门店营业员员工守则

1、门店员工手册（一）岗位说明作为公司与客户的沟通的重要媒质，企业形象的代言人门店营业员必须形象良好、口齿清晰、具有较强的沟通应变能力、熟练掌握药品销售流程、了解门店各方面情况。工作职责：门店药品销售、服务工作；保管门店相关物品，仓库盘点工作；保持工作区域卫生清洁；配合公司各种市场活动， 宣传企业文化；协助门店店长处理突发事件等。（二）仪容仪表a）服装清洁制服清洁无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损；衬衣白净平整，领口及袖口无污迹；皮鞋表面光亮、无尘；女员工丝袜无破损、勾丝或明显污迹。b）个人卫生保持个人身体卫生；身上不可有汗味、腋臭、脚臭等异味；指甲长度不可超过2mm可以涂抹透明色指甲油，不可

2、使用其它鲜艳颜色指甲油。c）发型男员工：短发，不可留长发，发型清爽、大方；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张； 保持头发头皮的清洁，使用发型定型喷雾、发泥、发蜡，保持头发的整体美观；发尾不超过 衣领，侧发不盖耳，前发不遮眉，不可留长鬓角。女员工：短发使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方；长发需将头发束起，发髻位置 于后脑偏上；使用黑色系头饰，款式不可过于夸张；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁；前发不过眉挡眼。d）面容男员工：面容清洁，不可油光满面；保持口气清新，不可有异味；不可留胡须，胡须必须剃 净；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露。女员工：面容清洁，化淡妆，形象清

3、新自然不可浓妆艳抹；口气清新，不可有异味；牙齿清 洁无食物残留；鼻毛不外露。e）饰品佩戴已婚员工可佩戴婚戒一枚；可佩戴运动型、皮制、钢带手表，不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表；女员工可佩戴一对耳钉，不可佩戴耳环以及多个耳环或耳钉；工作时不可佩戴有色隐形眼镜或眶架眼镜；其它饰品不可外露。f）铭牌佩戴铭牌佩戴于前胸左上方。g）着装着统一制服，制服无明显褶皱及污渍（三）服务标准1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务，应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当；2. 热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意 请”字 当头、谢”不离口，表现出对客人的尊重；3. 和顾客谈话时，要停下手

4、中的工作， 不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍；4. 对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；5. 在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼， 或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客，如时间较长，应说对不起”、让您久等了 ”；6. 当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因， 并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；7. 打扰顾客的地方（请客人协助的地方），要表示歉意，说：对不起，打扰您了 ”。对顾客的帮助或协助（如配合工作后等）

5、要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答不客气”；8. 与顾客有误解时先认错， 再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受， 如是自己的不足一 定要加以改正；9. 对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客；10. 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便；11. 服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做到服务体贴周到。（四）行为规范1. 工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。a）站姿：自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身

6、前（右上左下）b）服务客户或在上级面前，不得把手交叉在胸前。2. 在门店内无论何时何地都应始终保持微笑。3. 走通道、走廊时要放轻脚步。a）在门店内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。4. 在任何情况下都不得与顾客争吵。5. 不得有欺骗顾客的言行，不得给顾客不切实际的承诺。6. 拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。7. 经常赞美、尊重、关心顾客及同事。8. 给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。9. 不可因私事而打扰工作中的同事。10. 禁止在 岗位大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响公司形象。11. 禁止在岗位使用手机或使用公司电话拨打私人电话，不可使用话机免提功能。12.

7、 不可在工作时间内接待亲友。13. 全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“不知道”、“不 行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。14. 上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。15. 顾客或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。16. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，妄加评论，更不许围观；17. 顾客或上级要求办的事必须踏实去做 ，并尽快通知顾客或上级最后结果；18. 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在顾客身上；19. 按时完成上级临时交

8、给的各种任务，如有未解决的事情应立即请示店长，请其协助处理。（五）工作流程1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明 亮。2、准备营业期间所需用品、用具。3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全， 有无新货需及时上柜。4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品 不足和摆放零乱的现象。5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知 补货，做到所有商品无断货现象。&柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品 在储存板或货架上归类堆放整齐。7、随时作好为顾客提供

