从而表现出服提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度和素养；务人员良好风度和素养；聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪2.3礼仪是形象：礼仪是形象：他代表了一个国家、单位、企业、包括个人自他代表了一个国家、单位、企业、包括个人自身的形象；身的形象；聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going G

8、reen, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪2.4个人形象对与企业形象的重要作用：个人形象对与企业形象的重要作用：个人形象是企业公众形象最重要的组成部分之个人形象是企业公众形象最重要的组成部分之一；一；形象是宣传、形象是服务、形象是品牌、形象形象是宣传、形象是服务、形象是品牌、形象是效益；是效益；形象是给人的第一直观印象形象是给人的第一直观印象; ;印象印象= =着装着装+ +仪容仪容+ +言行举止言行举止；掌握规范的礼仪可以掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企内强个人素质，外塑企业形象业形象”，可以使企业、个人双赢；，可以使企业、个人双赢；人类

9、的感觉器官最主要的就是视觉器官，视觉人类的感觉器官最主要的就是视觉器官，视觉带来的冲击能迅速在大脑中留下印象；带来的冲击能迅速在大脑中留下印象；* *印象印象7 7秒钟秒钟就决定了第一印象就决定了第一印象永远没有第二次机会永远没有第二次机会给对方留下第一印象给对方留下第一印象 罗伯特罗伯特. .庞德（英）庞德（英） 聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪2.5礼仪中的礼节如何定义：礼仪中的礼节如何定义： 礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是人与人之间表示尊重的各种礼节是

10、人与人之间表示尊重的各种形式展示，包括动作形式（肢体行形式展示，包括动作形式（肢体行为）和语言形式。如：握手，微笑，为）和语言形式。如：握手，微笑，礼让、避让、礼貌用语、声音大小礼让、避让、礼貌用语、声音大小等等。礼节一般是指个人性的行为等等。礼节一般是指个人性的行为举止，是需要进行自我举止，是需要进行自我控制控制的（的（在在公共场所规避不道德的行为、不雅公共场所规避不道德的行为、不雅观的动作、不文明的言行举止观的动作、不文明的言行举止）。）。聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn礼节小问题礼节小问题3.1 你

11、作为一名物业服务人你作为一名物业服务人员，在与业主共同等候乘电员，在与业主共同等候乘电梯，当电梯到时是你先进，梯，当电梯到时是你先进，还是让业主先进？还是让业主先进？嗨！嗨！你今天进别人房间你今天进别人房间 敲门了吗？敲门了吗？聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn礼节应用礼节应用3.2礼节行为注意事项礼节行为注意事项 物业员工乘坐电梯应使用员工梯和货梯，如大楼物业员工乘坐电梯应使用员工梯和货梯，如大楼只有客梯情况下乘坐需避开高峰时段，在乘坐时主动只有客梯情况下乘坐需避开高峰时段，在乘坐时主动礼让，让客人、业主

12、优先，并主动按下电梯上下程控礼让，让客人、业主优先，并主动按下电梯上下程控按钮，人多时不得强挤进入，等待下趟；按钮，人多时不得强挤进入，等待下趟；注：注： 乘坐电梯是排队进入电梯，不要与他人拥挤，易乘坐电梯是排队进入电梯，不要与他人拥挤，易造成安全不利因素，形成安全隐患。待电梯到层后不造成安全不利因素，形成安全隐患。待电梯到层后不要急迫抢进电梯，需等候电梯内人员全部下梯后方可要急迫抢进电梯，需等候电梯内人员全部下梯后方可进入，进入后站立位置需靠后、靠边；进入，进入后站立位置需靠后、靠边； 乘坐电梯始终做到乘坐电梯始终做到后进先出后进先出，在等候电梯到来时，在等候电梯到来时应观察等候电梯大概人数

13、，如人数较多时，电梯到层应观察等候电梯大概人数，如人数较多时，电梯到层后需进行礼让，如电梯超载不得加塞挤入；后需进行礼让，如电梯超载不得加塞挤入； 电梯内尽可能不寒暄，电梯内尽量侧身站立面对电梯内尽可能不寒暄，电梯内尽量侧身站立面对客人客人 或业主。不要在电梯里吸烟或是吃东西，电梯或业主。不要在电梯里吸烟或是吃东西，电梯本来就是一个狭小的密闭空间，本来空气流通就很不本来就是一个狭小的密闭空间，本来空气流通就很不好，在里面吸烟或吃东西，会加重里面的空气污染，好，在里面吸烟或吃东西，会加重里面的空气污染，对人体危害很大；对人体危害很大； 聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green,

