物业工程管理—王佳佳改2.22(1)

1、物业工程管理 物业工程管理物业工程管理4物业工程管理的重要意义123物业工程管理的主要内容物业设备设施管理的标准与要求 物业工程管理的措施目录物业工程管理第一章物业工程管理的重要意义物业工程管理的核心地位物业工程管理的角色定位物业工程管理的作用物业工程管理工程管理的核心地位 客服部就像人的大脑，是物业管理的信息汇聚和发出中心；保洁绿化就像人的衣服，干净整洁的小区就是一件干净的衣服；保安就像人的脸面，因为站在大门口，保安人员的精神面貌直接反映出物业公司管理的水平；工程就像人的心脏，是小区维持正常运行的核心。第一节 物业工程管理的核心地位物业工程管理物业工程管理的角色 吃住行、工作、娱乐等一切生活

2、的基础保障要素 客户对“无形服务”的关键感受所在 客户投诉的重点、难点 影响服务费用收取的关键点 运行管理成本占总支出成本比例较大第二节 物业工程管理的角色定位物业工程管理物业工程管理的作用 关系到物业的声誉和生存第三节 物业工程管理的作用物业工程管理第二章物业工程管理的主要内容物业工程管理的主要指标物业工程前期介入与承接查验物业日常工程管理物业工程管理一、客户满意度二、员工满意度三、设备设施完好率四、成本控制物业工程管理的主要指标第一节 物业工程管理的主要指标物业工程管理一、客户满意度 物业工程管理不但要保证业主的基本生活正常进行，还要保证园区内业主所见之处的设备设施运行良好，这才能更好的提

3、升业主满意度。第一节 物业工程管理的主要指标物业工程管理二、员工满意度 同样，客户满意是一部分，而员工满意度也是我们物业工程管理的主要指标，经常会有员工抱怨，我们的什么设备太差，导致有些事情做不了，像有的小区电梯经常困人，五方对讲还不好用，员工都不敢坐电梯。这种连员工自己都不满意的设备设施，能让业主满意吗？答案肯定是不能。第一节 物业工程管理的主要指标物业工程管理三、设备设施完好率 衡量物业设备管理质量的两个指标设备有效利用率、设备的完好率。 设备有效利用率：指每年度设备实际使用时间占计划用时的百分比，指设备的使用效率。 设备完好率：指的是完好的生产设备在全部生产设备中的比重。第一节 物业工程

4、管理的主要指标物业工程管理物业设备是否完好的标准为：结构与零部件完整齐全设备设施运转正常，满足使用功能设备设施技术资料及运转记录齐全设备设施整洁，无跑、冒、滴、漏现象防水、防冻、保温、防腐、安全标识等措施完整有效四、成本控制 通过各种手段，在保证工程管理品质不下降的前提下，做好成本控制。第一节 物业工程管理的主要指标物业工程管理物业工程前期介入与承接查验工程前期介入承接查验第二节 物业工程前期介入与承接查验物业工程管理前期介入的概念工程前期介入前期介入的意义第二节 物业工程前期介入与承接查验一二物业工程管理一、前期介入的概念与意义 工程前期介入 从项目规划设计开始，物业公司就需从物业后期管理角

5、度出发提出修改建议，如物业规划、设计、设备选用、功能布局等，并随时跟进施工过程。充分反映住户要求和物业自身要求，力求使用户入住之前的各种前期工作与用户使用的实际需要及日后物业管理工作相适应。第二节 物业工程前期介入与承接查验物业工程管理第二节 物业工程前期介入与承接查验二、前期介入的意义：1、有利于维护物业公司的良好形象2、优化设计、减少返工、防止后遗症（减少或避免规划设计、建设的隐患 ）3、有利于全面了解物业：土建结构、管线走向、设施建设、设备安装4、为后期管理做好准备5、促进销售 物业管理前期介入能够在较大程度上保证物业管理的一致性和连贯性，减少不必要的损失。物业工程管理第二节 物业工程前

