呼叫中心及CRM方案

1、呼叫中心及系统设计呼叫中心及系统设计(完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合email、短信等多种手段提高效率，实现呼叫中心与新建、短信等多种手段提高效率，实现呼叫中心与新建crm系统数据的高效传递和无缝集成系统数据的高效传递和无缝集成 建设建设1个个E1接入、接入、30个人工座席、个人工座席、16路路IVR的呼叫中心的呼叫中心全程录音，提供录音查听全程录音，提供录音查听提供坐席统计分析报表提供坐席统计分析报表提供坐席监控提供坐席监控(提供短信提醒，群发等提供短信提醒，群发等(提供各类对接接口提供各类对接接口(支持将来多点部署的分布

2、式呼叫中心系统支持将来多点部署的分布式呼叫中心系统建设需求建设需求( 初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统，初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统，并支持并支持webweb、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话机，机，IPIP硬话机，硬话机，IPIP软电话，网站在线客服（软电话，网站在线客服（IMIM）等多种终端应用。）等多种终端应用。( 建成后的系统将支持或扩展到建成后的系统将支持或扩展到IVRIVR自助语音，短信自助，电话人工，传真，自助语音，短信自助，电话人工，传真

3、，网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式( 建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。( 提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意( 拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中心转变。心转变。建设目标建设目标(规划规划)( 建成后的系统，提供建成后的系统，提供IVRIVR、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫

4、中、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫中心功能心功能( 建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、webweb、mailmail、IMIM在线客服在线客服( 支持多站点的支持多站点的IPIP远程坐席功能远程坐席功能( 可以满足可以满足3-63-6方的电话会议功能方的电话会议功能( 整合现有信息系统的数据库，提供多种集成接口和多个数据库的集成。整合现有信息系统的数据库，提供多种集成接口和多个数据库的集成。( 提供提供CRMCRM解决方案，整合工单、订单受理和处理，工单流转及反馈，提供与解决方案，整合工单、订单

5、受理和处理，工单流转及反馈，提供与现有系统的接口现有系统的接口建设目标建设目标(功能功能)(管理集中、数据集中管理集中、数据集中(一期建设一期建设1个个E1接入、接入、30个人工座席、个人工座席、16路路IVR系统系统(支持扩展到支持扩展到8E1接入接入300+坐席（含呼入呼出和远程坐席）坐席（含呼入呼出和远程坐席）的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需求求(后期陆续建设后期陆续建设Email、SMS（上下行）、（上下行）、web，IM等多渠等多渠道接入的功能道接入的功能建设需求（规模）建设需求（规模）我们对我们对CRM的理解的

6、理解提高客户满意度技术层面的支持知识共享降低培训成本提高服务准确度汇集关心的问题交叉销售整合其他系统客服的及时性定位最佳客户实施快速销售发起营销活动客户沟通挖掘潜在客户客户归属于企业，而非个人主管能够及时详细的了解销售的程度所有的历史都能够追踪优秀的销售经验可以共享和推广(建设统一的建设统一的CC+CRM平台平台(成熟、可靠、稳定的多媒体接入平台成熟、可靠、稳定的多媒体接入平台(先进、开放的呼叫中心话务平台先进、开放的呼叫中心话务平台(先进、灵活的先进、灵活的CRM平台平台(强大的系统集成能力强大的系统集成能力(整体系统具有高可靠性、高稳定性，承受大呼叫量的压力整体系统具有高可靠性、高稳定性，

7、承受大呼叫量的压力(整体系统维护方便简单，提供简单易用的管理工具整体系统维护方便简单，提供简单易用的管理工具(整体系统具有灵活的组网能力，灵活的异地接入方案，可以平滑整体系统具有灵活的组网能力，灵活的异地接入方案，可以平滑地升级为多站点分布式结构地升级为多站点分布式结构(整体系统具备可扩展性、可管理性、可维护性、兼容性整体系统具备可扩展性、可管理性、可维护性、兼容性最终实现目标最终实现目标(AVAYA-全球最大的通讯厂商全球最大的通讯厂商(成熟稳定的成熟稳定的CTI中间件平台，集成自主知识产权的中间件平台，集成自主知识产权的IM在线在线客服系统客服系统(IVR采用采用XML流媒体及图形化流程编

8、辑器流媒体及图形化流程编辑器(自主知识产权的自主知识产权的CTI+CRM平台，并支持金蝶、用友、平台，并支持金蝶、用友、sap、赛捷等多种、赛捷等多种OA、ERP的接口的接口主要系统平台选型主要系统平台选型基础方案基础方案-avayav 90%的的“财富财富”500强公司强公司 是是 Avaya的忠实用户；的忠实用户； v 每年增长每年增长6.2M 端口；端口；v 90 多个国家中超过多个国家中超过1,000,000的用户的用户购买了购买了Avaya 的系统和服务；的系统和服务；v 全世界有全世界有500,000 服务合同；服务合同；v 每天全球有每天全球有 100 million Avaya

9、 语音语音系统被使用系统被使用AVAYA平台网络拓扑图平台网络拓扑图( 总部与分点之间采用总部与分点之间采用VOIP组网组网( 总部与分点都具备独立总部与分点都具备独立PSTN接入（接入（E1线路）能力。日常话务都由线路）能力。日常话务都由本地座席进行服务，支持分点与总部的电话互转本地座席进行服务，支持分点与总部的电话互转( CTI服务器提供全网的服务请求服务器提供全网的服务请求( IVR服务器在总部与分点都进行部署，采用服务器在总部与分点都进行部署，采用E1方式与交换机设备接方式与交换机设备接续续( 短信服务器和邮件服务器统一部署与总部，最大程度的降低运营成本短信服务器和邮件服务器统一部署与

