东风日产远程服务全方位调查

1、东风日产远程服务全方位调查纵观中国目前的汽车销售市场，真可以用“群雄征战，风起云涌”来形容。各个生产厂家无论是大是小，合资的还是本土的，车型是高端还是低端，都在使足力气争夺市场。相比过去以卖方为主导力量的市场来说，如今的汽车企业要想获得圆满的销售业绩，单纯靠把一辆辆汽车生产出来已经完全不能满足市场的需要了。也正因为如此，那些令人眼花缭乱的新车更替、“价格战”、“宣传造势”也就应运而生，而这一切都是为了同一个目的赢得消费者的关注和信赖。而说到本期栏目的主角东风日产公司，笔者一向认为该品牌在营销和市场方面有着独到的实践和成绩。虽然东风日产乘用车公司的历史并不长，至今只有3年多的时间，但是其品牌所属

2、的阳光、蓝鸟车家喻户晓；车型较新的天籁、骐达、颐达等也在市场上颇受好评。得益于精准的市场定位和良好的品牌信誉，东风日产公司的销售利润在去年全行业的排名榜上摘取了不错的位置。而前段时间在中央台经济频道热播的“东风日产招聘百万年薪营销经理”的节目更是一度成为人们茶余饭后的谈资，由此我们不难看出，东风日产的品牌号召力正在一步步的扩大。     对于一个汽车品牌来说，为了达到“让消费者关注和信任”的目的，做好市场和营销固然是必要的，但同时保证客户在售后服务方面的满意度更是不能忽视的。曾经有一项试验不是说明了消费者口口相传的推广作用之大吗？东风日产显然已经意识到了

3、这一点，在汽车权威测评机构J. D. Power 亚太刚刚发布的2006年中国售后服务满意度调研 （CSI）报告中，东风日产以814分的成绩赫然位列榜单第二名，仅次于著名的豪华品牌奥迪。当然，笔者怀着好奇和验证的心态也想感受一下东风日产的售后服务质量，本期栏目里，本刊就针对客户服务热线、官方网站、经销商网络以及救援服务4个方面对东风日产进行全方位的服务测评。 客服热线调查 厂方公布服务时间：24h热免费）热线24008308899（可用手机拨打，按市话标准收费）热线3(020 ) 86888888（收费）东风日产的客户服务电话共有三部，除了接受座机

4、拨打的免费800电话和一部收费的普通电话之外，还有一部可以接受手机随时拨打的400电话，这种客服通讯方式显然满足了客户全方位的使用需要，在行业内是较为领先的。虽说号码有三个，但是内部的服务系统是统一的，无论客户拨打哪一个号码，都会听到电话里传来的标准的语音服务流程。基本上，如果是想获得车辆价格这样的基础信息，客户们完全可以从热线另一端的自动语音服务提示中得到。东风日产的自动语音服务提供的信息十分全面，甚至连最新的促销信息也被包括了进去，消费者只需按键就能听到这样的促销信息。而如果想要询问更详细的产品信息或是需要其他服务则可以选择进入人工服务，据记者多次拨打热线电话的结果来看，东风日产的客服热线

5、能够保证较高的接入率，消费者无需过长时间的等待即可接通电话。 评价指标评 语   评分（满分25）23分服务内容自动语音服务的范围十分全面，接线人员则能够帮助客户解决一些更复杂的问题。接入率接入率较高，记者在三天的不同时间拨打电话，没有遇到占线或长时间无法接通的情况。服务质量服务人员基本做到了有问必答，但是涉及到汽车使用中的技术问题，她们可能还大多停留在理论层面。服务效率服务效率很高，表现在回答问题干净利落，有一定的职业素养。服务态度客服人员的服务态度认真亲切，回答问题时也很礼貌周到，只是如果她们的普通话能够再标准一些就更好了。网站建设调查 基本信息企业

6、介绍客户服务电话产品信息企业动态各地经销商信息整车价格信息救援电话 附加信息英文网页进口车信息零备件价格 一般来说，任何公司或者产品网站的建立都不外乎有两种目的，一是传播形象，二是传达信息。东风日产的官方网站给记者的第一印象是形象宣传略重于信息发布，因为占据网站主页绝大部分面积的是东风日产各种车型的大幅图片，作为公司的主打产品，这些不停地在刷新屏幕的车型图片是最好的形象传播工具。同时，东风日产开展的各项市场活动的新闻报道也被醒目地摆放在页面下方。     在信息的发布方面，除了缺少一些用车养车的提示和零备件等信息之外，其他的企业新闻和