6、期介入与承接查验承接查的作用和意义承接查验的基本概念承接查验 物业工程管理第二节 物业工程前期介入与承接查验一、承接查验的基本概念 物业承接查验 是指承接新建物业前，物业公司和工程部按照国家有关规定和公司制度，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。二 、承接查验的作用和意义：（1）减少建设与开发的遗留问题（2）降低物业管理服务风险（3）维护业主的共同财产权益（4）化解物业管理的矛盾纠纷（5）构建和谐互信的物业管理关系物业工程管理第三节 物业日常工程管理一、物业设备基础资料的管理二、物业设备运行管理三、物业设备维护管理四、物业设备更新改造管理五、报修服务六、备品配件管理七、固定资

7、产管理八、人员管理九、外委单位管理十、工程其他管理物业日常工程管理物业工程管理一、物业设备基础资料的管理 物业设备基础资料 包括设备原始档案的管理、设备技术资料、运行维修资料以及政府职能部门颁发的有关政策、法规、条例、规程、标准等强制性文件。第三节 物业日常工程管理物业工程管理二、物业设备运行管理 1、物业设备组成 第三节 物业日常工程管理生活设备管理安全设备管理设备日常管理给排水管理电梯系统管理暖通空调管理燃气系统管理消防系统管理智能化系统管理供配电管理物业工程管理第三节 物业日常工程管理2、物业设备的运行管理实际上包括了物业设备技术运行管理和物业设备经济运行管理两部分。（1）设备的运行在技

8、术性能上始终处于最佳状态针对设备的特点，制定科学、严密且切实可行的操作规程。对操作人员进行专业的培训教育。对政府规定的某些需持证上岗的工种，必须严格要求持证才能上岗。加强巡检、维护保养工作。设备中的仪表、安全附件必须定期校验，确保灵敏可靠。物业工程管理 对运行中的设备不能单凭经验用直观的方法来管理，而应在运行状态下的监测和对故障进行技术诊断的基础上，做深入、透彻、准确的分析。 对事故的处理要严格执行“四不放过”原则。即事故原因未查清不放过、对事故责任者未处理不放过、责任人和群众未受教育不放过、事故后没有采取改善措施不放过。（2）从设备的购置到运行成本、维修成本与更新改造中，寻求以最少的投入得到

9、最大的经济效益，即设备的全过程管理的各项费用最经济。设备的经济运行管理，可从初期投资费用管理和运行成本管理下2个方面进行。第三节 物业日常工程管理物业工程管理三、物业设备维护管理 设备在使用过程中会发生污染、松动、泄漏、堵塞、磨损、震动、发热、压力异常等各种故障，影响设备正常使用，严重时会酿成设备事故。1、维护保养方式：主要是“清洁、紧固、润滑、调整、防腐、防冻及外观表面检查”。对长时期运行的设备要巡视检查，定期切换，轮流使用，进行强制保养。第三节 物业日常工程管理物业工程管理第三节 物业日常工程管理2、设备维护保养（1）日常维护保养：主要包括检查，清洁和润滑及时做好坚固工作以及必要记录等。（

10、2）一级保养：按计划进行的保养工作。主要包括对设备进行局部解体，进行清洗，调整，按照设备磨损规律进行定期保养。（3）二级保养：对设备进行全面清洗，部分解体和局部修理，更换或修复磨损件，使设备能够达到完好状态的保养。物业工程管理第三节 物业日常工程管理3、设备的计划检修 对在用设备，根据运行规律及计划点检的结果可以确定其检修间隔期，以检修间隔期为基础，编制检修计划，对设备进行预防性修理，这就是计划检修。计划检修工作一般分为小修、中修、大修和系统大修4种。物业工程管理第三节 物业日常工程管理四、物业设备更新改造管理 设备更新就是以新型的设备来替代原有的旧设备。设备改造就是应用现代科学的先进技术，对

