现代医院品牌创建与实施课件

1、现代医院品牌创建与实施课件授课大纲E E医院医院SMARTSMART各级政府关心质量管理22个具体品牌品牌内容北京丰台慢病管理新模式健康教练参与社区慢病管理:v 北京市颇有名气的北京市颇有名气的“洋医院洋医院”: :新医改，政府买服务，自已先操作新医改，政府买服务，自已先操作 韩国韩国E E医院医院SMARTSMART现代医院品牌模块：新医改肯定人力资源的绩效现代医院品牌模块：新医改肯定人力资源的绩效现代医院品牌策划核心模块经销商提贷也按不同打折不同月上升的不同月上升的打折方式打折方式提前预约营运方式预约卷设计成贺卡预约卷设计成贺卡团队预定更优惠团队预定更优惠时令营销技巧时令营销技巧营运技巧v

2、要扭转过于强调医院创收的倾向要扭转过于强调医院创收的倾向; ;v操作上不应该搞多收多得；操作上不应该搞多收多得；v 而是你的工作绩效优良你多得，所以优劳优得。而是你的工作绩效优良你多得，所以优劳优得。v 要把卫生经济学的概念要引进去，就是我们的要把卫生经济学的概念要引进去，就是我们的v 标准化的诊疗方案，它必须既能体现技术含量，又要和现标准化的诊疗方案，它必须既能体现技术含量，又要和现有国力、基本医疗的承受能力、人民群众的承受能力结合在有国力、基本医疗的承受能力、人民群众的承受能力结合在一起。一起。v简言之就是要花比较少的钱，做比较好的事。简言之就是要花比较少的钱，做比较好的事。v 实际上医院

3、是需要收入的；实际上医院是需要收入的；v 医院的收入来自下面几个方面：医院的收入来自下面几个方面：v 一个是公共财政的投入，一个是公共财政的投入，v 一个是社会对于诊疗活动的一种补偿，指的是一个是社会对于诊疗活动的一种补偿，指的是v 不能把创收作为你的一个主要的理念，不能把创收作为你的一个主要的理念，v 方法：方法：v 医院内部的精细化管理；，医院内部的精细化管理；，v 缩短住院天数；缩短住院天数；v 提升质量和效率与医院获得合理的经济效益并提升质量和效率与医院获得合理的经济效益并v 不矛盾；不矛盾；理念理念 在工商管理中，管理者要在工商管理中，管理者要来来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而

4、公共管获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会的有序理则不然，一定要注意社会的有序实例实例 十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？瓶饮料？ 赛马的想法？规则之后赛马的想法？规则之后现代医院品牌运营策划核心模块现代医院品牌运营策划核心模块 二个战场二个战场渠道为王渠道为王终端争霸终端争霸 1现有渠道、网络现有渠道、网络的管理的管理 2新渠道、新网新渠道、新网络的开发络的开发 3牢牢掌控核心牢牢掌控核心经销商经销商 4优化组合产品优化组合产品分类分类优质医院评选强调软实力v 计划到计划到2011年年底，在全国范围内创建年年

5、底，在全国范围内创建100所国家所国家级优质医院、级优质医院、300所省级优质医院和所省级优质医院和500所优质县医所优质县医院。医院评价要摒弃以往偏重设备、规模等硬件设施院。医院评价要摒弃以往偏重设备、规模等硬件设施的考核方法，强调软实力，评价标准重点为七个方面：的考核方法，强调软实力，评价标准重点为七个方面：1.医疗和护理管理医疗和护理管理2. 城乡对口支援城乡对口支援3.县医院能力建设县医院能力建设4. 住院医师规范化培训住院医师规范化培训5. 缩短平均住院日缩短平均住院日6.推进临床路径推进临床路径7. 单病种费用控制等核心任务的落实单病种费用控制等核心任务的落实1.完善大型医院巡查制

6、度完善大型医院巡查制度2.启动医院评审评价试点启动医院评审评价试点3.规范医疗机构执业行为规范医疗机构执业行为4.加强医疗广告监管加强医疗广告监管5.完善医师资格考试制度完善医师资格考试制度6.加强医师执业行为管理加强医师执业行为管理7. 推进预约诊疗服务推进预约诊疗服务8. 进一步开放周末门诊进一步开放周末门诊v2009年4月，由澳大利亚蒙纳仕大学和皇澳大利亚蒙纳仕大学和皇家心理学会家心理学会提供技术支持，丰台区卫生局丰台区卫生局同北京大学医学部同北京大学医学部合作在方庄社区卫生服务中心开展“快乐生活俱乐部”慢病管理新模式试点。v10名健康教练通过揭示和化解患者的心理揭示和化解患者的心理矛盾