7、车型资料都较为齐全。值得一提的是，东风日产的网站上设置了一家经销商（东风日产首汽专营店）的网站链接，该网站上囊括了许多东风日产主页上缺少的信息，比如：二手车业务、车型市场价格、车辆问题解答以及车友俱乐部等等。想要了解更全面的车型信息的车主可以链接到该站点查询。     评分（满分25）24分 经销商分布及服务情况调查      在过去的工作中，记者曾经走访过北京、上海等地的多家东风日产专营店，干净整洁的店面和规范亲切的服务是很多专营店留给记者的第一印象。判断一个品牌的售后服务做得是好是坏有很多方

8、面可供考察，但由于服务站是最直接接触车主的环节，因此对他们工作的考察就显得尤为重要了。东风日产在售后服务方面很早就提出了“五个安心”和“ONE TO ONE ”（即一对一服务）等服务宗旨，服务效率和服务质量一直是东风日产严格执行的方面，虽然专营店的规模不一，但大部分都能履行“五个安心”和“ONE TO ONE ”的服务要求。为了更加全面地考察东风日产“4S”店的服务质量，记者在一天中的不同时间里拨打了北京的几家店的电话。按照惯例，记者还是给作为抽样调查对象的几家服务站提出了以下几个问题问题1： 颐达更换前保险杠的价格是多少？ 问题2：阳光2.0手动型冷车启动时，发动机发出类

9、似皮带磨擦的异响，是什么问题，该怎么解决？ 拨打时间         9月12日1530，9月15日1110，9月15日1750电话接通率  记者在以上时间拨打了北京的5家东风日产的“4S”店，均没有遇到占线情况。服务效率记者在暗访中发现，东风日产的服务顾问们在服务效率方面似乎都掌握着分秒必争的原则，当记者以更换备件的问题致电询问时，服务顾问总能很快地给记者报出备件和工时费的价格。服务态度服务态度表现良好，当记者询问发动机的异响问题时，服务顾问的解答显得很耐心。而当记者向他们质疑天籁的汽油滤清器价格过高的

10、问题时，服务顾问则耐心地解释说，是因为这种滤清器的更换周期很长，要10万km才更换一次。这样贴心的服务态度相信一定能令东风日产的车主们感到满意的。    评分（满分25分）25分 24 h救援服务调查车辆的状况很明显，空调不制冷，且在发动机运转时有“嗒嗒”的异响，时间是在一个酷热周末的下午5点，次日的早上要驾车长途出行，可以说情况非常紧迫。第一时间与上海通用别克的“4S”店联络。电话接通后被工作人员告知这种状况要尽快到店内检查，“4S”店周末的下班时间是5点半，要求车主最好在半小时之内到达。北京的交通状况人所共知，车主6点一刻才到达“4S”店，途中工作人员共3次询

11、问车主到了什么位置，看来他们也很着急啊。到店后，从预检到结账交车共用了34分钟。修理后，空调恢复工作。    这是一次很成功地为车主排忧解难的案例，当然这里面也包含一些偶然的因素，例如刚好车主在“4S”店下班前及时与工作人员取得了联系，车辆空调不制冷也仅仅是因为充氟过量，解决问题的方法也很简单。但它也同样包含着一个保持维修保养快捷的基本方法严谨的服务流程。   上图就是这个服务流程的整体示意图。从预约开始，直到最后结账验车。每个流程在进行的过程中都包含着与顾客的信息反馈过程。这是一个单循环的过程，有任何一环出现交接上的失误，就会造成交

12、车时间的延迟，同时信息反馈也必须第一时间传达给车主。所以，快捷的维修保养过程，是靠背后的一支有序团队的支撑。一环出现失误，则满盘皆受影响。 3“S”还是4“S”？    在中国，“4S”店中的最后一个“S”是最令人费解的，它叫Survey，信息反馈据东风日产的售后服务人员介绍，客户在遇到紧急情况需要救援时，有两种方式可以选择：一是直接拨打当地服务站的电话，请服务站的人员前来救援；二是拨打东风日产的客户服务热线，让接线人员安排就近的服务站出动救援。和大多数汽车厂商一样，东风日产的救援服务也是由各服务站层面来执行的，按照东风日产公司的规定，所有特许专营店要1