14、 Investing Green www. cecep. cn礼节应用礼节应用3.3礼节行为注意事项礼节行为注意事项 进入别人办公室或房间需轻敲门，并礼貌性征询进入别人办公室或房间需轻敲门，并礼貌性征询此时是否可进入，在征得里面人同意后方可进入；此时是否可进入，在征得里面人同意后方可进入；注：注： 不论房门是开启或关闭状态，都必须敲门进入，不论房门是开启或关闭状态，都必须敲门进入，敲门声保持清脆（食指和中指弯曲，骨节处敲击门面敲门声保持清脆（食指和中指弯曲，骨节处敲击门面或门边框）且具有连贯性（单次为连敲或门边框）且具有连贯性（单次为连敲3 3下），切勿下），切勿握锤、掌拍、脚踢及使用物品进行

15、敲门，敲门次数一握锤、掌拍、脚踢及使用物品进行敲门，敲门次数一般为般为3 3组（每组组（每组3 3次），如还无应答切勿再敲门，暂时次），如还无应答切勿再敲门，暂时离开；离开； 在房间无人情况下，不得随意进入别人办公室，在房间无人情况下，不得随意进入别人办公室，除紧急情况且有人陪同或房间主人授许可进入；除紧急情况且有人陪同或房间主人授许可进入； 进入房间办好事或清洁好卫生等在离开时根据进进入房间办好事或清洁好卫生等在离开时根据进入前房间门的开启或是关闭状态进行复原；入前房间门的开启或是关闭状态进行复原；聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green

16、www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪4.1微笑是物业服务人员的第一项工作；微笑是物业服务人员的第一项工作；微笑是可以训练的；微笑是可以训练的；带着微笑出现在业主面前；带着微笑出现在业主面前；微笑可以拉近彼此的距离；微笑可以拉近彼此的距离；没有笑容就没有好的人际关系；没有笑容就没有好的人际关系；微笑是一种无声的语言，不需要成本，微笑是一种无声的语言，不需要成本，却能创造价值，是业主、客户满意度的却能创造价值，是业主、客户满意度的基础要求；基础要求；面对业主友善，微笑真诚、亲切，表情面对业主友善，微笑真诚、亲切，表情自然；自然；与人打招呼微笑时，眼睛要礼貌正视客与人打招呼微笑时，眼睛要礼貌

17、正视客人，不左顾右盼、心不在焉；人，不左顾右盼、心不在焉；伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙，嘴角微微上颗门牙，嘴角微微上翘，笑不出声；翘，笑不出声；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪4.2聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪4.3聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing

18、Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪4.4聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪4.5聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪4.6亲和的微笑亲和的微笑礼貌的问候礼貌的问候友善的眼神友善的眼神亲善的表情亲善的表情小贴士：小贴士：对表情的影响有哪些方面：对表情的影响有哪些方面：1 1、心态、心态2 2、热情度、热情度3 3、自我控制、自我控制沟通六大要素：沟通六大要素：1 1、心灵

19、沟通、心灵沟通2 2、微笑、微笑3 3、真诚表达、真诚表达4 4、认真聆听、认真聆听5 5、目光交流、目光交流6 6、记录、记录聚合点滴聚合点滴 创生无限创生无限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服务礼仪服务礼仪4.11仪态规范仪态规范- -走姿走姿行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌和当时的运动状态体现，正常行速控制约神面貌和当时的运动状态体现，正常行速控制约0.50.5秒跨一步；秒跨一步；行走在正常情况下须靠道路、走廊通道等右侧行走，行走在正常情况下须靠道路、走廊通道等右侧行走，如通道宽度狭小当与客人相遇时要稍稍停步侧身立如通道宽度狭小当与客人相遇时要稍稍停步侧身立与右侧，主动礼让，上下楼梯时须坚持与右侧，主动礼让，上下楼梯时须坚持“右上右下右上右下”原则；原则；行走时要身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适行走时要身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀，走直线。当有急事需超越前方客人中、步速均匀，走直线。当有急事需超越前方客人时，应先在口头致歉时，应先在口头致歉“对不起对不起”、“请借过请借过”，然，然后再加紧步伐超越；后再加紧步伐超越；行走中不得走过道中间，不与客人抢道并行，无紧行走中不得走过道中间，不与客人抢道并行，无紧急事态