11、原有的设备进行技术改进，提高设备的技术性能及经济特性。主要途径有：1、对设备的结构作局部改进。2、增加新的零件和各种装置。3、对设备的参数、容量、功率、转速、形状和外形尺寸作调整。物业工程管理第三节 物业日常工程管理 对设备进行技术改造，首先要对原设备进行技术分析与经济分析，编制改造方案。具体内容包括：1、原设备在技术上、经济上、管理上存在的主要问题，设备发生的故障情况及其原因；2、需改造的部位和内容；3、在改造中应用到的新技术及其合理性、可行性；4、改造后能达到的技术性能、安全性能、效果预测；物业工程管理5、预计改造后的经济效益；6、改造的费用预算以及资金来源计划；7、改造的时间及设备停用带

12、来的影响；8、改造后的竣工验收和投入使用的组织工作。五、报修服务 报修服务是通过规范业主报修服务规程，增加业主维修满意度，完善内部维修管理。 报修服务中需注意户内维修及有偿服务的管理。第三节 物业日常工程管理物业工程管理六、备品配件管理1、基本原则：需用新的零部件更换已磨损老化的零部件，在检修之前就把新的零部件准备好。2、目的：既要科学地组织备件储备，及时满足设备维修的需要，又要将储备的数量压缩到最低的限度，降低备件的储备费用，加快资金周转。3、管理：建立备件卡片和台账，专人负责管理。第三节 物业日常工程管理物业工程管理第三节 物业日常工程管理七、固定资产管理1、固定资产 固定资产是指使用年限

13、在一年以上，单位价值在规定标准以上，并在使用过程中保持原有物质形态的资产。2、固定资产管理 固定资产的管理，主要是通过管理，有效地提高固定资产利用率和固定资产完好率，使设备发生最佳的效用。物业工程管理第三节 物业日常工程管理固定资产管理应考虑一下几个问题：（1）设备利用率：每年度设备实际使用时间占计划用时的百分比。是指设备的使用效率，是反映设备工作状态及生产效率的技术经济指标。（2）设备完好率：完好的生产设备在全部生产设备中的比重，它是反映企业设备技术状况和评价设备管理工作水平的一个重要指标。（3）设备的折旧：设备在使用过程中不断磨损、损坏和陈旧，其价值也逐步减小。（4）设备的报废：当设备由于

14、严重损坏不能再继续使用，或者设备损坏维修的费用已经不经济时，应作报废处理。物业工程管理第三节 物业日常工程管理八、人员管理1、建立健全的管理制度2、定期组织技能培训及技能考核3、制定绩效考核计划及标准4、建立一套动态的、例行化运作的人才考察、选拔、培养、淘汰、使用的机制，即人才梯队建设。物业工程管理第三节 物业日常工程管理九、外委单位管理 加强和规范外委单位管理，合理选择外委单位，对服务品质、服务标准进行明确，加强外委人员管理约束和规范其操作及作业行为，提高管理水平，确保各专业设备、设施的良好运行状态，保证设备的安全运行。物业工程管理第三节 物业日常工程管理十、工程其他管理 工程其他管理包括制

15、度建设、合同管理、二次装修管理、安全管理、工程类突发事件管理五个方面。1、制度建设：（1）工程技术制度： 主要有工程维护作业指导书、工程维护指引、工程质量手册。（2）管理工作制度：主要有运行管理制度、巡视制度、安全管理制度、预防检修制度、值班工作制度。（3）责任制度： 包括岗位责任制度、记录与报告制度、安全制度、交接班制度等 。物业工程管理第三节 物业日常工程管理2、合同管理：（1）建立健全的公司合同管理制度。（2）合同签订依据法规，按照程序、符合规范。（3）建立合同档案，对合同进行登录、统计、保管及例行报表。（4）监督检查合同的履行。（5）其他合同管理工作。3、二次装修管理的作用及内容（1）