13、00地具备提供救援服务的能力，而且应保证24小时服务热线畅通。为了考察专营店的执行情况，记者选择了北京地区的4家专营店，在夜间进行了电话暗访。这4家店分别是位于东方基业汽车城的福源店、德胜门外花虎沟的森华佳运店、丰益桥的汇京鸿运店以及海淀区闽庄路的华盛昌店。 问题1： 我的车夜间大灯忘记关闭，早上蓄电池亏电，无法起动。 问题2： 夜间行车不小心前轮掉进深沟，请求拖车。 拨打时间 9月13日1930，9月14日2140 接入率 虽然东风日产的网站上并没有明确标出各家服务站的救援电话，但是根据网上公布的服务电话拨打，这

14、4家专营店均一次性的顺利接通，这点着实让人满意。 服务流程 从这4家店的暗访结果来看，救援的基本流程都是相同的。全部是首先询问故障，然后询问所处地点，然后基本上还都会询问客户是否持有会员卡。在暗访中记者发现，会员卡在东风日产的救援服务中是个相当有用的东西，凡是持有专营店会员卡的客户都能享受到免费的救援服务。而对于没有会员卡的情况，他们则要收取一定费用，而不同的专营店在这个费用上的标准是不同的。下面就分别列出这4家抽样店的情况： 福源店：会员免费，非会员收救援费100元。 森华佳运店：会员免费，非会员收救援费200元。 汇京鸿运店：会员免费，非会

15、员收救援费100元。 华盛昌店：会员免费，非会员收救援费120元。 需要说明的是，这4家店的救援人员面对记者的救援要求都表现出了很高的职业素质，态度也很好。 价格     由上可见，在非会员的收费标准上，不同的专营店各不相同，这一点恐怕还有待统一。     评分（满分25分）24 分厂家采访纪实  Auto D&S（Auto Driving&Service）：东风日产公司在全国的经销商共有多少家？如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以通过哪些渠

16、道向厂家或者商家反映？     东风日产：截至9月底，东风日产乘用车公司在全国的经销商数达到215家（不包括二级经销商），计划在今年年底将达到250家。东风日产乘用车公司建立了24小时服务热线（8008308899、4008308899、），可用于客户咨询、投诉、救援；而东风日产专营店在营业时间设立服务热线，用于客户咨询、投诉、救援，并开通24小时救援热线，提供全天候的救援工作。故而东风日产的顾客在车辆质量、技术等方面的问题可以通过以下渠道进行咨询反映：1）到任一东风日产专营店进行现场咨询；2）在营业时间（各地情况不同，以专营店公布为准）拨打任一家东风日

17、产专营店服务热线进行咨询；3）还可拨打厂家24小时服务热线咨询；4）甚至顾客还可以与购车、维修车辆的专营店的业务代表、客户服务代表联系咨询。         Auto D&S（Auto Driving&Service）：对于顾客提出的使用问题，作为企业，你们是怎样做好反馈工作的？目前为止有没有一套行之有效的管理办法？    东风日产：东风日产针对客户问题、意见的反馈工作已不仅仅是被动的客户问题回应，更加入了主动咨询，由专人定期征询客户在购买、维修后的车辆使用情况、意见，

18、并对客户在车辆保养、使用等方面进行提醒（如客户的3DC、7DC回访，ONE TO ONE 一对一服务等）；同时在专营店及厂家都成立了技师、工程师组成的专家组，对疑难问题进行分析会诊，并及时反馈客户，使客户在使用中的问题都能得到圆满答复。而目前在客户咨询、客户回访、及监督机制等方面制度流程都已规范，并纳入东风日产专营店服务运营标准。         Auto D&S（Auto Driving&Service）：旗下的服务站，可以提供24小时救援服务的占多大比例？如果有客户寻求救援服务，建议其应该按照什么步骤做？服务站按照怎样的流程提供服务？收费标准是什么？    东风日产：目前24小时救援服务在东风日产专营店是100开展，并创立了东风日产紧急救援品牌，使服务规范化、标准化。对于需寻求救援的客户，首先请直接致电专