CH4-MBA质量2002

1、第第4章章 全面质量管理全面质量管理 n对质量的涵义对质量的涵义n全面质量管理的特点全面质量管理的特点n质量保证体系等质量保证体系等第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理n一一. . 质量的定义质量的定义n二二. . 市场竞争中质量的作用和效益市场竞争中质量的作用和效益n三三. . 影响质量的因素影响质量的因素n四四. . 美国的国家质量奖美国的国家质量奖n五五. . 质量标准质量标准n六六. . 质量管理的发展过程质量管理的发展过程一. 质量的定义n通俗理解：通俗理解：n美国质量与可靠性协会：美国质量与可靠性协会：n朱兰：朱兰：n克劳斯比：克劳斯比：n国际标准化组织：国际标准化组织：质量

2、的定义（1）n质量的通俗理解质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度项服务在使用时的合适程度, 这是对质这是对质量的一种通俗理解。量的一种通俗理解。质量的定义（2）n美国质量与可靠性协会美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）n基于产品基于产品(服务服务)用户的质量定义（朱兰）：用户的质量定义（朱兰）：从用户角

3、度出发，质量的定义概括为从用户角度出发，质量的定义概括为产品的产品的“适用度适用度”（fitness for use） 质量通常意味着价值质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付亦即在用户愿意支付的价格水平下的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。够提供其应有的用途。质量的定义（4）n基于产品基于产品(服务服务)生产者的定义（克劳斯比）：生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。定的程度。质量的定义（5）n国际标准化组织：国际标准化组织： 1994年颁布的年颁布的ISO8402-94质量管理和

4、质质量管理和质量保证量保证-术语术语中，质量定义为中，质量定义为“反映实反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察n(1) 硬件设施。硬件设施。n(2) 支持系统。支持系统。n(3) 心理印象。心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义举例服务业服务业制造业制造业餐厅风格与饮食器具设置餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的售货员对顾客抱怨的同情程度

5、同情程度产品外观产品外观产品安装和使用的产品安装和使用的难易程度难易程度对使用程序说明的对使用程序说明的精确程度精确程度纠正谬误的难易程度纠正谬误的难易程度广告的真实性广告的真实性推销员对产品性能的推销员对产品性能的熟悉程度熟悉程度商标名称的知名度商标名称的知名度质量方面质量方面硬件设施硬件设施产品产品(服务服务)支持系统支持系统心理印象心理印象二. 市场竞争中质量的作用和效益n1. 成本与市场份额。成本与市场份额。*n2. 公司商誉。公司商誉。n3. 产品安全性。产品安全性。n4. 跨国经营能力。跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加

6、销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润三. 影响质量的因素n1. 设计质量*n2. 制造质量n3. 服务质量设计质量涵盖的因素设计质量涵盖的因素n 因素因素 含义含义n性能性能产品或服务的主要特性产品或服务的主要特性n特征特征产品或服务的附加特性产品或服务的附加特性n可靠性可靠性性能的稳定程度性能的稳定程度n耐用性耐用性可持续使用的时间可持续使用的时间n可维修可维修或服务性或服务性 维修的难易程度维修的难易程度n响应性响应性人与人接触或沟通特性人与人接触或沟通特性n美观性美观性感官特性感官特性(声音、触觉、外观等声音、触觉、外观等)n认可性认可性

7、商誉和其它无形特性商誉和其它无形特性影响产品与服务质量的因素影响产品与服务质量的因素n因素因素 产品产品(立体放大器立体放大器) 银行服务银行服务(帐户处理帐户处理)n性能性能 信号信号-噪音比噪音比, 功率功率 处理客户请求所需时间处理客户请求所需时间n特征特征 遥控遥控 自动方式处理单据自动方式处理单据n可靠性可靠性无故障平均使用时间无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性帐户处理所需时间可变性n耐用性耐用性可持续使用时间可持续使用时间(含维修含维修) 与行业趋势保持同步与行业趋势保持同步n可维修可维修或服务性或服务性模块设计模块设计 提供在线报告单提供在线报告单n响应性响应性推销人员服