16、作用：保障业主及使用人的生命财产安全、保障公共设施设备正常运行、为业主及使用人提供良好的生活工作环境、延长物业使用寿命年限，确保物业的保值增值。（2）内容：配备专职装修管理工作人员、提供有关装修管理的合约及装修法律文件、收取装修押金及各项合约服务费用、履行告知义务，指导并协助业主办理装修进场手续、审验装修方案、装修安全、秩序、消防巡查及验收。物业工程管理第三节 物业日常工程管理4、安全管理： 物业设备种类繁多，有些具有一定的危险性，在使用操作和维修过程中，稍有疏忽往往会造成机毁人亡的重大事故。同时设备的合理使用和安全操作也是减少维修损失，延长设备寿命的一个重要环节，包括：（1）加强安全教育与宣

17、传（2）设备安全管理措施（3）落实设备合格证制度（4）安全责任制度（5）特种设备物业工程管理第三节 物业日常工程管理5、工程类突发事件管理： 为了保证物业项目正常运行，降低事故范围及经济损失，对影响项目正常运行的各类突发事件，包括停电、停水、跑水、水管爆破、燃气泄漏、电梯关人等事件作出相应的处理。（1）排查并评估潜在的工程类突发事件（2）制定应对措施（3）制定预案（4）培训与演练（5）三级危机检查 物业工程管理第三章物业设备设施管理的标准与要求物业设备设施管理的标准物业设备设施管理的要求物业工程管理第一节 物业设备设施管理的标准设备维修的技术标准日常维修的服务标准 物业设备设施管理的标准物业工

18、程管理一、日常维修的服务标准1、户内维修标准（1）日常维修的基本要求 维修人员执行维修工作时，应携带维修所需材料、工具及随身用品，维修人员进门须穿鞋套。 维修人员维修前应把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好，做好相应的成品保护工作。 维修工作完成后，维修人员须即时检验维修效果，次数不少于3次。 维修人员不得在业户家中吸烟、就餐、使用卫生间等，严禁以任何理由收受业户礼物。第一节 物业设备设施管理的标准物业工程管理（2）维修流程 接到业主报修后，物业服务中心客服前台需在规定时间内将报修信息录入NC物业维保修系统。 判断维修是在质保期内还是质保期外，质保期内应立即通知维保修大队，维保修大队长及时调度维

19、修人员上门维修。 质保期外客服前台应向业户说明维修所需支付的费用，取得业户同意后开单，并通知维修部调度维修人员上门维修。 维修人员接到维修任务后，按照预约时间带好维修工具在规定时间内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服应及时通知业主并另行预约时间。第一节 物业设备设施管理的标准物业工程管理（3）维修效率 维修类别分急修和小修，急修要求维修工在接到报修15分钟内赶到现场，及时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺；小修尽量做到当天修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。（4）材料的提供 地区物业公司日常所需材料物资采购分为材料公司统一配送和地区物业公司

20、自购（含年度采购和应急采购）。（5）服务态度 维修人员进门前，应先按门铃，无门铃的可用手轻轻敲门，见到业户时要先问好并出示工牌，简洁说明事由征得业户同意后方可进入室内进行维修。维修人员离开业户家时，应礼貌地向业户道别，多谢业户的支持、配合或谅解。第一节 物业设备设施管理的标准物业工程管理第一节 物业设备设施管理的标准2、公共设施维修（1）维修部接到工作单后，及时派人修复处理，不得超过24小时，并在工作单上做好记录。如不能及时修复处理的应报告维修部经理，并说明原因，由维修部经理按实际情况进行处理或向物业服务中心负责人报告。（2）物业服务中心负责人应根据发现的问题酌情处理。（3）公共设施等存在安全

21、隐患的，维修部需立即整改，消除隐患，如超过24小时仍未解决，应向物业服务中心负责人汇报。（4）维修过程中须做好安全防护措施，如系安全带等。物业工程管理二、设备维修的技术标准1、目的：使设备管理规范化，确保设备保持良好性能，提高设备的使用率，同时保障操作人员人身安全。2、内容：（1）智能化前期介入作业指导书（2）设备设施与机房（含竖井）编码作业指导书（3）供配电系统管理作业指导书（4）给排水设备设施管理作业指导书（5）中央空调管理作业指导书（6）供暖系统管理作业指导书第一节 物业设备设施管理的标准物业工程管理第一节 物业设备设施管理的标准（7）消防系统管理作业指导书（8）公共照明作业指导书（9）

