七斗星服务品质

1、整理课件七斗星酒店管理培训系列之七斗星服务品质七斗星服务品质整理课件七斗星五大服务品质 Welcoming Staff/Empathetic Service Welcoming Staff/Empathetic Service 热情好客的员工热情好客的员工/ /感同身受的服务感同身受的服务 Exceptional Cleanliness Exceptional Cleanliness 洁净如洗洁净如洗 Well-fed Breakfast Well-fed Breakfast 营养丰富的早餐营养丰富的早餐 Restful Sleep Restful Sleep 宁静的睡眠宁静的睡眠 Invig

2、orating Shower Invigorating Shower 清爽的沐浴清爽的沐浴整理课件 Welcoming Staff/Empathetic Service 热情好客的员工热情好客的员工/ /感同身受的服务感同身受的服务v我们的诠释是：我们的诠释是：始终坚持发自内心的服务 七斗星坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的酒店基本服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好” 我们始终与客人息息相通，共同成长，在任何时候都真诚的微笑，并让客人看到，听到， 感受到以富含殷勤待客精神的心，尽心照顾关心每位客人真诚热情地问候客人，在客人需要帮忙的任何时刻都迅速地满足客人需求通过你的服务使客人体验

3、到入住七斗星的快乐和关怀，保证为客人提供及时服务让客人感受到快乐就是我们七斗星人工作的职责让我们的客人身心愉悦就如同您自己感同身受一样，这是七斗星的为商之道，也是我们员工的行为准则整理课件v我们的行动是：我们的行动是：建立统一的工作标准及其工作程序，构建标准体系，从而为客人提供始终如一的服务有意识地完善每一项工作程序以使其趋向完美每位员工熟记公司的服务理念，并运用于每日工作中所有员工要完成岗位培训要求的培训课程，保证在工作岗位上顺利履行酒店标准掌握并履行工作手册中有关自己工作范围和工作标准随时记录客人表现和潜在的需求，并及时传递其他相关队友微笑和使用适当的语言是为客人服务的两大工具，每位员工要

4、求随时并熟练使用任何员工接到客人投诉第一时间停下手里工作并及时处理。及时安抚客人，妥善处理过失，诚心道歉，不找借口建立客人沟通记录每月统计分析客人需求，尽力改进不足之处将客人对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力整理课件v我们的衡量方法：我们的衡量方法：衡量主要程序：住店/离店，会员发展，客房服务，餐饮服务，文化吧，投诉管理，服务中心及其他程序部门服务质量分析客人满意度调查分析整理课件Exceptional Cleanliness 洁净如洗洁净如洗v我们的诠释是我们的诠释是：洁净美观的外观，展示七斗星温馨美好的形象清洁的产品，完好的设施，让关爱渗透到酒店每位客人的内心深处仪容整洁的员工，给

5、客人一个良好的视觉美感整洁有序的工作环境，提高员工的工作效率，降低酒店的营运成本时刻注意客房及其他公共区域的清洁卫生保养，使酒店保持其设计水平进行酒店设备检查随时为客人提供完好的设施设备整理课件v我们的行动是：我们的行动是：制定检查客房的程序及标准 程序：服务员自查督导查房客房部经理查房-驻店经理抽查 标准：按七斗星标准工作流程为准制定检查公共区域的程序及标准 程序：PA员工自查督导检查客房经理检查驻店经理抽查 标准：按七斗星标准工作程序为准制定检查餐厅，文化吧，影吧的程序及标准 程序：服务员自查督导检查前厅经理检查驻店经理抽查 标准：按七斗星标准工作程序为准形成制度化，规范化清洁制度、拟定负

6、责人、清洁周期、检查方式等等制定科学的清洁评比制度和奖惩方式在部门或酒店的大通告栏，设置一个显示屏或栏板，显示每次检查后的及时信息对出现的各种清洁问题进行跟踪落实，不断改进整理课件v我们的衡量方法：我们的衡量方法：采用灵活的方式，设立专职监察部门进行监控部门清洁质量分析各级领导采取抽检等措施客人满意度调查分析员工工作表现分析整理课件Well-fed Breakfast 营养丰富的早餐营养丰富的早餐v我们的诠释是：我们的诠释是：挑选新鲜优质的原材料，为我们的客人制作美味的食品合理搭配，营养均衡，价格适中可以根据不同客人的要求，制作菜单 整理课件v我们的行动是：我们的行动是：调查客人的口味，选择客

7、人喜欢的款式从营养学角度出发，结合客人的喜好，综合分析选择菜式挑选优质的材料、尽心负责的厨师，精心制作制定餐饮制作的工作流程，根据不同菜式制作标准化菜单，制作时严格按照标准烹制整理课件我们的衡量方法：我们的衡量方法： 客人的满意度调查分析员工意见调查整理课件Restful Sleep 宁静的睡眠 v我们的诠释是：我们的诠释是：七斗星从酒店的空间设计开始，就十分注意客人睡眠质量的问题，极力营造一个温馨似家般的睡眠空间。为客人营造一个舒适、静寂、幽雅的房间，使人身心放松洁净舒适的床铺，让客人享受高质量的睡眠高质量的布草用品整理课件v我们的行动是：我们的行动是：从工程设计、采购等各方面，控制噪音的产

8、生，保证酒店和房间内宁静的空间选用隔音的通道材质（如地毯）保证客人外出时进行房间清洁对酒店员工的各项工作规定，防止噪音对客人产生不良影响注意房间设备的清洁、保养和维护。推动工作车时尽量不要发出响声员工在客房通道走动时保持安静，不要高声说话整理课件v我们的衡量方法是：我们的衡量方法是：客人的满意度调查分析员工意见调查客房设备维护情况分析客房清洁情况分析整理课件Invigorating Shower 清爽的沐浴清爽的沐浴v我们的诠释是：我们的诠释是：从工程设计方面考虑到客人需求设计个性化的独立淋浴间，为繁忙工作的客人卸下一身的疲劳配套高质贴心的沐浴用品，为客人的作好了细致的准备整理课件v我们的行动是：我们的行动是：充分预测考虑客人的需求，从设计、采购等开始为客人准备最好的