现代物流学张蓉蓉Day15(1)

1、2022-3-21Contemporary Contemporary LogisticsLogistics现代物流学现代物流学22022-3-2课程回顾课程回顾 Course Reviewn客户服务在物流系统中的意义：客户服务在物流系统中的意义：n客户服务概述：客户服务概述：客户服务的定义客户服务的定义客户服务的因素客户服务的因素客户服务因素的权重客户服务因素的权重n订货周期：订货周期：订单传输、订单处理和配货、额外时间补充存货、交付订单传输、订单处理和配货、额外时间补充存货、交付时间时间n物流客户服务的影响：服务对销售和购买的影响物流客户服务的影响：服务对销售和购买的影响n物流客户服务模型：

2、物流客户服务模型：销售销售-服务模型服务模型成本与服务模型成本与服务模型确定最优服务水平：收入边际量确定最优服务水平：收入边际量=成本边际量时成本边际量时现代物流学现代物流学32022-3-29.4.3 确定最优服务水平确定最优服务水平n原理：原理：一旦已知各服务水平下的收入和物一旦已知各服务水平下的收入和物流成本，我们就可以确定使企业利润最大流成本，我们就可以确定使企业利润最大化的服务水平，并用数学方法来找到这个化的服务水平，并用数学方法来找到这个最大利润点。最大利润点。n方法：方法：假设企业目标是利润最大化，即与假设企业目标是利润最大化，即与物流有关的收入与物流成本之差最大化。物流有关的收

3、入与物流成本之差最大化。在数学上，最大利润在收入变化量与成本在数学上，最大利润在收入变化量与成本变化量相等的点上实现，即边际收入等于变化量相等的点上实现，即边际收入等于边际成本之时。边际成本之时。现代物流学现代物流学42022-3-2n公式：公式： 设已知销售设已知销售-服务（收入）曲线为服务（收入）曲线为 ，其中其中SL是服务水平（是服务水平（Service Level），表示订），表示订货周期时间为五天的订单所占的比重（曲线的形货周期时间为五天的订单所占的比重（曲线的形状见图状见图9-6)。相应的成本曲线已知。相应的成本曲线已知为为 。 SL 0.5 R2SL 0.00055 CSL 0.

4、5 R 2SL 0.00055 C2SL 0.00055 CSL 0.5 R 2SL 0.00055 C现代物流学现代物流学52022-3-2 最大化利润（收入减成本）的表达式就是：最大化利润（收入减成本）的表达式就是： （9-1）式中，式中，P 以元表示利润。以元表示利润。 用微积分对方程（用微积分对方程（9-1）中的）中的 P求求SL的一阶偏导，可求出的一阶偏导，可求出方程（方程（9-1）的利润最大点。）的利润最大点。 这样，利润最大化条件下，服务水平的表达式为：这样，利润最大化条件下，服务水平的表达式为：（9-2） 因此，因此，SL* = 37.2，也就是约，也就是约37%的订单应该有五

5、天的订的订单应该有五天的订货周期。货周期。32*4(0.00055)0.5 SL2SL 0.00055 SL 0.5 P现代物流学现代物流学62022-3-2实践实践n想想上述原理如何用于设定食品生产商仓想想上述原理如何用于设定食品生产商仓库的库存服务水平？库的库存服务水平？n虽然我们只选择了一种产品，但该方法同虽然我们只选择了一种产品，但该方法同样适用于仓库中所有其他产品。（请参见样适用于仓库中所有其他产品。（请参见下例题）下例题）现代物流学现代物流学72022-3-2案例：案例： 博登食品公司在其仓库中存有柠檬汁系列产博登食品公司在其仓库中存有柠檬汁系列产品。博登曾经在仓库中存放相当多的这

6、种产品，品。博登曾经在仓库中存放相当多的这种产品，可以保证该产品在可以保证该产品在4年内都不会缺货。此时，该年内都不会缺货。此时，该产品的服务水平超过产品的服务水平超过99%。虽然这是公司销量很。虽然这是公司销量很高的产品，但问题在于是否有必要将库存水平订高的产品，但问题在于是否有必要将库存水平订得那么高？得那么高？ 根据公司内部的一般经验，服务水平每变化根据公司内部的一般经验，服务水平每变化1%，毛收入就变化，毛收入就变化0.1%。仓库每周向零售店补。仓库每周向零售店补货，所以客户服务水平可以定义为补货提前期内货，所以客户服务水平可以定义为补货提前期内仓库有存货的概率。仓库有存货的概率。 销

