DINA满意度分析软件介绍

1、 最专业的满意度测评与提升系统 DINA 满意度分析软件 1 顾客满意度测评简介1 顾客满意度测评简介2 研究模型与分析方法2 研究模型与分析方法3 DINA满意度分析软件特点3 DINA满意度分析软件特点4 DINA满意度测评系统(CSMS4 DINA满意度测评系统(CSMS5 DINA满意度提升系统(CSUS5 DINA满意度提升系统(CSUS6 迪纳市场研究院简介6 迪纳市场研究院简介 本部分略。 1 顾客满意度测评简介1 顾客满意度测评简介2 研究模型与分析方法2 研究模型与分析方法3 DINA满意度分析软件特点3 DINA满意度分析软件特点4 DINA满意度测评系统(CSMS4 DI

2、NA满意度测评系统(CSMS5 DINA满意度提升系统(CSUS5 DINA满意度提升系统(CSUS6 迪纳市场研究院简介6 迪纳市场研究院简介 本部分略。 1 顾客满意度测评简介1 顾客满意度测评简介2 研究模型与分析方法2 研究模型与分析方法3 DINA满意度分析软件特点3 DINA满意度分析软件特点4 DINA满意度测评系统(CSMS4 DINA满意度测评系统(CSMS5 DINA满意度提升系统(CSUS5 DINA满意度提升系统(CSUS6 迪纳市场研究院简介6 迪纳市场研究院简介 3.1 DINA满意度分析软件简介 3.1 DINA满意度分析软件简介 DINA 满意度分析软件 (Cu

3、stomerSatisfaction Software, DINA-CSS 积累了 清华大学、迪纳市场研究院 多年的研究成果和实践经验DINA-CSS 旨为企业进行满意度 测评与提升提供了一个科学的计算 工具软件和管理平台DINA-CSS 完全采用面向对象的 技术进行开发 专业性权威性灵活性清华大学中国企业研究中心、迪纳市场研究院多年的研究成果采用国际领先的结构方程模型和PLS算法(偏最小二乘法,是国内唯一采用PLS算法的满意度 分析软件支持ACSI(美国顾客满意指数和CCSI(中国顾客满意指数测评唯一通过国家科技部鉴定的顾客满意度测评方法全面支持顾客满意指数测评标准(CAS 103-2004

4、国家标准(迪纳市场研究院和清华大学 中国企业研究中心制定、中国标准化协会发布国家质检总局中国顾客满意指数(CCSI测评及中国名牌调查指定软件清华大学与中国标准化研究院合作建立的顾客满意度测评中心指定软件根据行业特点和企业特点构建个性化的测评模型和各项测评指标将复杂的结构方程模型求解转变为简单的软件操作,操作人员不必经过专门的统计学训练即可熟 练应用模型可以以文件的形式保存,支持模型导入和导出,用户可以及时应用迪纳市场研究院最新的研 究成果3.2 DINA满意度分析软件特点 (1 有效性自动性适应性综合研究各测评指标的用户评价和对满意度的影响大小,指导企业如何改进满意度,把有限的资 源投入到最有

5、效的指标改进上各测评指标的权重和影响大小从调查数据计算得出,保证结果真实有效的反映现实,避免人为主 观因素的影响通过数据对比,分析满意度影响要素的变化趋势,改善管理,提高竞争力自动进行各种数据检验和缺省处理算法在后台执行,对用户完全透明自动生成PowerPoint格式调查分析报告,图文并茂,极大的提高了用户的工作效率适用于各个行业和企业可用于顾客满意度、员工满意度、产品满意度、服务满意度等满意度测评以及广告效果评估等适 合于结构方程模型的研究领域迪纳在多年研究经验的基础上,根据不同行业特点量身定做了数十个消费品、工业品及服务行业 的满意度测评模型,并在不断扩充;没有覆盖的行业迪纳可以根据客户要

6、求提供咨询服务,定制 满意度测评模型3.2 DINA满意度分析软件特点 (2 1 顾客满意度测评简介1 顾客满意度测评简介2 研究模型与分析方法2 研究模型与分析方法3 DINA满意度分析软件特点3 DINA满意度分析软件特点4 DINA满意度测评系统(CSMS4 DINA满意度测评系统(CSMS5 DINA满意度提升系统(CSUS5 DINA满意度提升系统(CSUS6 迪纳市场研究院简介6 迪纳市场研究院简介 4.1 DINA-CSMS 软件架构DINA 顾客满意度测评系统(DINA-CSMS 测评项目管理测评模型管理计算结果管理满意度计算分行业满意度测评模型客户客 户 分析报告生成调查数据