22、智能化系统管理作业指导书（10）电梯管理作业指导书（11）柴油发电机管理作业指导书（12）机房管理作业指导书（13）公共设施维修作业指导书（14）常用工具安全使用作业指导书（15）维修常见问题处理作业指导书物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求一、制定管理组织架构与岗位职责二、建立专业的管理与维修队伍三、建立设备设施各项规章制度四、设备技术资料管理的要求物业设备设施管理的要求五、设备运行与维修管理的要求六、设备经济管理的要求物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求一、制定管理组织架构与岗位职责1、维保修部组织架构物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求2、工程维护部组织架构物业工程管理

23、第二节 物业设备设施管理的要求3、部门职责（1）维保修部 负责施工阶段重点环节介入、分户验收及交楼维保修工作；负责分公司交楼维保修人员管理、数据统计、材料计划、维修费用核算等工作。（2）工程维护部 负责分公司设备设施维护保养管理；负责分公司维修、运行成本控制及项目前期介入；负责组织制定大中修或更新改造技术方案，并监督物业服务中心实施。（3）维修部 负责项目工程前期介入、公共区域维修，设备设施运行管理、维护保养及整改、交楼两年以后的户内维保修及有偿维修管理工作。物业工程管理4、岗位职责（1）维保修主管 负责全面统筹、管理维保修部各项工作。 负责对接物业集团维保修管理中心的工作要求。 负责完善并持

24、续改进本部门工作细则，促进工作成效的提升。 负责指导、监督、检查维保修部的日常管理。 负责直管各项目维保修大队（2）预决算管理员 负责各项目维修工程签证单的审核。 负责各项目维保修费用的核算。第二节 物业设备设施管理的要求物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求（3）NC计划管理专员 负责维保修数据统计及NC系统监测。 负责工程档案的收集、整理、归档。 负责维保修计划制定的工作。（4）维保修大队长 负责维保修大队的全面管理工作。 负责维修材料申购计划的审核。 负责维修人员调度、考评及激励。物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求（5）维修技师 负责维修技工日常维修工作的安排。 负责维修技工

25、业务技能指导及培训。 负责维修技工维修质量的监督及考评。（6）维修监理 负责报修问题的数据分析、归纳、整理。 负责现场维修进度跟进、维修工作协调、维修质量验收。 负责协调业主，对维修工作进行完成确认。（7）维修技工 负责现场出现的水电、装修、土建等问题的维修。物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求（8）工程维护部经理 全面主持维护管理部的各项工作 。 负责修订工程维护管理相关制度，检查制度落实情况。 负责审批设备设施的保养计划，监督检查设备设施保养情况。 负责智能化设备配置及布点需求和智能化系统设计方案的审核。 负责物业管理费工程维护管理成本的指导。物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要

26、求 负责组织制定大中修或更新改造（含外委）的技术方案，监督外委单位的实施情况。 负责监督维修材料的申购、使用、库存、旧品回收情况，监督工程质保金的结算工作。 负责设备设施档案（包括图纸、随机资料、操作手册等）的建档情况及二次装修作业管理的指导与监督。 负责工程维护方面的培训管理工作。 负责推行节能降耗措施，降低运行成本。物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求（9）机电工程师 负责机电设备设施维护管理工作的指导、监督、评估及考核。 负责机电设备设施维护管理模式、制度、标准的建立及修订。 负责机电设备设施的运行及操作管理工作。 负责审批机电设备设施的保养计划，监督检查机电设备设施保养情况。 负