7、，矛盾，来促成100名糖尿病患者的行为改变，最终改善其疾病状况和健康指标。疾病状况和健康指标。 北京丰台慢病管理新模式健康教练参与社区慢病管理北京丰台慢病管理新模式健康教练参与社区慢病管理v据丰台区卫生局相关负责人介绍，该区计划在目前10人健康教练队伍的基础上，为社区卫生服务机构培训培训200200名健康教练，并建立健康教练名健康教练，并建立健康教练志愿者服务队，将志愿者服务队，将“家庭保健员家庭保健员”纳入服务队进纳入服务队进行培训。行培训。v项目还将在接受并顺利实施自我管理的糖尿病患者及其家庭成员中，选择一定人群进行培训。v此项慢病管理新模式预计会使上万名患者受益。 9.延长门诊挂号时间延

8、长门诊挂号时间10.采取多种便民、利民措施采取多种便民、利民措施11.优化流程，方便患者就医优化流程，方便患者就医12.规范医院投诉管理规范医院投诉管理13.推动建立医疗纠纷人民调解制度和推动建立医疗纠纷人民调解制度和医疗责任保险制度医疗责任保险制度14.推进合理用药推进合理用药15.推行推行国家处方集国家处方集16.完善处方点评制度完善处方点评制度17.加强合理用药监测加强合理用药监测18.规范抗菌药物临床应用管理规范抗菌药物临床应用管理19.深化临床基础护理质量管理深化临床基础护理质量管理20.提高护理工作水平提高护理工作水平21.落实采供血机构设置规划落实采供血机构设置规划22.健全医师

9、定期考核和医务人员医德考评制度健全医师定期考核和医务人员医德考评制度现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了都搞定了?1. 与卫生行政部门的关系，确保在行业准入与执业与卫生行政部门的关系，确保在行业准入与执业监管方面得到公平对待质量控制；监管方面得到公平对待质量控制；2. 与药品监督部门的关系，这涉及药品和医疗器械与药品监督部门的关系，这涉及药品和医疗器械质量监管质量控制；质量监管质量控制；3. 与医疗保险部门的关系，这关系到医院能否纳入与医疗保险部门的关系，这关系到医院能否纳入医保定点范围质量控制，这一点非常重要，应当医保定点范围质量控制，这一点非常

10、重要，应当作为医院公关的一个重点；作为医院公关的一个重点；4. 与工商管理部门的关系，这关系到医院广告宣传与工商管理部门的关系，这关系到医院广告宣传与营销竞争手段质量控制；与营销竞争手段质量控制；现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了都搞定了?5、与税务部门的关系，与税务部门的关系，以期获得税收优惠政策以期获得税收优惠政策等（特指民营）质量控制等（特指民营）质量控制6、与新闻媒体的关系、与新闻媒体的关系。尽可能增加医院正面宣。尽可能增加医院正面宣传，在医院辐射区域树立传，在医院辐射区域树立“诚信诚信”、“正统正统”形象。同时，尽可能减少甚至杜绝负面报

11、道，形象。同时，尽可能减少甚至杜绝负面报道，避免跟媒体成为冤家对头质量控制。避免跟媒体成为冤家对头质量控制。现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了都搞定了?v7 7、与政法部门和医学会的关系、与政法部门和医学会的关系质量控制质量控制。当前，当前，医疗纠纷是困扰医院的最头痛的问题之一，医院医疗纠纷是困扰医院的最头痛的问题之一，医院正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发生，处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关生，处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关的关系，有利于得到及时援助和公正处理。的关系，有利于得到及

12、时援助和公正处理。v8 8、与当地社区的关系、与当地社区的关系质量控制质量控制。积极参加社区的积极参加社区的活动，支持社区的工作，通过社区回报社会，可以活动，支持社区的工作，通过社区回报社会，可以使医院被当地社区居民顺利接纳，从而迅速站稳脚使医院被当地社区居民顺利接纳，从而迅速站稳脚跟，这对医院也很重要。跟，这对医院也很重要。一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开 v第一阶段：小病种做人气，大病种做效益。第一阶段：小病种做人气，大病种做效益。v这句流行于医疗行业的经营真理最早起源于这句流行于医疗行业的经营真理最早起源于二二八定律八定律。v着名的着名的8020规则认为，顶部规则认为，顶部20的就