7、管理DINA-CSMS 分为 行业版、标准版和企业版 :行业版适用于特定行业,目前包括家电 /IT、汽车、银行、通信、商场、超市、旅游、酒店、餐饮、交通运输、机械、化工、建材、医院、民航、快消品、认证服务等行业以及 CCSI 所涵盖的数十个消费品及服务行业标准版支持多项产品或服务的测评,支持导入和导出模型,可以利用迪纳市场研究院最新的模型研究成果企业版可自由定制模型,适用于各个行业 4.2 DINA-CSMS 软件功能 项目管理项目管理DINA-CSMS 将一个或者一系列采用相 同模型和问卷的顾客满意度调查作为一个 项目一个完整的项目包含项目描述信息、测 评模型、原始数据、计算结果等信息。系

8、统对所有项目进行集中管理建立新项目时可以采用系统预设模型或 其他项目模型 模型管理结构方程模型体现了变量间的因果关系,不仅可以反映变量间的直接影响,还可以反映间接影响系统同时支持构成型和反映型的结构变量关系用户可以使用系统预设的多个模型,也可以自定义模型,设置结构变量、观测变量以及它们之间的关系(部分版本不同版本根据客户的需要预设不同行业模型。迪纳也可以根据客户的实际情况定制测评模型,以适应实际需要采用专有文件格式 (.dmf进行模型导入导出4.2 DINA-CSMS 软件功能 模型管理 调查数据管理满意度调查得到的调查原始数据可以导入到系统中进行统一管理和分析计算系统支持从 Excel 或者

9、其他数据源导入调查数据支持多种分制,例如 10分制、 7分制、 5分制等可以根据原有数据自定义公式产生新的数据列多种统计图显示自定义条件查询4.2 DINA-CSMS 软件功能 调查数据管理 PLS 计算国际领先的算法 PLS (部分最小二乘法, 偏最小二乘法,一种新型的多元数据分析方 法,集多个因变量对多个自变量的回归建模、典 型相关分析以及主成分分析为一体建立多个因变量与多个自变量之间的回归模 型,特别是在自变量集合或在因变量集合中存在 严重的多重相关性时更为适用。 PLS 算法对数据 的分布没有要求。 PLS 模型与普通的多元回归模 型相比,计算结果更为可靠和稳定自动进行数据有效性检验,

10、包括空白数据、重 复数据、矛盾数据等支持根据自定义条件查询的数据进行计算 支持按分类字段进行分组计算,一次产生多个 计算结果完全的后台计算,操作简便,用户不必关心具 体计算过程4.2 DINA-CSMS 软件功能 PLS 计算 计算结果管理一次计算之后同时得出结构变量评价分值、观测变量评价分值、结构变量间的相互影响、 观测变量对结构变量的影响系数等多项结果综合考虑各测评指标的用户评价和对满意度的影响大小,指导企业如何改进满意度,把有限的资源投入到最有效的指标改进上,从而提高企业在市场中的竞争力,提高市场占有率4.2 DINA-CSMS 软件功能 结果管理 报告生成系统可以直接根据计算结果自动生

11、 成 Microsoft PowerPoint格式的研究分 析报告图文并茂,直观的表现各质量因素(结构变量和测评指标(观测变量 的分值、对满意度的影响生成满意度战略矩阵 给出提升和改进满意度的建议 4.2 DINA-CSMS 软件功能 报告生成4.3 DINA-CSMS 软件功能 报告示例 数据显示:对 XX 电子公司售后维修服务用户满意度影响最大的是维修服务人员素质能力水平,其 次是接待服务、执行服务规范和跟踪服务;收费服务对满意度的影响相对较小。 在各结构变量的满意度得分中,接待服务得分最高,其次是维修服务人员素质能力水平和执行服 务规范。收费服务得分相对较低。 XX电子售后服务结构变量得

12、分及对满意度影响大小5060708090接待服务 执行服务规范 维修人员素质能力收费服务 跟踪服务 满意度0.00.5 数据显示,在接待服务的各观测变量中,维修时间安排和接听人员了解产品故障情况得分较低,对满意 度影响较大,是需重点改进的要素。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,接待服务各观测变量优先改进顺序为维修时间安排、 接听人员了解产品故障情况、售后服务电话开通情况、上门前电话预约、售后服务电话畅通、电话接听 速度和接听人员服务态度。 4.3 DINA-CSMS 软件功能 报告示例 上图中的符号对应右表中的结构变量序号。上图中的分界线值行业均值。对满意度的影响大小高 低得分高低