7、售毛利是每箱销售毛利是每箱0.55元，每年经仓库销售的元，每年经仓库销售的量是量是59，904箱。每箱标准成本是箱。每箱标准成本是5.38元，年库元，年库存持有成本估计为存持有成本估计为25%。补货提前期是。补货提前期是1周，平均周，平均每周销量为每周销量为1，152箱，标准差为箱，标准差为350箱。箱。现代物流学现代物流学82022-3-2 仓库净利润最大化的点就是最优客户服务水平仓库净利润最大化的点就是最优客户服务水平点，即点，即NP = P - C。 NP：Net Profit，净利润；，净利润； P：供应渠道中产品在仓库所在存储点的总利润；：供应渠道中产品在仓库所在存储点的总利润； C

8、：仓库的安全库存成本。：仓库的安全库存成本。 当利润变化量等于安全库存成本的变化量，即当利润变化量等于安全库存成本的变化量，即P = C时，可以得到最优的服务水平。由于在时，可以得到最优的服务水平。由于在所有服务水平下，销售反应系数是一个常数，不随所有服务水平下，销售反应系数是一个常数，不随客户服务水平的调整而变化，所以利润变化量为：客户服务水平的调整而变化，所以利润变化量为： P = 销售毛利销售毛利销售反应系数销售反应系数年销量年销量 = （0.550.00159904）元）元 = 32.95 元元 表示服务水平每变化表示服务水平每变化1%，年收入变化，年收入变化32.95元。元。 现代物

9、流学现代物流学92022-3-2 成本的变化则来自于不同服务水平下需要保成本的变化则来自于不同服务水平下需要保持的安全库存量所引起的成本变化。安全库存是持的安全库存量所引起的成本变化。安全库存是为防止需求和补货提前期的变化而持有的额外库为防止需求和补货提前期的变化而持有的额外库存。存。 安全库存成本的变化是：安全库存成本的变化是： C = 年库存持有成本年库存持有成本标准产品成本标准产品成本 z 订单周期内需求的标准差订单周期内需求的标准差 其中其中z是现货供应概率的正态分布曲线系数（称为是现货供应概率的正态分布曲线系数（称为正态偏差正态偏差normal deviate），与提前期内有现货），

10、与提前期内有现货供应的概率有关。对每个供应的概率有关。对每个z 年成本的变化为：年成本的变化为：C = 0.255.38350 z = 470.25 元元 z 每年每年 = 32.95 元元 z = 0.07现代物流学现代物流学102022-3-2 对应于不同的对应于不同的 z 值，安全库存成本的变化如下值，安全库存成本的变化如下表所列：表所列：服务水平的变化服务水平的变化SL（%）Z的变化的变化z安全库存成本的变化安全库存成本的变化(元元/年年)87-861.125 - 1.08 = 0.04521.1888-871.17 1.125 = 0.04521.1889-881.23 1.17 =

11、 0.0523.5490-891.28 1.23 = 0.0523.5491-901.34 1.28 = 0.0628.2592-911.41 1.34 = 0.0732.9593-921.48 - 1.41 = 0.0732.9594-931.55 1.48 = 0.0732.9595-941.65 1.55 = 0.1047.0896-951.75 1.65 = 0.1047.0897-961.88 1.75 = 0.1361.2098-972.05 1.88 = 0.1780.0399-982.33 2.05 = 0.28131.81现代物流学现代物流学112022-3-2 将将P和和C

12、的值描在图中，可得出最优服务水平的值描在图中，可得出最优服务水平（SL*）介于）介于92%和和93%之间，即之间，即P和和C曲线曲线的交点的交点。（注意：无须得到所有情况下收益和成本的变。（注意：无须得到所有情况下收益和成本的变 化，只列出相关利润和库存成本的影响就可以了）化，只列出相关利润和库存成本的影响就可以了）现代物流学现代物流学122022-3-2结论：结论：n博登公司以多个仓库内存储的数千种产品博登公司以多个仓库内存储的数千种产品为大样本进行了类似分析，预计可以节约为大样本进行了类似分析，预计可以节约库存成本数百万美元。库存成本数百万美元。n因为现有的库存服务水平（因为现有的库存服务