27、责重大机电设备设施技术难题的处理。 负责机电设备设施大中修及更新改造方案的审核，监督实施情况。 负责推行节能降耗措施，降低运行成本。 参与相关合同招投标工作。物业工程管理（10）智能化工程师 负责智能化设备设施管理工作的指导、监督、评估及考核。 负责智能化设备设施维护管理模式、制度、标准的建立及修订。 负责智能化设备设施的运行管理工作。 负责审批智能化设备设施的保养计划，监督检查智能化设备设施保养情况。 负责智能化设备设施技术难题的处理。 负责智能化设备设施大中修及更新改造方案的审核，监督实施情况。 参与相关合同招投标工作。第二节 物业设备设施管理的要求物业工程管理（11）水暖工程师 负责水暖

28、设备设施管理工作的指导、监督、评估及考核。 负责水暖设备设施维护管理模式、制度、标准的建立及修订。 负责水暖设备设施的运行管理工作。 负责审批水暖设备设施的保养计划，监督检查水暖设备设施保养情况。 负责重大水暖设备设施技术难题的处理。 负责水暖设备设施大中修及更新改造方案的审核，监督实施情况。 参与相关合同招投标工作。第二节 物业设备设施管理的要求物业工程管理（12）消防工程师 负责消防设备设施管理工作的指导、监督、评估及考核。 负责消防设备设施维护管理模式、制度、标准的建立及修订。 负责消防设备设施的运行管理工作。 负责审批消防设备设施的保养计划，监督检查消防设备设施保养情况。 负责消防设备

29、设施技术难题的处理。 负责消防设备设施大中修及更新改造方案的审核，监督实施情况。 参与相关合同招投标工作。第二节 物业设备设施管理的要求物业工程管理（13）电梯工程师 负责电梯管理工作的指导、监督、评估及考核。 负责电梯维护管理制度、标准的建立及修订。 负责电梯的运行管理工作。 负责电梯维保单位维修保养工作的监督、检查与考核。 负责监督电梯零部件的更换工作。 负责电梯大中修及更新改造方案的审核，监督实施情况。 参与相关合同招投标工作。第二节 物业设备设施管理的要求物业工程管理5、建立绩效考核机制 建立设备管理考核，监督机制，制定设备管理考核标准，定期，不定期对各小区(大楼)的设备进行现场检查、

30、抽查、考核，做到优胜劣汰，赏罚分明，调动员工的工作积极性，增强企业凝聚力和向心力。二、建立专业的管理与维修队伍1、建立设备设施管理部门及人员2、明确分工与合作3、有稳定可靠的对外协作渠道第二节 物业设备设施管理的要求物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求三、建立设备设施各项规章制度1、接管验收制度2、运行管理制度3、操作管理规程4、维修与保养制度5、故障及事故管理制度6、更新改造制度7、经济管理制度物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求四、设备技术资料管理1、专人管理 物业服务中心应建立档案资料室，由综合管理部专人负责管理。维修部负责工程档案资料的收集、整理、分类、归档等工作。2、借阅

31、手续 建立资料借阅管理制度，凡借阅档案室档案资料需严格履行档案管理手续，并应在台账上注明借阅文件名称、编号、借阅人、借阅日期等。归还资料时，资料管理员要当面检查、清点，无误后注销外借记录。物业工程管理3、定期更新汇总 对各类表格按照相关规定要求定期汇总、整理。4、保密制度 档案的利用者要确保档案的保密、完整与安全。利用者未经有关部门同意，不得转借、涂改、圈划、批注、增删、抽页、裁剪、拆卷、摘抄、拍照等，不得擅自公布档案内容。第二节 物业设备设施管理的要求物业工程管理第二节 物业设备设施管理的要求五、设备运行与维修管理1、设备管理应建立“维护保养为主，计划检修为辅”的原则，做到预防为主，坚持日常保养与计划检修并重 。2、对设备做到“三好”、“四会”和“五定” 三好：用好、修好、管理好 四会：会使用、会保养、会检查、会排除故障 五定：清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时、定质3、实行操作人员维护与专业人员维修相结合。4、完善设备管理和定期检查、维修制度。5、修旧利