13、医者创的就医者创造了医院造了医院80的利润，而这的利润，而这80的利润的相当的利润的相当一部分，又给底部的就医者丧失掉了一部分，又给底部的就医者丧失掉了。一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开v 因为每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给因为每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。如五官儿科、中医科等。医院的是亏损。如五官儿科、中医科等。尽管大部分患者创造的利润较少，尽管大部分患者创造的利润较少，但有六点好处但有六点好处:1.可以提升医院的人气可以提升医院的人气;2.增加市场份额增加市场份额;3.有助于提高患者对医院的信任程度有助于提高患者对医院的信任程度;4.

14、扩大医院的知名度扩大医院的知名度;5.引起医院无形资产的增加。引起医院无形资产的增加。6.有利于医院的长期发展有利于医院的长期发展一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开v 第二阶段：第二阶段：“大病种先做人气，再创效益大病种先做人气，再创效益”三三个顶级方法个顶级方法:1. 用大病种吸引大病种，不是用小病种吸引大病种，用大病种吸引大病种，不是用小病种吸引大病种，2. 也就大病种刚开始要沉住气，先超低价格吸引病人也就大病种刚开始要沉住气，先超低价格吸引病人;3. 等到大病种人气旺的时候，再恢复市场定位价格。等到大病种人气旺的时候，再恢复市场定位价格。v 大破才能大立，大舍才能大得。大破才能大立，

15、大舍才能大得。v 只有这样才不会南辕北辙。只有这样才不会南辕北辙。 一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开 二大接近现实观念与原则二大接近现实观念与原则:1. 重要的是贯彻重要的是贯彻“以病人为本以病人为本”的服务宗旨，的服务宗旨，2. 形成形成“忠诚的顾客群体，创建一个老百姓满意离不开的忠诚的顾客群体，创建一个老百姓满意离不开的医院医院”。品牌医院医疗运营策划核心模块医院运营三大网络医院运营三大网络 1项目拓展网项目拓展网 2N1N2网网3病员客户网病员客户网黑龙江省鸡西市中医院黑龙江省鸡西市中医院 v面向社会公布了面向社会公布了2626项有封顶限价的手术病种项有封顶限价的手术病种; ;三能

16、三能: :v在治疗中坚持做到能用一般仪器确诊的，就不追求大在治疗中坚持做到能用一般仪器确诊的，就不追求大型高档仪器确诊；型高档仪器确诊；v能用普通药治疗的，就不追求贵重药品的使用；能用普通药治疗的，就不追求贵重药品的使用；v能在门诊治疗的，就不勉强住院治疗。能在门诊治疗的，就不勉强住院治疗。v 他们还对城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工等特殊患者在他们还对城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工等特殊患者在辅助检查、手术费、住院费上实行减免辅助检查、手术费、住院费上实行减免30305050的优惠政的优惠政策。策。v该院通过创建该院通过创建“贫民医院贫民医院”，使昔日门庭冷落、经济萎，使昔日门庭冷落、经济

17、萎缩的医院彻底改变了面貌。缩的医院彻底改变了面貌。中小品牌医院的人气经营策略两大方向来定位 (一一) 品牌服务品牌服务在于对美誉度的最大追求在于对美誉度的最大追求 ,四四方面体现方面体现:1.医疗水平医疗水平;2.对口科室对口科室;3.收费标准收费标准;4.服务态度等整体认同之上。服务态度等整体认同之上。品牌医院的人气经营策略两大方向来定位(二二)人性服务人性服务员工与患者的配套服务员工与患者的配套服务,取决于取决于五个方面五个方面1.患者的满意程度患者的满意程度取决于取决于医院提供服务的价值医院提供服务的价值;2.医院提供服务的价值医院提供服务的价值取决于取决于员工对医院的忠诚度员工对医院的