13、0.0882691 872354XX 通信用户满意度结构变量战略矩阵示例4.3 DINA-CSMS 软件功能 报告示例4.3 DINA-CSMS 软件功能 报告示例 综合考虑观测变量在满意度矩 阵中的位置,对满意度的影响大 小和得分,对所有的观测变量提 出改进排序,供 XX 通信公司参 考。上述改进建议仅仅考虑了企业 自身的情况。如果能够了解到主 要竞争对手 /行业平均水平 /行业 最佳企业的相关数据,那么可以 把纵轴用两者的差值标示,得到 考虑到更多信息的改进建议排序。 对行业平均水平的数据采集可 以由迪纳随机采样得到,对主要 竞争对手 /行业最佳企业的数据 采集需要提供相应的客户档案, 否

14、则通过随机采样得到相应数据 的成本较高。XX 通信整体用户满意度观测变量改进的建议示例(24.3 DINA-CSMS 软件功能 报告示例 1 顾客满意度测评简介1 顾客满意度测评简介2 研究模型与分析方法2 研究模型与分析方法3 DINA满意度分析软件特点3 DINA满意度分析软件特点4 DINA满意度测评系统(CSMS4 DINA满意度测评系统(CSMS5 DINA满意度提升系统(CSUS5 DINA满意度提升系统(CSUS6 迪纳市场研究院简介6 迪纳市场研究院简介 DINA 满意度提升系 统(DINA-CSUS 采 用质量屋概念,将满 意度测评结果与企业 可操作的管理手段结 合起来,并结

15、合管理 手段的实施难度和资 金投入,得到可执行 的满意度提升计划。 5.1 DINA-CSUS 软件简介5.2 DINA-CSUS 软件功能 测评结果导入 DINA-CSUS 以文件形式管理项目;DINA 满意度测评系统的计算结果可以直接输出,作为 CSUS系统的输入文件;采用专有文件格式 (.drf。 满意度测评结果主要包括观测变量名称、分值和影响;当企业实施了 DINA-CSMS 时可采用前述的方法直接导入,若无 CSMS系统则可以直接在系统中录入结果;系统支持从 Excel 中直接复制测评结果的功能。5.2 DINA-CSUS 软件功能 测评结果录入 满意度提升的管理措施 /实施手段是通

16、过企业多部门人员参加的头脑风暴会议得到的;设置实施手段的同时给出每项手段的资金投入大小和实施难度,均为虚拟值,介于 0-10间。5.2 DINA-CSUS 软件功能 实施手段设置 相关系数指每项管理手段与测评指标之间的相关关系;两者之间可以是多对多的关系;相关系数为虚拟值,介于 0-10之间。5.2 DINA-CSUS 软件功能 相关系数设置 通过内部专设公式,计算得到各管理手段的影响系数和得分,在此基础上,确定实施的优先顺序,得到可操作的满意度提升计划;计算过程对用户完全透明。5.2 DINA-CSUS 软件功能 执行计算5.2 DINA-CSUS 软件功能 满意度提升策略示例 1 顾客满意

17、度测评简介 1 顾客满意度测评简介 2 研究模型与分析方法 2 研究模型与分析方法 3 DINA满意度分析软件特点 3 DINA满意度分析软件特点 4 DINA满意度测评系统(CSMS4 DINA满意度测评系统(CSMS5 DINA满意度提升系统(CSUS5 DINA满意度提升系统(CSUS6 迪纳市场研究院简介6 迪纳市场研究院简介 北京迪纳市场研究院是依托清华大学中国企业研究中心的研究力量和研究成果成立的专门从事顾客满意 指数测评、满意度和忠诚度研究、神秘顾客检测、行业研究、消费行为研究、品牌与广告研究、营销研 究、满意度测评软件及解决方案、教育培训等的专业公司。公司主要成员从 2001年

18、起从事满意度的理论研 究、模型构建、调查分析技术和专用分析软件 开发、 CATI 调查系统建立及大规模试点调查。 公司采用的满意度研究分析方法在 2002年通过 了国家科技部鉴定,是国内唯一通过国家级鉴 定的满意度研究分析方法。6.1 迪纳市场研究院简介6.2 迪纳的业务范围 6.3 迪纳的研究优势 - 多层次、全方位的市 场研究咨询体系 - 拥有多项专有模型和 解决方案 规范的研 究体系 雄厚的研 究实力 - 来自学术机构的专家 顾问 - 强大的研究团队 - 清华大学优秀的博士 、硕士后备资源 - 最新的研究成果 - 十年的经验积累 - 多个行业、上百家客 独有的研 究资源 丰富的研 究经验 户的经验总结 36 6.4 独有的电话号码资源 迪纳市场研究