13、水平（SL99%）超过）超过了最优水平（了最优水平（SL = 93%），所以高库存水），所以高库存水平带来的成本无法由增加的利润弥补。平带来的成本无法由增加的利润弥补。现代物流学现代物流学132022-3-2n直到目前为止，我们对客户服务的讨论仅仅指代直到目前为止，我们对客户服务的讨论仅仅指代表客户服务的函数的平均值。不过，客户服务水表客户服务的函数的平均值。不过，客户服务水平的波动其实通常比平均的客户服务水平更为重平的波动其实通常比平均的客户服务水平更为重要。要。n因为客户可以根据已知的情况，甚至边际客户服因为客户可以根据已知的情况，甚至边际客户服务水平制订计划，但服务水平是不确定的。服务务

14、水平制订计划，但服务水平是不确定的。服务水平波动大，就会引起库存水平高，加急运输的水平波动大，就会引起库存水平高，加急运输的要求和额外的管理成本，从而提高成本。要求和额外的管理成本，从而提高成本。n因此，应允许服务水平在多大范围内波动是一个因此，应允许服务水平在多大范围内波动是一个重要的经济问题。重要的经济问题。现代物流学现代物流学142022-3-29.4.4 服务服务-损失函数损失函数n原理：原理：我们可以根据产品与说明书的一致性来判我们可以根据产品与说明书的一致性来判断产品质量，同理，我们也可以用供应链流程满断产品质量，同理，我们也可以用供应链流程满足目标送货日期、现货供应比率、订单履行

15、的准足目标送货日期、现货供应比率、订单履行的准确率或其他服务参数来评价物流客户服务。确率或其他服务参数来评价物流客户服务。n方法：方法：田口玄一（田口玄一（Genichi Taguchi）的损失函）的损失函数对提供客户服务水平的流程管理非常有价值。数对提供客户服务水平的流程管理非常有价值。田口认为，只要质量（服务）目标没有切实达到，田口认为，只要质量（服务）目标没有切实达到，产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、机会丧失。随着服务（质量）偏离目标誉损失、机会丧失。随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增，递增的速度可用如下公式表示值，损失会递

16、增，递增的速度可用如下公式表示现代物流学现代物流学152022-3-2n （9-3）式中，式中，L 以元表示的单位损失（惩罚成本）；以元表示的单位损失（惩罚成本）； y 质量变量的值；质量变量的值； m 质量变量质量变量y的目标值；的目标值； k 常数，取决于质量变量在财务上的重要性常数，取决于质量变量在财务上的重要性2)( Lmyk现代物流学现代物流学162022-3-2n如果已知损失函数，在客户服务目标没有如果已知损失函数，在客户服务目标没有满足时，函数就会有一个值。将调整流程满足时，函数就会有一个值。将调整流程以满足不同服务质量要求的成本考虑进来，以满足不同服务质量要求的成本考虑进来，就

17、可以优化流程得到服务质量的最佳波动就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围。范围。现代物流学现代物流学172022-3-2案例：案例：n假设某包裹递送服务公司在承诺在取货后假设某包裹递送服务公司在承诺在取货后第二天早晨第二天早晨10：00送货。送货时间超过承送货。送货时间超过承诺时间诺时间2小时，客户就难以接受。如果没有小时，客户就难以接受。如果没有按承诺的目标送货时间送货，公司就会给按承诺的目标送货时间送货，公司就会给予客户一定赔偿，罚款是予客户一定赔偿，罚款是10元。元。n这样，就可以解除损失函数式（这样，就可以解除损失函数式（9-3）中的）中的k值：值：现代物流学现代物流学182022-

18、3-2 2)( Lmyk = 2.5 元元/小时小时 所容许的实际送货时间与目标送货时间的偏所容许的实际送货时间与目标送货时间的偏差越大，那么每次送货的流程控制成本就越低。差越大，那么每次送货的流程控制成本就越低。该公司估计，如果实际值不容许与目标值有丝毫该公司估计，如果实际值不容许与目标值有丝毫偏差，流程控制成本就会很高，但从目标点的控偏差，流程控制成本就会很高，但从目标点的控制成本制成本= A B（y-m）开始，控制成本会随实际）开始，控制成本会随实际值与目标值的偏差而呈线性下降，假设得出的成值与目标值的偏差而呈线性下降，假设得出的成本函数是本函数是PC = 20 - 5（y-m）。）。2