18、忠诚度;3.忠诚度忠诚度取决于取决于员工的满意度员工的满意度;4.满意度满意度取决于取决于医院为员工提供的价值医院为员工提供的价值;5.医院为员工提供的价值医院为员工提供的价值取决于取决于内部管理、机制、内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。体制等一系列深层次的问题。品牌医院的人气策略九大行动一一 做好内部员工的管理工作做好内部员工的管理工作,包括四个核心问题包括四个核心问题1.生活生活;2.培训培训;3.福利福利;4.休假休假;5. 绩效等方面。绩效等方面。品牌医院的人气策略九大行动二二 建立重点客户档案建立重点客户档案v 加强大客户的营销关系管理加强大客户的营销关系管理;v 对患者满意

19、度对患者满意度分析分析.v 员工满意度进行员工满意度进行分析分析.北京协和医院运行中的质量关键点北京协和医院运行中的质量关键点v 今年上半年，北京协和医院各项业绩指标呈今年上半年，北京协和医院各项业绩指标呈现良好态势：现良好态势：v门诊量比去年同期增长门诊量比去年同期增长10%10%，v出院人数增长出院人数增长16.3%16.3%，v手术量增长手术量增长18%18%，v平均住院日下降平均住院日下降0.90.9天，病人满意度进一步提升天，病人满意度进一步提升; ;v医疗投诉率持续走低，而被医疗投诉率持续走低，而被SCI(SCI(科学引文数科学引文数据据) )收录的文章数接近去年的总数。收录的文章

20、数接近去年的总数。 v该院院长赵玉沛说，这组全线飘红的数据表该院院长赵玉沛说，这组全线飘红的数据表明，通过推行全面绩效考核，医院整体的工作效明，通过推行全面绩效考核，医院整体的工作效率与服务能力得到大幅提升，医院管理也上了一率与服务能力得到大幅提升，医院管理也上了一个台阶。个台阶。 北京协和医院运行中的质量关键点北京协和医院运行中的质量关键点v让绩效考核成为指挥棒让绩效考核成为指挥棒,两级考核两级考核“逼逼”出难题解法出难题解法 v被分为手术科室、非手术科室、医技科被分为手术科室、非手术科室、医技科室、职能处室与后勤部门四大块，全部实室、职能处室与后勤部门四大块，全部实行量化考核。行量化考核。

21、v临床及医技科室采取临床及医技科室采取150分制分制;v职能处室与后勤部门采取职能处室与后勤部门采取100分制。分制。v医院先后出台了医院先后出台了3个考核版本。个考核版本。北京协和医院运行中的质量关键点北京协和医院运行中的质量关键点v让病人早日看上病让病人早日看上病,医师出诊率纳入考核医师出诊率纳入考核 v以非手术科室为例，在以非手术科室为例，在150分制的考核中，门诊分制的考核中，门诊考核占考核占25分，比过去增加了分，比过去增加了15分。分。v如果门诊量增幅不足如果门诊量增幅不足5%，全科室将被扣掉，全科室将被扣掉2分，分，如果没有增幅则扣掉如果没有增幅则扣掉5分。分。v出台严格的医师停

22、诊管理办法，任何一名医师停诊出台严格的医师停诊管理办法，任何一名医师停诊首先要取得科主任同意并签字，然后必须到门诊办首先要取得科主任同意并签字，然后必须到门诊办公室备案，同时由科主任协调安排其他医师替诊，公室备案，同时由科主任协调安排其他医师替诊，或由本人择期补诊。或由本人择期补诊。v如果一个科室里医师停诊率达到如果一个科室里医师停诊率达到5%，全科室，全科室将被扣掉将被扣掉4分。分。品牌医院的人气策略九大行动三三 做好医疗服务项目的推广与宣传工作的四个方法做好医疗服务项目的推广与宣传工作的四个方法:1. 利用各种传播媒介利用各种传播媒介;2. 健康讲座健康讲座;3. 巡诊巡诊;4. 举办联合

23、活动举办联合活动 ； 四四 抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供三项一体化服抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供三项一体化服务中心工作务中心工作:1. 诊前一体化服务诊前一体化服务2. 诊中一体化服务诊中一体化服务3. 诊后一体化服务诊后一体化服务品牌医院的人气策略九大行动v 五五 通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场展市场,六大关系建立营销六大关系建立营销:1.与政府卫生行政部门与政府卫生行政部门;2.社保局社保局;3.保险保险公司公司;4.各类公益组织各类公益组织;5.社会团体社会团体;6.周边社区各单位的关系营销周边社区各单位的关系营销.