8、务态度推销人员服务态度 银行职员服务态度银行职员服务态度n美观性美观性橡木式磨光箱体橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢银行大厅外观设置与装潢n认可性认可性据市场领导地位据市场领导地位20年年 社区要员背书支助社区要员背书支助四四. 美国的国家质量奖美国的国家质量奖n美国，美国，19871987，8 8建立了建立了马尔科姆马尔科姆鲍德里杰国鲍德里杰国家质量奖家质量奖(Malcom Baldrige National (Malcom Baldrige National Quality Awards),Quality Awards),n赢得该奖的公司：赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、摩托罗拉

9、、施乐公司、IBMIBM、联邦速递、联邦速递、AT&TAT&T、柯达公司等、柯达公司等。五五. .质量标准质量标准n国际标准国际标准n国家标准国家标准n企业标准等企业标准等第二节 质量成本n质量成本质量成本n质量成本的分类质量成本的分类n质量成本的度量质量成本的度量一、质量成本n纯学术观点：纯学术观点：质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。n另一种观点：另一种观点： 质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。n“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损

10、失。及没有获得满意质量而导致的损失。”质量成本分析的基本假设质量成本分析的基本假设: n(1)质量故障是有原因的质量故障是有原因的, n(2)采取预防性措施是经济的采取预防性措施是经济的, n(3)质量效益是可以被衡量的。质量效益是可以被衡量的。二二. 质量成本的构成质量成本的构成质量成本质量成本运行质量成本运行质量成本外部质量保证成本外部质量保证成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本检测与纠正质量缺陷的成本检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系与发现质量缺陷时间的关系检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间三三. 质

11、量成本的度量质量成本的度量n质量成本占销售额的10-30%n菲利普科洛斯比(Philip Crosby):质量成本销售额的2.5%。n1. 1. 废品成本的度量废品成本的度量n2. 2. 返工成本的度量返工成本的度量1. 1. 废品成本的度量废品成本的度量nM M(1(1-d1-d1)(1)(1-d2-d2) . (1-di) . (1-dn) = ) . (1-di) . (1-dn) = Q Q di= 在作业工序i发生质量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i = 1, 2, ., n) n = 某产品生产过程中所需的作业工序数目 Q = 所需的最终产品数量 M = 为生产所需数量的最终产

12、品需要的原材料平均数量 12n是否是否存在质量存在质量缺陷缺陷YN最终产品最终产品.MQ 例例1 n设生产制造某产品需要设生产制造某产品需要4道工序道工序, 其作业流程如图所示。其作业流程如图所示。在各道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工在各道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工部件数量的平均比例如表所示，部件数量的平均比例如表所示，求为生产求为生产100个无质量个无质量缺陷的产品所需要的原材料数量。缺陷的产品所需要的原材料数量。 : 作业工序作业工序 12 3 4质量缺陷部件质量缺陷部件占所加工部件的比例占所加工部件的比例1% 4% 2% 5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品例

13、例1解：解：nM(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06) = 100, nM = = 114(个个)。n原材料损失率原材料损失率 =14%2. 返工成本的度量返工成本的度量nMj =QjNj 1/（1-Pji） Pji = 某批量产品jj出现质量缺陷并需要返工的概率 Qj= 产品j的批量规模 Nj= 平均每天生产的产品j中要求是无质量缺陷批量的数目 Mj= 平均每天需要进行返工工序作业的产品j的数量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj例例2 n考虑类似于上图所示的生产过程考虑类似于上图所示的生产过程, 批量规模是批量规模是10。每天需要生

14、产。每天需要生产100个无缺陷的最终产品个无缺陷的最终产品, 分分10批进行生产。假设没有废品发生批进行生产。假设没有废品发生, 唯有工序唯有工序3可能产生质量缺陷可能产生质量缺陷, 其概率为其概率为0.1。整个批量都。整个批量都有可能存在质量缺陷有可能存在质量缺陷, 如果发现有质量缺陷如果发现有质量缺陷, 要要求返工予以纠正。问由于工序求返工予以纠正。问由于工序3可能产生缺陷可能产生缺陷, 每天预期需要返工的产品数量是多少每天预期需要返工的产品数量是多少?例例2解解: n作业作业 每批产品每批产品 需要返工需要返工 每批加工产每批加工产 每天加工产每天加工产工序工序 返工概率返工概率 的工序