19、0-2 10）（k小时元 /210 2k现代物流学现代物流学192022-3-2 总成本为流程成本与惩罚成本之和。总成本为流程成本与惩罚成本之和。 TC = PC + L 因此可得出边际损失等于边际流程成本的因此可得出边际损失等于边际流程成本的Y(y-m)点：点： 因此，该公司应该使其物流流程的实际送货时间因此，该公司应该使其物流流程的实际送货时间不偏离目标送货时间不偏离目标送货时间1小时以内。小时以内。 ()(5)122(2.5)Bymk 小 时现代物流学现代物流学202022-3-2信息替代信息替代n某些时候，企业无法将客户服务控制在客户期望某些时候，企业无法将客户服务控制在客户期望的水平

20、下，此时往往就要借助信息系统去弱化服的水平下，此时往往就要借助信息系统去弱化服务水平不确定性所带来的影响。其中最常见的做务水平不确定性所带来的影响。其中最常见的做法就是向客户通报订单的进展情况。法就是向客户通报订单的进展情况。n提供订单录入到交付的订单跟踪系统正在得到越提供订单录入到交付的订单跟踪系统正在得到越来越广泛的应用。其好处是使客户了解订单所处来越广泛的应用。其好处是使客户了解订单所处的阶段，估计订购货物的到达时间，而不必胡乱的阶段，估计订购货物的到达时间，而不必胡乱猜疑，也避免因无法对运输延迟做准确计划而影猜疑，也避免因无法对运输延迟做准确计划而影响库存水平、生产安排，以及其他类似活

21、动。因响库存水平、生产安排，以及其他类似活动。因此好的订单跟踪系统出了会提供订单跟踪信息外，此好的订单跟踪系统出了会提供订单跟踪信息外，还应该估计出完成该阶段工作的时间。还应该估计出完成该阶段工作的时间。现代物流学现代物流学212022-3-29.4.5 服务作为一个约束条件服务作为一个约束条件n原理：原理：当无法求出销售当无法求出销售-服务的关系时，物流系统服务的关系时，物流系统常常将客户服务作为一个约束条件。在这种情况常常将客户服务作为一个约束条件。在这种情况下，要预先选定一个客户服务水平，然后设计物下，要预先选定一个客户服务水平，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。服务流系统

22、，以最低的成本满足这一服务水平。服务水平常常根据注诸如争对手的服务水平、销售人水平常常根据注诸如争对手的服务水平、销售人员的建议和习惯做法等因素进行选择。员的建议和习惯做法等因素进行选择。n方法：方法：当服务作为约束条件时，可以进行敏感性当服务作为约束条件时，可以进行敏感性分析以得到最佳系统设计。这里，敏感性分析主分析以得到最佳系统设计。这里，敏感性分析主要包括，改变构成服务内容的各因素，然后找到要包括，改变构成服务内容的各因素，然后找到新的成本最小化的系统设计。若多次重复做这种新的成本最小化的系统设计。若多次重复做这种分析，就可以得到一系列不同服务水平下的系统分析，就可以得到一系列不同服务水

23、平下的系统成本。（如后表）成本。（如后表）现代物流学现代物流学222022-3-2表表9-1 作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本备选方案备选方案物流系统的设计物流系统的设计每年的物流成本每年的物流成本客户服务水平客户服务水平1邮寄订单，水运，邮寄订单，水运，低库存水平低库存水平5，000，000802邮寄订单，铁路运输，邮寄订单，铁路运输，低库存水平低库存水平7，000，000853电话订货，卡车运输，电话订货，卡车运输，低库存水平低库存水平9，000，000904电话订货，铁路运输，电话订货，铁路运输，高库存水平高库存水平12，000，0

24、00935电话订货，卡车运输，电话订货，卡车运输，高库存水平高库存水平15，000，000956电话订货，卡车运输，电话订货，卡车运输，高库存水平高库存水平16，000，00096现代物流学现代物流学232022-3-2n这样，我们可以估算物流服务水平的价值。这样，我们可以估算物流服务水平的价值。如果将客户服务水平由如果将客户服务水平由85%提高到提高到90%，每年的物流成本就会从每年的物流成本就会从700万元增加到万元增加到900万元，那么，客户服务水平提高这万元，那么，客户服务水平提高这5个百分个百分点的估算价值就是增加的点的估算价值就是增加的200万元。万元。n因此，改进服务所带来的销售