24、品牌医院医院的人气策略九大行动v 六六 利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；其他相关项目的合作； v 七七 利用数据库搜集和积累客户利用数据库搜集和积累客户信息信息，四个方面，四个方面:1.进行信息整理、汇总与分析进行信息整理、汇总与分析;2.根据医院定位选择目标顾客群根据医院定位选择目标顾客群;3.有针对性地为相关部门和科室提供资讯；有针对性地为相关部门和科室提供资讯；4. 做好医护人员和其他人员的培训做好医护人员和其他人员的培训.Diagram 减轻团队成员的心理压力采用丰厚的物质激励给直销人员提供发展空间建立行之有效的管理体

25、制建立行之有效的管理体制不断培训直销团队如何开如何开发、管发、管理直销理直销团队团队直销团队品牌医院医院的人气策略九大行动八八 前期前期主要开展主要开展五件事五件事:1. 如何吸引眼球如何吸引眼球;2. 活动造势活动造势;3. 开发特色项目开发特色项目;4. 从关注入手，放大自身的特色从关注入手，放大自身的特色;5. 让患者产生认同心理。让患者产生认同心理。九九 后期三件事后期三件事:1. 则从如何积累数据则从如何积累数据;2. 跟踪回访跟踪回访;3. 形成口碑等方面入手。形成口碑等方面入手。 品牌医院具体深度推广 一、目的一、目的1、迅速扩展医院在公众中的知名度（形象），打造四个品牌：、迅速

26、扩展医院在公众中的知名度（形象），打造四个品牌：品牌品牌品牌品牌品牌品牌品牌品牌2、迅速建立、迅速建立，抢占医疗市场份额。，抢占医疗市场份额。品牌医院具体深度推广二、目标二、目标1、 树立医院的整体知名度和声誉度。树立医院的整体知名度和声誉度。2、 推广医院的特色科室、特色项目、新技术、新推广医院的特色科室、特色项目、新技术、新项目和超优质服务。项目和超优质服务。3、 推广医院的专家团队品牌以及便民、平价、高效推广医院的专家团队品牌以及便民、平价、高效优质与温馨服务。优质与温馨服务。4、 迅速扩大医院市场份额、提高市场占有率。迅速扩大医院市场份额、提高市场占有率。中小品牌医院运营定位 v中小医

27、院的收入主要来自门诊收入，住院收费和药费。中小医院的收入主要来自门诊收入，住院收费和药费。在这三者中，最高的是门诊收入（住院收入），不像公有大在这三者中，最高的是门诊收入（住院收入），不像公有大型医疗机构那样以住院患者带来的收入为主。型医疗机构那样以住院患者带来的收入为主。中小医院由于患者流量不固定，很大的影响了民营医院利润中小医院由于患者流量不固定，很大的影响了民营医院利润的稳定性，的稳定性，因此扩大门诊量因此扩大门诊量是一个必需的举措。其定是一个必需的举措。其定位以下：位以下：浙江大学医学院附属邵逸夫医院浙江大学医学院附属邵逸夫医院v浙江大学医学院附属邵逸夫医院建于浙江大学医学院附属邵逸夫

28、医院建于19941994年，是香年，是香港知名人士邵逸夫先生捐资，浙江省人民政府出资港知名人士邵逸夫先生捐资，浙江省人民政府出资配套；配套；v美国罗马琳达大学医学中心参与管理一所具有国内美国罗马琳达大学医学中心参与管理一所具有国内示范水准的、现代化、综合性、研究型的三级甲等示范水准的、现代化、综合性、研究型的三级甲等医院。医院。v公有制，实行董事会体制下的院长负责制公有制，实行董事会体制下的院长负责制; ;v医院建院宗旨是：给您真诚、信心和爱医院建院宗旨是：给您真诚、信心和爱 推行医务人员推行医务人员“四个排队四个排队”及医疗机构及医疗机构“八个排队八个排队”制度制度 v 甘肃出招加强医疗服务

29、监管甘肃出招加强医疗服务监管医务人员医务人员“四个排队四个排队”1.即对医务人员按照医师用药量即对医务人员按照医师用药量2.抗菌药物使用量抗菌药物使用量3.患者自费药使用量患者自费药使用量4.青霉素占抗生素使用比例排队青霉素占抗生素使用比例排队推行医务人员推行医务人员“四个排队四个排队”及医疗机构及医疗机构“八个排队八个排队”制度制度v 医疗机构医疗机构“八个排队八个排队”1. 即对医疗机构按照中医药收入占总收入比例即对医疗机构按照中医药收入占总收入比例2.门诊输液人次占门诊总人次比例门诊输液人次占门诊总人次比例3. 平均住院费用平均住院费用4.平均门诊费用平均门诊费用5.平均单病种及单次检查