10、总部，最大程度的降低运营成本( 录音服务器在总部与分点都有部署，做到本地录音本地存储减少数据录音服务器在总部与分点都有部署，做到本地录音本地存储减少数据网络流量压力网络流量压力( 监控分析服务器负责收集系统中的各种实时信息，为呼叫中心管理者监控分析服务器负责收集系统中的各种实时信息，为呼叫中心管理者提供监控服务提供监控服务( 统计分析服务器负责生成呼叫中心的各种报表统计分析服务器负责生成呼叫中心的各种报表( 设置前置机，保证局域网内，呼叫中心与后台系统交互的数据安全性设置前置机，保证局域网内，呼叫中心与后台系统交互的数据安全性和负载均衡和负载均衡( 设置防火墙，保证与广域网的数据交互安全设置防

11、火墙，保证与广域网的数据交互安全拓扑图说明拓扑图说明基础方案基础方案-avayav 非常适合单点少于非常适合单点少于500员工的办公员工的办公环境环境 对拥有多个分支机构且联网需求简单的办公对拥有多个分支机构且联网需求简单的办公 环境是一个节约成本的解决方案环境是一个节约成本的解决方案 理想的解决方案多点分布式理想的解决方案多点分布式 丰富应用的平台丰富应用的平台: 语音留言语音留言, 会议会议, 呼叫中心呼叫中心, 自动语音应答自动语音应答 . 适合中小企业的价格适合中小企业的价格 传统电话传统电话(TDM)和和IP电话的需求确保客户需要电话的需求确保客户需要这些应用时可以平滑过渡这些应用时

12、可以平滑过渡多媒体统一路由（电话、邮件、短消息、WEB）l支持多渠道统一接入支持多渠道统一接入l支持多渠道统一排队支持多渠道统一排队l支持多渠道统一路由分配支持多渠道统一路由分配l消息分配给座席后，独占其处理时间消息分配给座席后，独占其处理时间PSTNACD/PBX多媒体统一路多媒体统一路由服务器由服务器电话邮件短消息WEB座席座席A座席座席B多渠道路由（扩展功能）多渠道路由（扩展功能）业务受理流程业务受理流程预约流程预约流程界面展示坐席端界面展示坐席端排队接听排队接听号码归属地号码归属地自动弹屏自动弹屏CRM -客户服务记录客户服务记录记录服务内容记录服务内容查找客户资料查找客户资料CRM

13、-话后处理话后处理话后处理话后处理其他其他 -留言处理留言处理留言处理留言处理听取听取/回拨回拨其他其他 -录音处理录音处理听取听取/质检质检IVR流程图形设计器流程图形设计器呼叫中心监控呼叫中心监控-ACD排队监控排队监控排队监控排队监控呼叫中心统计呼叫中心统计中继占用中继占用座席占用座席占用话务统计话务统计呼叫中心管理呼叫中心管理-通话记录查询通话记录查询(完整性完整性(具备话务全线产品(可以单独模块或整合(先进性先进性(支持主流交换机(支持多媒体统一路由(支持双机热备(众多案例的实践历练(全面性全面性(技术支持，规范的服务支撑体系(满足横向、纵向的灵活扩展优点优点技术支持与服务技术支持与

14、服务1丰富的系统集成经验丰富的系统集成经验积累了多年项目管理积累了多年项目管理、实施经验和项目管、实施经验和项目管理人才理人才呼叫中心方案规划设呼叫中心方案规划设计的丰富经验计的丰富经验多个呼叫中心案例和多个呼叫中心案例和经验的借鉴经验的借鉴2出色的项目管理队伍出色的项目管理队伍具有丰富的售后管理具有丰富的售后管理经验经验周密的售后管理计划周密的售后管理计划专职售后管理人员专职售后管理人员完善的技术档案完善的技术档案3紧密的合作伙伴支持紧密的合作伙伴支持与与主要的软硬件设备主要的软硬件设备供应商有过长期合作供应商有过长期合作，有非常好的协作经，有非常好的协作经验，提供全力的技术验，提供全力的技

15、术支持支持厂家专业的工程师进厂家专业的工程师进行现场服务并由项目行现场服务并由项目经理统一管理经理统一管理灵活定制灵活定制完善培训完善培训可靠服务可靠服务长期保障长期保障收集客户意见收集客户意见根据实际需要根据实际需要进行适应性的进行适应性的改动，量身定改动，量身定制制业务间的无缝业务间的无缝整合整合技术支持与服务技术支持与服务提供现场、专提供现场、专场培训场培训提供座席、系提供座席、系统维护人员、统维护人员、系统运营人员、系统运营人员、系统管理人员系统管理人员等不同层次的等不同层次的针对培训针对培训现场职守服务现场职守服务724电话相电话相应服务应服务关键设备提供关键设备提供备件库备件库最少时间内抵最少时间内抵达用户处。达用户处。项目经理调配项目经理调配所有资源所有资源诚实的价格诚实的价格保证以后扩容保证以后扩容的单价不高于的单价不高于现在单价现在单价终身免