25、增长就应该因此，改进服务所带来的销售增长就应该超过所增加的物流成本。超过所增加的物流成本。现代物流学现代物流学242022-3-29.4.6 衡量服务水平衡量服务水平n考虑到客户服务的不同侧面，要想找到有考虑到客户服务的不同侧面，要想找到有效衡量物流客户服务的一揽子办法是很困效衡量物流客户服务的一揽子办法是很困难的。难的。总的订单周期及其波动总的订单周期及其波动可能是衡量可能是衡量物流客户服务最好的单项指标，因为它融物流客户服务最好的单项指标，因为它融合了许多客户非常重视的要素。合了许多客户非常重视的要素。n在统计上，订单周期可以用均值和标准差在统计上，订单周期可以用均值和标准差来表示（如来表

26、示（如95%的订单周期为的订单周期为10+/-2天），天），或者表述为百分之多少的订单在目标订单或者表述为百分之多少的订单在目标订单周期范围内完成。周期范围内完成。现代物流学现代物流学252022-3-2n客户服务也可以按不同物流活动分别考量，客户服务也可以按不同物流活动分别考量，一些常见的衡量指标如下：一些常见的衡量指标如下：订单录入订单录入:n最短、最长和平均订单录入时间最短、最长和平均订单录入时间n%订单在目标时间内处理完毕订单在目标时间内处理完毕订单文件的准确性：订单文件的准确性：n%订单文件有误订单文件有误运输：运输：n%订单准时交付订单准时交付n%按客户要求的日期交付按客户要求的日

27、期交付n遭货物灭失或损坏投诉的货物所占的百分比遭货物灭失或损坏投诉的货物所占的百分比 现代物流学现代物流学262022-3-2库存和产品的可得率：库存和产品的可得率：n缺货比率缺货比率n完全履行的订单比率完全履行的订单比率n订单满足率和加权平均订单满足率订单满足率和加权平均订单满足率n出现保留订单的产品比率出现保留订单的产品比率n单品的订单满足率单品的订单满足率产品破损产品破损n退货占订单总数的比率退货占订单总数的比率n退货占销售总额的比率退货占销售总额的比率生产生产/仓库的作业时间仓库的作业时间n最短、最长和平均订单处理时间最短、最长和平均订单处理时间企业应该针对特定的物流系统设计进行个性化

28、处企业应该针对特定的物流系统设计进行个性化处理。理。现代物流学现代物流学272022-3-2n这种采取指标进行衡量客服服务水平的方这种采取指标进行衡量客服服务水平的方法有两个潜在的缺陷：法有两个潜在的缺陷：第一，该方法是针对企业内部而不是针对企业第一，该方法是针对企业内部而不是针对企业外部的衡量方法，因此它不鼓励多个渠道成员外部的衡量方法，因此它不鼓励多个渠道成员之间的协调，而这恰是良好客户服务的核心；之间的协调，而这恰是良好客户服务的核心；第二，这些指标可能并没有以客户的要求为核第二，这些指标可能并没有以客户的要求为核心，经常是企业仅仅考核那些他们直接控制的心，经常是企业仅仅考核那些他们直接

29、控制的服务要素、定义和考核方法的局限性可能使企服务要素、定义和考核方法的局限性可能使企业误认为自己做得很好，但客户却发现并没有业误认为自己做得很好，但客户却发现并没有自己非常看重的服务内容。自己非常看重的服务内容。现代物流学现代物流学282022-3-29.5 应急服务应急服务9.5 Contingency Service 一般而言，物流管理人员的规划和控一般而言，物流管理人员的规划和控制工作是保证物流系统在正常情况下的高制工作是保证物流系统在正常情况下的高效运作。同时，他们还要准备可能导致系效运作。同时，他们还要准备可能导致系统瘫痪或系统运营特征短时间内急剧变化统瘫痪或系统运营特征短时间内急

30、剧变化的意外情况，如罢工、火灾、洪水或危险的意外情况，如罢工、火灾、洪水或危险品出现故障。品出现故障。 两种常见的意外事件就是两种常见的意外事件就是系统故障系统故障和和产品召回产品召回。现代物流学现代物流学292022-3-29.5.1 系统故障（系统故障（System Breakdown)n首先，制定特殊计划应对故障情况的发生首先，制定特殊计划应对故障情况的发生l加快对保留订单的处理、应付季节性订货高峰或加快对保留订单的处理、应付季节性订货高峰或预留用设备以防故障发生等都不需要专门制定应预留用设备以防故障发生等都不需要专门制定应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分；变计划，因为这些都是