30、费用平均单病种及单次检查费用6. 平均住院自费比例平均住院自费比例7. 大型设备检查阳性率大型设备检查阳性率8. 患者满意率排队患者满意率排队西安西京医院战略与运营v西北地区疑难和重危疾病的诊疗中心，目前西北地区疑难和重危疾病的诊疗中心，目前展开床位展开床位2580余余 v6个国家级重点学科个国家级重点学科;v3个国家级重点培育学科个国家级重点培育学科;v8个全军医学专科中心个全军医学专科中心;v8个全军医学专科研究所个全军医学专科研究所;v全军医学专科中心、专科研究所和全军医学专科中心、专科研究所和“重中重中之重之重”建设学科的数量位居全军同类医院建设学科的数量位居全军同类医院前列。前列。西

31、安西京医院战略与运营v50年代开展经年代开展经小脑幕上入路切除晚期听神小脑幕上入路切除晚期听神经瘤获得成功；经瘤获得成功；v 1958年在著名心脏外科专家苏鸿熙教授年在著名心脏外科专家苏鸿熙教授带领下完成的带领下完成的国内首例体外循环心内直视国内首例体外循环心内直视手术，手术，闯过了我国心脏疾病手术治疗的禁闯过了我国心脏疾病手术治疗的禁区；区；v60年代，成功救治一名年代，成功救治一名烧伤总面积烧伤总面积96%96%、三、三度烧伤面积度烧伤面积68%68%的的危重病人；危重病人；西安西京医院战略与运营v80年代，在著名骨科专家陆裕朴教授指导下，年代，在著名骨科专家陆裕朴教授指导下，取得世界首例

32、十指完全断离再植手术成功，取得世界首例十指完全断离再植手术成功，享誉国内外；享誉国内外；v90年代，国内首例血缘关系者活体肝部分移年代，国内首例血缘关系者活体肝部分移植手术及国内首例活体小肠移植手术成功，植手术及国内首例活体小肠移植手术成功，标志着我国器官移植手术达到国际先进水平；标志着我国器官移植手术达到国际先进水平；西安西京医院战略与运营v1994年重组合异种骨问世，轰动国内外；年重组合异种骨问世，轰动国内外；v进入进入2000年，又成功地实施了西北地区年，又成功地实施了西北地区首例心脏移植手术；首例心脏移植手术；v2001年，皮肤科成功发现年，皮肤科成功发现“外伤后细菌性外伤后细菌性致死

33、性肉芽肿致死性肉芽肿”成为国内皮肤病领域发现成为国内皮肤病领域发现并命名的第一种新疾病；并命名的第一种新疾病；西安西京医院战略与运营v2005年成功开展亚洲第二例肝、胰、肾年成功开展亚洲第二例肝、胰、肾及部分十二指肠联合移植术；及部分十二指肠联合移植术；v成功开展了海拔成功开展了海拔3700米高原缺氧环境下背米高原缺氧环境下背驼式肝移植。驼式肝移植。v2006年，医院又成功开展了全国首例、世年，医院又成功开展了全国首例、世界第二例界第二例“换脸术换脸术”，并入选当年，并入选当年“中国医中国医药科技十大新闻药科技十大新闻”。西安西京医院战略与运营六经典原则v1、归核化原则、归核化原则v2、特色渐

34、进原则、特色渐进原则v3、模拟存在原则、模拟存在原则v4、多维动态原则、多维动态原则v5、同步协同原则、同步协同原则v6、最佳匹配原则、最佳匹配原则华山医院华山医院东院“上海国际医院”v有核定床位有核定床位1326张张; v全年门急诊量突破全年门急诊量突破270万，手术量突破万，手术量突破2.6万，出院病人突破万，出院病人突破4.7万。万。v科研经费科研经费1亿亿445万元万元;v自然科学基金自然科学基金31项项;v发表发表SCI论文论文160篇，创历史最好成绩。篇，创历史最好成绩。v 主要为不能体现现代门诊快速、简捷的要求主要为不能体现现代门诊快速、简捷的要求v 1 1 门诊布局不合理的共性