9、服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应 立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。8、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静， 迅速通知其他同事协同处理。9、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特 性都了如指掌。10、随时保持商品及环境的卫生。11、交接班时，应填写交接班记录本，应对接班人员告知商品销售已补货和需 补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。12、维护店内设备、设施，爱护公物。13、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向店长及 其他员工做好委托。（六）需掌握的信息知识1. 工作流程2. 门店的营业时间3

10、. 公司服务标准4. 门店的区域分布情况5. 门店设备设施情况6. 门店各项规章管理制度7. 突发事件处理流程8. 公司的简介（企业文化）9. 公司及门店的领导组成10. 消防疏散通道的分布情况11. 会所中消防用具的摆放位置12. 如何使用消防用具13. 公司各部门及分店联系电话14. 应急电话(七) 奖惩制度奖励月度微笑之星 奖励对象：营业员 / 收银员 评选标准： a) 员工当月须为全勤者b) 业务考评分数 90 分以上者c) 无投诉记录者(顾客 / 同事)d) 随时随地保持微笑服务者 评选方式：每月每分店一人 评选流程：由店长审核，若满足申请前提条件，推荐至公司人事部，经审批后，汇报公

11、司总 经理。收到会员表扬信者在不满足评选标准 a 的情况下也可参选。 奖金： 50 元 年度优秀营业员 奖励对象：营业员评选标准： a) 于博安药业服务九个月以上者b)专业考评分数至少六个月在90 分以上者c) 评选当年无顾客及员工投诉记录者d) 服务意识强表现出色者评选方式：每年每个分店提名一人，经选拔产生一位获奖者 评选流程：由店长审核，若满足评选标准，提供相关评选资料，推荐至人事部，经审批选拔 后，汇报公司总经理。奖金： 500 元 处罚条例 门店营业员应严格遵守门店营业员员工手册仪容仪表、服务标准、行为规范等条例，认 真履行各项规章管理制度。对于违反或不执行公司规定者，视情节轻重，给予

12、以下处罚： 第一次：口头警告。第二次：书面警告并罚款 5-10 元。 第三次：书面警告并扣除一日薪资 / 三日薪资。 第四次：扣除三日薪资，严重者给予开除处理。序 号违纪种类违纪行为口头警告第一次 书面警 告第二次 书面警 告解雇1造成顾客 不满1.1同顾客吵架或当着顾客的 面争吵第一次1.2在顾客面前做不雅动作第一次1.3对顾客粗鲁或顶撞顾客第一次1.4为个人目的向顾客多收或 少收费或更改账单/收据， 或不登记，将费用占为己 有第一次1.5在服务过程中漫不经心第一次第二次第三次第四次1.6欺骗顾客第一次2玩忽职守2.1上班时做与工作无关的事 情，如看报纸、化妆等第一次第二次第三次2.2工作时

13、擅自外出，脱离岗 位第一次第二次第三次第四次2.3无故不参加公司培训、会 议及集体活动第一次第二次第三次第四次3个人仪容 仪表3.1个人仪容仪表没有达到公 司要求第一次第二次第三次第四次3.2不遵守公司着装规定、不 佩戴工作牌第一次第二次第三次第四次4迟到早退/旷工4.1上下班不按规定签到第一次第二次第三次第四次4.2无故迟到第一次第二次第三次第四次4.3工作时在工作场所以外游 览逗留第一次第二次第三次4.4未经许可擅自更改工作班 次第一次第二次第三次4.5未经许可无故缺勤一日第一次第二次4.6工作时间干私活第一次第二次第三次4.7未经许可无故缺勤三日或 全年累计三日第一次5态度礼貌5.1违反公司礼貌规定第一次第二次第三次第四次5.2公共场所制造噪音或干扰 他人工作的行为第一次第二次第三次5.3违反/拒绝接受公司/主管 的决定、指示、政策或工 作程序第一次第二次5.4工作态度恶劣，粗暴对待 上司、同事和顾客，服务 效率不佳第一次第二次6个人卫生 /环境卫 生6.1未达到公司卫生考核标准第一次第二次第三次第四次6.2不维护工作区域的卫生第一次第二次第三次第四次6.3不参加公司或政府部门相 关规定的体检第一次第二次7不诚实、 不道德行为7.1委托其他员工签到