31、正常业务活动的组成部分；l应急计划是正常计划程序以外的，黑尔（应急计划是正常计划程序以外的，黑尔（Hale)Hale)对对意外事件进行分类，以便说明什么情况下需要做意外事件进行分类，以便说明什么情况下需要做应急计划：应急计划：u发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率；概率；u这类时间实际发生会导致严重损失，尤其是在没有这类时间实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下；得到尽快处理的情况下；u企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。现代物流学现代物流学302022-3-2n其

32、次，制定应急计划其次，制定应急计划并没有特殊的方法，它并没有特殊的方法，它不过不过是是对物流系统的关键要素提出如果对物流系统的关键要素提出如果-怎样的问题，怎样的问题，假定未预料到的事件在物流系统的重要部分发生，假定未预料到的事件在物流系统的重要部分发生，提出适当的行动方针。提出适当的行动方针。nMartha和和Subbakrishna认识到由于供应链的设认识到由于供应链的设计强调速度和效率，因此有某些特定弱点。在过计强调速度和效率，因此有某些特定弱点。在过去的去的30年间，人们推崇快速反应、年间，人们推崇快速反应、“敏捷敏捷”物流物流和和JIT配送模式来降低库存、减少资金投入、改进配送模式来

33、降低库存、减少资金投入、改进质量，这样的物流战略却增加了崩溃的风险，收质量，这样的物流战略却增加了崩溃的风险，收到冲击的影响也加大了，因为在整条供应链上不到冲击的影响也加大了，因为在整条供应链上不间断流动的货物要求时间的安排非常精确，在供间断流动的货物要求时间的安排非常精确，在供应量的不同位置很少或没有保有库存来应对突发应量的不同位置很少或没有保有库存来应对突发事件的冲击，整条供应链都有可能停工。事件的冲击，整条供应链都有可能停工。现代物流学现代物流学312022-3-2案例：案例：n联邦快递利用联邦快递利用“扫尾飞机（扫尾飞机（Sweep Airplanes）”来来满足货量高涨、天气变化和设

34、备故障时的运输服务需满足货量高涨、天气变化和设备故障时的运输服务需求。求。 企业将此视为其服务高度至上的业务经营理念的正常企业将此视为其服务高度至上的业务经营理念的正常组成部分。组成部分。n某著名的办公复印设备制造商位于美国西海岸的仓库某著名的办公复印设备制造商位于美国西海岸的仓库在某个星期五下午付之一炬。该仓库存有复印机替换在某个星期五下午付之一炬。该仓库存有复印机替换部件和一般办公用品，供应西海岸的绝大部分地区。部件和一般办公用品，供应西海岸的绝大部分地区。由于业务的竞争性，大火可能带来的不幸后果是销售由于业务的竞争性，大火可能带来的不幸后果是销售损失，企业的一部分配送系统也因此瘫痪。损失

35、，企业的一部分配送系统也因此瘫痪。 幸运的是，企业的配送管理人员已经预见到这种可能幸运的是，企业的配送管理人员已经预见到这种可能性，并制定了针对此类事件的应急方案。到星期一，性，并制定了针对此类事件的应急方案。到星期一，该公司就已空运了足量的存货到某个准备就绪的公共该公司就已空运了足量的存货到某个准备就绪的公共仓库。客户服务与以前的水平几无二至，竟使客户对仓库。客户服务与以前的水平几无二至，竟使客户对失火事件毫不知晓。失火事件毫不知晓。现代物流学现代物流学322022-3-2n建议采用下列方法来减少或避免供应链突然中断建议采用下列方法来减少或避免供应链突然中断而产生的恶劣影响：而产生的恶劣影响

36、：就所承受的风险担保就所承受的风险担保：如投保财务风险：如投保财务风险就被选供应源制订计划就被选供应源制订计划：维持多个供应源或其他供应方：维持多个供应源或其他供应方案可是企业在供应渠道出现问题时仍保持实物流的顺畅案可是企业在供应渠道出现问题时仍保持实物流的顺畅安排备选运输方案安排备选运输方案：预先选定其他的运输方式：预先选定其他的运输方式调整需求调整需求：通过激励措施鼓励客户选择其他产品以保证：通过激励措施鼓励客户选择其他产品以保证销售额，是解决攻击中断事件的间接方法销售额，是解决攻击中断事件的间接方法快速响应需求的变化快速响应需求的变化：尖峰需求常常很难在供应渠道的：尖峰需求常常很难在供应