35、问题门诊布局不合理的共性问题 v 门诊建设普遍存在着使用门诊建设普遍存在着使用面积面积不多，不多，v 结构布局不合理，结构布局不合理，v 门诊诊室分布较乱，门诊诊室分布较乱，v 标识不明显，标识不明显，v 无候诊厅或候诊厅较小，无候诊厅或候诊厅较小，v 门诊大楼无电梯设置，门诊大楼无电梯设置，v 无急诊急救绿色通道等。无急诊急救绿色通道等。品牌医院门诊医师运营关键点品牌医院门诊医师运营关键点v（1） 严格执行首诊医师负责制。严格执行首诊医师负责制。（2） 询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。（3） 门诊病历书写完整、规范、准确。门诊病历书写完整、

36、规范、准确。（4） 合理检查，申请单书写规范。合理检查，申请单书写规范。（5） 具体用药在病历中记载。具体用药在病历中记载。（6） 药物用法、用量、疗程和配伍合理。药物用法、用量、疗程和配伍合理。品牌医院门诊医师运营关键点品牌医院门诊医师运营关键点v （7） 处方书写合格。处方书写合格。（8） 第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：v a. 建议专科就诊；建议专科就诊；v b.请上级医师诊视；请上级医师诊视；vc. 收住院。收住院。（9） 第三次第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：v a. 收住院；收住院；vb. 患者拒绝住院

37、需履行签字手续。患者拒绝住院需履行签字手续。（10） 按专科收治病人。按专科收治病人。扩大门诊量的核心方法扩大门诊量的核心方法v 1稳定周边区域（社区、农村）。稳定周边区域（社区、农村）。v 以以周边社区周边社区作为立足的根本，以作为立足的根本，以“中综合中综合”吸引稳定客源，吸引稳定客源，打好口碑基础。打好口碑基础。v2抓住医保机会。抓住医保机会。v 民营医院加入医保是势在必行，民营医院加入医保是势在必行，民营医院只有努力加入医民营医院只有努力加入医保，才更能保证稳定周边消费群体，保，才更能保证稳定周边消费群体，实现较好的现金流。实现较好的现金流。v 3医院在目前的业务提升和发展阶段，品牌建

38、设相对较难，医院在目前的业务提升和发展阶段，品牌建设相对较难，只能只能走走“大专科、中综合大专科、中综合”的道路，的道路，积极宣传各种医疗保积极宣传各种医疗保险定点医院与医院优惠政策，逐步积累，树立口碑，为长远险定点医院与医院优惠政策，逐步积累，树立口碑，为长远的品牌建设打好基础。的品牌建设打好基础。扩大门诊量的核心方法扩大门诊量的核心方法4 一般的称谓是一般的称谓是“中综合、大专科中综合、大专科”，就是说，医院在综合就是说，医院在综合科室发展方面，利用医院现有的优势，进行中等发展，打好科室发展方面，利用医院现有的优势，进行中等发展，打好基础；基础；5 大专科，就是医院的主要发展方向。大专科，

39、就是医院的主要发展方向。品牌医院扩大门诊量运营定位品牌医院扩大门诊量运营定位v 1优势：优势：v 历史悠久历史悠久v 专业技术优势专业技术优势v 完善的配套设施完善的配套设施v 各类保险定点机构各类保险定点机构v 劣势：劣势：v 交通交通v 正面竞争的势力不够；国家行业广告的限制与其他已成熟正面竞争的势力不够；国家行业广告的限制与其他已成熟的竞争者。的竞争者。v 特别需要非常有名气的学科带头人特别需要非常有名气的学科带头人v 老百姓还缺乏深刻的了解老百姓还缺乏深刻的了解品牌医院扩大门诊量运营定位品牌医院扩大门诊量运营定位v 2竞争：市区其它综合医院等竞争：市区其它综合医院等v 3市场：市场面大

40、，面对普通大众市场：市场面大，面对普通大众v 4医院目标人群定位：医院目标人群定位：v 全民（可以中低收入人员为主线）。全民（可以中低收入人员为主线）。v 我们现在有我们现在有20%人不到医院看病，其中最主要的因素之一人不到医院看病，其中最主要的因素之一就是医院费用太高。就是医院费用太高。v 中低收入的人员占中低收入的人员占城市城市人员（农村）的绝大部分，有一个非人员（农村）的绝大部分，有一个非常巨大的市场，只要我们定位准备，病源不成问题的。常巨大的市场，只要我们定位准备，病源不成问题的。安贞医院:外地患者可安排当日就诊 1. 在门诊时间内来安贞医院的外地患者，凭身份证可安排当在门诊时间内来安