15、的工序 品平均数目品平均数目 品平均数目品平均数目n1 0 - 10 100n2 0 - 10 100n3 0 - 11.1 111n产品检验产品检验0.1 3 11.1 111n4 0 - 10 100第三节第三节 全面质量管理全面质量管理n一一 全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义n二二. 质量保证体系质量保证体系n三三. 国际标准化组织国际标准化组织(ISO)n四四. 全面质量控制全面质量控制(TQC)n五五. 全面质量管理的构成要素全面质量管理的构成要素一一 全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义n全面质量管理全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发是指从用户需要出发, 全员参与全员参与

16、, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保形成一套保证和提高质量的管理工作体系证和提高质量的管理工作体系 。n “全全”表现在以下表现在以下4个方面个方面: 1. 全过程的质量管理。 2. 全面质量的管理。 3. 全员参与的质量管理。 4. 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。质量管理的发展过程质量管理的发展过程n质量检验阶段（传统质量管理阶段）质量检验阶段（传统质量管理阶段）n统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）阶段）阶段n全面质量管理（全面质量管理（TQCTQC）阶段）阶段二二. 质量保证体系质量保证体系n国际标准化组织ISO 84

17、02“质量术语”的定义： 质量保证是指质量保证是指“为使人们确信某一产品或为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动计划有系统的活动”。nISO 8402将质量体系定义为“为实施质量管理, 由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。质量保证的质量保证的3个部分个部分: n1. 产品设计的质量保证产品设计的质量保证: n2. 产品制造的质量保证产品制造的质量保证: n3. 产品售后服务的质量保证产品售后服务的质量保证: 1. 产品设计的质量保证产品设计的质量保证:n 即为达到规定的产品使用、维护、服务即为达到规定的

18、产品使用、维护、服务所采取的一系列手段所采取的一系列手段, 包括产品、工序和包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、规工艺方法等方面的质量特性的规则、规范和控制及其基本的抉择等。范和控制及其基本的抉择等。nMOTOROLA的面向制造能力的设计的面向制造能力的设计2. 产品制造的质量保证产品制造的质量保证:n 即为使最后产品达到产品设计质量的要即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划、规范和控制。求程度所进行的规划、规范和控制。3. 产品售后服务的质量保证产品售后服务的质量保证n 即满足用户对产品的印象和熟练使用所即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施采取的一系列

19、措施, 包括售后服务维修的包括售后服务维修的原则原则, 方法和水平等的规划、规范和控制方法和水平等的规划、规范和控制以及类似这方面的活动。以及类似这方面的活动。三三. 国际标准化组织国际标准化组织(ISO)n国际标准化组织国际标准化组织(International Organization for Standardization, 简称ISO)：nISO 9000ISO 9000nISO 9001适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。nISO 9002适用于企业的采购、生产和安装。nISO 9003只适用于生产过程。主要与最终检查与测试的质量标准有关。nISO 900

20、4则包括一些与某些特定的工业应用标准相关的文件。鉴定认证过程：鉴定认证过程：n包括20方面, 由一个具有ISO 9000专门知识和资质的鉴定顾问进行。n鉴定认证的对象：鉴定认证的对象：质量体系、采购、过程控制、设计控制、检查和测试、培训、维修保养、文件控制、管理职责、产品证明以及合同审查等。四四. 全面质量控制全面质量控制(TQC)n（费根鲍姆(Feigenbaum)提出）n质量缺陷对生产流程的影响质量缺陷对生产流程的影响n全面质量控制指南全面质量控制指南表表5-7质量缺陷对生产流程的影响质量缺陷对生产流程的影响作业作业工序工序质量缺陷部件质量缺陷部件所占比例所占比例所需加工所需加工部件数量部

21、件数量各工序产生质量各工序产生质量缺陷部件数量缺陷部件数量转交下一道工序无转交下一道工序无质量缺陷部件数量质量缺陷部件数量1 1% 114 1 1132 4% 114 5 = 113 0.04 1083 2& 114 2 = 108 0.02 1064 6& 114 6 = 106 0.06 100所产生的质量缺陷部件总数所产生的质量缺陷部件总数: 14全面质量控制指南全面质量控制指南n设备指南设备指南: 设计质量检测程序或设备本身具有自设计质量检测程序或设备本身具有自动检测装置。动检测装置。 使机器设备保持良好的工况运作。使机器设备保持良好的工况运作。全面质量控制指南全面质量