37、渠道的正常的运作中被吸收掉，需要将灵活性纳入计划。正常的运作中被吸收掉，需要将灵活性纳入计划。就可能出现的停工事件设定库存就可能出现的停工事件设定库存：在供给渠道的关键点：在供给渠道的关键点建立或增加库存能有效地减低某些供应中断的恶果。建立或增加库存能有效地减低某些供应中断的恶果。现代物流学现代物流学332022-3-2n最后，应急计划还应该包括派遣危机处理最后，应急计划还应该包括派遣危机处理小组到现场，随时开始紧急行动。一旦突小组到现场，随时开始紧急行动。一旦突发事件发生，在情况显现后快速、有效地发事件发生，在情况显现后快速、有效地采取其他物流方案是维持运营的关键。采取其他物流方案是维持运营

38、的关键。现代物流学现代物流学342022-3-2例子：例子：n当恐怖分子袭击世贸中心后，安全受到影响，国内航班当恐怖分子袭击世贸中心后，安全受到影响，国内航班被临时取消，边境的地面运输也出现延误，随后被临时取消，边境的地面运输也出现延误，随后Chrysler启动了物流指挥中心。像其他汽车制造企业一启动了物流指挥中心。像其他汽车制造企业一样，样，Cheysler也按也按JIT生产模式运营。运输系统可提供可生产模式运营。运输系统可提供可靠的小批量、多频次的零配件运输服务，工厂依赖于运靠的小批量、多频次的零配件运输服务，工厂依赖于运输系统的通畅，只保有很少的库存。即使很小范围内的输系统的通畅，只保有

39、很少的库存。即使很小范围内的中断都会造成工厂停工待料。中断都会造成工厂停工待料。n危机管理小组采取以下措施应对危机：危机管理小组采取以下措施应对危机：l当天关闭工厂当天关闭工厂l和通用汽车公司、福特汽车公司的同行劝说美国海关增加底特律和通用汽车公司、福特汽车公司的同行劝说美国海关增加底特律和加拿大安大略省主要公路枢纽的检查人员来缓解公路拥堵现象和加拿大安大略省主要公路枢纽的检查人员来缓解公路拥堵现象l以电子方式发信给以电子方式发信给150个最大的供应商请他们多发个最大的供应商请他们多发812个小时个小时零配件的需求量给工厂零配件的需求量给工厂l当当2天后航空运输恢复时，指挥在途的卡车司机将车开

40、到最近的天后航空运输恢复时，指挥在途的卡车司机将车开到最近的机场，在那里货物会被装上飞机，飞往美国和墨西哥的工厂机场，在那里货物会被装上飞机，飞往美国和墨西哥的工厂n结果是工厂的运营只中断了一天。结果是工厂的运营只中断了一天。现代物流学现代物流学352022-3-29.5.2 产品召回（产品召回（Product Recall）n物流管理人员基本上是以如下三种方式参与产品物流管理人员基本上是以如下三种方式参与产品召回活动的：召回活动的：l主持产品召回工作组的工作：主持产品召回工作组的工作：建立领导召回工作的工建立领导召回工作的工作组，工作组负责停止生产、开始召回行动、配合相作组，工作组负责停止生

41、产、开始召回行动、配合相关的管制机构采取必要措施。关的管制机构采取必要措施。l跟踪产品：跟踪产品：一种是根据产品的产地编码进行跟踪（产一种是根据产品的产地编码进行跟踪（产品最终位置的一种近似）；另一种是利用保修卡的信品最终位置的一种近似）；另一种是利用保修卡的信息。考虑产品如何通过分拨渠道运回，或回收系统设息。考虑产品如何通过分拨渠道运回，或回收系统设计的问题计的问题l设计产品回流渠道：设计产品回流渠道：需要考虑产品特征、客户特征、需要考虑产品特征、客户特征、中介人特征、企业特征以及产品缺陷的性质、市场覆中介人特征、企业特征以及产品缺陷的性质、市场覆盖面、召回类型、所需的补救措施、现有的配送系统、盖面、召回类型、所需的补救措施、现有的配送系统、企业的财力等因素。利用现有分拨渠道并不明智。企业的财