如何正确的处理超市客诉

1、. 如何正确的处理客诉如何正确的处理客诉. 一、处理客诉的五大步骤一、处理客诉的五大步骤1、安抚顾客情绪l第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。l例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情2、有效倾听l将客人带到办公室，接待室等安静的地方l了解事件发生始未l留意客人目前的情绪. 一、处理客诉的五大步骤一、处理客诉的五大步骤l弄清客人言语背后真正的意图l确认问题，记录重点l避免质问（不要质问顾客）3、表达同情心l感同身受，站在顾客的立场上看问题l表示道歉和谢意.一、处理客诉的五大步骤一、处理客诉的五大步骤4、提出解决方案与客人达成共识并执行。l应注意语言的表达：不如我们这样处理吧l如果这样处你感

2、到.一、处理客诉的五大步骤一、处理客诉的五大步骤5、追踪执行情况并总结l追踪 l检讨 l通报l归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册。.处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌l借口l妄下断语、怪罪他人l质问客人l不信任员工能力l与客人争论是非对错l部门间不能协调合作l认为抱怨是冲自己来的l公司内部没有共同的认知.客诉应变技巧客诉应变技巧l当提出几种意见请问顾客时l应说：“你的意见怎么样呢？l如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说l应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会将你的建议报给店长并尽快改善。.客诉应变技巧客诉应变技巧l当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时l应说：“很抱歉

3、，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关*的问题？”l案例一l顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨；l顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？”.客诉应变技巧客诉应变技巧l服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？”l顾客：“为什么我每次到你店买特价品总买不到？像这个*商品，宣传单上明明写特价一星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？.客诉应变技巧客诉应变技巧l服务人员：“我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服，实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到后马上通知你

4、。.客诉应变技巧客诉应变技巧案例二l一顾客在结账时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把商品买回去（价值500元）l顾客：“你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？l服务人员：“实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？.客诉应变技巧客诉应变技巧l顾客：“远不远？我还有急事赶回去呢？”l结果，柜员机上也取不出钱，怎么办？顾客已经火了。l课长：“今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉，不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后你在付钱，好吗？l顾客欣然同意，于是一场即将发生的客诉就此得到了解决。结论：客诉是顾客送给我们的礼

5、物.有效沟通技巧有效沟通技巧l上完此训练后，你将可以l更有效的聆听出顾客的需求l了解并且运用不同形式的沟通方式l藉由有效的沟通，达到顾客满意的目标.沟沟 通通l你构思讯息你调整讯息你让对方准备好你传送讯息（有偏差）对方收到信息对方解读讯息（也许错误）确认对方是否了解讯息l构思讯息时的重要方法.沟沟 通通l5WIHlwhat我想要达成什么目的？lwhy 为什么要做这件事？lwhen何时要完成？lHow怎样做才好？lwhere在哪里做？lwho由谁来做？.沟沟 通通l有效的聆听l表现关注及兴趣l留心听事实及感受l证实你的理解l观察非语言行为.沟沟 通通l1、表现关注及兴趣做简单的回应做适当的笔记点

6、头进行目光注视表示同意，同情与关心.沟沟 通通2、留心听事实及感受有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却忘记停下来倾听对方3、证实你的理解l用自己的语言反馈你的理解.沟沟 通通4、观察非语言行为l面目表情l手势l姿势l这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性.沟沟 通通l他们在暗示什么l我觉得好贵l有没有别的颜色l好用吗？l有没有折扣？l这里怎么.沟沟 通通l进行沟通的时机l可能让顾客感到超佳服务的关键时刻有哪些l沟通风格l分析型l协助型 l控制型l鼓动型.沟沟 通通l1、分析型内容讲求实务性需要被理解有纪律性对细节一丝不苟.沟沟 通通2、协助型l对人感兴趣l注重关系l希望被接受l需要信任l放松.沟沟 通通3、控制型l想控制l挑战性强l直截了当 l专注l对细节感兴趣.沟沟 通通4、鼓动型l易于兴奋l有想象力l需被人注意l对想法感兴趣.沟沟 通通l最理解的沟通方式l分析型l协助型l控制型l鼓动型 .沟沟 通通l分析式的谈话l问问题的技巧l在你开始任何介绍前先问问题l询问而非高谈阔论l讯息尽可能简单易懂，以让对方了解目的.沟沟 通通开放式的问题l开放式的问题l会有什么需要l你愿意告诉我*吗？.沟沟 通通l封闭式的问题l以“是”可“不是”作回答的问题l一个具体的事实，数字、日期 l问题应该能够l找出顾客总体