22、控制指南n质量过程指南质量过程指南: 使每一道作用工序都成为质量控制点。使每一道作用工序都成为质量控制点。 在可行的条件下在可行的条件下, 对每一个产品部件对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测。或每一项服务即刻进行作业后检测。 当对每一个产品部件或每一项服务即当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可行时刻进行作业后检测不可行时, 应将作业应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员。业人员。全面质量控制指南全面质量控制指南n组织管理指南组织管理指南: 授权给每一个员工授权给每一个员工, 一旦发现有质量问题一旦发现有质量问题, 可以停止生产

23、可以停止生产, 直到直到质量问题得到解决。质量问题得到解决。 每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责, 并予以纠正。并予以纠正。 将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员, 而不是交给其他来返工。而不是交给其他来返工。 对正确完成作业应给予足够的时间。对正确完成作业应给予足够的时间。 在可行的条件下在可行的条件下, 生产系统中人员与设备的作业布局采用流程生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式作业。式作业。 组织作业人员采取质量环组织作业人员采取质量环(Quality circles)

24、或团对工作方式。或团对工作方式。 培训员工在作业中应用统计过程控制方法。培训员工在作业中应用统计过程控制方法。五五. 全面质量管理的构成要素全面质量管理的构成要素n蔡斯蔡斯(Chase) 将其划分为将其划分为3类：类： 理念要素理念要素 质量分析方法质量分析方法 质量控制方法质量控制方法 1. 持续改进持续改进(Continuous improvement)nPDCA(plan-do-check-act)循环，即循环，即质量质量环环(Quality circle) ： P-（plan） D-（Do） C-（Check） A-（Action） n5W2H方法来质询和发现问题：方法来质询和发现问题

25、：APDC质量环质量环(Quality circle) ：大环带小环：大环带小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环质量环(Quality circle) ：阶梯式上升：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2. 基准化基准化n基准化基准化(Benchmarking)是用来对组织活是用来对组织活动进行升级、更新和创造动进行升级、更新和创造, 从而提高绩效从而提高绩效和生产率的一种有效方法。和生产率的一种有效方法。3. 适时生产方式适时生产方式(JIT)nJIT通过通过3种途径与质量相联系种途径与质量相联系: (1) JIT降低质量成本。降低质量成本。 (2) JIT有助于提高质量。有

26、助于提高质量。 (3) 较高的质量也意味着较低的库存水平和较高的质量也意味着较低的库存水平和更易于实施的更易于实施的JIT体系。体系。4. 其它提高质量管理水平的途径其它提高质量管理水平的途径n(1) 领导重视与组织协调。领导重视与组织协调。n(2) 市场衔接。市场衔接。n(3) 质量意识及员工培训。质量意识及员工培训。n(4) 质量责任。质量责任。n(5) 产品与服务设计。产品与服务设计。n(6) 工艺流程设计。工艺流程设计。 n(7) 产品或服务设计与工艺流程设计。产品或服务设计与工艺流程设计。n(8) 原料采购与供应商。原料采购与供应商。六六. 全面质量管理的具体方法全面质量管理的具体方

27、法n(1) 流程图流程图n(2) 因素分析因素分析n(3) 检查表检查表n(4) 直方图直方图n(5) 因果分析图因果分析图(鱼骨图鱼骨图)n(6) 时间序列图时间序列图n(7) 散布图散布图n(8) 控制图控制图n(9) 质量需求研究模型质量需求研究模型n(10) 质量损失模型质量损失模型戴明关于质量管理理念的戴明关于质量管理理念的14个要点（个要点（1）n1. 树立长远的经营观念树立长远的经营观念, 保持永久的质量改进意识。保持永久的质量改进意识。n2. 更新观念更新观念, 适应变化和挑战。适应变化和挑战。n3. 将质量植入产品之中将质量植入产品之中, 终止对质量检验的依赖。终止对质量检验的依赖。n4. 以长期经营绩效作为业绩评价的基础以长期经营绩效作为业绩评价的基础, 而不只是财务而不只是财务指标。指标。n5. 保持产品与服务的持续改进保持产品与服务的持续改进, 不断提高质量和生产率不断提高质量和生产率, 降低成本。降低成本。n6. 实施在职培训。实施在职培训。n7. 注重领导能力和指导作用。注重领导能力和指导作用。戴明关于质量管理理念的戴明关于质量管理理念的14个要点（个要点