41、贞医院的外地患者，凭身份证可安排当日就诊。日就诊。2. 安贞医院对口支援和独立创办的社区卫生服务机构共安贞医院对口支援和独立创办的社区卫生服务机构共28个。个。3. 为方便接待社区转诊病人，医院还专门开设了为方便接待社区转诊病人，医院还专门开设了“社区社区全科门诊全科门诊”，持社区，持社区“检验（查）直通申请单检验（查）直通申请单”或只或只需简单开药的转诊病人，经过需简单开药的转诊病人，经过 预约可以免挂号直接至预约可以免挂号直接至全科门诊就诊全科门诊就诊.4. 全科门诊将安排专人负责接待社区转诊患者，并负责下传全科门诊将安排专人负责接待社区转诊患者，并负责下传患者的门诊治疗和住院病历等临床资

42、料，指导后续治疗。患者的门诊治疗和住院病历等临床资料，指导后续治疗。 5. 。 符合新医改的北京同仁医院的扩张符合新医改的北京同仁医院的扩张 v20032003年年4 4月，医院以月，医院以3 33636亿元买下被整体拍卖的亿元买下被整体拍卖的北京亚视金朗大酒店，改造成可设北京亚视金朗大酒店，改造成可设3OO3OO病床的同病床的同仁医院仁医院; ;v20042004年年5 5月，地处北京经济技术开发区的同仁南月，地处北京经济技术开发区的同仁南院开诊，设床位院开诊，设床位500500张。张。v两年后，还将有两年后，还将有1 0001 000张床位的南京同仁医院。张床位的南京同仁医院。v15001

43、500张床位的张床位的同仁医院相继开诊。同仁医院相继开诊。v其规模的扩大和触角的延伸，既是满足社会需求的其规模的扩大和触角的延伸，既是满足社会需求的需要，也充分体现了可持续发展的战略扩张，在赢需要，也充分体现了可持续发展的战略扩张，在赢得市场份额的同时，可以进一步强固自己优势地位。得市场份额的同时，可以进一步强固自己优势地位。品牌医院扩大门诊量运营定位品牌医院扩大门诊量运营定位5 价格竞争价格竞争6病人在医院的感受三大定律：病人在医院的感受三大定律：v 病人在医院的感受病人的期望服务质量好病人在医院的感受病人的期望服务质量好v 病人在医院的感受病人的期望服务质量不好病人在医院的感受病人的期望服

44、务质量不好v 病人在医院的感受病人的期望服务质量一般病人在医院的感受病人的期望服务质量一般品牌医院扩大门诊量运营定位品牌医院扩大门诊量运营定位v 7、忠诚顾客培养、忠诚顾客培养v顶级做法：顶级做法：vA 提供超值服务与附加值提供超值服务与附加值vB 提供医疗基本服务加附加服务。提供医疗基本服务加附加服务。v 病人到医院主要接受服务是要花钱的，提供超值的服务，就病人到医院主要接受服务是要花钱的，提供超值的服务，就可以形成可以形成“忠诚顾客忠诚顾客”，根据现代医院服务的经营概念。，根据现代医院服务的经营概念。v“忠诚顾客忠诚顾客”是医院的主要利润来源和发展的动力。是医院的主要利润来源和发展的动力。

45、v判断超值服务的一个基本方法判断超值服务的一个基本方法就是医院在就是医院在提供医疗基本提供医疗基本服务服务之后，提供更多的之后，提供更多的附加服务附加服务。优势品牌服务策略优势品牌服务策略“看好病看好病”+超值服务超值服务 1 “看好病看好病”+超值服务，二个要领：超值服务，二个要领：v解决病人问题解决病人问题得到患者信任；得到患者信任；v得到患者信任得到患者信任医院就能发展。医院就能发展。v医疗技术和医疗质量是其根本。医疗技术和医疗质量是其根本。优势品牌服务策略优势品牌服务策略“看好病看好病”+超值服务超值服务2、小方法、小方法N条奉献：条奉献：住院一条龙服务，病人入院有专人陪护；住院一条龙服务，病人入院有专人陪护；病人出院医生和责任护士送到大门口；病人出院医